Với mục tiêu nhanh chóng áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và quản lý vào quá trình phân phối và kinh doanh, quan điểm này nhằm nâng cao sản lượng, chất lượng nước sạch phân phối cũng như chất lượng của các dịch vụ khách hàng. Là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đặc thù là phân phối nước sạch đến tận khách hàng nên chịu nhiều áp lực từ phía khách hàng và các phương tiện thông tin. Công ty chủ trương xây dựng hình ảnh, phục vụ khách hàng theo phương châm “gần dân, trọng dân và có trách nhiệm với dân”.
Nộp Đề đơn nghị xuất Nộp tiền vật tư
Chuyển Khảo sát
Hồ sơ lên kế hoạch
Sơ đồ 4.2: Quy trình cấp nước của công ty đối với khách hàng
Điểm mới trong quy trình cấp nước của công ty đối với khách hàng là khách hàng hoàn toàn có thể đăng ký lắp đặt mới qua điện thoại, điều này đã
Khách hàng Nơi tiếp nhận đơn đề nghị của công ty Phòng kính doanh Phòng kế hoạch kỹ thuật Đội thi công Phòng kế toán
tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng của công ty. Sau khi tiếp nhận đơn đăng ký 1 ngày, phòng kinh doanh và phòng kế hoạch kỹ thuật sẽ khảo sát 1 ngày và đề nghị khách hàng nộp tiền. Cuối cùng công ty sẽ xuất vật tư cho đội thi công thực hiện và thời gian thi công không quá 05 ngày làm việc. Như vậy, có thể nói rằng quy trình cấp nước của công ty đối với khách hàng khá nhanh và thuận tiện.
Công tác đổi mới trong quy trình, thủ tục cấp nước nhận được rất nhiều ý kiến phản hồi tích cực của người dân khi tác giả điều tra, cụ thể:
Hộp 4.1: Phản hồi về thời gian cấp nước của công ty TNHH một thành viên cấp nước Cao Bằng
Ngoài hoạt động chính của công ty TNHH một thành viên cấp nước Cao bằng là phân phối nước sạch còn kèm theo các dịch vụ liên quan như gắn đồng hồ nước, sửa chữa, quản lý mạng lưới cấp nước. Do đó, để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, công ty đã ban hành quy trình lắp đặt đồng hồ nước, trong đó quy định cụ thể thời gian hoàn thành của từng khâu, tổng cộng thời gian giải quyết từ khi khách hàng nộp đơn đến khi thi công là 07 ngày làm việc. Trong công tác sửa chữa mạng lưới cấp nước, khi xảy ra sự cố, thời gian để khắc phục tối đa trong 1,5 giờ từ khi nhận được thông tin vỡ ống, điều này góp phần rất lớn vào việc giảm lượng nước thất thoát.
“ Trước đây gia đình tôi sử dụng nước giếng khoan để sinh hoạt nhưng bây giờ nước không còn được sạch như trước nữa. Vì vậy, tôi có đến công ty TNHH một thành viên cấp nước Cao Bằng để đăng ký sử dụng nước máy. Tối cứ nghĩ phải mất cả tháng lắp đặt đường ống thì gia đình tôi mới có nước máy sử dụng. Không ngờ chỉ mất có 6 ngày là nước sạch đã có để dùng rồi”.
Nguồn:Chị Thanh (9h30 ngày 25/4/2014) – Phố Xuân Trường phường Hợp Giang cho biết
Theo đánh giá của các hộ dân trên địa bàn hai phường Tân Giang và Hợp Giang cho thấy, công tác đăng ký và lắp đặt đồng hồ nước mới được thực hiện rất nhanh chóng và thuận tiện. Cụ thể:
Bảng 4.2: Kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng trong cung ứng nước của công ty
TT Chỉ tiêu Phường Hợp Giang (n=30) Phường Tân Giang (n=30) SL (hộ) (%)CC (hộ)SL (%)CC 1 Thủ tục đăng ký lắp mới 30/30 100 30/30 100 Nhanh gọn 11 36,67 15 50 Bình thường 16 53,33 11 36,67 Rườm rà 3 10 4 13,33
2 Khả năng ứng trực giải quyết sự cố 17/30 56,67 21/30 70
Nhanh 9 52,94 11 52,38 Bình thường 5 29,41 7 33,33 Chậm 3 17,65 3 14,29 3 Thái độ phục vụ khách hàng 30/30 100 30/30 100 Tốt 20 66,67 14 46,67 Bình thường 6 20 9 30 Chưa tốt 4 13,33 7 23,33 4 Giá nước 30/30 100 30/30 1000 Cao 7 23,33 9 30 Bình thường 20 66,67 16 53,33 Thấp 3 10 5 16,67
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra và tính toán của tác giả, 2014)
Cơ bản, mức độ hài lòng của các hộ sử dụng nước của công ty trên địa bàn thành phố khá tốt. 100% khách hàng mới sử dụng sản phẩm của công ty đều hài lòng về các thủ tục trong đăng ký và lắp mới đồng hồ nước mới, số khách hàng phản ánh rườm rà trong đăng ký lắp đặt đều là những khách hàng đã đăng ký từ lâu, trước khi công ty có quyết định đổi mới về thủ tục đăng ký. Riêng về khả năng ứng trực giải quyết sự cố và thái độ phục vụ khách hàng đều được khách hàng đánh giá tốt. Chỉ có một số hộ ở phường Tân Giang phản ánh trong năm 2013 người dân có khúc mắc trong hóa đơn thanh toán tiền nước đề nghị được công ty phản hồi nhưng nhân viên của công ty đã có thái độ thiếu hợp tác. Ngay sau đó, công ty cũng đã rút kinh nghiệm và giải thích kịp thời nguyên nhân.