CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH NHẬN HÀNG THIẾT BỊ Y TẾ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ASC TRANS VIỆT NAM
3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần ASC TRANS Việt Nam
3.2.4. Thực trạng điều hành nhận hàng Thiết bị y tế nhập khẩu bằng đường biển
Trong quá trình nhập khẩu không thể không tránh khỏi những vấn đề phát sinh. Nhân viên hiện trường sẽ trực tiếp đảm nhận, nếu có vấn đề phát sinh sẽ linh hoạt xử lý (với những trường hợp đơn giản). Với những phát sinh lớn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động nhận hàng thiết bị y tế nhập khẩu, nhân viên hiện trường sẽ tiến hành báo cáo tình hình cho ban giám đốc để có phương án xử lý kịp thời.
- Điều hành việc ký kết hợp đồng nhập khẩu thiết bị y tế
Khi nhân viên kinh doanh nhận được ủy thác nhập khẩu và tiến hành ký kết hợp đồng nhập khẩu thì khâu tư vấn rất quan trọng. Đối với vụ việc vào hồi tháng 2/2023 đã nêu trên, về vấn đề tư vấn thuế gây thiệt hại cho khách hàng, ban lãnh đạo đã chỉ đạo toàn bộ nhân viên trong công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Ở đây, nhân viên công ty đã làm tròn trách nhiệm của mình tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng chưa thực sự đủ để đưa đến cho khách hàng những tư vấn tốt nhất.
Ban lãnh đạo đã điều hành chỉ đạo nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để không xảy ra những vụ việc như này, bộ phận kinh doanh và bộ phận chứng từ luôn phải có hình dung trước về mặt hàng nhập khi tư vấn, truyền tờ khai cho khách đầu tiên là nghĩ về CO, xem nước đó có được hưởng ưu đãi, thuế nhập khẩu theo hiệp định gì không, nếu có thì phải tư vấn ngay, chứ không chỉ khách cung cấp thông tin như nào thì nhân viên làm theo như vậy mà cần tư vấn sâu hơn nữa, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
- Điều hành trong việc thuê phương tiện vận chuyển
50
Vấn đề phát sinh xảy ra nhiều nhất trong các lần thuê phương tiện tận tải đó là việc lịch tàu chạy, tàu delay. Bộ phận Agent – Pricing có nhiệm vụ cung cấp các thông tin về lịch tàu chạy cho nhân viên kinh doanh thông báo đến khách hàng để lựa chọn lịch trình phù hợp với nhu cầu nhập lô hàng. Trong suốt quá trình vận chuyển, nhân viên Agent – Pricing cùng với nhân viên kinh doanh theo dõi sát sao tình hình vận chuyển của lô hàng, ngay khi phát hiện việc tàu bị delay, chậm chễ trong tiến độ vận chuyển, nhân viên chủ động sắp xếp, thông báo tới khách hàng về sự chậm trễ.
- Điều hành việc thông quan nhập khẩu thiết bị y tế
Giống như phần lớn các công ty xuất nhập khẩu khác, các vấn đề phát sinh trong khâu làm thủ tục hải quan nhập khẩu và thông quan hàng hóa mà Công ty Cổ phần ASC TRANS Việt Nam gặp phải là các vấn đề về chứng từ khi thông quan, hàng vào luồng đỏ, khai báo sai mã HS, áp sai mã HS, … Năm 2022, công ty đã nhập khẩu 2730 lô hàng thiết bị y tế nhập khẩu trong đó có khoảng 79,8% các lô hàng rơi vào luồng vàng (tương ứng khoảng 2180 lô) và 10% các lô hàng rơi vào luồng đỏ (tương ứng khoảng 272 lô). Đối với trường hợp rơi vào phân luồng vàng, nhân viên chứng từ sẽ nộp tờ khai phân luồng cùng chứng từ đính kèm của lô hàng cho Hải quan tiếp nhận và tùy vào từng trường hợp phát sinh thì sẽ có những bước xử lí tiếp theo. Trong trường hợp rơi vào luồng đỏ, nộp hải quan tiếp nhận hồ sơ và tiến hành kiểm tra thực tế hàng hóa, trong lúc kiểm hóa nếu phát sinh bất cứ điều gì thì ban lãnh đạo sẽ trực tiếp điều hành nhân viên kinh doanh phối hợp với nhân viên chứng từ cùng nhân viên giao nhận hiện trường xử lí các tình huống phát sinh. Thông thường, kiểm hóa ở Công ty Cổ phần ASC TRANS Việt Nam sẽ bị các lỗi sai về các thông tin trên nhãn mác của hàng hóa không khớp với khai báo, hướng giải quyết trong trường hợp này thì có thể bị lập biên bản xử lí vi phạm hành chính theo quy định và Công ty sẽ thông báo điều hành các bộ phận với khách hàng cùng phối hợp xử lí.
- Điều hành việc nhận hàng và kiểm tra hàng Thiết bị y tế
Tại khâu nhận hàng và kiểm tra hàng thiết bị y tế nhập khẩu đường biển tại công ty không xảy ra nhiều vấn đề phát sinh. Vấn đề phát sinh nhiều nhất có thể là việc va đập, xếp chồng các thùng hàng làm móp méo các mỏ hộp, biến dạng. Tuy nhiên, việc này là những điều khó tránh khỏi và việc các hộp, thùng hàng bị móp méo
51
cũng không làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng của sản phẩm bên trong, các sản phẩm vẫn đảm bảo nguyên vẹn về số lượng và chất lượng.
- Điều hành việc thanh toán
Với các khoản chi phí, phụ phí phát sinh trong quá trình nhận hàng thiết bị y tế nhập khẩu bằng đường biển trong quá trình ký kết hợp đồng với khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ trao đổi cụ thể, kỹ lưỡng về các loại chí phí cho khách hàng. Nếu có bất kỳ tôn thất nào xảy ra, công ty sẽ lập thành văn bản ghi nhận những tổn thất và giải quyết các vấn đề khiếu nại, bồi thường có liên quan.
Thanh toán quá hạn tại Công ty xảy ra với tần suất thấp. Việc thanh toán chậm, ghi công nợ khi thanh toán thường xảy ra với các khách hàng quen, đối với các trường hợp này công ty sẽ điều hành nhân viên kinh doanh và bộ phận kế toán thúc giục khách hàng.
Trường hợp khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ của công ty, ban lãnh đạo sẽ trực tiếp tìm hiểu vấn đề, nguyên nhân của việc khách hàng chưa hài lòng rồi trực tiếp tìm hước giải quyết, đàm phán trực tiếp cùng với khách hàng và nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng đó để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất. Kết quả của quá trình điều hành nhập hàng thiết bị y tế bằng đường biển của công ty có thành công hay không được minh chứng qua bảng số liệu tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại của Công ty dưới đây.
Bảng 3.11. Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại trong quá trình nhận hàng thiết bị y tế nhập khẩu (2020 – 2022)
Năm
Nội dung
2020 2021 2022
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%) Tổng khiếu nại/lô hàng 22 2,1% 23 1,6% 31 1,14%
Khách hàng hài lòng sau khi giải quyết khiếu nại
20 90,9% 23 100% 28 90,3%
52 Khách hàng chưa hài
lòng
2 9,1% 0 0% 3 9,7%
Nguồn: Báo cáo công ty tổng hợp qua các năm Có thể thấy rằng, tỷ lệ khiếu nại của Công ty với khách hàng ngày càng có xu hướng giảm trong giai đoạn 2020 – 2022 và tỷ lệ khách hàng hài lòng sau giải quyết chiếm trên 90% cho thấy những nỗ lực tích cực trong việc hướng tới quản trị quy trình nhận hàng thiết bị y tế nhập khẩu bằng đường biển một cách hiệu quả. Năm 2020, công ty có 22 khiếu nại chiếm 2,1% trong tổng số lô hàng nhập khẩu trong đó số khách hàng đạt hài lòng sau khiếu nại đạt 20 lô chiếm 90,9% và tỷ lệ chưa hài lòng sau khiếu nại chỉ đạt 2 lô chiếm 9,1%. Về vấn đề khách hàng chưa hài lòng sau khi khiếu nại mặc dù đã được công ty nỗ lực giải quyết các vấn đề phát sinh là một điều mà Công ty Cổ phần ASC TRANS Việt Nam không hề mong muốn. Năm 2022, tổng số khiếu nại là 23 lô chiếm 1,6% và tín hiệu tích cực là 100% khách hàng hài lòng với dịch vụ sau khi được giải quyết. Năm 2023, số khách hàng hài lòng sau khiếu nại là 28 trong tổng số 31 khách hàng duy chỉ còn 3 khách hàng vẫn chưa hài lòng sau khi giải quyết khiếu nại chiếm 9,7%. Công ty thường gặp phải những khiếu nại liên quan đến vấn đề làm các giấy phép nhập khẩu mất nhiều thời gian làm cho hàng hóa chưa thể thông quan, các rắc rối trong việc sai mã HS code và thuế nhập khẩu, … Tuy nhiên, việc giải quyết khiếu nại tại Công ty Cổ phần ASC TRANS Việt Nam được xử lý một cách rất nhanh chóng và linh hoạt đảm bảo chất lượng dịch vụ.