CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
2.2.3. Thực trạng hoạt động phát triển cho vay bán lẻ đã và đang triển khai
Bảng 2.4. Danh mục sản phẩm cho vay bán lẻ tại Vietinbank Tuyên Quang
Nhóm sản phẩm triển
khai
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Cho vay tiêu dùng
1.Cho vay nhà ở 2.Cho vay mua ô tô
1. Cho vay mua nhà ở 2. Cho vay mua ô tô 3. Cho vay chứng minh tài chính
1.Cho vay mua nhà ở 2.Cho vay mua ô tô
3.Cho vay chứng minh tài chính 4.Cho vay du học nước ngoài Cho vay
SXKD hộ gia đình
1. Cho vay mua ô tô phục vụ kinh doanh
1. Cho vay mua ô tô phục vụ kinh doanh
2. Cho vay cửa hàng 3. Cho vay kinh doanh tại chợ
1. Cho vay mua ô tô phục vụ kinh doanh 2. Cho vay cửa hàng cửa hiệu 3. Cho vay kinh doanh tại chợ 4. Cho vay sản xuất siêu nhỏ Cho vay
đặc thù
1. Cho vay đảm bảo bằng số dƣ tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, GTCG
1. Cho vay đảm bảo bằng số dƣ tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá
1. Cho vay đảm bảo bằng số dƣ tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá
Cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
1. Cho vay ngắn hạn:
Cho vay doanh nghiệp vi mô có TSBĐ chắc chắn, cho vay vốn lưu động, cho vay thấu chi 2. Cho vay vốn kinh doanh dành cho doanh nghiệp Vi mô
3. Cho vay đầu tƣ dự án 4. Cho vay hợp vốn 5. Cho vay mua ô tô
1. Cho vay ngắn hạn: Cho vay doanh nghiệp vi mô có tài sản đảm bảo chắc chắn, cho vay vốn lưu động, cho vay thấu chi 2. Cho vay vốn kinh doanh dành cho doanh nghiệp Vi mô 3. Cho vay đầu tƣ dự án 4. Cho vay hợp vốn 5. Cho vay mua ô tô
6. Ch ovay đại lý kinh doanh ô tô
1. Cho vay ngắn hạn: Cho vay doanh nghiệp vi mô có tài sản đảm bảo chắc chắn, cho vay vốn lưu động, cho vay thấu chi
2. Cho vay vốn kinh doanh dành cho doanh nghiệp Vi mô
3. Cho vay đầu tƣ dự án 4. Cho vay hợp vốn 5. Cho vay mua ô tô
6. Cho vay đại lý kinh doanh ô tô 7. Cho vay kết hợp bảo hiểm
8. Cho vay theo chương trình tín dụng quốc tế
(Nguồn: Vietinbank Tuyên Quang, 2018, 2019, 2020) Vietinbank vừa đạt giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016 theo
Global Banking Anh Finance Review. Trong đó, cho vay bán lẻ của Chi nhánh cũng góp phần vào thành công chúng của hệ thống Vietinbank.
Về các loại sản phẩm cho vay bán lẻ, nhìn chung điểm mạnh của hệ thống Vietinbank nói chung và Vietinbank Tuyên Quang nói riêng đó là danh mục, số lượng sản phẩm so với các NHTM khác tương đối đầy đủ hơn, góp phần đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn đa dạng của khách hàng bán lẻ. Cho vay bán lẻ của Chi nhánh cung cấp các sản phẩm tín dụng phục vụ chủ yếu cho các cá nhân, hộ gia đình, DNNVV.
Theo Bảng 2.4, số lƣợng sản phẩm cho vay bán lẻ của Chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm, đặc biệt các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Nếu năm 2018 Chi nhánh chỉ phát triển 2 sản phẩm chính của nhóm cho vay tiêu dùng là cho vay mua nhà và mua ô tô thì sang năm 2019 số lƣợng sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh đã tăng lên 3 sản phẩm (bổ sung thêm hình thức cho vay chứng minh tài chính) và năm 2020 Chi nhánh phát triển thêm 4 sản phẩm cho vay (bổ sung thêm hình thức cho vay du học). Những sản phẩm cho vay trong nhóm cho vay tiêu dụng đƣợc phát triển mới đều phù hợp với điều kiện kinh tế và tình hình xã hội của địa phương.
Với sản phẩm cho vay bán lẻ phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh: cũng có sự gia tăng về các sản phẩm. Năm 2018, nhóm sản phẩm này chỉ có hai sản phẩm:
cho vay doanh nghiệp vi mô và cho vay cá nhân, hộ gia đình kinh doanh nhỏ. Sang năm 2019, 2020: sản phẩm cho vay bán lẻ phục vụ SXKD đã có thêm 03 sản phẩm mới: cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay kinh doanh tại chợ, cho vay sản xuất kinh doanh siêu nhỏ với giới hạn vay không quá 500 triệu đồng.
Theo Bảng 2.4, so với các NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang, Chi nhánh triển khai số sản phẩm đa dạng đứng thứ 3, sau BIDV và Agribank. Chứng tở Ban lãnh đạo Vietinbank đã chú trọng tới cho vay bán lẻ. Sản phẩm ngày càng đa dạng ngày càng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, tăng tính cạnh tranh về sản phẩm cho vay bán lẻ so với các NHTM khác. Việc phát triển các sản phẩm cho vay của Vietinbank với đầy đủ các sản phẩm chủ yếu đã và sẽ giúp Chi nhánh tăng tính cạnh tranh, phát triển cho vay bán lẻ, tăng nguồn thu cho chi nhánh. Tuy nhiên, so
với BIDV và Agribank thì các sản phẩm cho vay bán lẻ của chi nhánh vẫn còn ít, do vậy để phát triển TDBL chi nhánh cần tăng thêm tiện ích và đa dạng hóa thêm sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN cho chi nhánh.
Bảng 2.5. So sánh số lƣợng sản phầm cho vay bán lẻ của Vietinbank Tuyên Quang với các NHTM khác trên địa bàn
TT Sản phẩm BIDV VCB Vietinbank SHB Agribank
1 Cho vay tiêu dùng tín chấp X X - X X
2 Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở X X X X X
3 Cho vay mua ôtô X X X X X
4 Cho vay hộ KD X X X X X
5 Cho vay thấu chi X X - - X
6 Cho vay cầm cố GTCG X X X - X
7 Cho vay chứng minh năng lực TC X X X
8 Cho vay hỗ trợ du học X - X - X
9 Cho vay đầu tƣ KDCK - - - - -
10 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán X - X - X
11 Cho vay người lao động đi làm việc ở
nước ngoài X - X - X
12 Cho vay mua hàng trả góp - - - - -
13 Cho vay thẻ tín dụng X X - - X
Tổng số sản phẩm 11 7 8 4 11
Nguồn: Vietinbank Tuyên Quang, 2018, 2019, 2020 2.2.3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ
(1) Thực hiện công tác đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ tín dụng bán lẻ Vietinbank Tuyên Quang luôn ý thức đƣợc hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên (CBNV) là một trong những nhiệm vụ then chốt và quyết định đến sự phát triển của Chi nhánh nói chung và hoạt động cho vay bán lẻ nói riêng. Chỉ khi nguồn nhân lực có chất lƣợng cao, nghiệp vụ vững mới nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ, tăng cường sức cạnh tranh và ngày càng thu hút khách hàng bán lẻ. Thời gian qua, Chi nhánh đã khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để CBNV nâng cao trình độ chuyên môn bằng nhiều hình thức khác nhau, cụ thể nhƣ:
cử cán bộ nhân viên tham gia các hội thảo trong và ngoài nước, các khoa đào tạo ngắn hạn và dài hạn ở trường đào tạo nguồn nhân lực Vietinbank, hỗ trợ học phí và tạo điều kiện về mặt thời gian để cán bộ nhân viên tham dự các khoa cao học hoặc học thêm văn bằng 2 ngành tài chính, ngân hàng…
Để đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ, Chi nhánh đã liên kết với ngân hàng Sumitomo Mitsui banking corporation Chi nhánh Hà Nội (SMBC) nhằm tăng cường chất lượng tác nghiệp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong năm 2018, SMBC đa tiếp nhận nhiều học viên là lãnh đạo các khối, phòng tham dự các lớp tập huấn, chủ yếu tại Singapore về hoạch định chiến lƣợc, kiểm soát chất lƣợng, tác nghiệp back - office, quản trị dự án, tác động con người và quyền uy và kỹ năng giao tiếp. Ngoài ra, SMBC đa xây dựng bộ tài liệu đào tạo tín dụng bán lẻ dành cho CBTD tuyển mới, cung cấp tài liệu, các chuyên đề ngân hàng bán lẻ, ngân hàng doanh nghiệp.
SMBC cũng đã góp ý dự thảo chiến lƣợc đào tạo của Chi nhánh đến năm 2025.
Ngoài ra, việc chuyển giao Hướng dẫn phong cách giao tiếp SMBC đã hỗ trợ Chi nhánh sử dụng như một phần của chuẩn mực đạo đức và sổ tay hướng dẫn giao tiếp thân thiện với khách hàng. Các lớp đào tạo bồi dƣỡng đã đáp ứng việc trang bị cho nhân viên tinh thông nghiệp vụ, rèn luyện kỹ năng tác nghiệp qua thực hành để thực thi công việc theo đúng quy trình, quy chế, đạt yêu cầu chất lƣợng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác và hiệu quả kinh doanh hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung và cho vay bán lẻ nói riêng tại Chi nhánh.
(2) Nâng cao chất lượng công tác thẩm định hồ sơ vay vốn tại chi nhánh
Tại chi nhánh, CBTD có trách nhiệm thu thập thông tin thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng một cách thận trọng, chính xác nhằm đƣa ra các quyết định cho vay chính xác. Việc thẩm định căn cứ vào các quy định và quy trình cho vay mà ngân hàng ban hành.
Đối với loại hình cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo:
- Chi nhánh yêu cầu các cán bộ tín dụng thực hiện đúng và đầy đủ theo quy trình cho vay của Vietinbank.
- Các sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại chi nhánh hiện nay bao gồm: cho vay các nhu cầu nhà ở của cá nhân, cho vay nhu cầu mua xe ôtô, cho
vay các khoản vay tiêu dùng khác có đảm bảo bằng tài sản...
- Hiện tại thì hồ sơ vay tại Chi nhánh phải đáp ứng tối thiểu các điều kiện cần thiết sau:
+ Không cho vay đối với các khách hàng có thông tin nợ quá hạn trên cổng thông tín dữ liệu tín dụng của khách hàng.
+ Nguồn thu nhập của khách hàng để trả nợ ngân hàng phải chính là nguồn trả nợ căn cứ vào nguồn thu nhập từ lương, từ hoạt động sản xuất kinh doanh/đầu tư hiện tại và sắp tới, từ thu nhập khác để xác định thời hạn vay phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng.
+ Dƣ nợ vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình phải có 100% tài sản bảo đảm trừ các sản phẩm cho vay tín chấp.
Đối với loại hình cho vay sản xuất kinh doanh
Hồ sơ vay tại chi nhánh phải đáp ứng tối thiểu các điều kiện cần thiết sau.
- Tỷ lệ vốn tự có tối thiểu của khách hàng trong tổng nhu cầu vốn của phương án sản xuất kinh doanh là 20%. Việc áp dụng tỷ lệ vốn tự có vào phương án vay vốn nhằm tăng tỷ lệ an toàn cho việc giải ngân vốn vay của ngân hàng đồng thời kiểm tra khả năng tài chính của khách hàng trong các phương án kinh doanh nhằm giảm thiểu rủi ro đem lại cho ngân hàng.
- Khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, hiệu quả. Chi nhánh bắt buộc CBTD khi thẩm định hồ sơ hoạt động vay kinh doanh phải xem xét tình hình kinh doanh của khách hàng có thực sự là hiệu quả hay không tránh trường hợp không kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách hàng dẫn đến việc đƣa ra các quyết định sai lầm.
- Không phát sinh nợ xấu trong thời gian 12 tháng liền kề (trước thời điểm xem xét cấp hạn mức tín dụng) tại Vietinbank hay các tổ chức tín dụng khác. Việc kiểm tra thông tin về nợ xấu của khách hàng là bắt buộc với tất cả các hồ sơ vay vốn tại chi nhánh, nhằm loại bỏ các khách hàng tiểm ẩn rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Đối với cho vay tiêu dùng tín chấp không có tài sản đảm bảo
Chi nhánh bắt buộc lãnh đạo của đơn vị mà khách hàng cộng tác phải cam kết trả nợ thay trong trường hợp khách hàng đề nghị vay tín chấp qua lương. Tuy
nhiên đối với các khách hàng có chức vụ là trưởng phó phòng trở lên tại các đơn vị thì không cần cam kết trả nợ thay của lãnh đạo đơn vị đó.
Việc làm này giúp cho Chi nhánh tránh khỏi những tổn thất khi rủi ro tín dụng xảy ra ngoài ý muốn, khi rủi ro xảy ra chi nhánh có thể yêu cầu các đơn vị mà khách hàng vay cộng tác đã cam kết trả nợ thay phải hoàn trả số vốn gốc và lãi cho ngân hàng.
Nhờ nâng cao chất lƣợng thẩm định hồ sơ vay vốn mà chi nhánh đã hạn chế những rủi ro trong hoạt động cho vay bán lẻ. Tuy nhiên việc thẩm định hồ sơ đôi lúc phụ thuộc vào trình độ của CBTD do đó đôi lúc chất lƣợng không đồng đều. Đối với những khoản vay nhỏ thì chất lƣợng thẩm định tín dụng nhìn chung sơ sài và không đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy, các khoản nợ xấu phát sinh thường tập trung vào các khách hàng này.
(3) Tăng cường giám sát cho vay sau giải ngân
Hoạt động giám sát sau cho vay đƣợc tiến hành để kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng mục đích hay không. Đồng thời nhằm phát hiện kịp thời các sai phạm để có các biện pháp xử lý, thu hồi nợ vay của khách hàng.
Theo quy định, hoạt động này đƣợc thực hiện tại Chi nhánh nhƣ sau:
- Tiếp tục thu thập thông tin về khách hàng để kiểm tra tình hình thực tế của khách hàng. Công việc này đƣợc thực hiện nhằm phát hiện sớm các rủi ro phát sinh.
Sau khi giải ngân, CBTD của Chi nhánh vẫn tiếp tục thu thập thông tin về khách hàng thông qua gọi điện, tìm hiểu từ đối tác, từ cơ sở kinh doanh của khách hàng...;
Từ những thông tin thu thập đƣợc, cán bộ ngân hàng thực hiện đánh giá xếp loại khách hàng, kiểm tra thực tế để có biện pháp xử lý kịp thời các tình huống rủi ro xảy ra. Đồng thời, CBTD cũng kết hợp với việc chấm điểm xếp hạng định kỳ, thực hiện rà soát lại hồ sơ vay, công việc rà soát cũng bao gồm đánh giá lại mọi nhân tố liên quan tới đề xuất tín dụng xin duyệt ban đầu, cập nhật mọi thông tin có liên quan đến sử dụng vốn và khả năng tài chính của khách hàng. Hoạt động này, Chi nhánh yêu cầu sự hợp tác cao từ phía khách hàng. Theo đó, khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ chứng từ liên quan đến việc sử dụng vốn vay và phải thực hiện báo cáo về tình hình tài chính theo đúng quy định.
Báo cáo và đề xuất hướng giải quyết lên CBTD khi có rủi ro phát sinh:
Trong quá trình thu thập thông tin, theo dõi tình hình hoạt động và sử dụng vốn vay của khách hàng. Nếu CBTD phát hiện có vấn đề phát sinh gồm: khách hàng mất khả năng thanh toán nợ; xảy ra các sự kiện ảnh hưởng xấu tới điều kiện tài chính hoặc hoạt động của khách hàng... CBTD sẽ thực hiện báo cáo lên cán bộ lãnh đạo và đề xuất hướng giải quyết để tìm ra biện pháp hỗ trợ khách hàng cũng như giảm thiểu tổn thất do rủi ro xảy ra.
Nhìn chung, công tác giám sát sau cho vay đang đƣợc Chi nhánh thực hiện khá tốt. Đội ngũ cán bộ nhân viên toàn chi nhánh luôn tuân thủ theo các quy định hướng dẫn của Chi nhánh về việc thực hiện giám sát tín dụng. Tuy nhiên, do đội ngũ cán bộ nhân viên Chi nhánh còn ít, mỗi nhân viên phải làm nhiều nhiệm vụ, nên việc giám sát sau cho vay chƣa thực sự tốt, công tác theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng thường không được quan tâm chú trọng.
(4) Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong thời gian qua, Chi nhánh luôn chú trọng công tác chăm sóc khách hàng. Chi nhánh đã xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc phù hợp đối với từng đối tƣợng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng. Các chương trình tập huấn về công tác phục vụ khách hàng thường xuyên được triển khai với mục tiêu phục vụ “khách hàng là thƣợng đế”.
Bên cạnh đó, để thu hút và “giữ chân” khách hàng với Chi nhánh, Chi nhánh đã thực hiện xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại. Chuẩn mực xếp loại được căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng đối với Chi nhánh.
Công tác này đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Bảng 2.6. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietinbank Tuyên Quang Tổng điểm
khách hàng
Xếp loại Chính sách chăm sóc
Từ 100 điểm trở lên Kim cương
Được cung cấp thông tin thường xuyên về các chương trình khuyến mại của Chi nhánh cũng nhƣ các đối tác liên kết, đƣợc thông tin lãi suất tiền gửi khi có thay đổi, tặng phẩm vào các dịp lễ tết, mời tham dự hội thảo chuyên đề do Vietinbank tổ chức… Đƣợc cộng thêm lãi suất vào tiền gửi, giảm trừ lãi suất cho vay, giảm trừ phí dịch vụ, hạn mức cấp thẻ tín dụng, tặng thẻ VIP, cho vay tín chấp.
Từ 60 điểm đến
dưới 100 điểm Hạng vàng
Đƣợc phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ VIP trên toàn Chi nhánh, đƣợc Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tận nhà cho việc gửi tiền, phát hành thẻ, tín dụng
Từ 40 điểm đến
dưới 60 điểm Bạc Được thông tin lãi suất tiền gửi khi có thay đổi, tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết…
Từ 20 điểm đến
dưới 40 điểm Trung Lưu Thường xuyên gọi điện, gửi gmail về chương trình khuyến mại của Chi nhánh
Từ 03 điểm đến
dưới 20 điểm Phổ thông Có các chương trình ưu đãi khuyến khích sử dụng sản phẩm của chi nhánh
Nguồn: Vietinbank Tuyên Quang Việc xếp loại khách hàng nhƣ trên đƣợc Chi nhánh thực hiện định kỳ mỗi năm 1 lần để xây dựng các chính sách chăm sóc thích hợp với từng nhóm khách hàng. Bên cạnh đó, công tác xử lý khiếu nại từ khách hàng cũng luôn đƣợc Chi nhánh quan tâm đúng mức. Chi nhánh đã xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng bán lẻ 24/7 nhằm tƣ vấn, giải đáp mọi thắc mắc dịch vụ ngân hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Nhƣ vậy, chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ngày càng phát triển và chuyên nghiệp hơn. Chi nhánh luôn thể hiện sự tôn trọng và tri ân đối với khách hàng nhằm tăng tính trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong tương lai.