CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và bài học kinh nghiệm cho công ty điện lực Đông Anh kinh nghiệm cho công ty điện lực Đông Anh
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại một số điện lực trong nước
a. Kinh nghiệm của điện lực Quỳ Hợp thuộc Công ty điện lực Nghệ An Khi áp dụng lý thuyết 5S vào doanh nghiệp
5S bắt nguồn từ lý thuyết Kinh doanh của các doanh nghiệp Nhật Bản nhằm tạo ra môi trường làm việc an toàn, sạch sẽ và thỏa mái cho người lao động góp phần tăng năng suất lao động và giảm chi phí sản xuất. Theo tiếng Nhật, 5S là từ 5 chữ cái: Seiri (sàng lọc) Seiton (sắp xếp) Seiso (sạch sẽ) Seisetsu (săn sóc) Shitsuke (sẵn sàng).
Khi áp dụng 5S, người lao động sẽ được làm việc trong môi trường lành mạnh và tiện lợi, tinh thần trở nên thoải mái, dẫn đến hiệu quả và năng suất lao động tăng cao. Đây cũng chính là lý do khiến nhiều doanh nghiệp áp dụng 5S vào quá trình sản xuất trong đó có Điện lực Quỳ Hợp (Nghệ An). Việc ứng dụng chương trình 5S đã làm cho Điện lực Quỳ Hợp thay đổi từ phòng làm việc, đến khu tập thể, bếp ăn đến các bộ phận công trình trong khuôn viên, chỗ để xe của cán bộ công nhân viên và khách hàng được sắp xếp gọn gàng; cây xanh được chăm sóc xanh tươi tạo cho khuôn viên Điện lực Quỳ Hợp một môi trường làm việc thuận tiện, an toàn và giúp mỗi cán bộ, công nhân viên trong Điện lực thay đổi nhận thức của chính bản thân mình, thay đổi hành vi, hình thành thói quen, tác phong làm việc khoa học, hiệu quả, nâng cao năng suất lao động. Đồng thời, tạo được sự gắn bó, đồng thuận giữa cán bộ công nhân viên với
nhau. Chính sự thay đổi này làm cho hình ảnh của điện lực được nâng cao trong mắt khách hàng. Thay đổi nhận thức của CBCNV cũng làm cho công tác chăm sóc khách hàng được chu đáo hơn gần gũi hơn với khách hàng.
b. Kinh nghiệm của Công ty điện lực Thanh Xuân( Hà Nội)
Là Công ty điện lực thuộc Tổng Công ty điện lực TP Hà Nội. Các dịch vụ Công ty đang triển khai nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sử dụng điện như: Phòng giao dịch khách hàng tại mỗi Đội QLĐ sẽ tiếp nhận tất cả các dịch vụ về điện khi khách hàng có nhu cầu. Trang tin điện tử của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội có tên miền http:// www.EVNHANOI.com.vn nhằm cung cấp các thông tin về giá bán điện, cẩm nang sử dụng điện an toàn và tiết kiệm, các thông tin ngừng, giảm cung cấp điện,... Ngoài ra, trang mạng còn hỗ trợ khách hàng trong việc đăng ký mua điện mới.
Với phương châm tạo hình ảnh thân thiện, mang đậm màu sắc của Công ty. Lôgo PC Thanh Xuân được in lên các vật dụng thiết yếu như áo có lô go PC Thanh Xuân và được cán bộ công nhân viên khối gián tiếp của công ty mặc vào thứ 2 và thứ 6 hàng tuần. Dồ dùng văn phòng phẩm như sổ sách, bút viết đều đặt in tên PC Thanh Xuân. Công ty cũng phát động và hưởng ứng nhiều chương trình giao lưu thể dục thể thao, văn hóa văn nghệ với các địa phương, tham gia một số chương trình đền ơn đáp nghĩa tại địa phương kết hợp tuyên truyền tiết kiệm điện, hướng dẫn sử dụng điện an toàn hiệu quả, thông tin, giải thích các thủ tục về cung cấp dịch vụ điện cho người dân trên địa bàn Quận Thanh Xuân, nhằm tạo sự thân thiện gắn kết và quảng bá hình ảnh của PC Thanh Xuân.
Từ năm 2013, Công ty Điện lực Thanh Xuân thực hiện tốt các hình thức thu tiền, đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện như: Thu tại nhà, tại quầy giao dịch của Công ty Điện lực, tại quầy thu ngân hàng, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, ATM, website, mobile banking, internet banking... thông qua 8 ngân hàng và các tổ chức trung gian.
Chính điều này làm cho khách hàng của PC Thanh Xuân thêm tin tưởng và được đánh giá cao năm 2018 điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cho PC Thanh Xuân trung bình là 8,5 điểm. Điều này cũng cho thấy được nỗ lực của PC Thanh Xuân trong công tác chăm sóc khách hàng.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Điện lực Đông Anh
Qua kinh nghiệm của Điện Lực Quỳ Hợp( Nghệ An) và Công ty Điện lực Thanh Xuân –Tổng Công ty Điện lực Hà Nội. Công ty Điện lực Đông Anh cần phải có kế hoạch để đào tạo nguồn nhân lực có đầy đủ các kỹ năng và kiến thức để đáp ứng
với sự thay đổi của khoa học công nghệ ứng dụng cho ngành và sự phát triển của tốc độ đô thị hóa. Đào tạo cán bộ quản lý một cách bài bản và năng lực, lựa chọn cán bộ quản lý có năng lực góp phần tăng chất lượng dịch vụ. Tăng cường hợp tác với khách hàng để thấu hiểu khách hàng và tăng cường sự hợp tác. Phải quan tâm đến các yêu cầu từ khách hàng mới đứng vững trên thị trường quốc tế và phát triển. Công ty cũng cần có những khuyến nghị với cấp trên về việc làm mới trang thiết bị công nghệ và thiết kế lại cơ sở kiến trúc khu làm việc, phòng giao dịch khách hàng… Đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu điện phục vụ sản xuất, phát triển kinh tế và sinh hoạt của nhân dân.
Vận hành cung ứng điện an toàn, liên tục, ổn định, đặc biệt là cung cấp điện an toàn tuyệt đối phục vụ các hoạt động chính trị, an ninh quốc phòng, văn hoá, ngoại giao của Đảng và Nhà nước diễn ra trên địa bàn Thủ đô với chất lượng và dịch vụ tốt nhất.
Tiểu kết chương 1
Mục tiêu của chương 1 là trình bầy cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng sử dụng điện.
Để đạt được mục tiêu trên cần thu thập, tìm hiểu, nghiên cứu những tài liệu liên quan đến dịch vụ nói chung và các tài liệu liên quan đến dịch vụ điện nói riêng, những bài học thực tiễn của các đơn vị bạn.
Trong chương này tác giả đã dùng phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết và phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết. Từ đó đưa ra kết luận: dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh Điện lực là một trong năm dịch vụ quan trọng nhất của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Điện lực và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Điện lực, ảnh hưởng của các nhân tố tới dịch vụ Điện lực được nghiên cứu để làm tiền đề cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh Điện lưc, để làm cơ sở dữ liệu đánh giá, giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Những nội dung nghiên cứu trên sẽ làm căn cứ cho việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác khách hàng tại PC Đông Anh ở chương tiếp theo
CHƯƠNG 2