CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
3.1. Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh đến năm 2025 Điện lực Đông Anh đến năm 2025
a. Nâng cao chất lượng kỹ thuật
Nhiệm vụ trọng tâm của Công ty Điện lực Đông Anh trong các năm tiếp theo là đảm bảo cấp điện ổn định, an toàn tuyệt đối phục vụ các hoạt động chính trị trên địa bàn huyện Đông Anh. Trong điều kiện nguồn vốn đầu tư, cải tạo lưới điện bị hạn chế, khả năng thiếu công suất do thời tiết diễn biến bất thường, một số trạm có thể xảy ra quá tải vào giờ cao điểm của mùa hè đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của nhân dân trên địa bàn huyện. Công ty điện lực Đông Anh càn chủ động tăng cường kiểm tra nắm vững công suất từng TBA để có thể đề ra các phương án cấp điện an toàn ổn định trong các thời điểm cao điểm
Trong những năm tiếp theo, Công ty Điện lực Đông Anh tiếp tục củng cố, phát triển và hiện đại hoá lưới điện, hoàn thành đúng và phấn đấu vượt tiến độ các công trình xây dựng cơ bản nhằm nâng cao chất lượng cung ứng điện năng.
Trong điều kiện nguồn năng lượng ngày càng khan hiếm, điện năng đã trở thành nguồn năng lượng cơ bản và thiết yếu cho đời sống kinh tế, xã hội và cũng đang được nhà nước khuyến khích tiết kiệm thông qua công cụ điều tiết về giá, để tiết kiệm chi phí đầu tư cho việc phải xây dựng mới các nhà máy phát điện, từ đó còn góp phần tiết kiệm nguồn tài nguyên. Các hoạt động kinh doanh điện lực nói chung và kinh doanh phân phối điện nói riêng là hoạt động kinh doanh có điều kiện và có nhiều chỉ tiêu chịu sự chi phối của pháp luật điện lực (mang tính pháp lệnh cao). Cũng như các doanh nghiệp điện, các đơn vị trực thuộc EVN HANOI, trong kinh doanh điện năng Công ty Điện lực Đông Anh cần quán triệt các quan điểm như sau:
- Quy hoạch phát triển điện lực đảm bảo sự phát triển cân đối hài hòa hệ thống điện mang tính đồng bộ giữa phát triển nguồn và lưới điện cung cấp cho phụ tải với chất lượng tốt nhất, tin cậy, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn huyện Đông Anh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đáp ứng được khả năng cạnh tranh theo lộ trình phát triển thị trường bán lẻ điện cạnh tranh giai đoạn sau năm 2023.
- Ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quản lý, vận hành lưới điện và kinh doanh điện năng, phát triển hệ thống lưới điện thông minh có khả năng tương tác giữa khách hàng với hệ thống lưới điện và điện lực.
b. Nâng cao chất lượng chức năng
Thực hiện việc đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ cho CBCNV về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ quản lý, chính trị, ngoại ngữ. Nâng cao trình độ của cán bộ kỹ thuật và hướng dẫn vận hành việc sử dụng và bảo quản thiết bị mới. Phát huy tinh thần chủ động, sáng tạo của CBCNV trong công việc.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm và kỷ luật vận hành. Củng cố hồ sơ quản lý thiết bị, quản lý kỹ thuật theo quy định. Thường xuyên và đột xuất kiểm tra lưới điện để phát hiện và xử lý kịp thời những khiếm khuyết nhằm ngăn chặn sự cố có thể xảy ra. Phấn đấu không để xảy ra sự cố chủ quan, xử lý nhanh sự cố, tiếp tục củng cố để từng bước hiện đại hoá lưới điện, hạn chế những sự cố do nguyên nhân chủ quan.
Thực hiện kiên quyết, triệt để, quyết tâm không để phát sinh mới về vi phạm hành lang an toàn lưới điện.
Triển khai đồng bộ hệ thống công tơ điện tử với độ chuẩn xác cao và giảm chi phí cũng như thời gian trong công tác đo đếm điện năng
- Kinh doanh phân phối điện năng phải phù hợp với chính sách về tiết kiệm năng lượng, phát triển cân đối đời sống, kinh tế - xã hội, đồng thời phải tuân thủ các quy định của pháp luật về điện lực; khuyến khích khách hàng lắp điện áp mái nhằm nâng cao sự ổn định của ngườn điện tận dụng năng lượng tái tạo.
- Kinh doanh phân phối điện năng không chỉ vì mục tiêu lợi nhuận thuần túy, mà còn phải vì sự phát triển của cộng đồng, vì nhiệm vụ đảm bảo an ninh, kinh tế chính trị và an sinh xã hội; đảm bảo luôn đi trước một bước trong vấn đề quy hoạch và phát triển kinh tế - xã hội;
Trên cơ sở lộ trình phát triển ngành điện đã được thủ tướng chính phủ phê duyệt, theo quyết định 1208/QĐ – TTg về phê duyệt quy hoạch phát triển điện lực quốc gia giai đoạn 2011 - 2020 có xét đến năm 2030, định hướng hoạt động trong thời gian tới của Công ty Điện lực Đông Anh:
Một là, hoạt động công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện phải đảm bảo đúng các quy định của pháp luật về điện lực ở mọi nơi, mọi lúc, đảm bảo cung cấp điện ổn định và tiết kiệm cho các tầng lớp dân cư, phục vụ mục tiêu kinh tế - xã hội
Hai là, có kế hoạch xin vốn đầu tư phát triển lưới điện, bố trí cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực đảm bảo theo kịp và phù hợp với quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội của thành phố
Ba là, chủ động, tăng cường chất lượng công tác dự báo phụ tảiphù hợp với quy hoạch lưới điện, quy hoạch nguồn nhân lực, trong đó cần đặc biệt quan tâm đến khu vực lưới điện đang quá tải, khu vực có đội ngũ nhân viên kinh doanh còn yếu kém đặc biệt lực lượng tham gia công tác dịch vụ khách hàng
Bốn là, tăng cường đào tạo, đăng ký nhu cầu đào tạo với EVNHANOI nhằm nâng cao chất lượng năng lực đội ngũ cán bộ làm công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Năm là, tìm các hình thức thanh toán tiền điện để khách hàng nộp tiện nhanh chóng thuận tiện, nâng cao tính chính xác của hệ thống đo đếm điện năng.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện trong thời gian đến năm 2025, Điện lực Đông Anh cần thực hiện những mục tiêu sau:
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao CLDV khách hàng đáp ứng được khả năng cạnh tranh theo lộ trình phát triển thị trường bán lẻ điện cạnh tranh;
- Thực hiện nghiêm các quy trình, quy định của nhà nước và của ngành trong công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện;
- Chủ động nguồn để có thể đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của huyện Đông Anh với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn, phấn đấu cân bằng tài chính, bảo toàn và phát triển vốn;
- Thực hiện hoàn thành và vượt các chỉ tiêu kế hoạch về kinh doanh và dịch vụ khách hàng Tổng Công ty giao và sẽ được cụ thể hóa trong Chương trình hành động công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Công ty như: Điện thương phẩm, Tỷ lệ tổn thất điện năng, giá bán điện bình quân, giảm chi phí mua điện của EVN HANOI vào giờ cao điểm và các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng như: Chỉ số tiếp cận điện năng, chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng, phục hồi cấp điện trở lại, lắp đặt công tơ mới, 32 dịch vụ trực tuyến….
- Tiếp tục củng cố, nâng cao chất dịch vụ, thường xuyên đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV Công ty làm công tác tiếp xúc với khách hàng sử dụng điện, kết hợp với tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện của CBCNV, đa dạng hóa các kênh thu tiền điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng dùng điện bằng tin nhắn SMS, thực thi văn hoá EVN, EVN HANOI và phong cách Người thợ điện Thủ đô.
Tăng cường tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng;
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào các khâu trong kinh doanh điện năng:
quản lý công tơ bằng mã vạch và Ghi chỉ số công tơ bằng HHU thông qua sóng RF và đo xa công nghệ RFMESH;
- Tăng cường công tác tuyên truyền khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, giảm phụ tải vào giờ cao điểm, để phấn đấu giảm chi phí mua điện vào giờ cao điểm;
Khuyến khích khách hàng lắp và khai thác điện mặt trời nhằm giảm chi phí và ổn định hệ thống điện.
- Thực hiện tốt đề án tối ưu hóa chi phí hàng năm, trong đó tập trung vào các giải pháp thực hiện tối ưu hóa chi phí sản xuất, ứng dụng khoa học kỹ thuật trong sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động, rút ngắn thời gian thực hiện, các giải pháp thực hiện chương trình tiết kiệm điện, tập trung vào địa bàn có nhiều tiềm năng tiết kiệm, tập trung vào sản phẩm tiết kiệm điện có hiệu quả để nâng cao hiệu quả công tác tiết kiệm điện và tiết kiệm chi phí. Thực hiện các giải pháp kỹ thuật và kinh doanh để giảm tổn thất điện năng;
* Phân đấu hoàn thành các tiêu chí về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
- Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố: 2 giờ
- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp: trước 5 ngày - Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: trong vòng 12 giờ - Chủ động thông báo cho khách hàng biết nguyên nhân mất điện thời gian có điện trở lại.
- Đa dạng các hình thức thông báo tới khách hàng - Thay thế thiết bị đóng cắt
+ Lưới hạ thế ≤ 1 ngày
+ Lưới trung thế ≤ 3 ngày
Cấp điện mới
+ KH sinh hoạt khu vực TP, TX, thị trấn (phấn đấu) ≤ 3 ngày làm việc + KH sinh hoạt nông thôn (phấn đấu) ≤ 5 ngày làm việc + Khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt (phấn đấu) ≤ 7 ngày làm việc - Giải quyết kiến nghị của KH về công tơ đo đếm ≤ 1 ngày
- Tổng số kiến nghị của KH/Số khách hàng ≤ 1,5%
- Tổng số kiến nghị của KH về đo đếm/Số khách hàng ≤ 1%
- Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng ≤ 02 ngày
- Cấp điện trở lại sau khi đã hoàn tất thủ tục xử lý vi phạm hoạt động điện lực
và sử dụng điện phải cắt điện ≤ 8 giờ
- Hoàn trả tiền điện (nếu KH yêu cầu hoàn trả) ≤ 3 ngày
Xác định công tác dịch vụ khách hàng là một công tác trọng tâm của ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Đông Anh nói riêng, Công ty Điện lực Đông Anh quyết tâm đổi mới, tạo bước đột phá trong khâu kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Đây có thể xem như là kim chỉ nam giúp EVN điều hành, chỉ đạo trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó, quan điểm của ban lãnh đạo Công ty Điện lực Đông Anh về CLDV khách hàng thể hiện cụ thể thông qua:
c. Nâng cao chất lượng hình ảnh
Việc thay đổi thái độ, cách nhìn của khách hàng về ngành Điện là điều vô cùng khó khăn và cần nhiều thời gian, công sức để thực hiện. Chính vì vậy, quan điểm của ban lãnh đạo Công ty Điện lực Đông Anh rất chú trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của đơn vị trong lòng khách hàng. Xây dựng các điểm giao dịch khách hàng đạt chuẩn theo các tiêu chí EVN HANOI đã đề ra và đảm bảo tính nhất quán trong quá trình hoạt động của các điểm giao dịch.
Phối hợp với EVN HANOI trong việc tiếp nhận và xử lý nhanh chóng thắc mắc, phản hồi của khách hàng thông qua tổng đài Chăm sóc khách hàng của EVN HANOI.
Bên cạnh đó, nhằm tối ưu hóa tính tiện ích cho các dịch vụ, mở rộng các hình thức thanh toán tiền điện, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng như: Thanh toán qua ngân hàng, bưu điện, tổ chức tring gian, ... Song song với việc mở rộng các kênh thanh toán tiền điện là áp dụng hóa đơn điện tử thay cho hóa đơn giấy truyền thống trước đây, nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian và tăng tính bảo mật thông tin, tính chính xác trong thanh toán tiền điện.
Ứng dụng phần mềm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các phòng giao dịch; đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện (qua ngân hàng, bưu điện, tổ chức trung gian,...).
Tiếp tục đẩy mạnh chương trình tuyên truyền tiết kiệm điện trên địa bàn huyện.
Triển khai thực hiện các giải pháp, các phương án theo chương trình hành động về cải cách hành chính, nâng cao CLDV khách hàng.