CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực kinh doanh Điện lực
Đối với doanh nghiệp kinh doanh điện năng, một ngành mà Nhà nước độc quyền quản lý thì các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài Môi trường vĩ mô
a. Môi trường kinh tế
Tổng sản phẩm quốc nội, yếu tố lạm phát, tỷ giá hối đoái và lãi xuất, tiền lương và thu nhập sẽ tác động đến nhu cầu của gia đình, doanh nghiệp và nhà nước. Tác
động đến tất cả các mặt hoạt động quản trị như : hoạch định, lãnh đạo, tổ chức, kiểm soát và ra quyết định. Yếu tố lạm phát ảnh hưởng tới tâm lý tiêu dùng của người dân.
Tiền lương và thu nhập tác động tới giá thành và nguồn lực của doanh nghiệp. Tỷ giá hối đoái và lãi xuất sẽ ảnh hưởng đến các hoạt động đầu tư của doanh nghiệp và việc tiêu dùng của người dân.
b. Môi trường chính trị- pháp luật
Chính phủ là cơ quan giám sát, duy trì và bảo vệ pháp luật, bảo vệ lợi ích quốc gia. Vai trò điều tiết nền kinh tế vĩ mô thông qua các chính sách tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu. Pháp luật đưa ra những quy định cho phép hay không cho phép, hoặc những ràng buộc, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân theo. Để tận dụng được những cơ hội và giảm thiểu các nguy cơ, các doanh nghiệp phải nắm bắt được các quan điểm, những quy định, những ưu tiên, những chỉ tiêu của Chính phủ.
c. Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị được chấp nhận và tôn trọng bởi một xã hội hoặc một nền văn hóa cụ thể. Nó bao gồm : dân số, lối sống, văn hóa, gia đình và tôn giáo. Môi trường này ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn nhân lực, đầu ra của doanh nghiệp, chi phối đến việc hình thành những nhu cầu về chủng loại chất lượng dịch vụ, tác động và chi phối hành vi ứng xử của khách hàng và người quản trị doanh nghiệp, ảnh hưởng đến năng suất chất lượng hiệu quả làm việc của mọi người, ảnh hưởng tới văn hóa đạo đức, tư cách của con người trong việc chấp hành và thực thi các quyết định.
Sự tác động của các yếu tố văn hóa có tính chất lâu dài và tinh tế, khó nhận biết. Nó xác định cách thức mà người ta sống làm việc và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.
d. Khoa học công nghệ
Yếu tố khoa học công nghệ là một trong những yếu tố rất năng động, chứa đựng nhiều cơ hội và đe dọa từ môi trường công nghệ có thể là : sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranh của các sản phẩm thay thế, đe dọa các sản phẩm công nghệ truyền thống của ngành hiện hữu. Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện tại bị lỗi thời và tạo ra áp lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khả năng cạnh tranh.
e. Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên gồm các nguồn lực, tài nguyên thiên nhiên, các điều kiện về địa lý như địa hình, đất đai, khí hậu, môi trường… ở trong nước cũng như ở từng
khu vực. Môi trường tự nhiên có tác động đến những doanh nghiệp theo các hướng khác nhau với cường độ khác nhau theo hai xu hướng: tích cực và tiêu cực. Các nguồn tài nguyên, khoáng sản trong thiên nhiên là khan hiếm và có hạn. Việc khai thác tài nguyên thiên nhiên luôn ảnh hưởng đến môi trường. Vì thế đặt ra vấn đề lớn hiện nay là phải làm gì để bảo vệ môi trường
Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ quan tâm và theo đuổi các mục tiêu của doanh nghiệp mà còn cần phải quan tâm đến vấn đề ô nhiễm môi trường, nguồn năng lượng ngày càng khan hiếm, tài nguyên thiên nhiên khai thác bừa bãi, chất lượng môi trường có nguy cơ xuống cấp… bởi những sự thay dổi này đều có tác động mạnh mẽ đến các doanh nghiệp
g. Môi trường vi mô (Cạnh tranh ngành)
Michael Porter, nhà hoạch định chiến lược và cạnh tranh hàng đầu thế giới hiện nay, đã cung cấp một khung lý thuyết để phân tích. Trong đó, ông mô hình hóa các ngành kinh doanh và cho rằng ngành kinh doanh nào cũng phải chịu tác động của năm lực lượng cạnh tranh đó là : sự cạnh tranh của các doanh nghiệp đang có trong ngành, áp lực từ phía khách hàng, sự đe dọa của các sản phẩm thay thế, áp lực của các nhà cung cấp, nguy cơ thâm nhập của các đối thủ tiềm ẩn. Mô hình này thường được gọi là
“Năm lực lượng của Porter”, được xem là công cụ hữu dụng và hiệu quả để tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận.
Theo các quyết định của Chính phủ, trong việc hình thành thị trường điện, từ năm 2021, khâu kinh doanh bán lẻ điện sẽ được tách ra khỏi khâu phân phối điện khi triển khai thị trường bán lẻ điện cạnh tranh. Trong đó, lĩnh vực quản lý lưới điện phân phối do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ; lĩnh vực kinh doanh bán lẻ điện sẽ được cổ phần hóa phù hợp với lộ trình hình thành và phát triển các cấp độ thị trường điện, Nhà nước nắm giữ từ hơn 50% - 65% vốn điều lệ.
Vì vậy, ngay từ ngày 1/1/2016, EVN đã hướng dẫn các tổng công ty điện lực triển khai hạch toán tách bạch chi phí khâu phân phối và khâu bán lẻ điện. Đồng thời, phê duyệt mô hình tổ chức của các công ty điện lực/điện lực cấp quận/huyện trong Tập đoàn theo hướng sắp xếp, tổ chức lại các bộ phận quản lý vận hành và kinh doanh điện, từng bước tách bạch về mặt tổ chức, tạo thuận lợi cho việc hạch toán tách bạch chi phí khâu phân phối và khâu bán lẻ điện trong giai đoạn thị trường bán buôn điện cạnh tranh, tiến tới tách bạch về tổ chức giữa hai khâu này trong thị trường bán lẻ điện
cạnh tranh. Từ năm 2017 đến nay, các tổng công ty điện lực cũng đã chủ động, tiếp tục triển khai hiệu quả nhiệm vụ này.
Hiện nay, EVN đang xây dựng Đề án Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm, dự kiến sẽ trình Bộ Công thương phê duyệt trong tháng 7/2019; Dự án Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ thị trường điện bán buôn hoàn chỉnh cũng đang xây dựng, dự kiến hoàn thành trong năm 2020.
Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ được thực hiện với hai cấp độ:
-Từ năm 2021 - 2023: Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm.
-Từ sau năm 2023:Thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh hoàn chỉnh.
(Theo Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày ngày 09/11/2013 của Thủ tướng Chính phủ)
Theo lộ trình này khi thị trường bán lẻ điện cạnh tranh vào hoạt động thì sẽ có sự cạnh tranh dịch vụ giữa các tổng công ty với nhau, giữa các công ty với nhau về dịch vụ bán hàng. Khi đó sẽ có sự khác biệt chính sách chăm sóc khách hàng giữa các công ty với nhau điều này đòi hỏi mỗi công ty sẽ phải có sự thay đổi mạnh mẽ trong khâu dịch vụ sao cho tốt hơn nhằm thu hút khách hàng.
h. Áp lực từ phía khách hàng
Khách hàng luôn tạo ra sức ép với doanh nghiệp về: Chất lượng dịch vụ, giá cả và dịch vụ chăm sóc khách hàng . Vì vậy nó sẽ tạo sức ép vì người cung cấp để doanh nghiệp không ngừng cải tiến dịch vụ , quản lý và sử dụng các nhân tố đầu vào để giảm chi phí hạ giá bán để thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh trạnh.
i. Đe dọa của các sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có tính năng công dụng hoàn toàn có thể thay thế cho nhau được.
Sản phẩm thay thế có thể trong một ngành hoặc khác ngành nếu trên thị trường xã hội nhiều sản phẩm thay thế thì đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện, hoàn thiện dịch vụ hiện có để chống lại sự thay thế của sản phẩm khác.
k. Sức ép của nhà cung ứng
Nhà cung cấp thường tạo sức ép cho doanh nghiệp về chất lượng, giá cả và thời gian cung ứng đầu vào. Vì vậy, nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không đáp ứng từ đó hạn chế sức ép của nhà cung ứng.
1.3.2. Các nhân tố bên trong a. Đặc điểm dịch vụ Điện lực
Do đặc điểm của dịch vụ Điện lực là tính đồng thời, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ, tính vô hình và không thể lưu trữ trong kho, không thể thay thế dịch vụ xấu bằng dịch vụ tốt được. Do đó, để nhận biết chất lượng dịch vụ Điện lực được cung cấp cần phải tìm hiểu qua những đối tượng tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ.
b. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ
Ngành điện là một ngành kinh tế - kỹ thuật có vị trí, vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước; là một yếu tố của kết cầu hạ tầng cơ bản ( điện – đường – trường – trạm) để thúc đẩy phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội và chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Không có cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ thì không thể kết nối với khách hàng để cung cấp dịch vụ và chất lượng nó ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng cũng như khả năng thông qua của hệ thống.
Chất lượng trang thiết bị, công nghệ tác động trực tiếp tới chất lượng . Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn, thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt hơn về dịch vụ. Trang thiết bị và cơ sở vật chất và công nghệ phải đáp ứng được nhu cầu phát triển phụ tải hiện tại và tương lai, đảm bảo mức độ an toàn, liên tục và ổn định của hệ thống trang thiết bị sử dụng cho việc cung cấp dịch vụ Điện lực.
c. Chất lượng nguồn nhân lực
Do tính chất đặc chủng của hàng hóa điện năng nên, lao động trong ngành điện là lao động chuyên môn kỹ thuật đòi hỏi có sự đào tạo cẩn thận về nghiệp vụ. Do tính chất nguy hiểm cao độ của hàng hóa điện năng trong quá trình quản lý và phân phối, nên người lao động trong ngành điện phải được đào tạo đầy đủ về quy trình quy phạm an toàn trong lao động, tính tập thể trong lao động ở tổ, nhóm, đội sản xuất được đề cao. Bên cạnh đó do việc hàng ngày phải giao tiếp, phục vụ khách hàng, tiếp xúc với mọi đối tượng của xã hội nên ngoài những đòi hỏi về mặt chuyên môn nghiệp vụ, mỗi cán bộ công nhân viên ngành Điện lực cần có tinh thần trách nhiệm và phẩm chất đạo đức cao.
Số, chất lượng nguồn nhân lực phải được đảm bảo cân đối vì: Thiếu hụt về nhân lực dẫn đến sự mệt mỏi, căng thẳng, nhàm chán và sẽ gia tăng các yếu tố gây mất an toàn như : mất tập chung, tính toán sai,...sẽ dễ gây sai sót, trong giao tiếp và phục vụ khách hàng dễ làm cho khách hàng không hài lòng, không thỏa mãn được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
d. Năng lực sản xuất
Năng lực sản xuất là khả năng sản xuất một số lượng sản phẩm phù hợp với quy cách đã định trong một thời kỳ nhất định. Nó biểu hiện tập trung năng lực của các yếu tố sản xuất. Năng lực sản xuất thực tế và năng lực sản xuất theo kế hoạch. Khi xây dựng chiến lược kinh doanh chủ yếu là căn cứ vào năng lực sản xuất theo thiết kế và năng lực sản xuất theo thực tế. Năng lực sản xuất bao gồm các yếu tố: quy mô sản xuất, cơ cấu, trình độ kỹ thuật sản xuất, hình thức tổ chức quá trình sản xuất…
e. Thưởng phạt và xử lý vi phạm
Áp dụng chính sách thưởng công bằng tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực, năng suất làm việc hiệu quả hơn và thúc đẩy nhân viên tiếp tục học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, tiếp tục đưa ra các sáng kiến cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phạt và xử lý vi phạm nhằm hạn chế các lỗi và sai sót trong thực hiện công việc. Các nhà quản trị thúc đẩy nhân viên cải thiện hiệu quả làm việc bằng cách đặt ra những hậu quả khi họ không hoàn thành các mục tiêu trong công việc. Cần phải có các biện pháp chế tài, nhưng áp dụng kỷ luật khắt khe quá sẽ dễ khiến nhân viên căng thẳng, bất mãn, giảm nhiệt tình làm việc, thậm chí khiến nhân viên không chịu được áp lực mà dẫn đến bỏ việc.
Xử lý vi phạm là công cụ quan trọng trong hoạt động của các tổ chức cung cấp dịch vụ Điện lực nhằm duy trì trật tự, kỷ cương trong việc thực thi nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho tài sản, tính mạng của các nhà cung ứng và khách hàng.
g. Môi trường làm việc
Điều kiện làm việc và chế độ thời gian làm việc: Là yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ tới động lực lao động, khi điều kiện lao động thuận lợi, môi trường làm việc đảm bảo an toàn, vệ sinh người lao động sẽ yêu thích công việc hơn, làm việc tốt hơn và sẽ nâng cao ý thức trách nhiệm đối với khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố vô cùng quan trọng tác động tới tinh thần làm việc của cán bộ, công nhân viên. Tổ chức cần tạo một văn hóa văn minh, tốt đẹp, tạo cho nhân viên một không khí làm việc gần gũi, thỏa mái, cởi mở, đề cao tinh thần làm việc theo nhóm và động viên nhân viên đoàn kết vì mục tiêu chung. Tổ chức cần khuyến khích nhân viên của mình phát hiện các sai sót, các yếu tố không hợp lý trong các quy trình làm việc, đưa ra các sáng kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Văn hóa trong các tổ chức cung cấp dịch vụ Điện lực ngoài những khía cạnh kể trên còn là văn hóa về an toàn, văn hóa học hỏi, văn hóa thích ứng linh hoạt, văn hóa chia sẻ thông tin,...Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho các nhân viên giao dịch khách hàng hoặc nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Tổ chức phải coi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ các cán bộ, công nhân viên trong cùng một tổ chức.