CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN DÀNH CHO GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN DÀNH CHO
3.2. GIẢI PHÁP MỎ RỘNG CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN DÀNH CHO KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CỎ PHẦN
3.2.1. Theo dõi chặt chẽ các yếu tố liên quan đến tài sản bảo đảm là bất động sản Tài sản đảm bảo là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định cho vay của Ngân hàng vì nó đảm bảo khả năng thu hồi nợ của ngân hàng từ việc phát mãi tài sản phát sinh trong trường họp khách không đủ khả năng trả nợ.
Do vậy VCB Chi nhánh Chương Dương cần chú trọng và theo dõi chặt chẽ một số yếu tố liên quan đến tài sản đảm bảo như sau:
Định giá bất động sản: Chi nhánh duy trì việc thoả thuận định giá lại bất động sản theo chu kỳ là hàng quý, hàng năm khi có biến động bất thường của thị trường ngay khi ký hợp đồng thế chấp tài sản nhằm đảm bảo giá trị tài sản sẽ giảm tương ứng với dự nợ của ngân hàng. Đồng thời, chi nhánh cần thiết lập khung giá đất riêng biệt trên cơ sở tham khảo khung giá và biến động trên thị trường có điều chỉnh hàng kỳ cho phù họp để cán bộ thống nhất trong việc cho vay và khách hàng dễ dàng dưa tài sản vào thế chấp theo giá họp lý
Việc hoàn chỉnh giấy tờ sở hữu của các tài sản hình thành trong tương lai:
Giấy tờ pháp lý của tài sản đảm bảo sẽ quyết định khả năng thu hồi vốn của Ngân hàng nhanh hay chậm nếu phát sinh rủi ro. Do vậy có trường hợp khách hàng không trả được nợ thì Ngân hàng sẽ khó phát mãi tài sản do hồ sơ pháp lý chưa đầy đủ, khi đó đòi hỏi nhiều thủ tục xác minh khác càng làm kéo dài thời gian của Ngân hàng và chi phí phát sính. Đông thời nếu không theo dõi chặt chẽ việc hoàn chỉnh giấy tờ sở hữu sẽ dẫn đến trường họp khách hàng dùng hồ sơ tài sản đã thế cấp ngân hàng nhưng ngân hàng chưa lưu giữ để thế chấp tại ngân hàng khác.
3.2.2. Mỏ’ rộng mạng lưới cho vay bất động sản vói khách hàng cá nhân
Hiện nay, mạng lưới của VCB Chương Dương chưa nhiều trên địa bàn và các khu vực lân cận. Các PGD mới chỉ tập trung gần chi nhánh. Việc cạnh tranh giữa các NH trên địa bàn này đang diễn ra vô cùng gay gắt. Tại các huyện trong thành phố Hà Nội, số lượng PGD còn rất hạn chế, nhiều nơi VCB Chương Dương còn chưa đặt PGD nào. Trong khi đó, tại các khu vực này, có rất ít các NH, chủ yếu là các NH quốc doanh, với mức độ cạnh tranh không cao. số lượng khách hàng tiềm năng là rât lớn. Vì vậy, VCB Chương Dương nên nghiên cứu để mở rộng mạng lưới NH của mình hơn nữa. Địa diêm, thời gian mở NH cần phải nghiên cứu và tính toán kỹ lưỡng, đảm bảo hiệu quả hoạt động trong tương lai. Tuy nhiên, việc mở rộng thêm các PGD bước đầu sẽ làm tăng chi phí cho NH, đòi hỏi phải có nguồn lực tài chính vững mạnh. Song thiết nghĩ, đây là bước đi cần thiết để VCB Chương Dương ngày càng chứng tỏ được vị trí của mình trên thị trường tài chính.
Ngoài ra, môi trường của chi nhánh, PGD cũng cần được thay đổi để phù hợp
với mục tiêu kinh doanh NH hiện đại. Môi trường chi nhánh, PGD truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các chi nhánh, PGD truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên.
Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian chi nhánh truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bổ trí không gian lấy quan điếm khách hàng làm trọng tâm.
Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, VCB Chương Dương nên sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các PGD theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ NH - khách hàng. NH nên thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản... được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các diêm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.
- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kể với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đối kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hon. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hon sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.
Nghiên cứu mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trong phạm vi phân vùng trú đóng được giao dịch, xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai nghiêm túc theo lộ trình đã định, cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống: chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng.
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM,...) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Tiếp tục củng cố và hoàn thiện cơ sở vật chất không gian giao dịch phù họp với qui định nhận diện không gian giao dịch gắn với thực tế tại chi nhánh đồng thời rà soát chỉnh trang lại hệ thống biển hiệu, bảng biểu quảng cáo tại mạng lưới ATM, mạng lưới PGD.
3.2.3. Chăm sóc khách hàng
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động chăm sóc khách hàng phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa.
- Ngân hàng phải xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa chi nhánh và khách hàng. Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH cần chủ động tìm hiểu, hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái. Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh có thể có những ưu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết, quà sinh nhật...
- Ngân hàng cần chăm sóc và quan tâm đến khách hàng cũ. Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, NH không được sao lãng việc duy trì và
phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm. Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa ra những chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng.
- Ngân hàng cân nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay đối với các ngân hàng làm thế nào để thu hút khách hàng tới các dịch vụ của mình và làm thế nào để giữ được khách hàng là điều khá khó. Để làm được điều này thì không thể chỉ một cá nhân có thể làm được mà phải toàn bộ nhân viên NH VCB Chương Dương, phải chăm lo đến khách hàng và coi khách hàng là thượng để bởi khách hàng chính là những người mang lại lợi ích cho ngân hàng. Vì vậy NH phải đặt chất lượng dich vụ lên hàng đầu thông qua việc chăm sóc khách hàng bày tỏ sự quan tâm của NH đến khách hàng, luôn tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng. Điều này thể hiện qua thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
Những khách hàng đã quan hệ với ngân hàng VCB Chương Dương cũng được sự ưu đãi hơn so với khách hàng lần đầu như được hưởng lãi suất thấp hơn, miễn giảm lãi phí, thủ tục vay gọn hơn, điều này làm khách hàng thấy mình được ưu tiên và gắn bó lâu dài với ngân hàng
3.2.4. Nâng cao hiệu quả truyền thông ngân hàng
Hoạt động xúc tiên — truyên thông NH tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng thông qua việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của NH đến khách hàng, nhằm tạo ra sự nhận biết cao hơn của khách hàng về NH và về các sản phàm, dịch vụ mà NH cung cấp. Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt. Vì vậy, việc nhận biết thương hiệu càng mang ý nghĩa quan trọng. VCB Chương Dương cũng đã chủ trọng đến công tác truyền thông , tuy nhiên việc quảng bá hình ảnh thương hiệu vẫn còn nhiều hạn chế. Để khắc phục điều này, VCB Chương Dương cần thực hiện một số biện pháp như sau:
- Trước mắt nâng cao chât lượng quản cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biển sâu rộng. Yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt
là dễ hiểu, dễ biết, mang tính thị hiếu cao đổi với các sản phẩm dịch vụ NH. Khi in các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của VCB Chương Dương và chủ động tìm đến NH khi có nhu cầu. Ví dụ như đặt các bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án tại các sàn giao dịch bất động sản, văn phòng đầu tư dự án bất động sản.
- Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các trường đại học trên địa bàn...để nhiều người biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của chi nhánh.
- Song song với hình thức quảng cáo, quảng bá hình ảnh là hình thức khuyến mãi, đây là hình thức hỗ trợ cho quảng cáo, quảng bá hình ảnh, tạo ra sự hấp dẫn và phong phú cho quảng cáo, đưa ra được các hình thức khuyến mãi đa dạng, hay vào những thời điểm thích họp thì ngay lập tức nó sẽ tạo sự thích thú nơi khách hàng, khách hàng không những được hưởng mức lãi suất ưu đãi mà còn được hưởng những dịch vụ do khuyễn mãi đem lại.
- Tổ chức họp báo và hội nghị khách hàng để giới thiệu về định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân của mình. Tại đây, những thông tin về các sản phẩm hiện có, kế hoạch triển khai sản phấm chất lượng cao mới sẽ được cung cấp cho báo chí và khách hàng. Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng. Đây là biện pháp rất hiệu quả để ngân hàng và khách hàng hiểu biết sâu sắc hơn về nhau, giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên được mở rộng và bền chặt hơn.
- Sử dụng các phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí, Internet...
để giới thiệu về ngân hàng và các chính sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trường.
Biện pháp này không những giúp cho hình ảnh của ngân hàng trở nên phổ biến hơn mà còn giúp truyền thông điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng.
- Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc hơn. Tuy nhiên, cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù họp với hoạt động của ngân hàng.
- Chủ động tìm kiếm khách hàng mới. Ngân hàng có thể tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, hoặc tổ chức sự kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ. Đây là biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn tại các ngân hàng, qua đó nâng cao chất lượng cho vay cá nhân.
- Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí.
- Hiện tại, hình thức trang web của VCB Chương Dương chưa có, chi nhánh dùng chung trang web với hội sở, khách hàng muốn tìm kiếm thông tin trên trang web hầu như không tìm được, toàn phải tìm thông qua các trang khác. Vì vậy, cần chú trọng đến việc thiết kế một trang web riêng có đủ thông tin và tiện ít để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin khi cần. Trang web sẽ trở thành những nhân viên bán hàng với hình thức bề ngoài lôi cuốn, thông tin thì đầy đủ để lôi cuốn, thu hút khách hàng.
3.2.5. Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NH. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của VCB Chương Dương. Đe làm được điều này, VCB Chương Dương cần phải tập trung trên các phương diện sau:
- Trước hết, về đào tạo nghiệp vụ: VCB Chương Dương cần nâng cao chất lượng cán bộ bằng cách thường xuyên mở các lóp bồi dưỡng và kiểm tra nghiệp vụ.
Ngoài ra NH còn phải thường xuyên mở các buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với các cán bộ ngân hàng, đưa ra các tiêu chuẩn cần thiết mà cán bộ ngân
hàng cần phải có. Có như vậy thì chất lượng cán bộ mới được nâng lên và được đòi hỏi ngày càng cao khi nước ta gia nhập WTO. Đặc biệt các nhóm cán bộ tín dụng chuyên trách các khách hàng cá nhân cần phải được trang bị một số kĩ năng và kiến thức về thị trường nhà đất, thị trường động sản và bất động sản, kĩ năng phỏng vấn thông tin để thu thập thông tin và đánh giá, thẩm định khách hàng được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Ngân hàng nên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói chung cũng như các nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tể, bảo lãnh... do NHNN, ngân hàng nước ngoài hoặc các trường đại học có uy tín tổ chức. Ngoài ra, nhân viên cần liên tục được cập nhật các chính sách của VCB Chương Dương và của Nhà nước về tín dụng, đảm bảo thực hiện đủng quy trình cũng như tuân thủ đúne pháp luật khi thực hiện cho vay. Với mảng tín dụng, ngân hàng có thể sắp xếp, phân công cán bộ phụ trách cho vay BĐS đối với KHCN theo từng mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo ra sự hài hoà và chuyên trách hơn trong hoạt động.
- Thứ hai, để giữ chân được những người tài, VCB Chương Dương cần có chế độ lương thưởng thích hợp. Việc triển khai xây dựng cơ chế lương gắn với thị trường và kết quả kinh doanh tỏ ra khá hiệu quả trong thời gian qua. Tuy nhiên, ngân hàng cần tìm hiểu, quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên. Có thể tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên trong ngân hàng về mong muốn, nguyện vọng,đề xuất của họ với ngân hàng và định hướng của họ trong tương lai bằng cách đưa ra các bảng hỏi kín từ đó xem xét các chính sách với từng nhân viên cụ thể.
- Thứ ba, ngoài ra nhân viên của VCB Chương Dương cần được nâng cao kỹ năng, khả năng giao tiếp với khách hàng, cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã và thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. Với thái độ tận tình, chu đáo, hết mình vì khách hàng, chắc chắn sẽ duy trì được mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng.
- Thứ tư, cần phải có những hình thức thưởng phạt nghiêm minh. Bên cạnh việc khuyến khích, hỗ trợ cũng như tạo mọi điều kiện cho cán bộ công nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn thì cũng cần phải có những hình thức thưởng phạt nghiêm minh nhằm một mặt động viên kịp thời với những cán bộ nhân