CHƯƠNG 3: ÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT ƯỢNG TÍN DỤNG ỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
3.1.1. Giới thiệu về ACB Chi nhánh Hà Thành
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Ch a Hà Thành ( ACB - Ch a Hà Thành ) là đ n vị trực thuộc ( Tên gọi cũ là ACB – Ch a Hà ) Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội( ACB - HN) được thành lập vào ngày 17/05/2005 với giấy phép hoạt động kinh doanh số: 0113011779 ngày 27/04/06 do Sở kế hoạch và đầu tư Tp Hà Nội cấp. ây là chi nhánh thứ 7 của Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn HÀ Nội và là chi nhánh thứ 43 trên cả nước. Ngày 21.07.2014, Ngân hàng Á Châu (ACB) đ đưa vào hoạt động trụ sở mới Chi Nhánh Hà Thành (Chi nhánh Ch a Hà cũ) tại địa chỉ số: Tầng 2+ 3 tòa nhà Báo Sinh Viên Ô D29, Khu đô thị mới Cầu Giấy, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội. Số điện thoại:
(04)37686638. Số fax: (04)37686639.
Ngân hàng ACB – CN Hà Thành được thành lập với mục đích mở rộng mạng lưới kênh phân phối, tăng thi phần cho ACB( khu vực Q. Cầu Giấy). à một bộ phận của ACB với những lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính là: nhận tiền gửi bằng VN , ngoại tệ, vàng; cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu d ng; dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Western Union, thu đổi ngoại tệ; dịch vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa (ACB Card)...và đều nhằm mục tiêu chính là đưa ACB trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ lớn nhất, hàng đầu Việt Nam.
C cấu tổ chức :
- Giám đốc ACB – Chi nhánh Hà Thành : nhận chỉ tiêu, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh; trực tiếp giám sát các hoạt động của Phòng kinh doanh; giao cho TBP giao dịch trực tiếp giám sát hoạt động của bộ phận giao dịch, dịch vụ khách hàng…
37
- Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân ( PFC): chủ động mang sản phẩm đến với khách hàng, phát triển nguồn khách hàng mới,, tiếp cận tư vấn hiệu quả những đặc tính sản phẩm, tạo sự khác biệt của ACB để thuyết phục khách hàng quyết định sư dụng sản phẩm của ACB,cập nhật những kiến thức mới nhất về sản phẩm và thị trường trong ngành tài chính với mục đích mang đến cho khách hàng những kiến tư vấn chuyên nghiệp.
- Nhân viên tiếp thị và phát triển khách hàng( A/O): tiếp thị và phát triển khách hàng, hướng dẫn khách hàng vay( bảo l nh, mở L/C..), thẩm định khách hàng, lập tờ trình thẩm định khách hàng…
- Nhân viên dịch vụ khách hàng vay- LOAN CSR: tiếp xúc, tư vấn khách hàng, hướng dẫn khách hang vay( cá nhân, doanh nghiệp), giải ngân, theo dõi quản l khoản vay, giải quyết các công việc phat sinh trong quá trình cho vay,…
- Kiểm soát viên giao dịch: thực hiện kiểm soát các nghiệp vụ giao dịch tài khoản, giao dịch v ng lai, các nghiệp vụ giao dịch khác, cập nhất phổ biến các hướng dẫn nghiệp vụ giao dịch nội bộ ban hành.
- Nhân viên CSR: nhân viên dịch vụ khách hàng.
- Nhân viên TE ER: tiếp nhận quỹ tiền mặt hàng ngày, nhập Cashbox TCBS, thực hiện các nghiệp vụ thu chi tiền mặt,…
Đặc điểm khách hàng
Khách hàng đến giao dịch tại ACB – Chi nhánh Hà Thành được chia thành hai nh m, đ là:
- Nh m khách hàng cá nhân - Nh m khách hàng doanh nghiệp
Nhóm khách hàng doanh nghiệp:
- à những doanh nghiệp c nhu cầu giao dịch tai ACB. Sản phẩm và dịch vụ tín dụng bao gồm:
- Tài trợ vốn lưu động: cho vay sản xuất kinh doanh trong nước, cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả g p, thấu chi tài khoản.
- Tài trợ xuất khẩu: tài trợ thu mua dự trữ, tài trợ xuất nhập khẩu trọn g i, tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng, chiết khấu hối phiếu k m theo bộ chứng từ
38
hàng xuất khẩu theo phư ng thức L/C, D/A, D/P, cho vay bảo đảm bằng khoản phải theo theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phư ng thức L/C, D/A, D/P.
- Tài trợ nhập khẩu: tài trợ nhập khẩu, tài trợ nhập khẩu thế chấp bằng chính lô hàng nhập khẩu.
- Tài trợ tài sản cố định- dự án: tài trợ tài sản cố định/ dự án, cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua.
- Các chư ng trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: SME, MMLC, SBSE, ME
- Dịch vụ bảo l nh: bảo l nh trong nước, bảo l nh quốc tế.
Chính sách của ACB – Chi nhánh Hà Thành
Nhìn lại những biến đổi và thách thức từ môi trường, c thể n i ngân hàng đ hoàn thành kế hoạch lợi nhuận, dự trữ tốc độ tăng trưởng khá cao và đáp ứng tốt yêu cầu về đảm bảo an toàn hoạt động (đặc biệt là chất lượng tín dụng), đồng thời c bước tiến tiếp tục khẳng định được thư ng hiệu và vị thế của ACB cũng như ACB- Chi nhánh Hà Thành trên thị trường. Với những kết quả trên, ACB-Chi nhánh Hà Thành đ g p phần giúp ACB chứng tỏ mình là ngân hàng luôn đem lại giá trị gia tăng cao và bền vững cho cổ đông cả trong ngắn hạn và dài hạn.
Tiến tới năm 2017, Ban l nh đạo ACB - Chi nhánh Hà Thành cho rằng c kh khăn nhưng c hội cũng không ít. C hội đến từ sự phục hồi của kinh tế thế giới n i chung (trong đ khu vực châu Á tiếp tục làm đầu tàu) và kinh tế trong nước n i riêng.
Còn kh khăn đến từ việc các nghiệp vụ kinh doanh đặc trưng của ngân hàng phần nào bị thu hẹp, khả năng tăng trưởng mạng lưới hoạt động bị giới hạn trong khi các loại rủi ro đều gia tăng (thanh khoản, tỷ giá, pháp l , vận hành). Câu hỏi là làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu của tình hình mới và tiếp tục tiến bước trên con đường thực hiện mục tiêu chiến lược. ối với ACB- Chi nhánh Hà Thành , việc đa dạng h a thu nhập tiếp tục là trọng tâm với việc điều chỉnh chính sách khách hàng và nâng cao chất lượng tín dụng để tăng thu nhập từ l i; phát triển các dịch vụ mới và đặc biệt cải tổ hoạt động thẻ nhằm tạo tiền đề cho việc thu hút thêm thị phần và tăng nguồn thu phí dịch vụ.
39
ối tượng khách hàng là cá nhân giao dịch tại ngân hàng. Những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ ở ACB mà khách hàng nhận được khi giao dịch là:
Sản phẩm cho vay:
- Cho vay thế chấp( c tài sản đảm bảo): vay trả g p mua nhà ở, nền nhà; vay trả g p xây dựng, sửa chữa nhà; vay mua căn hộ, các dự án bất động sản thế chấp bằng căn hộ mua; vay trả g p sinh hoạt tiêu d ng; vay trả g p phục vụ kinh doanh, sản xuất, làm dịch vụ; vay trả g p sản xuất, kinh doanh; hỗ trợ tài chính du học; vay mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua; vay cầm cố,thế chấp sổ tiết kiệm, giấy tờ c giá; vay thẻ tín dụng ( quốc tế, nội địa) ; vay phát triển kinh tế nông nghiệp; phát hành thư bảo l nh trong nước.
- Cho vay tín chấp ( không c tài sản đảm bảo): hỗ trợ tiêu d ng cho nhân viên công ty; thẻ tín dụng tín chấp.
Tiền gửi tiết kiệm:
- Tiền gửi không kỳ hạn bằng VN , tiền gửi không kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm c kỳ hạn bằng VN , tiết kiệm c kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm l i suất thả lổi, tiết kiệm bảo hiểm Lộc Bảo Toàn.
Tiền gửi thanh toán:
Tài khoản đầu tư trực tuyến, tiền gửi thanh toán bằng VN , tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi c kỳ hạn bằng VN , tiền gửi c kỳ hạn bằng ngọai tệ, tiền gửi k quỹ bảo đảm thanh toàn thẻ, tiền gửi thanh toán linh hoạt, l i suất thả nổi. Tập trung vào tăng số lượng tài khoản thư ng gia để tăng số dư không kỳ hạn nguồn vốn cho ngân hàng.