CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của người ân đối với chất lượng ịch vụ công chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng được m ng muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hành chính công hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. ặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đ lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Vạ y thì chất lu ợng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự
hài lòng của anh nghiệp về chất lượng ịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mối quan h gì hay không Thông qua mức độ hài lòng của anh nghiệp, co quan thuế sẽ biết đu ợc những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại tr ng chính sách thuế và tr ng h ạt đọ ng quản lý thuế của mình để thực hi n cải cách, h àn thi n chúng nhằm phục vụ tốt h n cho anh nghiệp nhỏ và vừa.
Đó chính là kết quả tốt nhất mà c quan thuế m ng muốn khi cung cấp ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ ch người nộp thuế. Nhu vạ y, chất lu ợng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của anh nghiệp có mối quan h mạ t thiết với nhau. Tuy nhiên, c quan thuế không nên chỉ tập trung ch một h ạt động cụ thể nà mà cần phải xây ựng lòng tin, mối quan h lâu ài với người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ng ài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình tr ng quá trình kinh doanh.
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng ịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).
Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng ịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành ịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít đu ợc phổ biến, hu ớng ẫn, người nộp thuế thu ờng mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sách thuế, bị xử phạt và thạ m chí gạ p phiền hà, nhũng nhiễu từ phía công chức thuế. Thế nên, người nộp thuế thu ờng không mấy thi n cảm với c quan thuế, với công chức thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nu ớc bị thất thu, áp lực công vi c quản lý, kiểm tra đè nạ ng lên co quan thuế. Từ khi chuyển sang c chế “tự khai, tự nọ p”, vấn đề nâng ca trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luạ t về thuế của người nộp thuế đu ợc đạ t lên hàng đầu. Điều đó có nghĩa là h ạt đọ ng tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của c quan thuế cần phải đu ợc đẩy mạnh, mở rộng và nâng ca chất lu ợng, người nộp thuế cần gì và m ng đợi gì từ phía co quan thuế tr ng vi c thực hi n nghĩa vụ thuế của mình
Theo Paul R. Niven (2007), khách hàng của những tổ chức thuọ c khu vực công quan tâm đến sự hi u quả, nghĩa là họ đánh giá ca một gia ịch có thể đu ợc h àn thành một cách ễ àng và chính xác ngay lần đầu. Đối với
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
ức độ tin cậy Chất lượng ịch vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện vật chất hữu hình
người nộp thuế cơ bản là họ cần đu ợc biết đầy đủ các quy định, thủ tục, chính sách về thuế cũng nhu mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tu vấn, hỗ trợ các vu ớng mắc về thuế một cách kịp thời và r ràng để thực hi n tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình. Nắm bắt kịp thời nhu cầu, m ng muốn của người nộp thuế sẽ giúp c quan thuế có những giải pháp hi u quả để thực hi n tốt nhi m vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế và khi nhu cầu, m ng muốn của mình đu ợc đáp ứng, người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luạ t thuế cũng từ đó đu ợc nâng ca .
Thông qua đánh giá về chất lượng ịch vụ công, co quan thuế sẽ biết đu ợc những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại tr ng chính sách thuế và tr ng h ạt đọ ng quản lý thuế của mình để thực hi n cải cách, h àn thi n chúng nhằm phục vụ tốt h n cho anh nghiệp. Đó chính là kết quả tốt nhất mà co quan thuế m ng muốn khi cung cấp ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ ch người nộp thuế. Nhu vạ y, chất lu ợng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan h mạ t thiết với nhau.
Tuy nhiên, co quan thuế không nên chỉ tập trung ch một h ạt động cụ thể nà mà cần phải xây ựng lòng tin, mối quan h lâu ài với người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ng ài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình tr ng quá trình kinh anh.