CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG HÀ NAM
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA VIỄN THÔNG HÀ NAM
2.2.3. Về đạo đức và tác phong làm việc của người lao động
- Kỷ luật lao động
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bán hàng, lĩnh vực có thể phát sinh tiêu cực rất lớn do khiếu nại, đặc biệt trong khâu trục lợi cước, gian lận trong việc sử dụng hoá đơn, và chiếm dụng sim số đẹp, tiền hoa
Luận văn thạc sĩ Kinh tế65
hồng, tiền bồi thường...
Bảng 2.14. Tình hình vi phạm kỷ luật và đạo đức nghề nghiệp tại Viễn thông Hà Nam giai đoạn 2012 – 2014
Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013 2014
Tổng số CBNV của Công ty Người 220 235 250
Tổng số nhân viên vi phạm kỷ luật Người 20 23 18
Tỷ lệ % 9,1 9,8 7,2
Số nhân viên vi phạm bị nhắc nhở Người 17 21 17 Số nhân viên vi phạm bị cắt thưởng Người 3 1 1
Số nhân viên bị buộc thôi việc Người 0 1 0
Nguồn: Phòng TC – CBLĐ – VNPT Hà Nam Ý thức sâu sắc vấn đề này, ban lãnh đạo Tập đoàn VNPT nói chung, ban lãnh đạo VNPT Hà Nam nói riêng đặc biệt quan tâm đến vấn đề ý thức tổ chức kỷ luật và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ công nhân viên. Công ty luôn luôn tuyên truyền vận động cán bộ nhân viên tuân thủ nội quy kỷ luật lao động của Công ty. Hàng năm, Công ty tổ chức các hội nghị thi đua khen thưởng, kỷ luật để tuyên dương những tấm gương và đưa ra các hình thức kỷ luật đối với những cán bộ vi phạm. Ngoài các quy định chung về (giờ giấc làm việc, thái độ ứng sử, và các quy định chung khác của doanh nghiệp có đặc thù kinh doanh ) thì nhân viên viễn thông còn có một số quy định về kỷ luật mang tính đặc thù riêng như sau :
- Đánh giá rủi ro thuê bao tham gia hòa mạng trả sau đối với khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp có lịch sử chậm thanh toán ..Một số đối tượng đã lợi dụng sơ hở của 1 số nhân viên công ty do bị áp chỉ tiêu hàng tháng nên làm liều trái quy định của Công ty để nợ cước và không thanh toán. Hay việc tranh chấp sở hữu sử dụng sim số đẹp,… nếu mức độ rủi ro cao dễ xảy ra tổn thất mà vẫn cho tham gia hòa mạng thì tài sản đó rất dễ phát sinh bồi thường, khi đó cán bộ khai thác sẽ phải
Luận văn thạc sĩ Kinh tế66
chịu trách nhiệm về việc làm trái quy định của Công ty và để gây ra tổn thất phát sinh bồi thường đó nhẹ thì khiển trách, nặng có khi nghỉ việc
Ví dụ :
- Khi khách hàng muốn tham gia HM sim số mới thì quy định của Công ty là phải có giấy tờ tuy thân đầy đủ, doanh nghiệp thì phải đóng dấu và có giấy phép đăng kí kinh doanh, mã số thuế. Sau khi hòa mạng Công ty sẽ có một bộ phận chuyên đi xác minh nhu cầu sử dụng thuê bao. Nếu đối tượng khách hàng không có thực hoặc địa chỉ thuê bao ảo thì sẽ tiến hành chặn cắt tránh phát sinh cước nợ. Tuyệt đối không vì doanh số mà bỏ qua khấu xác minh này nếu bỏ qua khâu đánh giá này mà khi có phát sinh trách nhiệm bồi thường thì nhân viên đó phải chịu trách nhiệm.
- Đối với trường hợp sở hữu Sim số phải có giấy tờ đầy đủ, kể cả khi khách hàng muốn sang tên đổi chủ.
- Quản lý hóa đơn tài chính, hóa đơn cước. Theo qui định cán bộ quản lý không được để thất lạc hóa đơn cho khách hàng phải đúng theo qui định, phải báo cáo số lượng hóa đơn đã cấp cho khách hàng trong ngày vì nếu không báo trong ngày chẳng may nếu hôm sau có phát sinh bồi thường mà trên hệ thống khai báo cập nhập thông tin chưa có thì cán bộ đó phải chịu trách nhiệm, hóa đơn tài chính khi cấp cho khách hàng xong chậm nhất cuối ngày phải báo cáo phòng Kế toán…
- Khách hàng nợ tiền cước thì thuê bao sẽ bị chặn cắt, lâu sẽ dẫn đến hủy số - Bảo mật thông tin của khách hàng. Do đó, nếu cung cấp thông tin mà chưa được sự đồng ý dẫn đến ảnh hưởng đến chủ thuê bao thì cán bộ khai thác sẽ phải chịu trách nhiệm
- Thuê bao trả sau và trả trước có trong danh sách khách hàng của Công ty sẽ có thông tin trên hệ thống Chăm sóc khách hàng - Thông tin cá nhân của khách hàng như tên tuổi, ngày tháng năm sinh, ĐT, Địa chỉ,…
Chính vì thực hiện nghiêm công tác thi đua khen thưởng và kỷ luật nên Công ty đã hạn chế tối đa việc vi phạm kỷ luật của cán bộ nhân viên.Viễn thông Hà Nam
Luận văn thạc sĩ Kinh tế67
đưa ra các hình thức kỷ luật đối với cán bộ nhân viên theo các mức độ vị phạm từ nhắc nhở, cảnh cáo đến buộc thôi việc. Trong giai đoạn 2012 – 2014 nhìn chung Viễn thông Hà Nam cũng phát sinh khá nhiều khiếu nại. Năm 2012 có 17 vụ việc vi phạm ý thức tổ chức kỷ luật, Công ty đã áp dụng hình thức nhắc nhở đối với trường hợp và buộc thôi việc 1 trường hợp vì có hành vi gian lận trong việc bán hóa đơn của Công ty ra ngoài
- Đạo đức nghề nghiệp
Đạo đức nghề nghiệp trong doanh nghiệp rất quan trọng. Vì vậy, đạo đức nghề nghiệp được các công ty quan tâm, theo dõi để đảm bảo toàn bộ nhân viên của mình tuân thủ theo đúng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp. Viễn thông Hà Nam cũng vậy, vấn đề đạo đức nghề nghiệp của nhân viên từ nhân viên văn thư, tạp vụ đến cấp lãnh đạo cao nhất đều được ban lãnh đạo Công ty quan tâm, bồi dưỡng. Viễn thông Hà Nam đã ban hành sổ tay đạo đức nghề nghiệp và phát cho tất cả cán bộ nhân viên Công ty, trong đó quy định rõ những điều mà nhân viên không được làm và những hình thức kỷ luật cụ thể cho từng vụ việc vi phạm. Khi có nhân viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp, Công ty đều xử lý nghiêm minh theo đúng quy định trong số tay đạo đức nghề nghiệp mà Công ty đã ban hành. Quy định về đạo đức nghề nghiệp của Viễn thông Hà Nam có 9 nội dung như sau:
Thứ nhất là, tuân thủ Pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Quy định của Bộ Tài chính, và các Quy định của Viễn thông Hà Nam
Thứ hai là, làm việc và phục vụ khách hàng với đầy đủ năng lực, sự tận tâm, công bằng, minh bạch, thật thà, trung thực.
Thứ ba là, không lợi dụng chức vụ, quyền hạn và những lợi thế khác có được từ vị trí công tác để mưu lợi cho cá nhân và những người liên quan.
Thứ tư là, không được trục lợi dưới mọi hình thức
Thứ năm là, tuyệt đối bảo mật mọi thông tin của khách hàng, đối tác của công ty.
Thứ sáu là, không truyền bá trực tiếp hay gián tiếp những thông tin sai lệch, mang tính đồn thổi gây ảnh hưởng đến khách hàng, đối tác hay Công ty.
Thứ bảy là, không sử dụng thông tin của khách hàng (một cách chính thức hoặc không chính thức) để lôi kéo những khách hàng khác tham gia dịch vụ viễn thông
Luận văn thạc sĩ Kinh tế68
Thứ tám là, tuyệt đối không nhận quà tặng hay bất cứ khoản thù lao nào cho cá nhân từ khách hàng hay đối tác, dưới mọi hình thức. Trừ trường hợp quà tặng mang tính xã giao không thể từ chối,nhưng giá trị không được quá lớn
Thứ chín là, không thực hiện các nghiệp vụ mà công ty chưa có quy định hoặc không cho phép
- Thái độ ứng xử
Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, Viễn thông Hà Nam luôn ý thức được thái độ ứng xử của nhân viên có tác động trực tiếp đến hình ảnh của Công ty. Chính vì vậy, Ban lãnh đạo Công ty rất quan tâm, uốn nắn để nhân viên có thái độ ứng xử đúng mức và chuyên nghiệp với khách hàng, với cổ đông của Tổng công ty và với chính những người lao động trong Công ty với nhau. Mặc dù, còn một vài sự việc mà tại đó nhân viên của Viễn thông Hà Nam chưa có thái độ ứng xử đúng mức với khách hàng, đặc biệt trong quá trình giải quyết bồi thường, đa số nhân viên của công ty ý thức được cách thức hành xử chuyên nghiệp, văn mình với khách hàng.
Viễn thông Hà Nam đã có quy định về tái độ ứng xử giữa các đồng nghiệp với nhau và khách hàng cụ thể như sau:
Ứng xử với đồng nghiệp cùng phòng, đơn vị
Chân thành và hợp tác khi giải quyết công việc. Đồng cảm và sẵn sàng chia sẻ khó khăn với đồng nghiệp trong công tác và cuộc sống, cùng đồng nghiệp xây dựng đơn vị đoàn kết, môi trường làm việc thân thiện.
Luôn niềm nở chào hỏi đồng nghiệp vào buổi sáng đến Công ty và chào tạm biệt trước khi rời Công ty.
Luôn tôn trọng, bảo vệ uy tín, danh dự của đồng nghiệp. Biết lắng nghe ý kiến góp ý của đồng nghiệp. Chân thành và thẳng thắn khi góp ý cho đồng nghiệp.
Thường xuyên trao đổi công việc với đồng nghiệp trong phòng, đơn vị để học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm và nâng cao hiểu biết lĩnh vực mình không đảm nhiệm.
Khi được giao cùng đồng nghiệp giải quyết một công việc thì phải chủ động phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp để cùng thực hiện tốt mọi nhiệm vụ được giao. Khi bất đồng quan điểm phải báo cáo trực tiếp với người quản lý giao việc để người
Luận văn thạc sĩ Kinh tế69
quản lý quyết định.
Không né tránh, đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp. Không ghen ghét, đố kỵ, lôi kéo bè cánh, phe nhóm, gây mất đoàn kết nội bộ.
Ứng xử với đồng nghiệp khác phòng, đơn vị.
Luôn cởi mở, hòa nhã, thân thiện và hợp tác. Sẵn sàng, nhanh chóng phối hợp công việc một cách hiệu quả nhất. Đồng cảm, chia sẻ khó khăn trong cuộc sống.
Không có thái độ gây khó khăn, cản trở, thiếu hợp tác khi giải quyết và phối hợp công việc. Khi phát hiện đồng nghiệp khác có hành động thiếu hợp tác trong giải quyết công việc phải kịp thời báo cáo Lãnh đạo của các bên liên quan.
Ứng xử đối với khách hàng bên ngoài
Khi giao tiếp với khách hàng phải có thái độ lịch sự, nhiệt tình, thân thiện. Giữ chữ Tín và đảm bảo sự chuyên nghiệp trong mọi giao dịch với khách hàng.
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng theo thỏa thuận cam kết trong hợp đồng. Các nội dung trong hợp đồng phải rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu, đúng pháp luật. Nếu khách hàng có yêu cầu, cần giải thích trung thực, tránh các hành vi lập lờ, gian lận.
Ứng xử đối với đối tác
Xây dựng mối quan hệ với đối tác trên nguyên tắc hợp tác bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau, hướng đến sự hợp tác lâu dài và cùng phát triển.
Mọi giao dịch, ký kết hợp tác được thực hiện trên tinh thần tuân thủ pháp luật và tôn trọng quyền lợi của hai bên. Thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện, đúng mực, nỗ lực hoàn thành giao dịch một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.
Trường hợp xảy ra vướng mắc, xung đột lợi ích (nếu có), cần giải quyết trên nguyên tắc công bằng, thiện chí, hợp tác, tôn trọng lợi ích của hai bên. Không cho phép các hành vi ép buộc, níu kéo, lợi dụng nhằm mục đích trục lợi cá nhân.
Hàng năm để đánh giá thái độ ứng xử của nhân viên với khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng đều thăm dò ý kiến khách hàng để tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ ứng xử của nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty sẽ lấy ngẫu nhiên 200 khách hàng của tất cả các phòng ban gửi cho
Luận văn thạc sĩ Kinh tế70
khách hàng qua 2 hình thức chuyển thư , gọi điện thông báo trực tiếp cho khách hàng về việc thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ ứng xử của nhân viên hoặc cán bộ chăm sóc khách hàng phải đến trực tiếp khách hàng để lấy ý kiến thăm dò.
Sau khi có kết quả thăm dò thì về sàng lọc và đánh giá cán bộ thông qua mức độ đánh giá của từng cán bộ có trong phiếu đánh giá và cũng xem xét đánh giá cả phòng ban có phiếu đánh giá chưa tốt để có biện pháp nhắc nhở và chỉnh sửa. Phiếu đánh giá được chia thành 5 mức độ, tổng hợp kết quả theo bảng số liệu như sau:
Bảng 2.15- Tổng hợp đánh giá thái độ ứng xử của nhân viên Viễn thông Hà Nam qua đánh giá của khách hàng giai đoạn 2012 – 2014
Đơn vị tính: Phiếu
Chỉ tiêu 2012 201
3 2014 Tổng số phiếu thăm dò khách hàng 200 200 200 Thái độ ứng xử rất chuyên nghiệp 73 75 71
Thái độ ứng xử chuyên nghiệp 82 77 91
Thái độ ứng xử ở mức trung bình 17 13 18
Thái độ ứng xử không chuyên nghiệp 18 27 10 Thái độ ứng xử rất không chuyên nghiệp 10 8 10
Nguồn: Phòng CSKH sau bán hàng – Viễn thông Hà Nam Qua thăm dò khách hàng, số lượng nhân viên được khách hàng đánh giá có thái độ ứng xử chuyên nghiệp thường xuyên đạt mức khá cao từ 65-70% số phiếu phát ra, tuy nhiên trong đó vẫn có những cán bộ có lúc, có nơi bị khách hàng đánh giá có thái độ không chuyên nghiệp và rất không chuyên nghiệp, số phiếu bị đánh giá có thái độ ứng xử rất không chuyên nghiệp hàng năm từ 8 đến 10 phiếu chiếm tỷ lệ khoảng 6-7% tổng số phiếu phát ra.