CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SMARTINVEST
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần chứng khoán SmartInvest
Từ định hướng phát triển của SmartInvest cũng như những đánh giá về năng lực cạnh tranh của công ty, em xin đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh, giúp công ty cạnh tranh trên thị trường một cách hiệu quả nhất.
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Khách hàng luôn muốn dịch vụ, sản phẩm mà họ mua có thể đáp ứng đúng nhu cầu, không chỉ vậy, họ còn muốn dịch vụ ấy phải an toàn, có độ tin cậy và chi phí hợp lý. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhân tố giúp tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Do vậy, các dịch vụ, sản phẩm có thế mạnh là điều công ty cần hết sức tập trung, luôn luôn phát triển về chất lượng, làm phong phú hơn những dịch vụ công ty cung cấp, hơn nữa, các dịch vụ sản phẩm này phải đáp ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của thị trường.
Mặc dù, trong vài năm gần đay, chất lượng dịch vụ của SmartInvest đã được cải thiện đáng kể nhưng khi sự khắt khe trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ sản phẩm của khách hàng ngày càng tăng lên, họ sẽ lựa chọn những dịch vụ có chất lượng tốt hơn, phù hợp với nhu cầu của họ. Hơn nữa, sự xuất hiện của các CTCK mới cùng với nhiều dịch vụ cạnh tranh cũng tác động tới sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Chính vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất đối với AAS lúc này.
75 SmartInvest cần có chiến lược thích ứng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường ở mức cao nhất. SmartInvest cần xem xét đến việc phát triển các dịch vụ và sản phẩm mới, tính đến phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm được cung cấp nhằm đề ra các chính sách thay đổi kịp thời. Những dịch vụ, sản phẩm phải chắc chắn có thể đáp ứng và phù hợp những gì thị trường đang cần cả về giá cả lẫn chất lượng. Công ty không chỉ cần có chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chu đáo, chuyên nghiệp mà còn cần tập trung thiết lập quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cơ bản của khách hàng. Từ đó, công ty mới có thể thu hút và giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên TTCK.
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh chứng khoán nhất là với công ty tập trung nhiều vào hoạt động môi giới như AAS thì nhân tố con người chiếm một vị trí quan trọng, quyết định sự thành công, hiệu quả và năng lực cạnh tranh của CTCK. Doanh nghiệp cần xây dựng phương án đào tạo cũng như tuyển dụng lao động có kinh nghiệm, chuyên môn sâu, kỹ thuật tốt và năng lực đạo đức tốt.
Khi sự cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng trở nên mạnh mẽ, với mục đích sở hữu những lao động đủ trình độ đáp ứng được yêu cầu phù hợp, công ty cần tập trung thực hiện các giải pháp sau:
Triển khai bố trí, sắp xếp hợp lý nhân sự của công ty. Bố trí lao động có năng lực vào vị trí phù hợp với trình độ, ngành nghề, sở trường. Những nhân sự không đủ tiêu chuẩn, năng lực hay có vi phạm pháp luật và đạo đức cần phải thay đổi, đồng thời thêm nhân sự có triển vọng, đủ tiêu chuẩn công ty cần. Nhằm thúc đẩy sự phát triển về mặt nhân sự, nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên trong công ty thì đây là giải pháp quan trọng. SmartInvest nên tham khảo các CTCK khác khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn hoá cán bộ, song vẫn không làm mất đi đặc trưng riêng về văn hoá kinh doanh của mình.
SmartInvest nên xây dựng mục tiêu tuyển dụng cụ thể sao cho phù hợp nhất với từng vị trí tuyển dụng. Công ty cần nâng cao từ nội dung tuyển dụng lẫn cách thức tổ chức tuyển dụng. Chỉ khi thực hiện được kế hoạch này từ đầu thì đội ngũ cán bộ nhân viên mới có sự đảm bảo về chất lượng, phù hợp với những gì công việc yêu cầu trong tương lai.
76 SmartInvest nên tạo điều kiện cho đội ngũ nhân tham gia các lớp học bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ do UBCKNN mở hoặc gửi đi học hỏi thêm ở các CTCK nước ngoài. Hoặc công ty có thể thuê chuyên gia nước ngoài đến giao lưu, thuyết trình truyền đạt các kinh nghiệm kiến thức của mình. Định kỳ cần có đợt kiểm tra kiến thức chuyên môn để rèn luyện, nâng cao ý thức của nhân viên. Đối với nhân sự mới tuyển dụng thì nên phân công cho nhân viên lâu năm có kinh nghiệm kèm cặp. SmartInvest cần xây dựng, quy định rõ ràng mục tiêu tuyển dụng, có kế hoạch kĩ càng để thu hút nhân tài, có chính sách đào tạo, chính sách thưởng sao cho phù hợp năng lực của cán bộ nhân viên và bối cảnh thị trường.
Chính sách lương thưởng được xây dựng hợp lý là có một tiêu chuẩn rõ ràng về các mức lương, thưởng, bổ nhiệm. Những tiêu chuẩn này phải có sự khác biệt để tránh đánh đồng giữa các mức độ, các cá nhân với nhau. Có mức thưởng xứng đáng cho những cá nhân có nhiều sáng kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút được nhiều khách hàng. Công ty cũng nên xây dựng một môi trường lao động lành mạnh, thân thiện, tạo điều kiện để mọi người có cơ hội phấn đấu vào vị trí lãnh đạo trong công ty ngang nhau để có thể có được những cán bộ lãnh đạo có năng lực, uy tín. Đây là những biện pháp cần thiết, tạo động lực cho nhân viên, đồng thời giúp công ty giữ được lao động có trình độ năng lực, kinh nghiệm đồng thời cũng ngăn chặn tình trạng mất những lao động có trình độ về CTCK khác.
3.2.3. Cơ sở vật chất được đầu tư đồng bộ, hiện đại hóa công nghệ thông tin và phát triển các phần mềm ứng dụng tiên tiến
Hiểu rõ được vai trò không thể thiếu của công nghệ thông tin trong việc đem lại dịch vụ và quản lý trực tuyến cho nhà đầu tư. Chính vì thế việc hệ thống công nghệ thông tin luôn được đổi mới và hoàn thiện điều tất yếu, khi mà càng ngày hệ thống khoa học công nghệ càng phát triển, nếu không thường xuyên thay đổi và cập nhật thì sẽ lạc hậu. Vì vậy, công ty cũng nên đầu tư kinh phí để bộ phận công nghệ thông tin nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm công nghệ mới tạo điều kiện giúp việc thực hiện nghiệp vụ khác trở nên thuận lợi hơn.
Đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu khoa học và chọn được công nghệ phù hợp với quy mô, trình độ của nhân viên. Khi không có sự quan tâm cần thiết cho đội ngũ
77 nhân sự mà chỉ đầu tư cho công nghệ thì dù có hiện đại bao nhiêu thì công nghệ cũng không thể phát huy hết hiệu quả, cùng với đó là sự lãng phí nguồn lực.
Hoàn thiện hệ thống mạng nội bộ giúp trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong công ty được nhanh chóng, hiệu quả. Tìm hiểu ứng dụng các hình thức đặt lệnh mới qua mạng tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Phát triển hệ thống bảng điện tử tạo thuận lợi cho nhà đầu tư theo dõi diễn biến các phiên giao dịch tại công ty. Để tiết kiệm chi phí đầu tư, SmartInvest cần quan tâm đầu tư cho những bộ phận thật sự cần thiết.
Công ty luôn luôn cần cải thiện và phát triển các ứng dụng công nghệ của mình nhằm bảo đảm an toàn và bảo mật cho thông tin của khách hàng. Không chỉ vậy, đầu tư chứng khoán yêu cầu phải luôn theo dõi những thay đổi của thị trường nhằm đưa ra các dự báo chính xác. Sẽ không thể có một sự dự báo chính xác khi công nghệ đã cũ, lạc hậu. Do đó, việc không ngừng thay đổi và phát triển công nghệ là vô cùng thiết yếu.
3.2.4. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Khách hàng là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của công ty. Vì thế, chính sách khách hàng toàn diện là điều tất yếu mà công ty phải xây dựng được, điều này vừa giữ vững được những khách hàng cũ của công ty vừa phát triển các nhóm khách hàng tiềm năng. Khách hàng của công ty được phân thành 3 nhóm: khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng, khách hàng lý thuyết. Mỗi nhóm cần có những chiến lược riêng.
- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty thuộc nhóm khách hàng thực tế, đây là những khách hàng rất cần được chú trọng, có ảnh hưởng trực tiếp tới sự ổn định và phát triển lâu dài của AAS. Do đó, những khách hàng này cần được gia tăng các tiện ích và phải có sự quan tâm đặc biệt hơn nữa. Giải pháp công ty cần chú trọng đến cụ thể là:
Khi bán hàng cần chú ý hoạt động tư vấn. Đầu tiên, nhân viên tư vấn phải là người có trách nhiệm cao và đạo đức nghề nghiệp. Nhân viên phải luôn sẵn sàng cung cấp các kiến thức, giải thích về lợi ích dịch vụ cho khách hàng.
Chú trọng tới khách hàng thực tế, cùng với họ tháo gỡ những vấn đề phát sinh như khó khăn vướng mắc trong thực tế để tiếp tục duy trì hợp đồng.
78
Chú trọng các dịch vụ sau bán hàng. Những thông tin về tình trạng tài khoản, những thay đổi và điều chỉnh phải luôn được cung cấp cho khách hàng.
SmartInvest cần có chiến lược chủ động giới thiệu và tư vấn những dịch vụ sản phẩm mới cho những khách hàng thực tế.
Đối với các khách hàng là tổ chức lớn, các CTCK có thể phát triển thêm nhiều loại hình nghiệp vụ như tư vấn niêm yết, lưu ký, bảo lãnh phát hành,…Không chỉ vậy, các cổ đông của CTCP cũng là những khách hàng có thể sử dụng dịch vụ để qua đó, công ty lên kế hoạch thực hiện nghiệp vụ môi giới, theo dõi danh mục đầu tư của khách hàng. Vì vậy, với những khách hàng này công ty nên có chính sách về phí dịch vụ thích hợp hay các dịch vụ sau tư vấn bảo lãnh phát hành.
- Khách hàng tiềm năng: Với thị trường Việt Nam, đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng khá lớn. Công ty phải có biện pháp để khiến các nhu cầu tiềm năng của họ thành nhu cầu thực tế. Tăng các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, đa phương tiện, thiết lập các mối quan hệ công chúng trong kinh doanh, triển khai dịch vụ thuận lợi nhất cho nhóm khách hàng này.
- Khách hàng lý thuyết: là những khách hàng chưa phát sinh nhu cầu về dịch vụ nhưng trong chiến lược phát triển lâu dài của công ty thì đây là nhóm không thể bỏ qua. Bộ phận nghiên cứu và phát triển khách hàng cần phải tìm hiểu và đánh giá nhóm này để tìm ra nguyên nhân nào kìm hãm nhu cầu về dịch vụ của họ. Chỉ có như vậy mới đưa ra các kế hoạch cụ thể và hợp lý để khai thác bộ phận khách hàng này.
3.2.5. Hoạt động nghiên cứu cần được đầu tư hơn nữa
Trong quá trình hoạt động kinh doanh với bất kỳ công ty nào, công việc cần thiết đầu tiên là nghiên cứu thị trường. Một công ty không thể làm hài lòng nhu cầu của khách hàng và cũng không thể phát triển hết năng lực của mình nếu không có sự chuẩn bị đầy đủ, chính xác về các thông tin thị trường.
AAS sẽ có được những thông tin về cung cầu, giá cả hàng hóa và dịch vụ mà công ty đang hoặc sẽ cung cấp qua việc nghiên cứu thị trường; từ đó đưa ra những biện pháp, kế hoạch rõ ràng nhằm đạt được mục tiêu hoạt động đã đề ra. Nghiên cứu thị trường bao gồm quá trình thu thập số liệu, thông tin về thị trường, đánh giá, so sánh số liệu đó và đưa ra kết luận, cuối cùng là đưa ra các giải pháp phù hợp đối với doanh nghiệp.
79 Trình tự để thực hiện nghiên cứu thị trường nên có thứ tự như sau: xác định mục đích nghiên cứu, thiết lập các chỉ tiêu nghiên cứu thị trường một cách có hệ thống, lựa chọn, xác định phương pháp sử dụng, đề ra chiến lược nghiên cứu, thực hiện, điều chỉnh kế hoạch và viết báo cáo.
3.2.6. Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ
Các nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán tương đối phức tạp, những dịch vụ sản phẩm cung cấp có tiềm ẩn nhiều rủi ro rất khó kiểm soát và về lâu dài có thể đe dọa đến lợi ích của công ty.
Tuy nhiên, hiện nay các hoạt động quản trị rủi ro ở các CTCK chỉ mới dừng ở mức độ theo dõi, kiểm tra giao dịch. Các công ty chưa đưa ra quy trình kiểm soát, kiểm tra tổng thể tất cả hoạt động. Đồng thời, công ty cũng chưa có phần mềm, chỉ tiêu đánh giá rủi ro, đặc biệt với các giao dịch tự doanh, repo trái phiếu, bảo lãnh phát hành. Do đó, SmartInvest phải không ngừng tìm kiếm, tuyển dụng những người có khả năng đảm nhận công việc bổ sung vào những vị trí kiểm soát, kiểm tra. Thường xuyên rà soát lại đảm bảo việc thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ đã xây dựng của các bộ phận, hạn chế tối đa những sai sót không đáng có đảm bảo lợi ích cho khách hàng, ngăn ngừa và kịp thời xử lý khi có hành động làm trái với đạo đức nghề nghiệp.
Ngoài ra cần có sự phân công chức năng, vai trò rõ ràng giữa các phòng ban, cá nhân tránh tình trạng nhân viên một phòng phải làm quá nhiều nghiệp vụ dẫn đến việc khi có sai sót khó có thể xử phạt một cách chính xác được.
3.2.7. Nâng cao tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính của AAS còn hạn chế. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của CTCK nói chung và AAS nói riêng là tiềm lực tài chính. Vì vậy, trong tương lai, AAS cần tập trung nâng cao tiềm lực tài chính của mình bằng cách:
Thứ nhất là các cổ đông trong HĐQT góp vốn thêm để nguồn vốn chủ sở hữu tăng thêm.
Thứ hai là kêu gọi vốn từ bên ngoài. AAS có thể phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu ra công chúng; Hoặc có thể tìm kiếm ngân hàng, tổ chức tín dụng khác để vay.
80 Thứ ba là trong hoạt động kinh doanh biết sử dụng vốn một cách hiệu quả, giảm thiểu những khoản chi không cần thiết để tránh lãng phí và tìm giải pháp thích hợp để nguồn vốn đã đầu tư đem lại kết quả tốt nhất cho công ty.
Thứ tư, công ty cần phải cải thiện các chỉ tiêu tài chính, nâng cao năng lực hoạt động của mình, giảm thiểu việc vay nợ bên ngoài để đảm bảo cơ cấu vốn vững mạnh, tránh các rủi ro có thể gây mất uy tín bằng cách cải thiện năng lực thanh toán,...
Không chỉ vậy công ty cần có chiến lược rõ ràngvề việc nâng cao doanh thu, lợi nhuân 3.2.8. Đối với từng nghiệp vụ cần thiết lập quy trình thực hiện có hệ thống.
Với mỗi nghiệp vụ kinh doanh khác nhau sẽ có đặc điểm khác nhau, vì vậy, cần hình thành và chuẩn hóa quy trình hoạt động của từng nghiệp vụ. Khi tham gia thị trường, không chỉ công ty mà cả nhà đầu tư có thể hạn chế và kiểm soát được những rủi ro nếu có một quy trình hoàn thiện cho từng nghiệp vụ được đưa ra.
Đối với từng hoạt động phải dựa trên một quy trình chuẩn riêng, qua đó một số bước không cần thiết nên được lược bỏ nhằm giảm bớt chi phí hoặc có thể thêm các bước nhỏ hơn để quy trình được mạch lạc, dễ hiểu.
Giữa các nghiệp vụ phải có sự liên kết.
Cần có người vận hành để khiến các quy trình lý thuyết trên giấy tờ trở thành hiện thực. Đó chính là những cán bộ, nhân viên có tham gia đóng góp vào các quy trình đó. Vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có năng lực đi đôi với việc thiết lập các quy trình là điều vô cùng quan trọng.
Không có một quy trình nào là luôn phù hợp cho mọi lúc mọi nơi vì thị trường luôn luôn biến động. Do đó, đối với từng thời điểm khác nhau của thị trường, công ty phải luôn theo dõi và có sự thau đổi phù hợp ở các quy trình này.
Công ty cần xem xét thực hiện việc đem đến cho khách hàng những tập hợp dịch vụ, sản phẩm trọn gói, cụ thể là dịch vụ sản phẩm mới là sự kết hợp của nhiều dịch vụ trước đó như: môi giới chứng khoán kết hợp tư vấn đầu tư, một số hoạt động bổ trợ như cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán... Những dịch vụ tích hợp này yêu cầu người môi giới không chỉ phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn tốt mà còn phải biết kết hợp các kĩ năng của những nghiệp vụ khác nhau nhằm mang tới cho khách hàng những dịch vụ, sản phẩm trọn gói theo đúng nghĩa.