CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2. Thực trạng phát triển cho vay DNNVV tại Ngân hàng TMCP Á Châu -
2.2.5. Khảo sát sự hài lòng của DNNVV và ý kiến NV QHKH về chính sách tín dụng và quy trình tín dụng DNNVV; Sản phẩm cho vay DNNVV tại Ngân hàng
2.2.5.1. Khảo sát sự hài lòng của DNNVV tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội
a. Mô tả khảo sát
Để có cơ sở đánh giá hoạt động cho vay DNNVV tại ACB CN Hà Nội, tác giả thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại chi nhánh.
Quy trình xây dựng bảng hỏi được tác giả kế thừa từ các nhân tố “Độ tin cậy của khách hàng” (Theo “Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust” của Alalwan công bố năm 2017) và
“Chất lượng dịch vụ” (Theo “An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce” của Anol Bhattacherjee năm 2001) cùng quan điểm cá nhân trên cơ sở yếu tố đặc thù của hệ thống ngân hàng nói chung để phát triển nhân tố độ tin cậy của khách hàng và chất lượng phục vụ sao cho phù hợp với với ACB CN Hà Nội. Từ đó, được tác giả cân nhắc đưa vào bảng hỏi các nhân tố: Sự đa dạng sản phẩm cho vay, nhân viên, quy trình thủ tục, lãi suất và chi phí.
Thiết kế phiếu khảo sát và chọn mẫu khảo sát: Phiếu khảo sát thiết kế dưới hình thức bảng hỏi được đánh giá theo thang đo 05 mức độ với các câu hỏi rõ ràng, cụ thể:
- Mức độ 1: Hoàn toàn không hài lòng - Mức độ 2: Không hài lòng
- Mức độ 3: Bình thường - Mức độ 4: Hài lòng - Mức độ 5: Rất hài lòng
Chọn mẫu khảo sát, tác giả lựa chọn đối tượng là những DNNVV vay vốn tại chi nhánh, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 52 phiếu.
Hình thức và thời gian khảo sát: Khảo sát được tiến hành theo hình thức phát phiếu trực tiếp và gửi qua gmail trong khoảng thời gian từ 1/4/2022 đến 25/4/2022.
Tổng hợp kết quả khảo sát: Tổng số phiếu khảo sát thu được về là 41 phiếu, loại đi các phiếu không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, số phiếu còn lại đưa vào phân tích là 30 (tỷ lệ 57,69%) kết quả thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:
Bảng 2.12. Tổng hợp phiếu điều tra khảo sát phát triển cho vay DNNVV tại ACB Chi nhánh Hà Nội
Chỉ tiêu Phiếu phát
ra Phiếu thu về Phiếu hợp lệ
Phiếu không hợp lệ
Tổng số
phiếu 52 41 30 11
Tỷ lệ (%) 100 78,85 57,69 21,15
(Nguồn tổng hợp từ phiếu khảo sát) b. Mô tả mẫu
Qua kết quả khảo sát, số lượng DNNVV vay vốn tại chi nhánh nhiều nhất là doanh nghiệp tư nhân chiếm 33%, thứ hai là công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm 27%, đứng sau là công ty cổ phần và cuối cùng là loại hình doanh nghiệp khác lần lượt là 25% và 15%.
Về thời gian hoạt động, các DNNVV được khảo sát thường có thời gian hoạt động từ 2 đến 5 năm có 18 doanh nghiệp chiếm 60%, do điều kiện vay vốn tại chi nhánh yêu cầu doanh nghiệp phải hoạt động từ 1,5 năm trở lên mới cấp tín dụng.
Đứng sau là các doanh nghiệp có thời gian hoạt động trên 5 năm, đây là những khách
hàng truyền thống của chi nhánh. Cuối cùng thời gian hoạt động dưới 2 năm có 5 doanh nghiệp, chiếm 16,67%, đây có thể là khách hàng tiềm năng, khách hàng mới của chi nhánh.
Lĩnh vực hoạt động, ACB CN Hà Nội tập trung chủ yếu cho vay các DNNVV trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ nên các DNNVV được khảo sát cũng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực này, tương đương 12 doanh nghiệp và chiếm 40%. Thứ hai là lĩnh vực công nghiệp có 7 doanh nghiệp chiếm 23,33%. Thấp nhất là nông lâm ngư nghiệp 2 doanh nghiệp chiếm 6,67% một phần do các doanh nghiệp thường thành lập hoạt động ở thành phố lớn, một phần do định hướng ngân hàng.
Số năm quan hệ tín dụng với chi nhánh, thường ở nhóm từ 1 đến 3 năm, có 15 doanh nghiệp chiếm 50%, trên 3 năm có 8 doanh nghiệp chiếm 26,67% đây là lượng doanh nghiệp ngân hàng thu hút được nhờ chính sách lãi suất ưu đãi, chăm sóc khách hàng hiện hữu ngày một tốt hơn làm khách hàng hài lòng hơn và công tác truyền thông có hiệu quả. Dưới 1 năm có 7 doanh nghiệp chiếm 23,33% đây là lượng khách hàng tiềm năng, cần chăm sóc, hướng tới khai thác tốt bộ phận khách hàng này.
Mục đích vay vốn, các DNNVV vay vốn chủ yếu cho mục đích bổ sung vốn lưu động SXKD nên khảo sát có 16 doanh nghiệp chiếm 53,33%. Đầu tư dự án có 7 doanh nghiệp chiếm 23,33%. Đầu tư tài sản có 5 doanh nghiệp chiếm 16,67%. Sự đánh giá này phản ánh hoàn toàn đúng với đặc điểm của DNNVV.
c. Kết quả khảo sát
Thông qua việc khảo sát 30 DNNVV vay vốn tại ACB CN Hà Nội (chi tiết theo PL01 đính kèm), tác giả xin tổng hợp và đưa ra đánh giá một cách khái quát và chi tiết thực trạng phát triển cho vay DNNVV như dưới đây:
Đánh giá về sản phẩm cho vay:
5%7%
25%
49%
14%
Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay DNNVV
Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Mức độ hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng các sản phẩm cho vay tại ACB CN Hà Nội chiếm một tỷ lệ cao, khoảng 63% khách hàng hài lòng và rất hài lòng, chỉ có khoảng 12% khách hàng không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng.
Để đáp ứng tối đa hóa mọi nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng chi nhánh luôn tích cực đa dạng các sản phẩm dịch vụ như cho vay mua ô tô SXKD, vay trung dài hạn đầu tư cho dự án và TSCĐ...Các sản phẩm đều có cạnh tranh riêng về ưu đãi lãi suất, tỷ lệ tài trợ trên vốn tự có.
Đánh giá về lãi suất và chi phí cho vay:
Thực tế, lãi suất luôn là yếu tố được quan tâm nhiều nhất, ảnh hưởng đến quyết định có vay vốn hay không của khách hàng, khách hàng luôn có tâm lý muốn được hưởng lãi suất ưu đãi nhất, thấp nhất khi vay vốn, lãi suất càng cạnh tranh càng thu hút được khách hàng. Nắm bắt và khai thác tối đa được tâm lý này ACB CN Hà Nội luôn đề ra mức lãi suất và phí phù hợp, cạnh tranh đối với từng đối tượng khách hàng riêng biệt và tình hình lãi suất chung trên thị trường để giữ chân và mở rộng mối quan hệ khách hàng. Ví dụ hiện nay, ACB đang có chương trình lãi suất cho vay ưu đãi ngắn hạn đối với DNNVV: Lãi suất cho vay cố định 3T là 5%; Cố định 6T là 5,5%;
Sau lãi suất điều chỉnh là LSCS + 2%. Qua khảo sát, mức độ hài lòng và rất hài lòng chính sách cho vay DNNVV của chi nhánh chiếm 51%. Tuy nhiên, vẫn còn khách hàng hoàn toàn không hài lòng và không hài lòng với chính sách lãi suất này chiếm khoảng 16,63%, nguyên nhân do ảnh hưởng của dịch Covid 19 nhiều DNNVV gặp khó khăn trong hoạt SXKD, thậm chí có nguy cơ dẫn đến phá sản, tuy chi nhánh vẫn có chính sách lãi suất phù hợp nhưng về phía khách hàng không tận dụng được cơ hội và một phần vì chi nhánh để mức lãi suất cho các DNNVV này cao hơn nhằm hạn chế rủi ro, dẫn đến sự không hài lòng này.
6%
11%
32%
39%
12%
Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách lãi suất và chi phí cho vay DNNVV
Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Đánh giá về cán bộ nhân viên:
Tại ACB CN Hà Nội, mức độ hài lòng và rất hài lòng về NV QHKH/Nhân viên chi nhánh đạt khoảng 54%, để đạt được con số này, mỗi cá nhân trong chi nhánh đều được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ cũng như kỹ năng cần thiết, luôn mang trong mình sự nhiệt huyết, tận tâm, để lại cho khách hàng cảm nhận và ấn tượng tốt nhất khi giao dịch với chi nhánh. Tuy nhiên, có khoảng 14% khách hàng cảm thấy không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, do đó chi nhánh cần chú ý cải thiện hơn nữa văn hóa giao tiếp trong chi nhánh.
Đánh giá quy trình, thủ tục cho vay:
Mức độ hài lòng và rất hài lòng về quy trình cho vay tại ACB CN Hà Nội đạt ở mức khoảng 44%, cho thấy thủ tục hồ sơ rõ ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh gọn, giải ngân nhanh chóng kịp thời. Trong đó, mức độ cảm thấy không hài lòng chiếm 19%. Một điểm đáng ghi nhận trong cấp tín dụng cần được phát huy là chi nhánh luôn thực hiện nghiêm chỉnh các bước đơn giản từ tìm kiếm khách hàng đến thẩm định thông tin phức tạp, trong bước thu hồ sơ luôn yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ đầy đủ có tính minh bạch, hạn chế tối đa trường hợp sử dụng vốn sai mục đích, chi nhánh thẩm định chặt chẽ, không cho vay những khách hàng không đáp ứng đủ điều
2%
12%
41% 32%
13%
Mức độ hài lòng của khách hàng về NV QHKH
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
6%
13%
37%
35%
9%
Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình, thủ tục cho vay DNNVV
Hoàn toàn không hài lòngKhông hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
kiện. Thêm vào đó, cấp khoản cho vay dựa trên cơ sở các tiêu chí như phương án SXKD, khả năng sinh lời, tài sản thế chấp…để chi nhánh thực hiện cho vay nên không phải DNNVV nào cũng tiếp cận được. Qua bảng khảo sát, nhóm khách hàng có doanh thu dưới 5 tỷ đánh giá không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng, do tổ chức bộ máy chưa chuyên nghiệp dẫn đến tình trạng hồ sơ chưa kịp thời đáp ứng được yêu cầu của chi nhánh, tiềm tàng nhiều rủi ro. Hiện chi nhánh vẫn luôn cố gắng cải tiến quy trình, vừa bảo đảm an toàn vừa đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, một số khách hàng phản hồi thủ tục còn rườm rà, nhiều khâu nhiều bước, phải cung cấp nhiều giấy tờ, ký tá nhiều biểu mẫu nên có trường hợp lỡ mất cơ hội kinh doanh nguyên nhân là do chờ đợi trong bước thẩm định thông tin, TSBĐ…chi nhánh cần lưu ý trong vấn đề này.
Đánh giá về yêu cầu tài sản bảo đảm:
Mức độ hài lòng và rất hài lòng về yêu cầu TSBĐ của chi nhánh chiếm 30%.
Bên cạnh đó đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng là 26,67%. Nguyên nhân của sự đánh giá này là do yêu cầu về TSBĐ của chi nhánh hiện còn khắt khe, chưa đa dạng TSBĐ. Chi nhánh cần xem xét lại chính sách về TSBĐ thích hợp hơn để vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa đảm bảo an toàn cho chi nhánh.
Kết quả khảo sát cho thấy có 50% DNNVV cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ACB CN Hà Nội, có 16,67% khách hàng không hài lòng. Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng DNNVV cảm thấy chưa hài lòng thấp hơn nhiều so với cảm thấy hài lòng điều đó thể hiên chất lượng cho vay và uy tín của chi nhánh là khá tốt, cần giữ vững và phát huy hơn nữa. Hơn nữa, khi khảo sát những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hợp tác và vay vốn của DNNVV gần 99% DNNVV đều quan tâm đến mức độ phù hợp của sản phẩm, lãi suất và điều kiện vay vốn. Nên muốn phát triển cho vay DNNVV thì chi nhánh cần quan tâm hơn nữa ba yếu tố này.
Các chỉ tiêu định tính khác:
Khả năng nâng cao uy tín của ngân hàng: ACB CN Hà Nội có gần 28 năm hình thành và phát triển đang ngày một có một chỗ đứng vững chắc trong thị trường bán lẻ, xây dựng được hình ảnh trong lòng mỗi khách hàng. Hoạt động cho vay ngày một phát triển thể hiện qua số lượng DNNVV ngày càng tăng, dư nợ cho vay mở
rộng…một phần nào đó thể hiện được sự đi lên theo chiều hướng tích cực của cho vay khách hàng DNNVV.
Cơ sở vật chất: Đa số khách hàng DNNVV cho rằng ACB CN Hà Nội có địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng rãi, sạch sẽ, bố trí chỗ ngồi chờ đầy đủ..
2.2.5.2. Khảo sát ý kiến nhân viên quan hệ khách hàng về chính sách tín dụng và quy trình tín dụng DNNVV; Sản phẩm cho vay DNNVV tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Hà Nội
a. Mô tả khảo sát
Khảo sát ý kiến NV QHKH về chính sách, quy trình tín dụng giúp đánh giá về tính chặt chẽ và đầy đủ của chính sách tín dụng, quy trình tín dụng. Đồng thời, đánh giá được sự hiểu biết và tuân thủ khi thực hiện quy trình tín dụng của NV QHKH.
Đây là cơ sở quan trọng đảm bảo được chất lượng của các khoản cho vay DNNVV ở mức tốt nhất. Bên cạnh đó, bảng khảo sát tạo cơ sở để có cách nhìn nhận, đánh giá khách quan về sự phù hợp của sản phẩm cho vay DNNVV và ảnh hưởng của các nhân tố này tới phát triển cho vay DNNVV tại ACB CN Hà Nội.
Khảo sát được dựa trên bảng câu hỏi, tác giả cân nhắc đưa vào bảng câu hỏi bao gồm chính sách tín dụng, quy trình tín dụng, sự đa dạng và phù hợp của sản phẩm dịch vụ, chất lượng cho vay DNNVV.
Chọn mẫu khảo sát và thực hiện khảo sát ngẫu nhiên với 10 cán bộ nhân viên chi nhánh.
Khảo sát tiến hành theo hình thức phát phiếu trực tiếp trong khoảng thời gian 1/4/2022 đến 8/4/2022.
2. Mô tả mẫu
Qua khảo sát 10 nhân viên, có 6 nhân viên nữ và 4 nhân viên nam, chủ yếu trong độ tuổi từ 22 đến 35, có 1 cán bộ có độ tuổi từ 36 đến 45. Điều này là khá hợp lý vì hiện nay, hầu hết ngân hàng tuyển dụng nhân sự đều trẻ tuổi, năng động, nhiệt huyết. Trong 10 nhân viên khảo sát có 02 nhân viên hỗ trợ tín dụng, 01 giám đốc khách hàng doanh nghiệp, 01 nhân viên dịch vụ khách hàng và 06 nhân viên quan hệ khách hàng. Chủ yếu họ đều làm việc tại chi nhánh từ 1 đến 3 năm, có 03 nhân viên làm việc tại chi nhánh từ 3 đến 5 năm. Thời gian làm việc đủ để có thể tích lũy kinh nghiệm, có trình độ nghiệp vụ cao.
3. Kết quả khảo sát
Thông qua khảo sát 10 cán bộ nhân viên tại ACB Chi nhánh Hà Nội (chi tiết theo PL02 đính kèm), tác giả xin tổng hợp và đưa ra đánh giá như dưới đây:
a. Đánh giá quy trình tín dụng và chính sách tín dụng DNNVV
Chính sách tín dụng: Qua khảo sát nhân viên đều đánh giá chính sách tín dụng tại chi nhánh qua từng thời kỳ khá linh hoạt, rõ ràng, phù hợp với sự thay đổi nền kinh tế, phù hợp với khách hàng. Công tác tín dụng tiến hành đồng bộ và chặt chẽ, không xảy ra hiện tượng tranh chấp khách hàng giữa các chi nhánh hay phòng giao dịch trong hệ thống. Nhờ chính sách tín dụng linh hoạt, chi nhánh thu hút được một lượng lớn DNNVV thể hiện qua quy mô số lượng DNNVV tăng lên qua từng năm.
Quy trình và thủ tục: Cả 10 nhân viên đều đánh giá quy trình cho vay DNNVV rõ ràng, chặt chẽ từng khâu từng bước, cho thấy quy trình chi nhánh đề ra dễ hiểu, mọi nhân viên được phân công trách nhiệm rõ ràng và có sự phối hợp nhịp nhàng, đều biết công việc phải thực hiện theo đúng quy định của Hội sở và NHNN.
Bước lập hồ sơ: 6 nhân viên đánh giá phức tạp ít, 4 nhân viên đánh giá phức tạp vì trong việc thu thập một phần do quy định, một phần do thông tin DNNVV ít, không minh bạch nên khi thu thập nhân viên phải thu nhiều chứng từ. Có thể bỏ bớt một số loại giấy trong hồ sơ, thông tin phải kê khai như thay giấy tờ bản giấy bằng giấy tờ bản điện tử để rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ và tiết kiệm chi phí, giảm thiểu số lượng chữ ký…Giảm thiểu số lượng hồ sơ vay vốn bằng cách tích hợp nhiều biểu mẫu với những khoản vay đơn giản như tích hợp giấy đề nghị vay vốn và báo cáo đề xuất tín dụng, phiếu giao nhận hồ sơ, hợp đồng tín dụng, giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án SXKD…
Phân tích tín dụng: Cả 10 nhân viên đều chọn phân tích tín dụng có 6 bước, tất cả các bước đều quan trọng, không có bước nào quan trọng hơn, vì thực hiện bước này sẽ là tiền đề căn cứ để thực hiện bước tiếp theo. Đảm bảo cho quy trình diễn ra đầy đủ, đem lại hiệu quả. Tổng hợp khảo sát, khó khăn trong việc thẩm định các khoản vay DNNVV chủ yếu đến từ việc bất cân xứng thông tin, nguồn thông tin của khách hàng chưa đa dạng, khó xác định tính chính xác, định giá tài sản, nhân viên còn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, khách hàng không hợp tác...Qua khảo sát, tất cả nhân viên đều đánh giá mức đòi hỏi TSBĐ của chi nhánh khi cho vay DNNVV là