ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại Công
Công ty Điện lực Đông Anh luôn xác định khách hàng là động lực thúc đẩy, là người bạn đồng hành của mình. Với chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và mục tiêu hành động: "Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của mọi khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng tốt hơn" đã đem lại thành công cho Công ty trong mọi mặt hoạt động. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty thực hiện ở các khâu trước, trong và sau bán bán điện, với các nội dung sau:
2.2.1. Phân tích đánh giá thực trạng lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2014 – 2018 từ phía nhà cung cấp 2.2.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng
a. Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện
Công ty điện lực Đông Anh có 10 Đội QLĐ (từ đội 1 đến đội) với 10 phòng giao dịch đặt tại trụ sở các Đội QLĐ. Phòng giao dịch vừa là phòng làm việc của Đội vừa là
phòng giao dịch nên việc giao tiếp với khách hàng còn nhiều bất cập. Tại phòng các giao dịch khách hàng niêm yết đầy đủ thông tin, hướng dẫn về lắp đặt công tơ, quyền và nghĩa vụ của khách hàng sử dụng điện, ngừng hoặc giảm mức cung cấp điện…, Việc niêm yết được thực hiện thông qua dạng bảng hướng dẫn, thông báo, dạng tài liệu tra cứu, được đóng thành tập, gắn trên giá, bảng, trên tủ tài liệu được ghi rõ tiêu đề tên tài liệu trên trang bìa để thuận tiện cho việc tra cứu. Giúp hạn chế thời gian khách hàng đến liên hệ, làm việc và tin cậy vào các dịch vụ của ngành điện.
Mỗi phòng giao dịch có 01 nhân viên giao dịch khách hàng chuyên tiếp nhận các phản ánh của khách hàng cũng như hướng dẫn khách hàng các thủ tục giấy tờ liên quan để khách hàng thực hiện nhanh chóng tránh khách hàng đi lại nhiều lần. Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ , gọn gàng đeo thẻ nhân viên; Thực hiện đúng thời gian làm việc.
Tuy nhiên, do nhân viên giao dịch của đội đều không được học chuyên sâu về chuyên nghành, chị em đa phần là công nhân trường trung cấp điện nên kỹ năng giao tiếp chưa được chuyên nghiệp. Bên cạnh đó Đông Anh là huyện ngoại thành dân trí chưa cao nên việc giao tiếp với nhiều thành phần khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn b. Đảm bảo cấp điện mới đúng thời gian quy định
Điện lực là nghành rất cần thiết. Để lắp được một công tơ điện phục vụ cho sản xuất, kinh doanh hay sinh hoạt thì phải chờ đợi làm thủ tục cấp điện. Là người dùng ai cũng mong muốn mình có điện để phục vụ sản xuât, kinh doanh hay sinh hoạt. nhận thấy điều này EVN đã đưa ra quyết tâm cung cấp điện cho khách hàng có nhu cầu trong vòng từ 3 – 5 ngày làm việc nếu đầy đủ thủ tục. Và công việc này được theo dõi bằng hệ thống chăm sóc khách hàng EVN. Vì vậy, mỗi khách hàng có nhu cầu sử dụng điện, tìm đến Công ty Điện lực Đông Anh nhằm mong muốn được thoả mãn nhu cầu này của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất. Điện lực sẽ cung cấp đúng yêu cầu mà khách hàng đòi hỏi, đó có thể là về cấp điện mới (1 pha,3 pha,cấp điện mới), tách hộ dùng điện,di chuyển địa điểm dùng điện hoặc thay đổi công suất sử dụng điện .Còn khách hàng thì đảm bảo sẽ thực hiện các điều khoản trong hợp đồng và hoàn thành các khoản chi trả cho Công ty Điện lực Đông Anh. Khách hàng sẽ kí kết hợp đồng khi họ cảm thấy hài lòng và chấp nhận có sự thoả thuận giao kèo với Công ty Điện lực Đông Anh.Còn nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng thì có thể việc kí kết hợp đồng sẽ bị kéo dài hoặc không kí kết hợp đồng nữa.
Việc cấp điện đúng thời gian cho khách hàng có nhu cầu cũng là một trong những đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại mỗi Công ty.
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2014-2018 của PCĐA
Đơn vị: hợp đồng.
Năm Số lượng hợp đồng công tơ 1 pha
Số lượng hợp đồng công tơ 3 pha
Tổng số lượng hợp đồng
2014 2800 697 3.497
2015 3098 897 3995
2016 3.179 921 4.100
2017 3.840 1.150 4.990
2018 4.010 1.127 5137
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo SXKD 20014-2018 – PCĐA) Theo bảng tổng hợp trên thì số lượng nhu cầu cấp điện mới của Công ty ngày một tăng.
2.2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán điện a. Đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục và ổn định
Đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục và ổn định là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành Điện lực. Tiêu chí này được thể hiện thông qua việc đánh giá thực hiện độ tin cậy cung cấp điện.
Độ tin cậy cung cấp điện của lưới điện phân phối được hiểu là khả năng của hệ thống cung cấp đầy đủ và liên tục điện năng cho hộ tiêu thụ với chất lượng điện năng đảm bảo đúng quy định.
Để đánh giá độ tin cậy cung cấp điện và hiện nay Việt Nam đang triển khai áp dụng các chỉ số SAIDI, SAIFI, MAIFI để đánh giá độ tin cậy cung cấp điện.
Theo Tổ chức IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers) của Mỹ đã xây dựng chỉ số để đánh giá độ tin cậy cung cấp điện. Đây chính là thông số thống kê thời gian, số lần mất điện trong 1 năm trên 1 khách hàng quản lý. Nếu chỉ số này càng cao đồng nghia với việc sự ổn định của lưới điện càng thấp.
Ngoài ra, suất sự cố (đường dây và trạm biến áp) trong quản lý vận hành hệ thống điện làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng quản lý vận hàng nguồn lưới đáp ứng yêu cầu cung ứng điện liên tục cho khách hàng.
Công ty điện lực Đông Anh trong những năm gần đây cũng rất chú trọng tới sự ổn định của lưới điện nhất là các chỉ tiêu SAIDI, SAIFI, MAIFI. Cùng với nỗ lực của Công ty năm 2018 Công ty đã thực hiện như sau: SAIDI thực hiện 554,959 phút, SAIFI thực hiện 2,4554 lần, MAIFI thực hiện 0,8223 lần. Mặc dù số lần mất điện chỉ có 2,4554 lần nhưng thời gian mất điện là 554,959 phút trên khách hàng/năm là tương
đối cao. Điều này cho thấy độ ổn định lưới điện của Công ty điện lực Đông Anh là chưa cao.
b. Lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng đảm bảo độ chính xác cao Điện năng tiêu thụ của khách hàng phụ thuộc vào số lượng thiết bị dùng điện và tổng công xuất của chúng. Để đo được sản lượng tiêu thụ điện năng của khách hàng dùng điện nghành điện dùng các thiết bị đo đếm điện năng như công tơ cơ, công tơ điện tử. Công tơ cơ có ưu điểm dễ nhìn, dễ theo dõi tình trạng hoạt động của công tơ qua việc đĩa nhôm quay hay không và bộ số có nhảy hay không. Nhược điểmlà công tơ cơ độ chính xác không cao dễ bị tác động do quá trình vận chuyển dẫn đến sai số, theo dõi tình trạng công tơ chết kẹt khó khăn vì có khi đĩa nhôm vẫn quay nhưng bộ số bị kẹt. Công tơ điện tử dễ dàng theo dõi được các thông số của lưới điện như điện áp, tần số dòng điện chỉ số điện năng, nhẹ nhàng, không bị tác động trong quá trình vặn chuyển. độ chính xác cao có thể ghi số bằng cách lấy thông số tự động qua mạng.
Nhược điểm giá thành đắt.
Chúng ta biết rằng nhu cầu sử dụng điện năng là nhu cầu cấp thiết. Cùng với sự tăng lên của nhu cầu về điện năng là sự tăng theo của các thiết bị chuyên dụng dùng cho công tác đo đếm điện năng nhằm đảm bảo công bằng cho cả khách hàng và điện lực. Đòi hỏi sự chính xác trong việc đo đếm lượng điện năng sử dụng không chỉ là quyền lợi của khách hàng, mà đó còn là quyền lợi và trách nhiệm của Công ty Điện lực Đông Anh. Công ty Điện lực Đông Anh phải đảm bảo với khách hàng rằng công ty đang đem lại cho khách dịch vụ, sản phẩm tốt nhất, đảm bảo nhất. Muốn thế việc quản lý thật tốt công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng được đặt lên hàng đầu.
Từ phía khách hàng dù họ có rất hài lòng về sản phẩm của bạn,ví dụ như Công ty Điện lực Đông Anh dù có cung cấp điện rất tốt, rất đầy đủ, liên tục, nguồn điện đảm bảo, không chập chờn hay tăng giảm bất ngờ v.v... nhưng nếu cuối tháng khách hàng nhìn vào tờ giấy báo lượng điện tiêu thụ và thấy con số này vượt quá lượng điện họ tiêu dùng.Thì khách hàng sẽ không thể không cảm thấy thiếu tin tưởng và khó chịu, nghi ngờ. Điều này làm tổn hại đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh.
Chính vì vậy mà EVNHANOI đã đầu tư cho lắp đặt công tơ điện tử cho khách hàng trong đó có Công ty điện lực Đông Anh. Tuy nhiện, theo lộ trình của Tổng công ty
thì năm 2020 các huyện ngoại thành mới được đầu tư 50% số lượng khách hàng. Vì Đông Anh là huyện ngoại thành nên 2020 Công ty điện lực Đông Anh mới đạt 50% số lượng khách hàng quản lý. Đây cũng là hạn chế và thiệt thòi của công ty trong công tác chăm sóc khách hàng.
c. Xử lý sự cố điện nhanh chóng, kịp thời
Việc sửa chữa và xử lý sự cố, cấp lại điện cho khách hàng là vấn đề trực tiếp hiện nay đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành Điện lực nói chung và của Công ty Điện lực Đông Anh nói riêng. “Mỗi sự cố cũng như hiện tượng bất thường xảy ra phải được điều tra xem xét cẩn thận, tìm ra nguyên nhân để khắc phục và ngăn ngừa vi phạm tái diễn. Việc điều tra sự cố được bắt đầu ngay sau khi vụ việc xảy ra và kết thúc trong thời hạn không quá 24 giờ” .
Đối với tất cả các sự cố mà khách hàng báo lên tổng đài các Công ty điện lực phải giải quyết trong vòng 2 giờ. Đối với các vụ sự cố lớn mà thời gian xử lý lớn hon 2 giờ thì phải báo lại cho khách hàng được biết nguyên nhân và thời gian cấp điện trở lại.
Hiện nay, Công tác trực, sửa chữa điện và xử lý sự cố khu vực Hà Nội thuộc chức năng nhiệm vụ của hệ thống Điều độ vận hành lưới điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (các đơn vị tham gia công tác Điều độ lưới điện Hà Nội) mà Trung tâm Điều độ - Thông tin là cơ quan chỉ huy cao nhất. Ca trực chỉ huy điều hành của Trung tâm Điều độ -Thông tin gồm 03 Điều độ viên, được tổ chức trực 03 ca liên tục.
Tổng đài giải đáp khách hàng 22222000 thuộc Trung tâm Điều độ - Thông tin, là kênh giao tiếp giữa khách hàng và Tổng công ty qua hệ thống điện thoại. Tổng đài là nơi tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng các vấn đề liên quan đến sử dụng điện, tiếp nhận thông tin thông báo sự cố, mất điện… thực hiện thông báo tới các Công ty Điện lực) là các đơn vị thừa hành thực hiện các lệnh thao tác thiết bị & xử lý sự cố lưới điện trung thế, hạ thế để sửa chữa khắc phục sự cố, khôi phục nhanh nhất việc cấp điện cho khách hàng. Lực lượng trực Tổng đài 22222000 là nhân viên nữ, chia thành 3 ca trực liên tục, trung bình hàng ngày tiếp nhận khoảng 50-60 cuộc gọi, lúc có sự cố lớn lên đến 100 cuộc gọi.
Theo thống kê số cuộc gọi báo sự cố năm 2018: Tổng số cuộc gọi từ địa bàn huyện tới tổng đài 22222000 là 1602 cuộc gọi;
Bảng 2.7. Thống kê số cuộc gọi báo sự cố năm 2018
Đơn vị: lần Đội QLĐ Cuộc gọi trực tiếp đến TĐ 22222000 Tỷ lệ giải quyết (%)
Năm 2018 Thực hiện
Đội QLĐ1 76 76 100
Đội QLĐ2 48 48 100
Đội QLĐ3 60 60 100
Đội QLĐ4 64 64 100
Đội QLĐ5 136 136 100
Đội QLĐ6 107 107 100
Đội QLĐ7 79 79 100
Đội QLĐ8 31 31 100
Đội QLĐ9 34 34 100
Đội DP9 5 5 100
Phòng Điều Độ 962 962 100
Tổng 1.602 1.602 100
(Nguồn: Phòng Điều độ – PCĐA) Số lượng thống kê trên cũng chỉ một phần nhỏ so với thực tế số lượng khách hàng gọi thông báo sự cố . Do nếu khách hàng gọi điện qua tổng đài thì thì thời gian xử lý sự cố cho khách hàng sẽ chậm hơn khách hàng gọi cho người trực tiếp quản lý.
Nếu gọi cho tổng đài thì tổng đài tiếp nhận thông tin truyền về các phòng Điều độ của điện lực từ đây trưởng ca trực thông báo cho Đội trưởng các Đội hoặc nhóm trực do đó thời gian nhiều khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, Công ty điện lực Đông Anh có 10 Đội quản lý trên địa bàn 22 xã 1 thị trấn, mỗi đội đề bố trí 02 người trực từ 7h30 sáng đến 22 hàng ngày nên việc xử lý sự cố điện trong dân rất là nhanh. Tuy nhiên, do lưới điện hạ thế chưa được cải tạo nên nhiều khi số lượng sự cố nhiều chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Bên cạnh đó do là vùng nông thôn kinh tế của các khách hàng còn hạn chế nên dây sau công tơ của khách hàng xuống cấp mà khách hàng không có khả năng đầu tư đây chính là một trong nguyên nhân dẫn đến sự cố nhiều.
2.2.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán điện a. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Đối với dịch vụ này, EVNHANOI đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng có nhu cầu tra cứu thông tin liên quan đến sử dụng điện qua hình thức gọi điện trực tiếp
đến Tổng đài chăm sóc khách hàng 19001288, truy cập trang Website Tổng Công ty http://www.evnhanoi.vn để được tư vấn các dịch vụ về điện, đăng ký mua điện, tra cứu thông tin hoá đơn tiền điện, đăng ký nhận thông báo tiền điện qua email, lịch cắt điện, các văn bản chính sách mới, nội dung tuyên truyền tiết kiệm điện; biểu giá bán điện hiện hành của Chính phủ; Chi phí lắp đặt cấp điện; đồng thời, cập nhật thay đổi nội dung văn bản, thủ tục, hướng dẫn liên quan đến cung ứng điện phù hợp với Luật Điện lực ban hành. Số liệu thống kê đến nay, số lượng truy cập trang Website http://www.evnhanoi.vn đạt 9.378.826 lượt truy cập.
Nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi với thủ tục đơn giản đối với khách hàng, kể từ cuối năm 2018 EVN đã triển khai 31 dịch vụ trực tuyến như: Đăng ký mua điện hạ áp, báo sự cố mất điện, thay đổi hình thức thanh toán tiền điện, tra cứu tạm ngừng cấp điện, tra cứu hóa đơn tiền điện, thay đổi mục đích sử dụng điện……
Tuy nhiên, do Đông Anh là huyện ngoại thành nên việc tiếp cận với công nghệ còn hạn chế. Ngoài ra việc tuyên truyền quảng bá các loại hình dịch vụ chưa sâu rộng nên việc khách hàng biết và dùng các dịch vụ này còn hạn chế. Hơn nữa trong thời gian này cũng đang thử nghiệm nên chất lượng dịch vụ chưa cao nên niềm tin của khách hàng với dịch vụ này là chưa tốt.
Về phía công ty điện lực Đông Anh, tại phòng giao dịch khách hàng của Công ty Điện lực trang bị máy tính hai màn hình bố trí nhân viên để hướng dẫn khách hàng có thể trực tiếp cập nhật yêu cầu và tra cứu các thông tin liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở yêu cầu của khách hàng, chương trình quản lý phân quyền cho các bộ phận liên quan giải quyết yêu cầu của khách hàng theo đúng qui định.
b. Thanh toán tiền điện đúng, tiện lợi, rõ ràng
Việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại là một lựa chọn tất yếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như đời sống xã hội của các Doanh nghiệp để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong khâu thanh toán tiền điện hàng tháng, giúp Công ty phục vụ khách hàng chu đáo hơn, giảm thiểu rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Cũng như thực hiện thoe chủ trươngcuar chính phủ là hạn chế dùng tiền mặt. EVNHANOI đã chủ trương đa dạng hóa các hình thức thu tiền. Vì vậy khách hàng có thể đóng tiền qua rất nhiều hình thức như: trích nợ tự động tại các ngân hàng có tài khoản, đóng tiền qua smarbanking, hay có thể đóng tại