1.3. Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
- Chỉ tiêu về quy mô tín dụng + Mức tăng dư nợ tín dụng:
Mức tăng dư nợ tín dụng=Dư nợ tín dụng năm (t) – Dư nợ tín dụng năm (t-1) Nếu mức tăng dƣ nợ lớn hơn 0, cho thấy ngân hàng đã mở rộng quy mô cho vay đối với KHBL, đây là tín hiệu khả quan. Ngƣợc lại, mức tăng dƣ nợ âm cho thấy ngân hàng đã bị sụt giảm dƣ nợ, đánh mất thị phần hoặc chất lƣợng cho vay không bảo đảm khiến ngân hàng phải thu hẹp quy mô cho vay đối với KHBL.
+ Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng:
Tỷ lệ tăng trưởng
dư nợ tín dụng (%) = Mức tăng dư nợ tín dụng năm t
x 100%
Dư nợ tín dụng năm t-1
21
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng dƣ nợ tín dụng trong năm so với năm liền kề trước đó. Tỷ lệ tăng trưởng càng cao cho thấy quy mô tín dụng được mở rộng càng lớn. Đây thường được xem là chỉ tiêu đánh giá chính về tình hình tăng trưởng tín dụng tại các NHTM.
+ Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay (DSCV) (%) Tỷ lệ tăng trưởng
dư nợ tín dụng (%)
=
(DSCV năm nay – DSCV năm
trước) x 100%
DSCV năm trước
Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng tín dụng qua các năm để đánh khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng. Chỉ tiêu này tương tự như chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ, nhưng bao gồm toàn bộ dƣ nợ cho vay trong năm đến thời điểm hiện tại và dƣ nợ cho vay trong năm đã thu hồi.
Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định và có hiệu quả, ngƣợc lại NH đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chƣa hiệu quả.
- Chỉ tiêu về thị phần dư nợ:
Tăng trưởng thị phần là mục tiêu mà tất cả các đơn vị kinh doanh hướng đến, và các NHTM cũng không phải là ngoại lệ. Thị phần thể hiện khả năng khai thác thị trường của ngân hàng. Thị phần tăng trưởng chứng minh ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, là cơ sở để tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh đó, chỉ có những ngân hàng có hình ảnh, thương hiệu và uy tín trên địa bàn mới có khả năng tăng trưởng thị phần tốt.
Đối với các NHTM, chỉ tiêu thị phần đƣợc tính bằng công thức sau:
Thị phần dư
nợ (%) = Dư nợ của chi nhánh x 100%
Tổng dư nợ của các TCTD trên địa bàn -Tỷ lệ thu lãi (%):
Thị phần dư
nợ (%) = Tổng lãi thu trong năm
x 100%
Tổng lãi phải thu trong năm
22
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của ngân hàng, đánh giá khả năng đôn đốc, thu hồi lãi và tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu của ngân hàng từ việc cho vay. Chỉ tiêu càng cao thì tình hình thực hiện kế hoạch tài chính cũng nhƣ tình hình tài chính của NH càng tốt, ngƣợc lại NH đang gặp khó khăn trong việc thu lãi, ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu của ngân hàng, chỉ tiêu này cũng thể hiện tình hình bất ổn trong cho vay của ngân hàng, có thể nợ xấu trong ngân hàng tăng cao nên ảnh hưởng đến khả năng thu hồi lãi của ngân hàng, và có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ trong tương lai. Thông thường tỷ lệ này phải trên 95% mới là tốt.
- Tỷ lệ Dư nợ/Tổng nguồn vốn (% ):
+ Dựa vào chỉ tiêu này, so sánh qua các năm để đánh giá mức độ tập trung vốn tín dụng của NH.
+ Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH, đánh giá khả năng sử dụng vốn để cho vay của ngân hàng, chỉ tiêu càng cao thì khả năng sử dụng vốn càng cao, ngƣợc lại càng thấp thì ngân hàng đang bị trị trệ vốn, sử dụng vốn bị lãng phí, có thể gây ảnh hưởng đến doanh thu cũng như tỷ lệ thu lãi của ngân hàng.
- Tỷ lệ Dư nợ/Vốn huy động (% ):
+ Chỉ tiêu này phản ánh NH cho vay đƣợc bao nhiêu so với nguồn vốn huy động, hiệu quả sử dụng vốn huy động của ngân hàng, thể hiện ngân hàng đã chủ động trong việc tích cực tạo lợi nhuận từ nguồn vốn huy đông hay chƣa.
+ Chỉ tiêu này lớn thể hiện khả năng tranh thủ vốn huy động, nếu chỉ tiêu này lớn hơn 1 thì ngân hàng , , khả năng huy động vốn chƣa tốt, nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn 1 thì ngân hàng chƣa sử dụng hiệu quả toàn bộ nguồn vốn huy động, gây lãng phí.
- Chỉ tiêu về cơ cấu dư nợ:
Cơ cấu dư nợ trong các NHTM thường được chia thành các nhóm sau: cơ cấu dƣ nợ theo phân khúc khách hàng, cơ cấu dƣ nợ theo sản phẩm, cơ cấu dƣ nợ theo thời hạn vay.
23
Đánh giá cơ cấu dư nợ cho thấy những thị trường, những sản phẩm tín dụng mà TCTD đang tập trung khai thác, đẩy mạnh phát triển. Từ đó cho thấy những đóng góp của sản phẩm, phân khúc vào kết quả hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh. Đây là cơ sở để các ngân hàng đánh giá việc thực hiện chiến lƣợc kinh doanh, lựa chọn những phân khúc phù hợp với lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, cũng nhƣ mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Cách tính toán các chỉ tiêu cơ cấu dƣ nợ nhƣ sau:
- Cơ cấu dƣ nợ theo phân khúc:
Tỷ trọng phân khúc (%) = Dư nợ theo phân khúc
x 100%
Tổng dư nợ
- Cơ cấu dƣ nợ theo sản phẩm:
Tỷ trọng sản phẩm (%) = Dư nợ theo sản phẩm
x 100%
Tổng dư nợ - Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn vay:
Tỷ trọng theo kỳ hạn (%) = Dư nợ theo kỳ hạn
x 100%
Tổng dư nợ - Chỉ tiêu về chất lượng nợ
Tại Việt Nam việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng đƣợc thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam. Theo đó “Nợ xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4 và 5. Việc phân loại nợ thực hiện nhƣ sau:
+ Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn – Các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày) bao gồm: Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
+ Nhóm 2 (Nợ cần chú ý – Các khoản nợ quá hạn dưới 90 ngày) bao gồm: Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhƣng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
24
+ Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn – Các khoản nợ quá hạn từ 90 đến 180 ngày) bao gồm: Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn. Các khoản nợ này TCTD đánh giá là có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.
+ Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ - Các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày) bao gồm: Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là khả năng tổn thất cao.
+ Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn – Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày) bao gồm: Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn.
Với cách phân loại nhƣ trên thì nợ xấu sẽ thuộc nhóm 3, 4 và 5; nợ quá hạn thuộc nhóm 2, 3, 4 và 5. Nhƣ vậy, chất lƣợng cho vay phụ thuộc vào tỷ trọng của các nhóm nợ, ngân hàng nào có tỷ trọng nhóm nợ 2, 3, 4, 5 đặc biệt là nhóm 3, 4, 5 càng cao thì chất lƣợng cho vay càng thấp và ngƣợc lại.
Chất lƣợng nợ là chỉ tiêu vô cùng quan trọng trong việc quản lý chất lƣợng tín dụng tại các NHTM. Chỉ tiêu này là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân hàng, đồng thời là căn cứ để ban lãnh đạo các ngân hàng đƣa ra quyết định về chiến lƣợc phát triển đối với từng phân khúc khách hàng, từng lĩnh vực ngành nghề kinh doanh.
Tỷ lệ thu nợ đến
hạn (100%) = Doanh số thu nợ đến hạn
x100%
Tổng dư nợ đến hạn
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của NH, là chất lƣợng tín dụng của ngân hàng, đánh giá khả năng thu hồi nợ của các khoản tín dụng đã cho vay, đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng, kế hoạch cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao càng tốt
Tỷ lệ nợ quá hạn
(100%) = Nợ quá hạn
x 100%
Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Đây là chỉ tiêu đƣợc dùng để đánh giá chất
25
lƣợng tín dụng cũng nhƣ rủi ro tín dụng tại ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lƣợng tín dụng của ngân hàng càng kém , và ngƣợc lại.
Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu
x 100%
Tổng dư nợ
Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu đƣợc sử dụng để phân tích thực chất tình hình chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng, Tổng nợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lƣợng tín dụng của ngân hàng càng kém, và ngƣợc lại.
- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Hiệu quả của phát triển tín dụng phân khúc KHBL đƣợc phản ánh thông qua thu nhập từ tín dụng cho KHBL trên tổng thu nhập từ tín dụng. Thu nhập ở đây đƣợc tính bằng chênh lệch giữa chi phí đầu vào và các chi phí khác cho hoạt động tín dụng với thu lãi đầu ra. Ví dụ nhƣ tại VietinBank, hai chỉ tiêu đƣợc sử dụng chủ yếu để đánh giá lợi nhuận là NIM và NII với cách tính toán nhƣ sau:
- NIM (Net Interest Mergin): là chỉ số dùng để xác định sự chênh lệnh giữa thu nhập từ lãi và chi phí vốn phải trả cho các nhà đầu tƣ. NIM càng cao thì lợi nhuận từ hoạt động tín dụng càng lớn. Thông thường, khi chi nhánh giải ngân sẽ mua vốn từ trụ sở chính. Do vậy, NIM đƣợc tính theo công thức:
NIM (%) = Lãi suất cho vay – Chi phí mua vốn
- NII (Net Interest Income): thu nhập từ lãi ròng, là chỉ số phản ánh tổng thu nhập từ lãi cho vay của ngân hàng, công tính tính NII:
NII = Tổng thu lãi từ cho vay – Chi phí huy động vốn
Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá đƣợc hiệu quả phát triển tín dụng phân khúc KHBL trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó ngân hàng có định hướng rõ ràng trong phát triển TDBL nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai.
26 - Vòng quay vốn Tín dụng (vòng):
Tỷ trọng phân khúc (%) = Doanh số thu nợ
x 100%
Dư nợ bình quân
Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh thì đƣợc coi là tốt và việc đầu tƣ càng đƣợc an toàn.
- Số khách hàng được vay vốn: Chỉ tiêu này phản ánh số lƣợng khách hàng của ngân hàng qua các thời kỳ, cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua.
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
- Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng đƣợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cho từng phân khúc khách hàng của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng nhất. Quy mô của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lƣợng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán đƣợc rủi ro. Đa dạng hoá loại hình dịch vụ giúp ngân hàng phân tán, giảm rủi ro, tăng lợi nhuận và thúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển và tăng tính cạnh tranh của Ngân hàng với đối thủ cạnh tranh.
- Chất lƣợng dịch vụ: Theo ISO 9000, quản lý chất lƣợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng. Nhƣ vậy, thực chất của hoạt động quản lý chất lƣợng là một quy trình tuần hoàn PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) nhƣ các hoạt động quản lý khác. Nó là một quy trình có định hướng, có tổ chức, có phối hợp và tiên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện hơn. Hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các công việc quản lý bên ngoài (với khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong
27
mối quan hệ biện chứng để cùng hướng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả.
Quản lý chất lƣợng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc đƣợc thiết kế để rút ngắn khoảng cách dịch vụ: Nhận diện kỳ vọng của khách hàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên. Việc nhận diện kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định các khâu nghiệp vụ phục vụ khách hàng cả bên trong và bên ngoài. Nếu ngân hàng không tổ chức tốt hệ thống thông tin nhận diện kỳ vọng của khách hàng dễ có thể bị khách hàng quay lƣng. Ngoài việc nhận diện kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần chủ động đưa ra các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ. Đây vừa là thước đo đánh giá giám sát từ bên trong ngân hàng vừa là căn cứ để khách hàng nhận diện về chất lƣợng phục vụ và bày tỏ sự hài lòng của mình đối với ngân hàng. Điều quan trọng là các tiêu chuẩn dịch vụ và các cam kết SLA (Service Level Agreement) phải cụ thể, rõ ràng, tiên tiến vừa làm căn cứ phấn đấu của nhân viên ngân hàng vừa thể hiện một sự hứa hẹn với khách hàng của mình.
Sẽ là không có ý nghĩa nếu công tác quản lý chất lƣợng bên ngoài không đƣợc gắn với việc quản lý chất lƣợng bên trong. Trong 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ thì có tới 3 khoảng cách thuộc hoàn toàn về quy trình nội bộ của ngân hàng, hai khoảng cách còn lại thuộc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Do vậy, có thể nói, quản lý chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là quản lý các công việc nội bộ.
Do sự phức tạp của các quy trình nội bộ, sự tương tác giữa con người với con người, giữa con người với công nghệ, giữa cấp trên - cấp dưới, giữa môi trường luật pháp và thể chế… nên việc quản lý chất lƣợng dịch vụ nội bộ trở nên phức tạp hơn.
Một trong những công cụ bao trùm và có hiệu quả đó là thiết lập và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO. Đây là hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc kiểm soát và đánh giá bởi các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp và độc lập nhằm duy trì sự tuân thủ và cải tiến chất lƣợng theo các chuẩn mực chung đƣợc vận dụng cụ thể vào các điều kiện của ngân hàng. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO sẽ cho phép tổ chức luôn luôn có ý thức chấp hành
28
kỷ luật, tiêu chuẩn và nguyên tắc quản lý ở mọi khâu của quy trình đảm bảo sự thống nhất và cho phép phát hiện những điểm yếu, những lỗ hổng phát sinh để tìm biện pháp khắc phục. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO tự nó không thể vận hành nếu không có sự cam kết của tổ chức và sự hoạch định cụ thể các nội dung cũng nhƣ các tiêu chuẩn của công tác quản lý. Các ngân hàng tự mình phải thiết lập thể chế, quy tắc, quy trình xử lý nghiệp vụ cũng như quy trình tương tác giữa các bộ phận, giữa các khâu công việc, giữa các nhân tố trong tổ chức một cách rõ ràng, có thể nhận diện và đo lường được. Các công cụ quản lý hiện đại nhằm bổ trợ cho hệ thống quản lý chất lƣợng cùng lúc có thể đƣợc sử dụng là: hệ thống chấm điểm KPI (Key Performance Indicators), SLA- cam kết chất lƣợng dịch vụ nội bộ, bộ tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ, bảng điểm trừ khi mắc lỗi, Lean - 6 Sigma (tinh gọn, giảm tỷ lệ lỗi) hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc; sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp…