CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện lực
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng(customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có.
- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần
Theo các định nghìa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất rộng, những có một điểm nổi bật mà ta có thể nhận thấy thông qua các khái niệm, đó là sự đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thoả mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh điện lực có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài ra còn có một số đặc điểm riêng sau đây.
- Điện năng: là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, khoa học đời sống, sinh hoạt,… Có thể nói điện năng có tác động lớn tới mọi hoạt động của con người trong thời đại ngày nay.
- Dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng (gọi tắt là dịch vụ khách hàng) là một loại hình dịch vụ, không những làm thỏa mãn nhu cầu năng lượng cơ bản của mọi tầng lớp dân cư, mà còn là một động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Điện được xem như là một nhu cầu thiết yếu đối với đời sống nhân dân và an ninh - xã hội.
Dịch vụ khách hàng sử dụng điện được hiểu như là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện năng chuyển tải điện năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách hàng bằng những kĩ thuật quy định và có thu phí.
Trong thực tế, dịch vụ khách hàng sử dụng điện cũng được gọi vắn tắt là cung cấp điện có thu phí hoặc bán điện đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và sản xuất của người dân. Nó có các đặc trưng riêng cụ thể sau:
+ Xuất phát từ đặc tính kĩ thuật của điện năng là loại năng lượng được truyền dẫn qua vật dẫn điện, nên điện được đưa đến tận nơi người tiêu dùng.
+ Dịch vụ điện bao gồm các hoạt động cụ thể sự chuyển giao điện năng từ chủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện cho nhu cầu sinh
hoạt thiết yếu hàng ngày và sản xuất nhỏ qua các TBA công cộng. Do đó dịch vụ điện còn mang nội dung hoạt động thương mại bán lẻ.
+ Điện không tồn kho, sản phẩm mua bán có thể đo đếm được nhưng không có hình thể cụ thể.
+ Giá trị sử dụng điện sinh hoạt phong phú đa dạng và phụ thuộc vào mức sống của mỗi gia đình vì điện năng là nguồn năng lượng thiết yếu cho cuộc sống hàng ngày.
Đời sống càng cao, điều kiện sinh hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức độ sử dụng điện càng lớn. Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng điện cho mục đích phát triển kinh tế gia đình cũng tùy thuộc vào qua mô sản xuất và năng lực sản xuất của mỗi gia đình và doanh nghiệp. Ví dụ như mô hình chăn nuôi, sản xuất cơ khí...
+ Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất nghiêm ngặt, chi phí đầu tư lớn, cần không gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên một trong phạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện cung cấp điện cho khách hàng, không có sự đan xen tài sản lưới điện hạ thế của nhiều doanh nghiệp đến từng hộ dân.
Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định (huyện), thì chỉ có một bên bán điện. Là sản phẩm không thể nhìn thấy, tuy nhiên trong quá trình chuyển tải không thể đảm bảo an toàn tuyệt đối hoặc chất lượng điện năng bị tổn thất không đáp ứng tiêu chuẩn về điện áp, thì các tai nạn liên quan đến an toàn điện hoặc hậu quả làm hư hỏng thiết bị sẽ xảy ra rất nhanh chóng và nhìn thấy rõ.
1.2.3 Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực a. Khái niệm về khách hàng
Có nhiều quan điểm về khách hàng: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không. Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền
+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua. Quá trình đó được thể hiện như sau:
Hình 1.4: Quá trình quyết định của người mua
Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai.
Bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một.
Nhận biết nhu cầu
Hành động mua Quyết
định mua Đánh
giá phương
án Tìm
kiếm thông tin
b. Khái niệm và phân loại khách hàng hàng trong kinh doanh Điện lực Khái niệm
Khách hàng trong kinh doanh Điện lực là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng Điện vào các mục đích khác nhau.
- Phân loại khách hàng dịch vụ Điện lực
Khách hàng dịch vụ Điện lực gồm hai loại chủ yếu: khối các khách hàng tiêu dùng điện sinh hoạt tư gia(KHTG) và khối các khách hàng tiêu thụ điện ngoài mục đích sinh hoạt gồm các mục đích như: chiếu sáng cơ quan, kinh doanh, sản xuất bệnh viện, cơ quan hành chính. Khách hàng điện lực không phân biệt nhóm bên trong và bên ngoài, không có ưu tiên cho khách hàng nội bộ.
Trong các khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt chia ra làm 2 loại gồm khách hàng P8 và khách hàng P9.
+Khách hàng P8(KH P8) là các khách hàng dùng điện với mục đích ngoài sinh hoạt nhưng có công suất nhỏ dưới 40 kW và được cấp điện qua các TBA chung với các TBA cấp điện cho các khách hàng sinh hoạt. Các TBA loại này gọi là TBA công cộng TBA này do nghành điện đầu tư xây dựng để cung cấp điện cho các khu vực dân cư.
+ Khách hàng P9(KH P9) là các khách hàng dùng điện với mục đích ngoài sinh hoạt nhưng có công suất lớn hơn 40 kW và được cấp điện qua 1 TBA riêng không chung với TBA cấp cho các khách hàng sinh hoạt TBA loại này gọi là TBA chuyên dùng P9 TBA này do khách hàng đầu tư xây dựng.
Trong đó, số các khách hàng tiêu dùng điện sinh hoạt tư gia chiếm một tỷ trọng khách hàng. Khâu phân phối điện cho khối khách hàng này khá phức tạp do số lượng khách hàng, độ đa dạng của đối tượng quản lý lớn. Đối tượng này hiện được cung cấp chủ yếu qua các công tơ đo đếm điện 1 pha, cấp điện áp 220V.
Khác với điện phân phối sinh hoạt tư gia, lượng khách hàng thứ hai bao gồm:
nhóm các khách hàng cơ quan nhà nước hoạt động bằng kinh phí ngân sách nhà nước và nhóm các khách hàng sản xuất kinh doanh hoạt động bằng nguyên tắc tự hạch toán.
Cả hai nhóm này có số lượng không lớn nhưng hình thức phân phối điện thì lại rất đa dạng. Có đơn vị mua điện qua công tơ 1 pha cấp điện áp 220 V, có đơn vị mua điện qua công tơ 3 pha cấp điện áp 380 V, lại có những đơn vị mua điện qua trạm biến áp 10,6,0,4 KV. Loại khách hàng này tuy ít hơn KHTG nhưng khách hàng loại này công suất thường lớn hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn.
c. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực
Bản chất của dịch vụ cung cấp điện, thì cần phải xem xét quá trình vận động của công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện. Cụ thể:
Công tác dịch vụ trước khi cấp điện
- Là công tác chuyển tải điện năng từ lưới điện phân phối qua TBA đến đường trục hạ thế đến hệ thống đo đếm điện năng(HTĐĐĐN) để cấp điện cho khách hàng.
Để làm được điều này giữa điện lực và khách hàng cần phối hợp thực hiện. Điện lực cần hướng dẫn khách hàng chuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho từng mục đích khách nhau: sinh hoạt hoặc ngoài sinh hoạt. Khách hàng căn cứ vào mục đích cụ thể của mình chuẩn bị giấy tờ cần thiết đăng ký với điện lực. Căn cứ nhu cầu của khách hàng Điện lực tiến hành khảo sát, ký hợp đồng MBSDĐ, thi công cấp điện cho khách hàng.
Đóng điện để đưa điện năng đến các thiết bị, dụng cụ máy móc của người tiêu dùng từ đó điện sinh năng lượng phục vụ lợi ích hàng ngày của người tiêu dùng.
Công tác dịch vụ trong cấp điện
- Là công tác đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn.
- Xác định sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các hoạt động của bên bán, thông qua HTĐĐĐN nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện mà bên mua đã sử dụng trong một chu kỳ(1 tháng đối với khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ dưới 50.000 kWh/tháng và 2-3 lần với khách hàng có sản lượng điện dùng từ 50.000 kWh/tháng).
- Thanh toán tiền điện sinh hoạt và P8: Là các hoạt động mà người bán ấn hành chứng từ thu tiền và người mua thực hiện trả tiền điện.
Công tác dịch vụ sau bán điện
Là công tác mà phía điện lực giải quyết các đơn thư kiến nghị của khách hàng dùng điện. Điện lực có trách nhiệm giải đáp các thắc mắc của khách hàng dùng điện chăm sóc khách hàng, công khai chính sách giá bán điện của chính phủ, tuyên truyền chương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của chính phủ theo từng thời kỳ; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bên
cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực.
Như vậy, ở nước ta dịch vụ điện vừa mang những đặc điểm và nội dung của dịch vụ vừa bao hàm cả hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc bởi nhiều quy định của luật điện lực và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao. Điều này thể hiện rõ nét nhất ở chỗ: Khu vực nông thôn và miền núi luôn luôn được Đảng và Chính phủ chỉ đạo ngành điện phải ưu tiên đầu tư lưới điện quốc gia đến từng thôn bản, đến từng hộ gia đình; đồng thời Chính phủ đưa ra khung giá bán lẻ điện sinh hoạt thống nhất cả nước, không phân biệt chi phí đầu tư lưới điện hay sản lượng bán điện nhiều hay ít giữa đô thị và nông thôn, miền núi.
d. Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt
Như đã đề cập ở phần trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở đây, ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặc điểm, vai trò, ... như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau:
- Chất lượng điện (điện áp, tần số) và độ ổn định trong cấp điện (mức độ, tần suất mất điện): Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ điện sinh hoạt. Mặc dù đối với ngành Điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn luôn là một khó khăn, thách thức lớn. Do tổng mức đầu tư hàng năm để cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới lưới điện phân phối còn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế nên không tránh khỏi tổn thất điện năng khi truyền tải. Điều đó là nhân tố chính gây ảnh hưởng đến chất lượng điện năng và độ ổn định trong cung cấp điện.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện mang tính xã hội hoá cao: Là mặt hàng năng lượng căn bản, thiết yếu, luôn có ảnh hưởng đến an ninh, chính trị và kinh tế - xã hội, nên dịch vụ điện sinh hoạt có đặc trưng riêng khác với SXKD các sản phẩm, dịch vụ khác. Cụ thể là: Dịch vụ điện sinh hoạt vừa vì mục tiêu lợi nhuận, vừa mang nhiệm vụ phục vụ cộng đồng, nhằm đảm bảo ổn định an ninh, chính trị - xã hội.
Do đó, chất lượng dịch vụ điện luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư quan tâm và tất cả những hạn chế, sai sót của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ, đến chất lượng
điện năng đều để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện.
- Chất lượng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật (có sự tác động của pháp luật) hơn các dịch vụ khác: Do đặc thù lưới điện là có liên kết và ăn thông với nhau từ nguồn điện (các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải (điện cao thế), đến lưới điện phân phối (điện trung thế và hạ thế) theo khu vực hoặc rộng lớn hơn là lãnh thổ quốc gia. Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điều hành, điều tiết hệ thống điện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải có sự can thiệp của nhà nước bằng các công cụ pháp luật. Việc bán điện là phục vụ mọi tầng lớp dân cư, nên cũng phải có sự can thiệp của nhà nước về giá cả. Như vậy hoạt động điện lực thường ít nhiều có mang tính pháp lệnh. Riêng ở Việt Nam, kinh doanh ngành điện lực, đặc biệt là khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước.
Vậy nên sẽ có nhiều định kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ điện, trong đó phần đông; là thiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ, dù đắt thì vẫn phải sử dụng).
Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, với bất kỳ vùng dân cư nào, thì việc cung ứng điện năng đều là tiêu chí đánh giá quan trọng trong việc bảo đảm đời sống dân cư và an sinh xã hội, do đó quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt có những điểm khác so với quan niệm về chất lượng dịch vụ, sản phẩm hàng hóa, dịch vụ khác. Vì vậy, chất lượng dịch vụ điện chính là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu năng lượng điện của các tầng lớp dân cư; để vừa phải đảm bảo ổn định an ninh, chính trị, sự phát triển kinh tế - xã hội, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa phải bảo đảm sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phân phối điện.
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Điện lực
1.2.4.1. Từ phía nhà cung cấp điện
a. Thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch
Trong việc đáp ứng yêu cầu của nhân dân, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành luôn là các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong thực tế, trình độ nhận thức của mỗi người dân là khác nhau và dịch vụ điện sinh hoạt là dịch vụ phục vụ cho mọi nhà. Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng trong dịch vụ điện sinh hoạt. Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp