CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng tại Công ty Điện lực Đông Anh qua TBA công cộng tại Công ty Điện lực Đông Anh
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải
Giải pháp này được đề xuất nhằm giải quyết hạn chế số ba “độ ổn định của lưới điện thấp” bốn là “công tác dự báo phụ tải còn hạn chế”
Một dịch vụ có chất lượng cao, đầu tiên phải nâng cao chất lượng kỹ thuật – yếu tố nền tảng tạo ra dịch vụ đó. Công tác dự báo phụ tải là công tác rất quan trọng trong việc cung cấp điện. Công tác này quyết định sự ổn định liên tục của hệ thống cung cấp điện. Trên địa bàn huyên Đông Anh hiện nay hệ thống điện đã cũ nát chưa được cải tạo đúng mức trong khi nhu cầu điện phát triển tăng nhanh. Tình trạng mất
điện đột xuất của công ty còn cao chưa ổn định, tình trạng mất điện chủ yếu vào giờ cao điểm, mùa hè gây bức xúc cho nhân dân(khách hàng).
Nhằm hạn chế việc cung không kịp với cầu của khách hàng, cần phải dự báo nhu cầu phụ tải sao cho sát với tình hình thực tế của địa phương.
b. Nội dung giải pháp
Để nâng cao chất lượng kỹ thuật trong quá trình cung ứng điện năng, Công ty Điện lực Đông Anh cần giám sát liên tục các thông số của lưới điện tại các nút giao nhận điện năng giữa EVN HANOI với Công ty cũng như giữa Công ty Điện lực Đông Anh và các đơn vị điện lực thành viên của EVN HANOI. Căn cứ vào đó có thể dự báo chính xác và kịp thời nhu cầu sử dụng điện, giúp cho công tác vận hành hệ thống lưới điện hiệu quả (phân bổ công suất hợp lý, giảm tổn hao do vận hành hệ thống quá tải hay non tải, tránh được sự cố gây hỏng hóc thiết bị).
Đồng thời, Công ty Điện lực Đông Anh cần đa dạng hóa các phương pháp dự báo phụ tải sử dụng và chất lượng dữ liệu đầu vào cho công tác dự báo. Như vậy, chất lượng dự báo mức tăng trưởng phụ tải theo vùng được nâng cao, giúp Công ty có căn cứ chính xác nhằm chủ động trong việc chuẩn bị nguồn lực, vật tư thiết bị, đầu tư cơ sở hạ tầng hợp lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng và nâng cao CLDV khách hàng như: SCL cải tạo lưới điện, ĐTXD xây dựng thêm các TBA đường trục hạ thế, SCTX sửa chữa đường trục hạ thế với quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu dùng điện của nhân dân.
c. Điều kiện thực hiện
PCDA là 1 trong 30 công ty điện lực của EVNHANOI có sản lượng điện thương phẩm cao nhất Tổng công ty. Tuy nhiên trong thời gian qua công tác cung cấp điện gặp nhiều khó khăn do phụ tải tăng đột biến, cung không đủ cầu. Trước tình hình đó Công ty Điện lực Đông Anh kết hợp hình thức dự báo nhu cầu phụ tải của mình và có tham khảo ý kiến thực tế của các đội quản lý trực tiếp tại khu vực. Từ đó đưa ra một tổng thể nhu cầu phụ tải để bố trí vốn đầu tư cải tạo sao cho phù hợp đáp ứng nhu cầu dùng điện của khách hàng..
3.2.5. Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng
a. Cơ sở đề xuất
Hiện nay, nghành điện nói chung và PCĐA nói riêng đã và đang thực hiện đẩy mạnh nhiều hoạt động xã hội, nhiều công việc có ý nghĩa lớn cho xã hội. Tuy nhiên công việc này không được xã hội nhìn nhận một cách thỏa đáng. Mặc dù đã đưa ra
nhiều chính sách mạnh mẽ nâng cao CLDV khách hàng nhưng thông tin hạn chế nên nhiều khách hàng không biết, không am hiểu nên dễ xảy ra tiêu cực trong công tác dịch vụ. Để hạn chế các tiêu cực hiện nay lấy lại lòng tin của khách hàng tạo sự đồng thuận trong xã hội, cần phải tuyên truyền sâu rộng đến khách hàng các chính sách các hoạt động của ngành điện cho xã hội.
b. Nội dung giải pháp
Để khách hàng an tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ, cần có sự truyền thông của ngành điện và Công ty Điện lực Đông Anh về sự cần thiết của các công tác an toàn lưới điện, đầu tư hạ tầng ngành điện… Ví dụ, với công tác thay thế công tơ điện tử, cần làm rõ với khách hàng về việc: công tơ là một sản phẩm đo điện bằng các vi mạch điện tử rất phức tạp, đòi hỏi phải có độ chính xác rất cao và độ ổn định tốt theo thời gian và xét trong ứng dụng, công tơ điện tử không chỉ khắc phục được nhược điểm của công tơ cơ khí về cấp chính xác, mà công tơ điện tử còn có khả năng hỗ trợ các tính năng giúp cho người quản lý bán điện quản lý tốt hơn, tránh thất thoát, lãng phí…
Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiết kiệm điện trong đông đảo khu dân cư, tuyền truyền hình ảnh thân thiện của nghành điện trong các cơ trường học tuyên truyền hướng dẫn các cháu có ý thức tiết kiệm điện từ nhỏ.
Tổ chức các hoạt động chi ân khách hàng, hoạt động xã hội như kết hợp với Đoàn thanh niên, Hội Phụ Nữ của các xã lắp điện cho cho các hộ nghèo trên địa bàn huyện Đông Anh.
Tổ chức các cuộc diễu hành tuyên truyền hình ảnh, tuyên truyền phát tờ rơi về cách dùng điện an toàn hiệu quả, tiết kiệm....
Song song với việc triển khai áp dụng công nghệ trong công tác chăm sóc khách hàng, công ty cần tổ chức hội nghị chăm sóc khách hàng, qua đó lắng nghe ý kiến khách hàng để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Đây là việc cần làm thường xuyên nhằm đánh giá kết quả thu thập thông tin phản hồi ý kiến khách hàng, đề xuất các giải pháp khắc phục tồn tại và hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng trong tương lai. Cũng chính những hội nghị khách hàng là cơ hội để công ty đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu thông tin về năng lực hoạt động, các loại hình dịch vụ về điện, chiến lược mục tiêu phát triển nâng cao CLDV đối với khách hàng sử dụng điện. Mục tiêu quảng bá nhằm tác động tới hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Áp dụng các hình thức tuyên truyền quảng bá như: Gửi thư trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo trên các phương tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, những ấn phẩm phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo trên tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rôn; Quảng cáo bằng SMS zalo, facebook…
c. Điều kiện thực hiện
PCĐA đang từng bước chỉ đạo Đoàn thanh niên công ty, các Đội QLĐ khu vực kết hợp với nhà trường, chính quyền thôn, xã đẩy mạnh thực hiện công tác tuyên truyền tiết kiệm điện, thông báo các chính sách mới của nghành điện cũng như lắm bắt tâm tư tình cảm của khách hàng.
3.3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện
a. Cơ sở đề xuất
Giải pháp này được đề xuất nhằm giải quyết hạn chế số một là “chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế”. Trong một số năm thi tuyển đầu vào đối với EVN HANOI chưa đòi hỏi cao về chất lượng, một tỷ lệ khá cao nhân viên trong các công ty điện lực nói chung và Công ty Điện lực Đông Anh nói riêng có trình độ trung bình, điều này dẫn đến nhiều khó khăn khi thực hiện công tác dịch vụ khách hàng.
Mặt khác, trong công tác nhân sự, đào tạo sau tuyển dụng là một nhiệm vụ hết sức quan trọng. Có thể thấy rằng, tất cả mọi quá trình đều bắt đầu từ con người. Phát triển và nâng cao con người là điều làm nên thành công ở mỗi tổ chức. Do đó, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua tất cả các khâu: tuyển dụng – đào tạo cán bộ.
b. Nội dung giải pháp
Về cơ bản đối với hoạt động đào tạo nhân viên, có 2 hình thức: đào tạo thông qua công việc (on job training) và đào tạo thông qua các khóa học (off job training). Và kiến thức mỗi người tiếp thu được với tỷ lệ 70% (qua công việc) – 20% (tự học tập, bồi dưỡng) – 10% (qua các khóa học).
Đối với đào tạo thông qua công việc: cần chú trọng việc kèm cặp, bồi dưỡng và giám sát sau đào tạo từ phía ban giám đốc công ty và ý kiến phản hồi từ đội ngũ cán bộ trong Công ty. Đối với đào tạo qua các khóa học, cần xác định được các yếu tố: đối tượng học phù hợp, kế hoạch đào tạo rõ ràng, lộ trình đào tạo rõ ràng, đa dạng hóa các phương thức đào tạo và khuyến khích cán bộ nhân viên tự đào tạo. Mỗi người khi đi học sẽ có mục tiêu khác nhau, dẫn đến kì vọng đối với khóa học là khác nhau. Nếu không
làm rõ được đối tượng học dẫn đến nhiều học viên đi học không được thoải mãn kì vọng, gây lãng phắ thời gian, tiền bạc, sức lực... Không những vậy cách thức tổ chức đào tạo cũng sẽ ảnh hưởng đến thái độ học tập của cán bộ.
Cùng với đó, Công ty Điện lực Đông Anh cần quán triệt sâu sắc bộ quy tắc ứng xử "Văn hóa doanh nghiệp" của EVN và EVN HANOI. Theo đó, nhiệm vụ xây dựng hình ảnh người thợ điện được đặt lên hàng đầu. Mỗi cán bộ công nhân viên là đại diện cho những giá trị văn hóa công ty khi tiếp xúc với khách hàng. Dù tiếp xúc với khách hàng trong cơ quan hay ngoài cơ quan người thợ điện phải để lại hình ảnh đẹp trong cộng đồng. Công ty Điện lực Đông Anh từng bước xây dựng văn hóa người thợ điện chuyên nghiệp, văn minh và thân thiện.
c. Điều kiện thực hiện
Từ năm 2018 EVNHANOI đã dần chú trọng công tác cán bộ, nâng cao trình độ của đội ngũ CBCNV trong toàn tổng công ty. Năm 2018, Tổng công ty đã tổ chức các lớp học bồi dưỡng kến thức cho đội ngũ Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng , phó phòng, Đội trưởng, đội phó các Đội QLĐ khu vực và cả CN kỹ thuật trong toàn tổng công ty, khuyến khích các công ty tổ chức phong trào thứ 7 học tập.... Hàng quý, có bài kiểm tra định kỳ về văn hóa doanh nghiệp đối với 100% CBCNV. Điều này tạo tiền đề để trình độ người lao động được nâng nên dần đáp ứng công tác phục vụ khách hàng dần đưa văn hóa doanh nghiệp và trong hoạt động của Tổng công ty .