CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN
3.2.2 Lựa chọn các giải pháp
3.2.2.6 Giải pháp về hoạt động marketing
Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing
Công tác PR và Marketing là hoạt động quan trọng nhằm thông tin rộng rãi tới khách hàng về chi nhánh và về dịch vụ sản phẩm của chi nhánh nhằm g i a tăng lòng tin của khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
Một số giải pháp về PR và Marketing nhƣ sau
Xây dựng một bộ phận chuyên trách về hoạt động marketing tại chi nhánh với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), các hoạt động quảng bá và PR (bao gồm các hoạt động PR nội bộ để tăng sức mạnh quảng bá). Các phòng giao dịch có cán bộ đầu mối hoạt động Marketing để thực hiện.
Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức để đẩy mạnh thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Hoạt động này sẽ giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của chi nhánh, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh trước những khó khăn do khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất
quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình PR và Marketing.
Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc
Ngoài trình độ công nghệ và những lợi thế về sản phẩm dịch vụ, mạng lưới sẵn có của mình, chi nhánh cần tiếp tục thay đổi cơ cấu hoạt động và thu nhập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm tín dụng truyền thống, thay vào đó là nâng cao tỷ trọng các khoản thu từ các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại. Để thực hiện điều này, chi nhánh cần phải bắt đầu từ việc khai thác trên nền tảng khách hàng.
Các giải pháp đề xuất bao gồm:
* Xây dựng chính sách khách hàng của chi nhánh:
Xây dựng kế hoạch và chương trình “Chăm sóc khách hàng” thiết thực và hiệu quả, thực hiện chăm sóc khách hàng đầy đủ theo kế hoạch chương trình đã đề ra.
* Phân khúc thị trường:
Chi nhánh cần tiếp tục duy trì và củng cố quan hệ với các khách hàng sẵn có.
Đồng thời định hướng phát triển khách hàng, bằng việc kết hợp nhiều phương pháp phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý, theo loại hình và quy mô (đối với doanh nghiệp) và theo các tiêu chí nhân khẩu học như nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu v.v (đối với khách hàng cá nhân). Phân khúc thị trường sẽ giúp các ngân hàng tập trung được nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng của mình.
Đề xuất giải pháp này bằng phân khúc thị trường theo 5 nhóm sau :
- Nhóm 1 : Khách hàng có nhu cầu tín dụng là chủ yếu. Đ â y l à nhóm khách hàng có sự gắn bó chặt chẽ với ngân hàng do nhu cầu vốn cao, do vậy số dư tiền gửi bình quân không đáng kể; ít chú ý đến các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác. Nhóm khách hàng này đóng góp rất lớn về thu nhập tín dụng của cả NH, tuy nhiên cũng đem lại nhiều rủi ro tín dụng. Định hướng chính sách đối với khách hàng nhóm này: định hạng tín dụng chính xác và thường xuyên để làm cơ sở áp dụng chính sách phí và lãi suất; yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng thông qua các sản phẩm tín dụng như khách hàng mở thẻ ATM và chi hộ lương cho CBCNV qua tài khoản vay; ưu tiên giảm lãi – phí.
- Nhóm 2 : Khách hàng có kinh doanh xuất nhập khẩu. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là sử dụng đa dạng các dịch vụ của ngân hàng; do mức độ phụ thuộc vào
vốn vay ngân hàng của nhóm khách hàng này là khá thấp nên những doanh nghiệp này luôn có ưu thế trong việc đàm phán về các chính sách phí, lãi suất, mức ký quỹ. Nhu cầu về dịch vụ tài trợ thương mại của nhóm khách hàng này rất khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn của quá trình kinh doanh xuất khẩu. Có mong muốn giảm tối thiếu về rủi ro kinh doanh và thanh toán. Định hướng là: có chính sách lãi và phí linh hoạt; bố trí bộ phận chuyên nghiệp và hỗ trợ trong việc tư vấn 24/7 cho khách hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực ngoại.
- Nhóm 3 : Khách hàng có doanh số bảo lãnh lớn. Nhóm khách hàng này đa phần là các doanh nghiệp ngành xây lắp với đặc điểm tương tự khách hàng nhóm 1. Tuy nhiên do mức độ rủi ro thấp hơn khách hàng nhóm 1 nên trên cơ sở định hạng tín dụng, có những chính sách phí bảo lãnh thấp và mang tính cạnh tranh với các ngân hàng khác đối với khách hàng được xếp loại tốt; đồng thời áp dụng mức phí bảo lãnh cao hoặc nhiều mức ký quỹ bảo lãnh từ 10% đến 100% đối với khách hàng chưa đạt được mức độ tín nhiệm cao.
- Nhóm 4 : Khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Do việc huy động vốn luôn tạo nhiều sức ép với các ngân hàng, điều này tạo ra thế tương quan đàm phán luôn nghiêng về khách hàng có tiền gửi lớn. Số lượng khách hàng thuộc nhóm này tuy không lớn nhưng lại có nhu cầu chăm sóc khách hàng cao. Định hướng chính sách đối với khách hàng nhóm này: giới thiệu thường xuyên và cập nhật đối với những chính sách ưu tiên, (quản lý vốn tự động; và lãi suất ưu đãi) sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng; chế độ chăm sóc đặc biệt hàng năm như tặng quà, lịch, sổ tay vào ngày tết; tặng bánh kem, giỏ trái cây, hoa vào ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp…
- Nhóm 5: Đối tượng khách hàng bán lẻ của chi nhánh (cá nhân, hộ gia đình ).
Đây vốn là lĩnh vực cần đẩy mạnh của chi nhánh. Định hướng đối với nhóm khách hàng này như sau:
+ Phân đoạn khách hàng bán lẻ theo 3 nhóm với các tiêu chí:
Phân đoạn 1 (Nhóm khách hàng quan trọng): số dư tiền gửi hơn 500 triệu hoặc số dư nợ vay hơn 1tỷ VND.
Phân đoạn 2 (Nhóm khách hàng thân thiết): số dư tiền gửi từ 100 triệu VND đến 500 triệu VND hoặc có số dư nợ vay từ 300 triệu VND đến dưới 1 tỷ VND.
Phân đoạn 3 (Nhóm khách hàng phổ thông): các khách hàng còn lại.
+ Đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ hoặc từng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các tiêu chí phù hợp để phân đoạn khách hàng với các tiêu chí phù hợp khác như vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính…
Trên cơ sở xây dựng các phân đoạn thị trường, xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để có các chính sách phù hợp (sản phẩm, phân phối, giá, PR…) phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phương pháp phân tích khách hàng trên cơ sở có hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ tin để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm một cách đầy đủ và phù hợp nhất góp phần gia tăng giá trị khách hàng.
Dự kiến kết quả của giải pháp:
- Mở rộng thị trường kinhdoanh, tăng thị phần, tăng số lượng khách hàng - Được khách hàng biết đến nhiều hơn
3.2.2.7 Giải pháp xây dựng và phát triển thương hiệu văn hoá BIDV
Doanh nghiệp xây dựng được bản sắc riêng, định vị được thương hiệu sẽ là lợi thế cạnh tranh trên thương trường. BIDV là một NHTM đã có thương hiệu, truyền thống từ lâu, nhưng về văn hoá doanh nghiệp lại cần học hỏi ở một số NHTMCP và NHTM nước ngoài mới thành lập. Điển hình như Ngân hàng Đông Á, HSBC là những doanh nghiệp đã thành công trong việc xây dựng bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng có.
Để xây dựng văn hóa kinh doanh đặc trưng của chi nhánh, cần chú trọng những nội dung sau:
- H oàn thiện kỹ năng giao tiếp, cung cách làm việc chuyên nghiệp, đạo đức nghề nghiệp và các quy định về đồng phục đối với từng cán bộ nhân viên, biến mỗi cá nhân trở thành một đại diện thương hiệu cho chi nhánh. Thông qua tác phong, cách làm việc và ứng xử một nhân viên, người ta có thể nhận ra đó là phong cách của công ty nào, dần dần những phong cách đó sẽ trở thành bản sắc riêng của chi nhánh.
- Phải quán triệt quan điểm “ khách hàng là người trả lương, tiền công hàng ngày cho mình” đến từng cán bộ để có ứng xử tôn trọng khách hàng, vì khách hàng.
-Thường xuyên cập nhật bản tin nội bộ đến toàn thể cán bô nhân viên thông qua các kênh intranet, website nội bộ, ấn phẩm về văn hóa doanh nghiệp của BIDV, qua đó truyền tải văn hóa BIDV, làm cho người lao động thấu hiểu những giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh của BIDV, nâng cao nhận thức, hiểu biết về văn hóa BIDV, kích thích
lòng trung thành, yêu nghề, làm việc và cống hiến vì mục đích chung của BIDV, trong đó có mục đích riêng của mỗi cá nhân người lao động.
- Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp luyện tập kỹ năng mềm: kỹ năng ứng xử, kỹ năng sống, kỹ năng giao tiếp… Mỗi nhân viên có một nền tảng vững chắc về kiến thức nền mang đến sự tự tin trong công việc và giao tiếp, không chỉ quan tâm đến kiến thức chuyên môn mà cần chú trọng đến những kỹ năng cần thiết khác như học Anh ngữ bằng các lớp học có tổ chức bài bản tại công ty, tạo điều kiện cho nhân viên học MBA…