CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4. MÔ HÌNH, QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.3 Qui trình và phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu là một kế hoạch thực hiện nghiên cứu để điều tra và thu thập câu trả lời cho bảng câu hỏi. Nghiên cứu này đã xác định được cơ sở lý thuyết và xây dựng các giả thuyết, vấn đề nghiên cứu và mục đích nghiên cứu cũng đã được xác định rõ. Vì vậy, nghiên cứu sẽ được thiết kế theo nghiên cứu mô tả nhằm mô tả và đo lường các chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ IB tại ngân hàng.
Bảng 1.1 : Qui trình và phương pháp nghiên cứu Phương pháp tiếp cận
nghiên cứu
Qui trình và Kỹ thuật nghiên cứu
Phương pháp tiếp cận bằng nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm nhân viên ngân hàng, phát hành và phỏng vấn thử
Phương pháp tiếp cận bằng nghiên cứu định lượng
Bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp hay điện thoại email...
Khái niệm Thang đo sử dụng và tham khảo Chất lượng dịch vụ Thang đo Likert năm mức độ
➢ Nghiên cứu định tính
- Được thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế các thành phần thang đo và bảng câu hỏi. Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo nháp và bảng câu hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung sao cho rõ ràng, phù hợp với hoạt động của dịch vụ IB tại BIDV Quảng Trị sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
- Xây dựng thang đo nháp các chỉ tiêu: Dựa trên cơ sở lý thuyết hình thành thang đo nháp gồm năm nhóm chỉ tiêu, 22 biến quan sát và 22 câu hỏi cho mô hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ IB tại BIDV Quảng Trị.
Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu
- Thảo luận nhóm với nhân viên ngân hàng thông qua bảng câu hỏi định tính để chỉnh sửa một số nội dung sao cho phù hợp khi đo lường chất lượng dịch vụ IB tại BIDV Quảng Trị và điều chỉnh thang đo lần 1. Sau đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn thử 20 khách hàng có sử dụng dịch vụ để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, đồng thời ghi nhận ý kiến ban đầu về chất lượng dịch vụ IB
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
tại BIDV Quảng Trị Cuối cùng sẽ hiệu chỉnh, chọn lọc một lần nữa và phát hành bảng câu hỏi chính thức áp dụng cho nghiên cứu định lượng
- Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu là chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện. Cụ thể sẽ tìm kiếm 5 nhân viên ngân hàng và 20 khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Quảng Trị. Sau đó, mời các đối tượng nghiên cứu đến ngân hàng để tham gia thảo luận nhóm hay phỏng vấn thử thông qua trả lời bảng câu hỏi. Với những trường hợp đối tượng không đến được, sẽ thảo luận hay phỏng vấn khách hàng qua các phương tiện liên lạc khác như điện thoại, thư, Internet,…
Nghiên cứu định lượng
- Nhằm kiểm định lại các chỉ tiêu đo lường trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
- Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần với phần 1 là thông tin phân loại đối tượng khảo sát, phần 2 để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dị ch vụ IB tại BIDV Quảng Trị
- Quy mô mẫu: + Theo Hair & ctg năm 2006 và những quy tắc kinh nghiệm khác của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2005, điều kiện để phân tích EFA là kích thước mẫu tối thiểu là 50 và phải bằng 5 lần số biến độc lập N = 5 x 21 biến = 105
+ Theo Tabachnick & Fidell năm 1991, để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt thì kích cỡ mẫu phải ≥ (8 x Số biến độc lập) + 50 tức N = (8 x 21 biến độc lập) +50 = 218
Cỡ mẫu càng lớn thì càng mang tính đại diện cao và tránh những hạn chế khi nhiều bảng trả lời không hợp lệ, cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu định lượng là N = 250. Đối tượng được chọn khảo sát là những khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet - banking tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị
- Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hai loại:
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
+ Thuận tiện: Chọn những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp của BIDV Quảng Trị mà tác giả tiếp cận được, miễn người đó có sử dụng dịch vụ IB của BIDV.
+ Phát triển mầm: Tìm đến những người quen là các nhân viên BIDV Quảng Trị phụ trách dịch vụ và nhờ họ giới thiệu các khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát.
- Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua phiếu điều tra và qua các phương tiện liên lạc khác như điện thoại, mail,… với sự hỗ trợ của bộ phận tiếp tân và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Đầu tiên thang đo sẽ được mã hóa, kế đến dữ liệu khảo sát sẽ được nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và Excel để mô tả đặc điểm mẫu điều tra, xem xét hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và một số phân tích khác như ANOVA,… nhằm đánh giá chính xác hơn vấn đề nghiên cứu.
Bảng 1.2: Mã hóa các chỉ tiêu và các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking tại BIDV Quảng Trị
STT Mã hóa Diễn Giải
Độ an toàn chính xác (CX)
1 CX1 Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking (IB), website giao dịch của hoạt BIDV động ổn định, không xảy ra tình trạng nghẽn mạch.
2 CX2 Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB BIDV 3 CX3 Dịch vụ IB ACB có tính bảo mật và an toàn cao.
4 CX4 Các giao dịch trong dịch vụ IB được thực hiện đúng như những gì BIDV đã cam kết.
5 CX5 BIDV thông báo cho bạn thời gian khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Khả năng thực hiện giao dịch (TH)
6 TH1 Tốc độ truy cập và giao dịch trên trang web dịch vụ IB được thực hiện nhanh chóng.
7 TH2 Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi có yêu cầu.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
STT Mã hóa Diễn Giải
8 TH3 Các tiện ích trong dịch vụ IBtại ngân hàng mà bạn sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của bạn.
9 TH4 Quy trình giao dịch trong dịch vụ IB đơn giản.
Năng lực của nhân viên và ngân hàng (NL)
10 NL1 Nhân viên BIDV ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
11 NL2 BIDV luôn công khai rõ ràng các quy định, quy trình giao dịch Internet - banking hiện hành.
12 NL3 BIDV Quảng Trị cung cấp sự xác nhận nhanh chóng sau khi bạn thực hiện một lệnh mua bán hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu.
13 NL4 Nhân viên tại BIDV có đủ năng lực để trả lời, giải quyết các vấn đề xảy ra trong dịch vụ IB của bạn.
Sự am hiểu khách hàng (AH)
14 AH1 Phí sử dụng dịch vụ IB BIDV là phù hợp và chấp nhận được.
15 AH2 BIDV có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
16 AH3 BIDV có chính sách khuyến mãi, ưu đãi rất tốt đối với khách hàng.
17 AH4 Nhân viên trong BIDV hiểu được những mong muốn của riêng bạn.
Cơ sở vật chất, công nghệ (CN)
18 CN1 BIDV ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong dịch vụ IB.
19 CN2 Tờ bướm và tờ rơi về dịch vụ được BIDV thiết kế đẹp và ấn tượng.
20 CN3 Giao diện website giao dịch rõ ràng và dễ sử dụng.
21 CN4 Thời gian hoạt động của dịch vụ IB thuận tiện cho bạn.
Chất lượng dịch vụ (CLDV)
22 CL1 Bạn đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Internet - banking BIDV 23 CL2 Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ Internet - banking BIDV cho người khác.
24 CL3 Trong thời gian tới, bạn vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB BIDV
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế