CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM UPAS L/C TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
3.2. Thực trạng Phát triển sản phẩm UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành
3.2.1. Thực trạng phát triển sản phẩm UPAS L/C của ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Thành qua các chỉ tiêu định tính
a. Thương hiệu, uy tín của ngân hàng.
Trong bối cảnh xuất nhập khẩu tăng trưởng mạnh, hầu hết các ngân hàng đều nhắm vào phân khúc thị trường thanh toán quốc tế, đây là thị trường đang có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng, trong đó Agribank là một trong những ngân hàng chiếm thị phần lớn nhất trong thị trường TTQT.
Hoạt động TTQT của Agribank trong những năm qua luôn tăng trưởng mạnh mẽ và đạt đƣợc những kết quả tốt. Agribank luôn tích cực làm việc với các ngân hàng nước ngoài để phát triển sản phẩm mới và bổ sung các tính năng mới của sản phẩm thanh toán quốc tế hiện có nhƣ: Ngân hàng Wells Fargo (Trade Flatform, UPAS L/C), BNY Mellon (chuyển tiền đa tệ), ICBC, Maybank, CTBC, JP Morgan (UPAS L/C)…
Trong năm 2017, Agribank đạt được nhiều giải thưởng trong và ngoài nước nhƣ: Tỷ lệ điện thanh toán đạt chuẩn cao, Chất lƣợng Thanh toán quốc tế xuất sắc, Hai giải thưởng Sao Khuê 2017,… Agribank được vào danh sách các ngân hàng lớn, thương hiệu uy tín như: Xếp hạng 446/1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới (The Banker); đứng vị trí số 1 trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong Bảng xếp hạng VNR 500 năm 2016 – TOP 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam…
41
Theo công bố của Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam, Agribank đứng trong bảng xếp hạng TOP 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017, một mặt ghi nhận đóng góp tích cực của Agribank cho sự tăng trưởng phát triển ngành tài chính – ngân hàng, mặt khác khẳng định uy tín của Agribank – Ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu.
Biểu đồ 1.6. Điểm quy đổi xếp hạng của Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017.
(Nguồn: Vietnam Report, Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017, tháng 6/2017)
Như vậy, những giải thưởng về chất lượng về TTQT và xếp hạng về uy tín được các ngân hàng cũng như các tổ chức ở trong và ngoài nước đánh giá đã cho thấy Agribank là một ngân hàng có uy tín và năng lực tốt trong mọi hoạt động nói chung và trong hoạt động TTQT. Lợi thế về uy tín của Agribank đã giúp cho Agribank – Chi nhánh Hà Thành thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ TTQT cũng nhƣ sản phẩm UPAS L/C tại Chi nhánh. Đối với sản phẩm UPAS L/C, uy tín của NHPH có vai trò rất quan trọng. Với uy tín cũng như thương hiệu tốt của mình ở cả trong nước và quốc tế, cam kết do Agribank phát hành dễ dàng được các NHĐL nước ngoài chấp nhận, để được các NHĐL này cung cấp hạn mức giao dịch, thanh toán ngay cho nhà Xuất khẩu khi xuất trình chứng từ phù hợp và tài
42
trợ cho nhà Nhập khẩu đƣợc thanh toán trả chậm, đồng thời việc có uy tín tốt cũng đã tăng khả năng đàm phán của Agribank với các NHĐL, giúp giảm các phí dịch vụ UPAS L/C cũng nhƣ các chi phí khác không cần thiết cho khách hàng. Điều này đem lại lợi ích cho khách hàng và tạo lòng tin với khách hàng, từ đó thu hút đƣợc nhiều khách hàng. Vì vậy, chất lƣợng sản phẩm UPAS L/C mà Agribank cung cấp đã ngày càng đƣợc nâng cao và hiệu quả hơn. Việc cung cấp sản phẩm UPAS L/C có chất lượng cũng góp phần khẳng định thêm uy tín và thương hiệu của Agribank trong lĩnh vực tài trợ thương mại và TTQT.
b. Sự phát triển sản phẩm UPAS L/C đƣợc đánh giá thông qua việc hỗ trợ nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ.
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Agribank – Chi nhánh Hà Thành đã đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của các doanh nghiệp nhập khẩu trong địa bàn Hà Nội, đặc biệt trong những giai đoạn nguồn cung ngoại tệ khan hiếm, tỷ giá liên tục biến động. Chi nhánh luôn áp dụng chính sách trọn gói từ cho vay đến dịch vụ thanh toán, kết hợp cả thanh toán và mua bán ngoại tệ cho các doanh nghiệp XNK. Với những ƣu điểm của sản phẩm UPAS L/C, các đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm này không chỉ bao gồm những doanh nghiệp Nhập khẩu không có nguồn thu ngoại tệ mà mà sản phẩm UPAS L/C còn phù hợp với cả những doanh nghiệp đƣợc phép vay ngoại tệ theo quy định của NHNN và những doanh nghiệp đƣợc nhà Xuất khẩu cho thanh toán trả chậm nhƣng chi phí vay ngoại tệ và chi phí trả chậm cao hơn so với chi phí phải trả khi sử dụng sản phẩm UPAS L/C. Điều này đã giúp Agribank – Chi nhánh Hà Thành tăng đƣợc doanh số kinh doanh ngoại tệ của mình.
c. Quy trình thực hiện nghiệp vụ UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành.
Hiện nay, Agribank – Chi nhánh Hà Thành đang áp dụng quy trình thực hiện giao dịch UPAS L/C được Trụ sở chính của Agribank hướng dẫn triển khai trong toàn hệ thống nhƣ sau:
43
Sơ đồ 1.7. Quy trình thực hiện nghiệp vụ UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành.
(Nguồn: Theo tổng hợp của tác giả) Nhà Nhập Khẩu
(Khách hàng)
Nhà Xuất Khẩu (Người Thụ Hưởng)
Chi Nhánh (Agribank – Chi nhánh Hà Thành)
Ngân Hàng Chiết Khấu.
Ban Định Chế Tài Chính
Hợp đồng ngoại thương
(1) Hồ sơ đề nghị phát hành UPAS L/C.
(2) Kiểm tra hồ sơ và quyết định phê duyệt phát hành UPAS L/C.
(3) Gửi Văn bản đăng ký mở UPAS L/C.
(4) Lựa chọn, liên hệ và đàm phá, thống nhất các điều kiện giao dịch UPAS L/C với NHCK.
(5) Gửi Thông báo về các điều kiện giao dịch UPAS L/C đã thống nhất với NHCK.
(6) Trong vòng 1 ngày làm việc, gửi văn bản xác nhận việc thực hiện giao dịch UPAS L/C.
(10) Giao hàng
(10) Lập và gửi bộ chứng từ.
(7) Gửi Thông báo Chấp thuận thực hiện giao dịch UPAS L/C của Chi nhánh.
(8) Phát hành UPAS L/C (MT700).
(9) Thông báo UPAS L/C.
(11) NHCK kiểmtra và gửi bộ chứng từ.
(12) Chi nhánh kiểm tra, thông báo và gửi BCT.
(12) Lập và gửi điện chấp nhận thanh toán (MT799).
(13) Thanh toán BCT.
(14) Gửi xác nhận đã thanh toán (MT799) cho người thụ hưởng.
(15) Thông báo Số tiền phải thanh toán khi đến hạn.
(17) Đến hạn thanh toán, Thanh toán trị giá BTC và phí dịch vụ.
(16) Ít nhất 3 ngày làm việc trước ngày đến hạn thanh toán UPAS L/C, Gửi Thông báo ra soát các thủ tục để đảm bảo đủ nguồn vốn thanh toán khi đến hạn.
(17) Đến hạn thanh toán UPAS L/C, Chuyển tiền thanh toán hoặc ghi Nợ TK Nostro của Agribank mở tại NKCK.
44
Sơ đồ 1.7 thể hiện Agribank đã hướng dẫn rõ ràng, cụ thể chi tiết từng bước trong giao dịch UPAS L/C cho Agribank – Chi nhánh Hà Thành, giúp Chi nhánh nhận biết đƣợc trách nhiệm của mình trong quá trình thực hiện giao dịch này nhƣ:
chủ động tìm kiếm, tiếp cận khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng sản phẩm UPAS L/C; hướng dẫn, tư ván cho khách hàng lựa chọn NHCK còn hạn mức UPAS L/C, điều kiện sử dụng, phí phù hơp với từng giao dịch; thực hiện giám sát chặt chẽ hoạt động Sản xuất kinh doanh của khách hàng, quản lý thu hồi khoản thanh toán UPAS L/C của khách hàng theo quy định; thẩm định tính khả thi của dự án, cho vay khách hàng, phê duyệt mở UPAS L/C, đảm bảo nguồn thanh toán UPAS L/C trên tài khoản điều chuyển vốn khi đến hạn cũng nhƣ khả năng thu hồi vốn vay của Chi nhánh… Khi hiểu rõ về trách nhiệm và các bước thực hiện cụ thể như trên, Chi nhánh sẽ tiến hành thực hiện dịch vụ UPAS L/C một cách dễ dàng và cẩn thận trong từng giao dịch, tránh đƣợc các sai sót, rủi ro. Agribank – Chi nhánh Hà Thành đã tuân theo đúng các quy định, quy trình hướng dẫn thực hiện giao dịch UPAS L/C trên của Hội sở Agribank. Điều này đảm bảo giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, giúp chất lƣợng sản phẩm UPAS L/C đƣợc tốt hơn và góp phần phát triển sản phẩm UPAS L/C của Chi nhánh hiệu quả hơn.
Ngoài ra, trong quy trình trên còn xuất hiện thêm 1 bộ phận quan trọng là Ban Định chế tài chính (Ban ĐCTC). Trách nhiệm của Ban Định chế tài chính là đầu mối liên hệ với các ngân hàng nước ngoài phù hợp để hợp tác, đàm phán các điều kiện chung cho sản phẩm UPAS L/C và từng giao dịch cụ thể (hạn mức L/c, mức phí dịch vụ UPAS L/C, phí khác (nếu có), kỳ hạn trả chậm, ngoại tệ thanh toán, các điều kiện khác) trên nguyên tắc đảm bảo quyền lợi của Agribank và khách hàng; là đầu mối thông báo, cập nhật cho Chi nhánh về danh sách các NHCK cung cấp dịch vụ UPAS L/C cho Agribank kèm theo các điều kiện dịch vụ UPAS L/C và quy trình giao dịch, các mẫu UPAS L/C, mẫu điện/thƣ, là đầu mối liên hệ của từng NHCK mỗi khi nhận đƣợc thông báo thay đổi từ NHCK… Với trách nhiệm của mình, Ban Định chế tài chính đã giúp cho Agribank – Chi nhánh Hà Thành tiết kiệm đƣợc thời gian trong việc liên hệ, lựa chọn và đàm phán các điều kiện giao dịch UPAS L/C với những NHCK hay có thể nhanh chóng nhận đƣợc những thông
45
báo thông đổi từ NHCK thông qua bộ phận này. Điều này giúp cho quá trình diễn ra giao dịch UPAS L/C đƣợc thực hiện nhanh hơn, khách hàng (chính là nhà Nhập khẩu) của Chi nhánh sẽ sớm nhận được tài trợ từ phía NHCK nước ngoài và nhận đƣợc hàng hóa từ nhà Xuất khẩu.
Nhƣ vậy, quy trình thực hiện nghiệp vụ giao dịch UPAS L/C đƣợc ngân hàng Agribank hướng dẫn cụ thể, chi tiết cũng như quy định rõ về trách nhiệm của các đơn vị trong ngân hàng làm cho thời gian thực hiện giao dịch diễn ra trơn tru, nhanh chóng, góp phần làm tăng hiệu quả, chất lƣợng cũng nhƣ phát triển sản phẩm UPAS L/C tại Chi nhánh.
d. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm UPAS L/C của Agribank – Chi nhánh Hà Thành thông qua các khảo sát định kỳ.
Agribank – Chi nhánh Hà Thành tiến hành phát phiếu khảo sát và gửi email cho 5 khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng sản phẩm UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành trong 3 năm 2015 – 2017 để thu thập và tìm hiểu các vấn đề có liên quan đến sản phẩm UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành.
Nội dung của khảo sát: khảo sát những yếu tố liên quan đến tình hình phát triển của sản phẩm UPAS L/C. Bao gồm:
- Sự tín nhiệm của khách hàng đối với Agribank – Chi nhánh Hà Thành (uy tín của ngân hàng).
- Sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành.
- Sự hiện đại của Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Chi nhánh.
- Giấy tờ, thủ tục khi sử dụng sản phẩm UPAS L/C.
- Giá cả dịch vụ (phí dịch vụ UPAS L/C).
- Tốc độ xử lý giao dịch UPAS L/C.
- Thái độ và trình độ nghiệp vụ của thanh toán viên tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành.
- Chất lƣợng dịch vụ sản phẩm UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành.
46
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành.
- Khách hàng biết đến sản phẩm UPAS L/C của Agribank – Chi nhánh Hà Thành qua các hình thức nào?
Kết quả khảo sát:
Dựa vào các kết quả khảo sát của Agribank – Chi nhánh Hà Thành về các vấn đề liên quan đến Tình hình phát triển sản phẩm UPAS L/C với các khách hàng sử dụng sản phẩm này trong 3 năm 2015, 2016, 2017, tác giả đã tổng hợp, tính toán và thể hiện kết quả vào các bảng dưới đây:
Bảng 2.4. Các hình thức khách hàng biết đến sản phẩm UPAS L/C của Agribank – Chi nhánh Hà Thành.
Hình thức Tần số Tần suất (%)
Trong lúc đến các ngân hàng thực hiện các giao
dịch khác (rút tiền, chuyển tiền…) 2 40%
Bạn bè, người thân giới thiệu 1 20%
Internet (website của Agribank và các website
tài chính – ngân hàng) 2 40%
Quảng cáo trên ti vi, sách báo, tạp chí 0 0%
Tổng 5 100%
(Nguồn: Theo tổng hợp của tác giả)
40%
20%
40%
0% Trong lúc đến các ngân hàng
thực hiện các giao dịch khác (rút tiền, chuyển tiền…) Bạn bè, người thân giới thiệu
Internet (website của Agribank và các website tài chính – ngân hàng)
Quảng cáo trên ti vi, sách báo, tạp chí
47
Bảng 2.5. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành.
Nội dung
Hoàn toàn
hài lòng Hài lòng Bình thường Phản đối Tổng
Tần số
Tần suất (%)
Tần số
Tần suất (%)
Tần số
Tần suất (%)
Tần số
Tần suất (%)
Tần số
Tần suất (%)
Uy tín của ngân hàng (Mức độ tín nhiệm đối với ngân hàng) 3 60% 2 40% 0 0% 0 0 % 5 100%
Số lượng khách hàng tin tưởng lựa chọn và an tâm giao dịch tại ngân hàng. 3 60% 1 20% 1 20% 0 0% 5 100%
Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại. 2 40% 2 40% 1 20% 0 0% 5 100%
Các loại giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch UPAS L/C rõ ràng, dễ sử dụng. 1 20% 2 40% 1 20% 1 20% 5 100%
Thanh toán viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng dễ hiểu, đầy đủ, nhiệt tình. 2 40% 1 20% 2 20% 0 0% 5 100%
Thanh toán viên có đầy đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm
UPAS L/C. 1 20% 3 60% 0 0% 1 20% 5 100%
Khách hàng đánh giá ngân hàng có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp. 3 60% 0 0% 2 40% 0 0% 5 100%
Khách hàng hài lòng với biểu phí sản phẩm UPAS L/C tại ngân hàng. 2 40% 1 20% 1 20% 1 20% 5 100%
Khách hàng đánh giá tốc độ xử lý giao dịch UPAS L/C nhanh chóng, chính xác tại
ngân hàng. 1 20% 4 80% 0 0% 0 0% 5 100%
Khách hàng đánh giá về chất lƣợng sản phẩm UPAS L/C của ngân hàng và tiếp tục
muốn sử dụng sản phẩm UPAS L/C tại ngân hàng. 3 60% 1 20% 1 20% 0 0% 5 100%
(Nguồn: Theo tổng hợp của tác giả)
48 Phân tích khảo sát:
Qua khảo sát cho thấy, trong số những khách hàng đã sử dụng sản phẩm UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành trong các năm qua, có đến 100% số khách hàng tín nhiệm Agribank, không có ai phản đối về uy tín của ngân hàng.
Các tiêu chí về sự an toàn và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng; việc Thanh toán viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng dễ hiểu, đầy đủ, nhiệt tình; tốc độ xử lý giao dịch UPAS L/C nhanh chóng, chính xác tại ngân hàng;
mức độ hiện đại của cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ và mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp của ngân hàng đều đƣợc ít nhất 80% số khách hàng tham gia khảo sát bày tỏ sự hài lòng mà không có ai phản đối.
Các tiêu chí còn lại nhƣ: sự rõ ràng, dễ sử dụng của Các loại giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch UPAS L/C; trình độ chuyên môn nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm UPAS L/C của thanh toán viên tại ngân hàng; mức độ hài lòng của khách hàng về biểu phí sản phẩm UPAS L/C tại ngân hàng mặc dù đa số đƣợc các khách hàng hài lòng, nhƣng vẫn có 20% số khách hàng chƣa thực sự hài lòng với các tiêu chí trên.
Về hình thức biết đến sản phẩm UPAS L/C: các khách hàng biết đến sản phẩm UPAS L/C của Chi nhánh chủ yếu thông qua Internet (website của Agribank và các website về tài chính – ngân hàng) và khi đến thực hiện các giao dịch khác tại ngân hàng, chiếm 80%. Song khách hàng biết đến sản phẩm UPAS L/C do bạn bè, người thân giới thiệu chỉ chiếm 20% và không có khách hàng nào biết về sản phẩm này thông qua ti vi, sách báo, tạp chí. Nói chung, mức độ tiếp cận với các đối tƣợng khách hàng của ngân hàng khá phong phú qua nhiều hình thức khác nhau.
Từ những phân tích trên thấy đƣợc, những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm UPAS L/C tại Agribank – Chi nhánh Hà Thành đã tìm hiểu và biết đƣợc uy tín cao của Agribank trong lĩnh vực TTQT và cả trong các hoạt động khác nên khách hàng khá an tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Trong quá trình sử dụng, các khách hàng sử dụng sản phẩm UPAS L/C đánh giá cao về sự hiện đại của công nghệ, trang thiết bị; mạng lưới NHĐL và đặc biệt là thái độ của Cán bộ nhân viên ngân hàng với khách hàng cũng đƣợc khách hàng rất hài lòng.
49
Tuy nhiên, sản phẩm UPAS L/C của Agribank – Chi nhánh Hà Thành vẫn còn những tồn tại về thủ tục giấy tờ; biểu phí áp dụng cho sản phẩm UPAS L/C và trình độ nghiệp vụ của thanh toán viên về sản phẩm UPAS L/C chƣa đƣợc tốt lắm.
Ngân hàng cần xem xét và đƣợc ra các giải pháp nhằm làm cho sản phẩm UPAS L/C tại ngân hàng đƣợc thực hiện hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lƣợng và phát triển tốt sản phẩm này.
Nhƣ vậy, kết quả khảo sát trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm UPAS L/C luôn đƣợc duy trì trong giai đoạn 2015 – 2017 và thể hiện chất lƣợng sản phẩm UPAS L/C của Agribank – Chi nhánh Hà Thành khá tốt và thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, để thu hút đƣợc nhiều khách hàng biết đến sản phẩm UPAS L/C của mình, ngân hàng cần thực hiện tiếp thị, quảng cáo sản phẩm này rộng rãi bằng nhiều hình thức hơn nhƣ phát tờ rơi, tổ chức các sự kiện, quảng cáo trên tivi, tạp chí, sách báo… để tăng cường giới thiệu sản phẩm UPAS L/C đến khách hàng hiện tại và chủ động tìm kiếm khách hàng mới.