Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng hiện tại của hộ nghèo và đối tƣợng chính sách đối với sự phát triển sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY HỘ NGHÈO VÀ CÁC ĐỐI TƢỢNG CHÍNH SÁCH TẠI NGÂN HÀNG

3.3 Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng hiện tại của hộ nghèo và đối tƣợng chính sách đối với sự phát triển sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng

3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ thống Cronbach Alpha

Để đánh giá độ tin cậy của các biến ta sử dụng đánh giá thông qua hệ thống Cronbach Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu. Những biến này có

hệ số tương quan biến tổng (Corrected item total correlation) lớn hơn 0,3 và thang đo đƣợc lựa chọn khi hệ số Cronbach Anpha từ 0.6 trở lên mới đƣợc xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo

Bảng 3.7: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra

Các biến phân tích Mean Std

Dev Correlation

Item Cronbatch

Alpha Có nhiều sản phẩm đa dạng 3,31 0,504 0,379 0,847 Sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp phù

hợp với nhu cầu của khách hàng 3,35 0,491 0,352 0,848 Các kênh cho vay của sản phẩm, dịch

vụ có mức độ đa dạng hóa cao 3,33 0,573 0,379 0,847 Khách hàng tin tưởng và hài lòng về

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 3,31 0,507 0,348 0,848 Khách hàng sẽ động viên các đối

tƣợng chính sách khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

3,29 0,595 0,387 0,847

Các tổ chức chính trị-xã hội phối hợp tốt với ngân hàng trong cung cấp vốn và giải pháp cho đối tƣợng vay vốn

3,15 0,572 0,499 0,842

Khách hàng bám sát những chỉ dẫn sử 3,15 0,548 0,530 0,841

Các biến phân tích Mean Std

Dev Correlation

Item Cronbatch

Alpha dụng vốn vay của cán bộ, chuyên gia

tƣ vấn

Thông tin về các kỹ thuật trồng trọt, chăn nuôi tăng thu nhập đƣợc cập nhật kịp thờivà phổ biến đến khách hàng

3,14 0,531 0,570 0,840

Khách hàng tự tin sẽ thoát nghèo và

trả nợ đúng hạn trong tương lai 3,12 0,542 0,568 0,840 Ngân hàng có nhiều kênh giao dịch,

giúp thuận tiện cho khách hàng tiếp cận thông tin

3,29 0,608 0,310 0,850

Công tác thông tin, tuyên truyền ra

cộng đồng của ngân hàng hiệu quả 3,26 0,629 0,346 0,849 Ngân hàng có nguồn vốn dồi dào giúp

giải ngân nhanh chóng 3,33 0,660 0,301 0,851

Cán bộ tín dụng có chuyên môn cao để xử lý nghiệp vụ cũng nhƣ các câu hỏi từ phía khách hàng

3,25 0,570 0,438 0,845

Cán bộ tín dụng của ngân hàng lịch sự, chủ động hướng dẫn một cách chu đáo và tận tình

3,22 0,542 0,493 0,843

Cán bộ tín dụng phối hợp tốt với tổ TK&VV cùng các đơn vị liên quan xác định chính xác đối tƣợng đƣợcvay vốn

3,20 0,556 0,502 0,842

Cán bộ tín dụng theo dõi sát sao tình

hình sử dụng vốn của khách hàng 3,20 0,568 0,468 0,843 Lãi suất cho vay phù hợp và linh hoạt 3,25 0,593 0,372 0,847

Thủ tục hồ sơ đơn giản 3,33 0,609 0,475 0,843

Hạn mức tín dụng phù hợp 3,26 0,596 0,365 0,848

Thời gian cho vay phù hợp với phương thức sản xuất cho vay của các đối tƣợng

3,33 0,609 0,471 0,843

Danh sách hộ nghèo vay vốn công

Các biến phân tích Mean Std

Dev Correlation

Item Cronbatch

Alpha theo quy định của Nhà nước

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0,851 (Nguồn phân tích số liệu SPSS của tác giả năm 2016) Từ kết quả trên ta có thể thấy, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các câu hỏi kỳ vọng (tại cột giá trị Item Cronbach’s Alpha) đều có giá trị cao hơn 0,7. Các câu hỏi đều có hệ số tương quan biến tổng (tại cột giá trị Item-totar correlation) lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha toàn bộ cho các biến phân tích nhƣ trình bày ở bảng 3.7 bằng 0,851 tương đối cao

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu.

Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số, đƣợc gọi là Hệ số tải nhân tốc (Factor Loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.

Bảng 3.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,623 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4,576E3

df 210

Sig , 000

(Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS của tác giả năm 2016) Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0,623 lớn hơn 0,5 và Sig của Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy 21 quan sát này có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố.

- Kiểm định mức độ giải thích ý nghĩa đối với các biến quan sát đƣợc thể hiện

tại bảng 3.9

Bảng 3.9: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra

Các biến điều tra Mã hóa

Nhân tố

1 2 3 4 5

Danh sách hộ nghèo vay vốn công khai minh bạch, có quy trình rõ ràng theo quy định của Nhà nước

CS5 0,941

Thủ tục hồ sơ đơn giản CS2 0,927

Thời gian cho vay phù hợp với phương thức sản xuất cho vay của các đối tƣợng

CS4 0,914 Hạn mức tín dụng phù hợp CS3 0,859 Lãi suất cho vay phù hợp và linh

hoạt CS1 0,856

Các kênh cho vay của sản phẩm,

dịch vụ có mức độ đa dạng hóa cao SP3 0,917 Khách hàng sẽ động viên các đối

tƣợng chính sách khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

SP5 0,898

Sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp

phù hợp với nhu cầu của khách hàng SP2 0,878

Có nhiều sản phẩm đa dạng SP1 0,821

Khách hàng tin tưởng và hài lòng về

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng SP4 0,776 Khách hàng bám sát những chỉ dẫn

sử dụng vốn vay của cán bộ, chuyên gia tƣ vấn

KN2 0,958

Thông tin về các kỹ thuật trồng trọt, chăn nuôi tăng thu nhập đƣợc cập nhật kịp thời và phổ biến đến khách hàng

KN3 0,945

Khách hàng tự tin sẽ thoát nghèo và

trả nợ đúng hạn trong tương lai KN4 0,928

Các tổ chức chính trị-xã hội phối

hợp tốt với ngân hàng trong cung KN1 0,913

Các biến điều tra Mã hóa

Nhân tố

1 2 3 4 5

vay vốn

Cán bộ tín dụng của ngân hàng lịch sự, chủ động hướng dẫn một cách

chu đáo và tận tình CL2 0,954

Cán bộ tín dụng theo dõi sát sao tình

hình sử dụng vốn của khách hàng CL1 0,937

Cán bộ tín dụng phối hợp tốt với tổ TK&VV cùng các đơn vị liên quan xác định chính xác đối tƣợng đƣợc vay vốn

CL3 0,915

Cán bộ tín dụng có chuyên môn cao để xử lý nghiệp vụ cũng nhƣ các câu hỏi từ phía khách hàng

CL4 0,907

Công tác thông tin, tuyên truyền ra

cộng đồng của ngân hàng hiệu quả CSVC2 0,929

Ngân hàng có nhiều kênh giao dịch, giúp thuận tiện cho khách hàng tiếp cận thông tin

CSVC1 0,926

Ngân hàng có nguồn vốn dồi dào

giúp giải ngân nhanh chóng CSVC3 0,741

Eigenvalue 5,665 4,012 3,605 2,182 2,067

Sai số Variance do nhân tố phân

tích giải thích (%) 26,978 19,103 17,167 10,390 9,845

Cumulative (%) 26,978 46,081 63,248 73,638 83,483

(Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS của tác giả năm 2016) Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu 5 nhân tố này giải thích đƣợc 83,483% của biến phụ thuộc. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng Nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,5.

Nhƣ vậy, có 5 nhân tố đƣợc rút ra, với giá trị Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hơn 0,5, đảm bảo điều kiện của Factor loading là phải lớn

hơn hoặc bằng 0,5 vì vậy nhóm 5 các biến quan sát đều có thể sử dụng tốt cho các bước phân tích tiếp theo.

Các nhóm nhân tố này có thể đƣợc mô tả nhƣ sau:

* Nhóm nhân tố 1: Chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước về tín dụng ƣu đãi (CS), có giá trị Eigenvalue = 5,665 >1, gồm có các các biến: CS1, CS2, CS3, CS4, CS5.

Nhân tố Chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước về tín dụng ưu đãi giải thích được 26,978% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất

* Nhóm nhân tố 2: Tính hợp lý, đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ với các đối tƣợng cụ thể (SP), có giá trị Eigenvalue = 4,012>1, gồm có các biến: SP1, SP2, SP3, SP4, SP5.

Nhóm nhân tố Tính hợp lý, đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ với các đối tượng cụ thể giải thích được 19,103 % phương sai. Trong các yếu tố thuộc nhóm nhân tố này thì biến " Các kênh cho vay của sản phẩm, dịch vụ có mức độ đa dạng hóa cao " là biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất 0,917

* Nhóm nhân tố 3: Khả năng tiếp cận giải pháp thoát nghèo của mỗi địa phương (KN), có giá trị Eigenvalue = 3,605 >1, gồm có các biến: KN1, KN2, KN3, KN4.

Nhân tố Khả năng tiếp cận giải pháp thoát nghèo của mỗi địa phương giải thích được 17,167% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: " Kỹ năng sử dụng vốn vay của khách hàng tốt" là biến có có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,958

* Nhóm nhân tố 4: Chất lƣợng cán bộ ngân hàng (CL), có giá trị Eigenvalue = 2,182 >1, gồm có các biến: CL1, CL2, CL3, CL4.

Nhóm nhân tố Chất lƣợng cán bộ ngân hàng (CL) giải thích đƣợc 10,390%

phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động tương đối thấp.

* Nhóm nhân tố 5: Người nghèo và đối tượng chính sách tin tưởng vào cơ sở

vật chất của ngân hàng (CSVC), có giá trị Eigenvalue = 2,067 >1, gồm có các biến:

CSVC1, CSVC2, CSVC3.

Nhân tố này giải thích được 9,845% phương sai. Trong các biến về Cơ sở

vật chất và nguồn vốn của ngân hàng thì các ý kiến khảo sát cho rằng “Công tác thông tin, tuyên truyền ra cộng đồng của ngân hàng hiệu quả” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đến của nhóm nhân tố thứ năm này.

3.3.3 Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh Ninh Bình

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + Ui (1) Trong đó:

- 0: Hệ số chặn

- 1, 2, 3, 4, 5: là các hệ số hồi quy tương ứng;

- X1: Chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước về tín dụng ưu đãi (CS);

- X2 : Tính hợp lý, đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ với các đối tƣợng cụ thể (SP);

- X3 : Khả năng tiếp cận giải pháp thoát nghèo của mỗi địa phương (KN);

- X4 : Chất lƣợng cán bộ ngân hàng (CL);

- X5 : Người nghèo và đối tượng chính sách tin tưởng vào cơ sở vật chất của ngân hàng (CSVC);

- Y : Mức độ hài lòng của khách hàng về sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với Ngân hàng CSXH tỉnh Ninh Bình

Các biến phân tích Hệ số hồi

quy (j) Giá trị t Sig

Chỉ số đa cộng tuyến VIF

Hệ số chặn 0,373 0,936 0,000

- X1: Chính sách, chủ trương của Đảng và

Nhà nước về tín dụng ưu đãi (CS) 0,654 10,495 0,000 1,042 - X2 : Tính hợp lý, đa dạng của các sản

phẩm, dịch vụ với các đối tƣợng cụ thể (SP) 0,165 2,221 0,000 1,237 - X3 : Khả năng tiếp cận giải pháp thoát

nghèo của mỗi địa phương (KN) 0,050 0,714 0,000 1,061 - X4 : Chất lƣợng cán bộ ngân hàng (CL) 0,005 0,069 0,001 1,205 - X5 : Người nghèo và đối tượng chính sách

tin tưởng vào cơ sở vật chất của ngân hàng (CSVC)

0,042 0,666 0,001 1,021

Durbin -Watson 1,904

R-square 0,708

F test 69,733

Sig 0,000

(Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS của tác giả năm 2016) Kết quả hồi qui cho thấy các biến độc lập:Chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước về tín dụng ưu đãi; Tính hợp lý, đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ với các đối tƣợng cụ thể; Khả năng tiếp cận giải pháp thoát nghèo của mỗi địa phương; Chất lượng cán bộ ngân hàng; Người nghèo và đối tượng chính sách tin tưởng vào cơ sở vật chất của ngân hàng đều có Sig nhỏ hơn 0,05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%. Vì vậy ở độ tin cậy 95%

các biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và các hệ số beta lần lượt là: 0,654; 0,165; ; 0,050; 0,005 và 0,0042 đều mang dấu dương, nên các biến

nếu các biến độc lập tăng thì biến phụ thuộc chất lƣợng hoạt động tín dụng cũng sẽ tăng theo.

- Hệ số xác định bội R2 (R square) trong mô hình này là 0,708 (tương ứng với 70,8%) thể hiện sự phù hợp của mô hình với tổng thể. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 70,8% hay nói một cách khác là 70,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc đƣợc giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình. Giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0,698.

Tất cả các biến đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05, với hệ số tương quan tương đối cao (R = 0,841) thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Vì vậy, hàm hồi quy trên có thể sử dụng đƣợc (hay nói cách khác là có sự phù hợp của hàm hồi quy)

Ta có mô hình hồi quy:

Y = 0,373 + 0,654 X1 +0,165 X2 + 0,050 X3 + 0,005 X4 + 0,042 X5 Đây là phương trình hồi quy tuyến tính bội, có hệ số chặn là 0,373. Như vậy, đề tài đã đƣa ra đƣợc mô hình hồi quy tuyến tính bội đủ tin cậy và phù hợp để làm căn cứ phân tích, đánh giá và ƣớc lƣợng mức độ hài lòng của khách hàng về sự phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Kiểm định giả thuyết hồi quy:

Từ các kết quả phân tích trên, ta có thể khẳng định các giả thuyết nghiên cứu đã đƣa ra là chính xác.

Như vậy, theo quan điểm của người nghèo và các đối tượng chính sách: chất lượng cán bộ ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đối với sự phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khi chất lƣợng cán bộ ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao thì sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phát triển và ngƣợc lại; giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận

Chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước về tín dụng ưu đãi có quan hệ cùng chiều với sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; yếu tố này có hệ số beta lớn nhất là 0,654 cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng CSXH. Giả thuyết H2 đƣợc chấp nhận.

Khả năng tiếp cận giải pháp thoát nghèo của mỗi địa phương có hệ số beta = 0,050 > 0 có nghĩa là ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng có hiệu quả hay không, khả năng tiếp cận giải pháp thoát nghèo của mỗi địa phương tăng thì các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ phát triển và ngược lại; giả thuyết H4 đƣợc chấp nhận.

Cơ sở vật chất của ngân hàng, nguồn vốn của ngân hàng dồi dào ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đối với sự phát triển sản phẩm của ngân hàng, khi cơ sở vật chất và nguồn vốn của ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì các sản phẩm, dịch vụ sẽ phát triển và ngƣợc lại; giả thuyết H3 đƣợc chấp nhận.

Sự hợp lý, đa dạng của sản phẩm dịch vụ có hệ số Beta = 0,152 > 0 và đứng thứ hai so với các yếu tố còn lại. Do đó, yếu tố sẽ có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Giả thuyết H5 đƣợc chấp nhận.

Tóm lại, ngân hàng có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh Ninh Bình từ góc độ hộ nghèo và các đối tƣợng chính sách theo hướng cải thiện các yếu tố này.

3.3.4 Kết quả nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ theo đề xuất của hộ nghèo và các đối tượng chính sách

Từ việc thu thập các ý kiến đóng góp trong quá trình điều tra, tác giả trình bày một số ý tưởng về các sản phẩm, dịch vụ theo đề xuất của các hộ nghèo và các đối tượng chính sách nhƣ sau:

- Về chương trình cho vay giải quyết việc làm ở nông thôn đối với những hộ gia đình sản xuất vừa và nhỏ, họ rất cần nguồn vốn vay ƣu đãi thông qua Ngân hàng CSXH, để họ giảm bớt được những thủ tục hành chính rườm rà; đồng thời, thông qua các tổ chức hội, đoàn thể để làm tín chấp vay vốn đƣợc dễ dàng hơn, thuận tiện hơn. Ngoài nguồn vốn vay để giải quyết việc làm cho hộ nghèo thì nguồn vốn vay để giải quyết việc làm cho nông dân cũng rất cần thiết.

- Để phát triển thị trường tài chính nông thôn cần tăng cơ hội tiếp cận, tái tạo các