CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với EVN HANOI
Công ty điện lực Đông Anh là một trong 30 công ty có sản lượng điện thương phẩm lớn nhất EVN HANOI tuy nhiên hệ thống lưới điện xuống cấp chưa được cải tạo để tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng đề nghị EVN HANOI bố trí vốn đầu tư để cải tạonâng cấp xây dựng mới hệ thống lưới điện.
- Cân đối đủ nguồn cấp điện dự phòng cho Công ty điện lực Đông Anh trên cơ sở tiêu dùng điện hiệu quả và tiết kiệm, bảo đảm phương án huy động kịp thời cấp điện đầy đủ trong chế độ vận hành đáp ứng mức tải cao nhất, các trường hợp sự cố và duy tu bảo dưỡng. Trong mùa hè năm 2018, Công ty điện lực Đông Anh đã phải xa thải phụ tải do thiếu nguồn.
- Ưu tiên đầu tư lưới điện trung thế, hạ thế ở những khu vực tài sản đã cũ nát và quá tải (tổn thất điện năng kỹ thuật cao hơn mức cho phép); Bố trí vốn để PCĐA cải tạo và xây dựng mới đường trục hạ thế TBA công cộng mới trên địa bàn huyện
Đông Anh đáp ứng nhu cầu dùng điện của nhân dân trên địa bàn trong bối cảnh đô thị hóa cao, các khu công nghiệp phát triển, các dự án khu vui chơi giải trí, bệnh viện cao cấp, một loạt dự án nhà ở xã hội đang xây dựng tại Đông Anh.
- Phân cấp sâu hơn cho các đơn vị thành viên, tạo điều kiện để các đơn vị thành viên chủ động và linh hoạt hơn trong tìm các nguồn vốn đầu tư để đầu tư cải tạo lưới điện cũng như hạ tầng kỹ thuật khác nhằm đáp ứng tốt nhất công tác vận hành phục vụ sản xuất - kinh doanh;
- Hỗ trợ các đơn vị thành viên triển khai lắp đặt hệ thống công tơ điện tử, đo xa công tơ đầu nguồn và hoàn thiện phần mềm khai thác theo dõi thu thập thông số kỹ thuật kinh doanh vận hành từ hệ thống đo đếm đầu nguồn.
- EVN HANOI cần thực hiện ứng dụng công nghệ trong hoạt động, cụ thể:
- Hoàn thiện phần mềm ghi chỉ số công tơ, chủng loại công tơ để có thể hạn chế công tác ghi số bằng thủ công. Nâng cấp hệ thống tổng đài Call center để bước đầu đáp ứng được yêu cầu trả lời chăm sóc khách hàng, cụ thể là toàn bộ dữ liệu hệ thống thông tin quản lý khách hàng và phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện sẽ được kết nối với CRM – chương trình quản lý thông tin khách hàng và phần mềm Contact Center, các điện thoại viên có thể truy suất dữ liệu trực tiếp trên màn hình để trả lời khách hàng. Ngoài ra Hệ thống tổng đài còn thêm phần trả lời tự động – IVR hỗ trợ cho các điện thoại viên trả lời khách hàng các thông tin về chính sách giá tiền điện, thủ tục lắp đặt điện… Để giảm tải cho các nhân viên trực tổng đài, cần sự chia sẻ việc trả lời thông tin từ các Công ty Điện lực, nhưng cũng cần phải kiểm soát được nội dung, chất lượng cuộc gọi trả lời;
- Phát triển Cổng thông tin điện tử Tổng công ty (Portal) thành kênh thông tin trực tuyến giữa khách hàng và doanh nghiệp, phát triển các tiện ích đăng ký yêu cầu về điện trực tuyến, tra cứu hoá đơn tiền điện, thanh toán trực tuyến, hỗ trợ khách hàng trực tuyến…;
- Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận thông tin về tình trạng lưới điện như mất điện qua các hình thức như: khách hàng gọi điện báo Tổng đài 2222.2000, 18001288 hoặc qua các Đội QLĐ hoặc phần mềm quản lý lưới điện hoặc khách hàng gửi thông tin qua dịch vụ SMS… thông tin tiếp nhận qua các kênh thông tin được Hệ thống phần mềm đặt tại trung tâm phân tích dữ liệu tự động gửi các thông tin về yêu cầu khách hàng theo địa bàn quản lư thực hiện xử lư theo phân cấp của các đơn vị. Kết
quả giải quyết được cập nhật vào hệ thống phần mềm, tự động gửi thông tin phản hồi tới khách hàng qua dịch vụ tin nhắn SMS;
- Xây dựng ứng dụng tin học cho công tác tiếp nhận và trao trả kết quả của hồ sơ hành chính theo mô hình một cửa tại Tổng công ty và các Công ty Ðiện lực thành viên. Đưa ứng dụng khoa học kỹ thuật vào công việc chăm sóc khách hàng như trong cong tác cấp mới thay định kỳ công tơ….
- Bố trí vốn để Công ty điện lực Đông Anh có thể xây dựng phòng giao dịch đạt tiêu chuẩn nhằm tạo mọi hình thức tốt nhất cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch, nhằm quảng bá hình ảnh cho EVN nói chung và EVN Hà Nội nói riêng.
3.3.2 Kiến nghị với Bộ Công thương
Là ngành kinh tế đòi hỏi vốn đầu tư và công nghệ kỹ thuật cao. Do đó, để đảm bảo nâng cao chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ cung ứng điện năng, các công ty điện lực cần có sự hỗ trợ của Nhà nước, đầu tiên là sự hỗ trợ của cơ quản chủ quản là Bộ Công thương trong việc thực hiện các mục tiêu chiến lược quốc gia về điện lực. Với vai trò là cơ quan quản lý, ban hành qui định đồng thời cũng có các bộ phận nghiên cứu chuyên trách, Bộ Công thương cần:
- Tạo điều kiện để ngành điện trong nước tăng cường giao lưu, hợp tác kỹ thuật với ngành điện lực của các nước trên thế giới nhằm tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm trong xây dựng hệ thống cũng như quản lý hiệu quả hoạt động trong ngành;
- Thu hút vốn đầu tư để nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng ngành điện, kịp thời cung cấp điện cho hệ thống phụ tải đang tăng nhanh chóng ở các khu vực;
- Hỗ trợ các công ty điện lực trong các công tác nghiên cứu và dự báo nhu cầu phụ tải, ứng dụng khoa học kỹ thuật trong khai thác và quản lý hệ thống cơ sở hạ tầng;
- Nhanh chóng hình thành thị trường mua bán điện cạnh tranh, tạo sức ép cạnh tranh đối với các công ty điện lực trong hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao CLDV đối với khách hàng sử dụng điện tại các công ty điện lực.
3.3.3. Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh
Là đơn vị quản lý hệ thống cơ sở hạ tầng tại khu vực công ty hoạt động, cần có sự phối hợp giữa chính quyền địa phương và đơn vị cung ứng điện để đạt được hiệu quả cao nhất trong công tác phục vụ khách hàng.
Tạo điều kiện cho PCĐA trong việc tuyên truyền tiết kiệm điện, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, thúc đẩy, nhắc nhở khách hàng trả tiền điện đúng
kỳ, củng cố lưới điện sau công tơ tại các tổ dân phố, thôn xóm trong địa bàn huyện.
Trong công tác quản lý hệ thống đường dây: hiện tại, hệ thống lưới điện, cơ sở hạ tầng ngành điện đang được sử dụng chung với nhiều đơn vị khác như viễn thông, truyền hình và công tác quản lý hành lang an toàn lưới điện vẫn là một vấn đề khó trong quản lý. Do đó, Công ty Điện lực Đông Anh cần sự hỗ trợ của chính quyền địa phương trong việc quản lý cơ sở hạ tầng, giải quyết hành lang an toàn lưới điện; đồng thời giám sát các hoạt động của dịch vụ bán lẻ điện năng nhằm phục vụ điện tốt hơn cho khách hàng.
Bố trí và tạo điều kiện cho Công ty điện lực Đông Anh trong việc giải phóng mặt bằng khi cải tạo, xây dựng lưới điện trung hạ thế trên địa bàn huyện Đông Anh.
Kết luận chương 3
Mục tiêu của chương 3 là đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng tại công ty diện lực Đông Anh.
Để đạt được mục tiêu trên cần căn cứ vào kết quả nghiên cứu tại chương 2 từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục tồn tại hạn chế trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện. Đưa ra các kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Đông Anh.
Trong chương này tác giả đã dùng phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm,Phương pháp chuyên gia.Qua nghiên cứu, chúng tôi đề xuất 6 giải pháp và 3 kiến nghị chủ yếu sau
* Giải pháp
1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng
2. Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiện
3. Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng.
4. Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải.
5. Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng.
6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện.
* Kiến nghị
1. Kiến nghị với EVN HANOI 2. Kiến nghị với Bộ Công thương
3. Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh