CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUÃNG BÁ THU HÚT KHÁCH NỘI ĐẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG
2.6. Phân tích bảng hỏi
2.6.2. Kết qủa điều tra
2.6.2.7. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố
Giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập khác nhau thì sẽ có cái nhìn khác nhau, mức độ cảm nhận khác nhau. Vì thế tôi sử dụng phương pháp phân tích sai một thứ yếu tố (Oneway Anova) để kiểm định sự khác biệt của các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến mức độ cảm nhận của khách hàng về các hoạt động quãng bá của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
2.6.2.7.1. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá yếu tố nội dung các công cụ quãng bá.
Để xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách khác nhau về giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập khi đánh giá các tiêu chí về nội dung giữa các công cụ quãng bá hay không, ta sử dụng kiểm định ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 9: Kết quả kiểm định ANOVA về nội dung các công cụ quãng bá
NỘI DUNG Giá trị trung bình (Mean)
Mức ý nghĩa theo các nhóm (giá trị P)
Giới tính Độ tuổi
Nghề nghiệp
Thu nhập
1. Tờ rơi, brochure 3.26 0.321 0.671 0.527 0.806
2. Website, Internet 3.45 0.595 0.817 0.721 0.864
3. Fax, thư trực tiếp 3.13 0.697 0.046 0.474 0.951
4. Quãng bá tại các chi nhánh, văn phòng đại diện
3.18 0.849 0.690 0.820 0.548
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019) Chú thích:
(1) Thang đo Likert: 1. Rất không ấn tượng 2. Không ấn tượng 3. Bình thường 4. Ấn tượng
5. Rất ấn tượng
(2) Mức ý nghĩa: Sig < 0.05: Khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Sig > 0.05: Sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.
Các phương tiện quãng bá trên đều được công ty sử dụng khá thường xuyên và liên tục nhằm thu hút khách du lịch nội địa. Kết quả điều tra cho thấy, du khách đa số đánh giá ở mức độ bình thường với nội dung các loại quãng bá như tờ rơi, brochure, fax, thư trực tiếp và quãng bá tại các chi nhánh văn phòng (3.26- 3.13- 3.18). Những tiêu chí này hướng đến đối tượng khách hàng cụ thể và có sự sàng lọc, chuẩn bị trước. Vì vậy công ty nên đầu tư thiết kế nội dung quãng bá dễ hiểu, ấn tượng hơn để thuyết phục khách hàng tin tưởng đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Còn đối với Website, Internet du khách đánh giá ấn tượng (3.45). Điều này cũng dễ hiểu vì đây là kênh thông tin rất phổ biến hiện nay phù hợp cho tất cả mọi người, mọi người dễ dàng tiếp cận được nó. Bên cạnh đó công ty cũng đầu tư quãng bá cho loại chỉ tiêu này.
nhập đều không có sự khác biệt, chỉ có độ tuổi có sự khác biệt, có ý nghĩa.
Về giới tính: kết quả thu được Sig, tất cả các tiêu chí (1), (2), (3), (4) đều có giá trị Sig>0.05 nên chấp nhận giả thiết Ho, tức là không có sự sai khác giữa các nhóm khách hàng về giới tính khi đánh giá về nội dung của các công cụ quãng bá.
Về độ tuổi: kết quả thu được là có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình về đánh giá của du khách theo độ tuổi. Độ tuổi <18, 18-25, và 40-55 đều đánh giá ở mức độ ấn tượng (3.57- 3.61- 3.52). Vì đây là độ tuổi thường xuyên tiếp xúc với Website, Internet thường xuyên nên họ thường đọc những nội dung liên quan đến chuyến đi, thời gian xuất phát… nên họ đánh giá cao qua loại tiêu chí này. Còn độ tuổi từ 25-40 và lớn hơn 55 đánh giá ở mức bình thường (3.32- 3.22). Sở dĩ như vậy, thì những người thuộc nhóm này đòi hỏi phải có tin cậy lâu dài, có sự uy tín nên nội dung về Website, Internet rất quan trọng đối với việc mua sản phẩm của công ty.
Về nghề nghiệp, thu nhập: kết quả thu được tất cả các tiêu chí (1), (2), (3), (4) đều có giá trị sig >0.05 nên chấp nhận giả thiết Ho, tức là không có sự sai khác giữa các nhóm khách hàng về nghề nghiệp và thu nhập khi đánh giá về nội dung của các công cụ quãng bá.
2.6.2.7.2. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá yếu tố hình thức các công cụ quãng bá.
Để xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khi đánh giá các tiêu chí về hình thức giữa các công cụ quãng bá hay không, ta sử dụng kiểm định ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 10: Kết quả kiểm định ANOVA về hình thức các công cụ quãng bá
HÌNH THỨC Giá trị
trung bình (Mean)
Mức ý nghĩa theo các nhóm (giá trị P)
Giới tính
Độ tuổi Nghề nghiệp
Thu nhập
1. Tờ rơi, brochure 3.47 0.120 0.526 0.900 0.711
2. Website, Internet 3.88 0.511 0.098 0.089 0.941
3. Fax, thư trực tiếp 3.04 0.647 0.417 0.120 0.741
4. Quãng bá tại các chi nhánh, văn phòng đại diện
2.92 0.226 0.760 0.783 0.794
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019) Chú thích:
(1) Thang đo Likert: 1. Rất không ấn tượng 2. Không ấn tượng 3. Bình thường 4. Ấn tượng
5. Rất ấn tượng
(2) Mức ý nghĩa: Sig < 0.05: Khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Sig > 0.05: Sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.
Trong đánh giá về hình thức các loại hình quãng bá, tất cả đều cho thấy khách hàng đánh giá về hình thức quãng bá từ bình thường đến ấn tượng, không có lọai nào được đánh giá là rất ấn tượng. Trong đó, Website, internet được đánh giá ở mức ấn tượng (3.88). Điều đó, cho ta thấy với sự phát triển của công nghệ thông tin ngày càng bùng nổ, nên khách hàng quan tâm với hình thức quãng bá trên các trang mạng xã hội có sức thu hút hơn các phương tiện truyền thống khác.
Và tờ rơi, brochure cũng được đánh giá ở mức ấn tượng (3.47). Tiếp theo là Fax, thư gửi trực tiếp và quãng bá tại các chi nhánh, văn phòng đại diện đánh giá ở mức bình thường.
Khi phân tích phương sai ANOVA theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập về hình thức quãng bá. Ta thấy rằng, tất cả 4 tiêu chí trên đều có giá trị sig>
0.05 nên không có sự khác biệt về mặt ý nghĩa thống kê.
2.6.2.7.3. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá yếu tố tầm quan trọng của thông tin
Để xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khi đánh giá các tiêu chí về thông tin giữa các công cụ quãng bá hay không, ta sử dụng kiểm định ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 11: Kết quả kiểm định ANOVA về tầm quan trọng của thông tin trong các công cụ quãng bá
THÔNG TIN Giá trị Mức ý nghĩa theo các nhóm
trung bình (Mean)
(giá trị P) Giới
tính
Độ tuổi Nghề nghiệp
Thu nhập 1. Về lịch trình chuyến di, các
điểm tham quan.
3.38 0.531 0.291 0.954 0.639
2. Về giá cả dịch vụ 3.36 0.541 0.512 0.426 0.996
3. Về chất lượng dịch vụ lưu trú, ẩm thực.
3.46 0.563 0.859 0.976 0.393 4. Về các chương trình khuyến mãi. 3.35 0.756 0.078 0.638 0.678 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019) Chú thích:
(1) Thang đo Likert: 1. Rất không quan tâm 2. Không quan tâm 3. Bình thường 4. Quan tâm
5. Rất quan tâm
(2) Mức ý nghĩa: Sig < 0.05: Khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Sig > 0.05: Sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.
Để xây dựng một chương trình quãng bá phù hợp và được khách hàng quan tâm, công ty cần biết được khách hàng quan tâm đến những thông tin gì nhất.
Qua số liệu trên ta thấy rằng, khách hàng quan tâm nhất là chất lượng dịch vụ lưu trú, ẩm thực (3.46), khách hàng luôn muốn công ty cung cấp những sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt. Những thông tin này ngày càng quan trọng hơn khi mà hiện nay giá- chất lượng dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Tiếp theo là lịch trình chuyến đi, các điểm tham quan; giá cả dịch vụ; chương trình khuyến mãi được đánh giá là bình thường (3.38- 3.36- 3.35). Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, nhiều công ty lữ hành mọc lên, khiến cho khách hàng quan tâm hơn về giá, các chương trình tham quan, và muốn hưởng nhiều khuyến mãi. Họ muốn bỏ ra số tiền ít nhưng lại muốn được tiêu dùng nhiều sản phẩm hơn và có chất lượng hơn rồi mới quyết định mua sản phẩm.
Qua bảng trên, ta thấy được: kết quả thu được Sig, tất cả các tiêu chí (1), (2), (3), (4) đều có giá trị Sig>0.05 nên chấp nhận giả thiết Ho, tức là không có sự sai khác giữa các nhóm khách hàng về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khi đánh giá về tầm quan trọng của thông tin trong các công cụ quãng bá.
2.6.2.7.4. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh
giá yếu tố về chất lượng dịch vụ của du lịch
Để xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khi đánh giá các tiêu chí về chất lượng của dịch vụ du lịch giữa các công cụ quãng bá hay không, ta sử dụng kiểm định ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 12: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ của du lịch
CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ DU LỊCH
Giá trị trung
bình (Mean)
Mức ý nghĩa theo các nhóm (giá trị P)
Giới tính
Độ tuổi
Nghề nghiệp
Thu nhập
1. Hướng dẫn viên 3.63 0.017 0.000 0.033 0.010
2. Dịch vụ vận chuyển 2.98 0.850 0.014 0.100 0.560 3. Chương trình tham quan 3.45 0.862 0.676 0.808 0.113 4. Dịch vụ ăn uống, lưu trú. 3.63 0.630 0.730 0.721 0.202
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2019) Chú thích:
1.Thang đo Likert: 1. Rất không ấn tượng 2. Không ấn tượng 3. Bình thường 4. Ấn tượng
5. Rất ấn tượng
(2) Mức ý nghĩa: Sig < 0.05: Khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Sig > 0.05: Sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.
Khi phỏng vấn 120 khách của công ty, đa phần khách đánh giá sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp ở mức độ ấn tượng và bình thường. Hướng dẫn viên và dịch vụ ăn uống và lưu trú được đánh giá cao nhất là (3.64), sau đó là các chương trình tham quan (3.45), và dịch vụ vận chuyển (2.98). Điều này có thể lí giải được bản thân công ty cũng có một đội ngũ hướng dẫn viên riêng khi có chương trình du lịch, hơn nữa công ty đã rất đầu tư, quan tâm đến chất lượng trong quá trình hướng dẫn khách. Các dịch vụ ăn uống, lưu trú thì công ty cũng có hợp tác và lựa chọn với các nhà cung cấp dịch vụ khá uy tín. Đối với chương trình tham quan luôn có những chương trình thay đổi thường xuyên cũng như những yêu cầu của khách nên được đánh giá ở mức độ ấn tượng. Còn đối với dịch vụ vận chuyển, được đánh giá ở mức độ bình thường, do sự thiếu hụt xe nên công ty phải thuê xe ở bên ngoài nên không thể kiểm soát được chất lượng chuyến đi của
du khách.
Các tiêu thức phân loại về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập có sự khác nhau và có ý nghĩa thống kê.
Giới tính: Khi xem xét về giới tính ta thấy có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa nam và nữ. Đối với hướng dẫn viên thì nam đánh giá cao hơn nữ (3.80- 3.42), có lẻ nam thường có sức khỏe tốt hơn, nữ yếu hơn bên cạnh đó nữ thường tỷ mỹ hơn nam.
Độ tuổi: có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình về mức độ đánh giá hướng dẫn viên và dịch vụ vận chuyển.
Đối với nhóm tuổi trên 55 họ đánh giá về hướng dẫn viên và dịch vụ vận chuyển không được tốt cho lắm (2.56-2.22), vì những người ở độ tuổi này họ yếu về sức khỏe nên có sự đòi hỏi cao hơn.
Tiêu chí hướng dẫn viên thì độ tuổi từ 25-40 và 40-55 (3.76-3.85) họ đều ấn tượng, đây là độ tuổi có sức khỏe khá tốt thường xuyên đi du lịch nên có cái nhìn thoáng hơn, đánh giá cao hơn, còn nhóm tuổi <18 và 18-25 đánh giá bình thường (3.29 - 3.39).
Còn tiêu chí về dịch vụ vận chuyển, nhóm< 18 tuổi đánh giá rất cao về tiêu chí này đa số là các học sinh, sinh viên. Còn những nhóm tuổi còn lại đều đanh giá ở mức bình thường.
Nghề nghiệp: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về mức dộ đánh giá về hướng dẫn viên. Đối với những người làm kinh doanh, giáo viên, nhân viên văn phòng đánh giá về hướng dẫn viên ở mức độ tốt (3.56-3.97). Còn những ngành nghề như hưu trí và học sinh sinh viên đánh giá ở mức độ bình thường (3.15-3.36). Điều này cho thấy rằng, những người làm kinh doanh, giáo viên, nhân viên văn phòng thường là những người có cơ hội đi du lịch với công ty nhiều hơn, họ từng được tiếp xúc rất nhiều hướng dẫn viên trong công ty khác nhau nên có cái nhìn tốt hơn những người đã về hưu và học sinh, sinh viên ít đi du lịch hơn, ít biết về quy trình cũng như cách giao tiếp của họ nên có cái nhìn khách quan hơn.
Thu nhập: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kế về mức độ đánh giá về
hướng dẫn viên theo thu nhập khác nhau. Cả 3 mức thu nhập đều đánh giá về hướng dẫn viên rất tốt. Sở dĩ như vậy, công ty đã có sự đào tạo, đầu tư, quan tâm đến chất lượng của hướng dẫn viên bằng cách lựa chọn những người có giao tiếp tốt và biết cách xử lí tình hướng để phục vụ du khách tốt hơn.