CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
3.2. Thực trạng tình hình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.2.2. Thực trạng quá trình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.2.2.1 Phát triển theo các tiêu chí định lượng (theo chiều rộng):
Trong những năm tiếp theo Vietinbank Vĩnh Phúc luôn coi phát triển tín dụng phân khúc KHBL là nhiệm vụ kinh doanh trọng tâm trong giai đoạn vừa qua, VietinBank Vĩnh Phúc đã gặt hái đƣợc một số thành tựu rất đáng ghi nhận. Quy mô TDBL không ngừng đƣợc mở rộng qua các năm, ngay cả trong giai đoạn khó khăn của ngành ngân hàng, VietinBank Vĩnh Phúc vẫn duy trì đà tăng trưởng tương đối cao.
Bảng 3.6: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
STT Chỉ tiêu
Năm
2016 Năm 2017 Năm 2018
Dƣ nợ (tỷ đồng)
Dƣ nợ (tỷ đồng)
Mức tăng trưởng
so với năm 2016
Tỷ lệ tăng trưởng
so với năm 2016
Dƣ nợ (tỷ đồng)
Mức tăng trưởng
so với năm 2017
Tỷ lệ tăng trưởng
so với năm 2017 1
Dƣ nợ KHBL
2.622
3.031
409 15,6%
3.508
477 15,7%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016- 2018 VietinBank Vĩnh Phúc) Tại VietinBank Vĩnh Phúc, dƣ nợ KHBL sau 3 năm đã tăng khoảng 34%, từ 2.622 tỷ đồng năm 2016 lên 3.508 tỷ đồng năm 2018. Thông qua Bảng 3.6: Dƣ nợ cho vay KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018, có thể tốc độ tăng trưởng hàng năm duy trì ở mức khá cao, trên 15%/năm. Năm 2018 mặc dù do chỉ
62
đạo thắt chặt “room” tăng trưởng tín dụng trên địa bàn của NHNN, tốc độ tăng trưởng dư nợ KHBL vẫn đạt mức 15,7%.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ KHBL được duy trì ở mức tương đối cao cho thấy những chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo chi nhánh đã thu đƣợc những hiệu quả nhất định.
Trong giai đoạn 2016-2018, số lƣợng KHBL sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Vĩnh Phúc có sự tăng trưởng tương đối tốt. Hệ khách hàng không ngừng đƣợc mở rộng. Hết năm 2018, số lƣợng KHBL có dƣ nợ tại chi nhánh đã đạt mức trên 5.100 khách hàng. Đây là cơ sở để chi nhánh tiếp tục phát triển và mở rộng hệ khách hàng thông qua công tác tiếp thị, bán chéo sản phẩm.
- Chỉ tiêu về quy mô tín dụng của Vietinbank Vĩnh Phúc:
Bảng 3.7- Quy mô tín dụng tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
STT Chỉ tiêu
Năm
2016 Năm 2017 Năm 2018
Dƣ nợ (tỷ đồng)
Dƣ nợ (tỷ đồng)
Mức trưởng so
với năm 2016
Tỷ lệ trưởng so
với năm 2016
Dƣ nợ (tỷ đồng)
Mức trưởng so
với năm 2017
Tỷ lệ trưởng so
với năm 2017
I Tổng dƣ nợ cho vay 4.600 5.613 1.013 22,0% 6.223 610 10,9%
Dƣ nợ KHDN 1.978 2.582 604 30,5% 2.715 133 5,2%
Dƣ nợ KHBL 2.622 3.031 409 15,6% 3.508 477 15,7%
II Tổng dƣ nợ cho vay 4.600 5.613 1.013 22,0% 6.223 610 10,9%
Nợ ngắn hạn 2.470 2.960 490 19,8% 3.428 468 15,8%
Nợ trung và dài hạn 2.130 2.653 523 24,6% 2.795 142 5,4%
III Nợ quá hạn 29,3 33,61 4 14,6% 7,.2 (26) -78,5%
Nợ nhóm 2 3,5 14,66 11 315,3% 3,66 (11) -75,0%
Nợ xấu 25,8 18,95 (7) -26,5% 3,56 (15) -81,2%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016- 2018 VietinBank Vĩnh Phúc) Mức tăng trưởng dư nợ và tỷ lệ tăng trưởng dư nợ: Nhìn vào bảng trên có thể thấy mức tăng trưởng dư nợ của chi nhánh Vĩnh Phúc liên tục tăng từ năm 2016-2018, chứng tỏ Vietinbank Vĩnh Phúc đã và đang mở rộng quy mô kinh doanh
63
qua các năm . Đặc biệt đối với phân khúc KHBL dƣ cuối năm 2018 đạt khoảng 3.508 tỷ đồng, mức tăng trưởng khoảng 477 tỷ đồng và tỷ lệ tăng trưởng khoảng 15.7% so với năm 2017; mức tăng trưởng khoảng 886 tỷ đồng và tỷ lệ tăng trưởng khoảng 33,8% so với năm 2016.
Bảng 3.8- Doanh số cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
STT Chỉ tiêu
Năm
2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh số cho vay (tỷ đồng)
Doanh số cho vay (tỷ đồng)
Mức trưởng so
với năm 2016
Tỷ lệ trưởng so
với năm 2016
Doanh số cho vay (tỷ đồng)
Mức trưởng so
với năm 2017
Tỷ lệ trưởng so
với năm 2017
I
Tổng doanh số cho
vay 13.276 16.233 2.957 22,3% 19.914 3.681 22,7%
DSCV KHDN 5.934 7.746 1.812 30,5% 8.688 942 12,2%
DSCV KHBL 7.342 8.487 1.145 15,6% 11.226 2.739 32,3%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016- 2018 VietinBank Vĩnh Phúc) Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay KHBL tại chi nhánh Vĩnh Phúc cũng tăng dần qua các năm, đặc biệt trong năm 2018 có sự tăng trưởng với tỷ lệ cao đạt 32,3% so với năm 2017, doanh số cho vay KHBL đạt 11.226 tỷ đồng, tăng 2.739 tỷ đồng so với năm 2017 . Qua đó cho thấy việc cho vay và thu nợ của Vietinbank Vĩnh Phúc tương đối tốt, ổn định và có hiệu quả. Đồng thời cho thấy Vietinbank Vĩnh Phúc tăng trưởng không chỉ ở khách hàng hiện hữu và đã có sự gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng đối với khách hàng mới. Việc phát triển tín dụng phân phúc KHBL tại chi nhánh Vĩnh Phúc đang đi đúng hướng và hoạt động có hiệu quả, tăng trưởng cả về quy mô và chất lượng.
- Chỉ tiêu về thị phần dư nợ của Vietinbank Vĩnh Phúc:
Là một trong những TCTD hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, trong giai đoạn 2016-2018, VietinBank Vĩnh Phúc đã luôn cố gắng để duy trì và phát triển thị phần. Kết quả của quá trình đó đƣợc thể hiện trong bảng sau:
64
Bảng 3.9: Thị phần TDBL của các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2018
STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 VietinBank Vĩnh Phúc 13% 14% 15%
2 VietinBank Bình Xuyên 9% 9% 11%
3 VietinBank Phúc Yên 7% 7% 5%
4 Vietcombank Vĩnh
Phúc 12% 13% 14%
5 BIDV Vĩnh Phúc 14% 14% 11%
6 AgriBank Vĩnh Phúc 22% 21% 21%
7 Các NHTM cổ phần
khác 23% 22% 23%
Tổng 100% 100% 100%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc và tính toán của tác giả)
Qua bảng trên có thể thấy, TCTD đang nắm giữ thị phần cao nhất trên địa bàn là AgriBank Vĩnh Phúc, lên tới 21%. Có đƣợc kết quả này là do AgriBank đã có lịch sử hoạt động lâu năm, cùng với mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp trên địa bàn, thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ từ nông thôn cho tới thành thị.
VietinBank Vĩnh Phúc đứng thứ 2 về thị phần, sau Agribank và theo sát sau là Vietcombank Vĩnh Phúc. Trong giai đoạn từ 2016-2018, VietinBank Vĩnh Phúc có sự gia tăng về thị phần tuy nhiên tỷ lệ tăng còn chƣa cao. Trong 3 năm, thị phần của chi nhánh chỉ tăng thêm 2%, đạt mức 15% năm 2018.
So sánh với VietcomBank Vĩnh Phúc, đối thủ chỉ có một chi nhánh duy nhất trên địa bàn tỉnh, nhƣng đã chiếm tới 14% thị phần. Nhƣ vậy có thể thấy, tốc độ tăng trưởng thị phần của VietinBank còn tương đối hạn chế do sự cạnh tranh gay gắt trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.
65 - Chỉ tiêu về tỷ lệ thu lãi:
Bảng 3.10- Lãi từ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
STT Chỉ tiêu
Năm
2016 Năm 2017 Năm 2018
Thu từ lãi vay (tỷ đồng)
Tổng lãi phải thu từ CV (tỷ
đồng)
Thu từ lãi vay (tỷ đồng)
Mức trưởng
so với năm 2016
Tỷ lệ thu lãi
Tổng lãi phải thu từ CV (tỷ
đồng)
Thu từ lãi vay (tỷ đồng)
Mức trưởng
so với năm 2017
Tỷ lệ thu lãi
I Tổng lãi thu từ cho vay 318 382 380 62 99.6% 458 456 76 99.4%
Thu lãi từ KHDN 135 169 168 33 99,3% 194,4 193 25 99,2%
Thu lãi từ KHBL 184 212,50 212 29 99,8% 264.0 263 51 99,7%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016- 2018 VietinBank Vĩnh Phúc) Thu lãi từ hoạt động cho vay tăng do quy mô tín dụng qua các năm cũng tăng, chứng tỏ kế hoạch tài chính của ngân hàng đƣợc thực hiện đúng theo dự kiến, khả năng đôn đốc, thu hồi lãi và tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu của ngân hàng từ việc cho vay của Vietinbank Vĩnh Phúc là tốt . Đến năm 2018 tổng thu từ lãi cho vay KHBL đạt 263 tỷ đồng, đạt 99.7% so với số lãi cần thu và tăng trưởng 51 tỷ đồng so với năm 2017.
Bảng 3.11- Tỷ lệ Tổng DN/Tổng NV tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thực hiện (tỷ đồng)
Thực hiện (tỷ đồng)
Tỷ lệ tăng trưởng so với
năm 2016
Thực hiện (tỷ đồng)
Tỷ lệ tăng trưởng so với
năm 2017
Tổng nguồn vốn 8.470 9.147 677 10.188 1.041
Tổng dƣ nợ 4.600 5.613 1.013 6.223 610
Tỷ lệ tổng DN/tổng NV 54,3% 61,4% 149,6% 61,1% 58,6%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016- 2018 VietinBank Vĩnh Phúc)
66
Tỷ lệ Tổng dư nợ/ Tổng nguồn vốn tại chi nhánh Vĩnh Phúc tương đối ổn định và ở mức tương đối cao từ 58-61%. Chứng tỏ chi nhánh khả năng sử dụng vốn của chi nhánh tương đối tốt, có hiệu quả, không lãng phí và thực hiện được đúng tiến độ tài chính của chi nhánh.
Bảng 3.12: Cơ cấu cho vay theo đối tƣợng khách hàng tại Vieitinbank Vĩnh Phúc năm 2018
ĐVT: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu
Năm 2018 Dƣ nợ (tỷ đồng) Tỷ
trọng
Tỷ lệ trưởng so với năm 2017 I Tổng dƣ nợ cho vay 6.223 100,0% 10,9%
1 Dƣ nợ KHDN 2.715 43,6% 5,2%
2 Dƣ nợ KHBL 3.508 56,4% 15,7%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2018) Qua bảng cơ cấu cho vay của Chi nhánh Vĩnh Phúc năm 2018, có thể thấy tỷ trọng cho vay giữa KHBL lớn hơn tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp. Qua đó cho thấy Ban lãnh đạo chi nhánh đã có những quan tâm và chỉ đạo quyết liệt trong việc phát triển dƣ nợ bán lẻ. Mảng tín dụng phân khúc KHBL đóng vai trò quan trọng trong kết quả kinh doanh và sử phát triển của chi nhánh. Điều này là hoàn toàn phù hợp bởi chi nhánh Vĩnh Phúc là chi nhánh đặc thù về mảng bán lẻ.
Hiện tại, số lƣợng KHBL đang có dƣ nợ tại chi nhánh đã lên đến khoảng hơn 5.100 khách hàng.
Bảng 3.13 Cơ cấu cho vay KHBL theo sản phẩm tại Vieitinbank Vĩnh Phúc năm 2018
STT Chỉ tiêu Năm 2018
Dƣ nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng I Tổng dƣ nợ cho vay KHBL 3.508 100,0%
Dƣ nợ ngắn hạn 3.180 90,6%
Dƣ nợ TDH 328 9,4%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2018)
Xét về cơ cấu dƣ nợ KHBL theo sản phẩm, bảng 3.9 thể hiện rõ sự chiếm ƣu thế của sản phẩm cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, đạt tỷ trọng lên
67
tới 90,6% năm 2018. Còn lại là các sản phẩm cho vay trung dài hạn phục vụ tiêu dùng (mua nhà đất, mua ô tô, cho vay khác…) chỉ chiếm 9,4%, tỷ trọng dƣ nọ trung dài hạn có xu hướng tăng do xu thế phát triển tín dụng tiêu dùng Bán lẻ hiện nay.
Với cơ cấu dƣ nợ TDBL chiếm tỷ trọng xấp xỉ 50% so với tổng dƣ nợ tín dụng tại chi nhánh, tỷ lệ nợ xấu luôn được duy trì ở mức dưới 1%, trong khoảng an toàn theo thông lệ của các NHTM.
Bảng 3.14 Nợ nhóm 2, nợ xấu TDBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tỷ lệ nợ xấu 0,45% 0,42% 0,15%
Nợ nhóm 2, nợ xấu
(tỷ đồng) 10 11 5,2
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014- 2017 Vietinbank Vĩnh Phúc) Qua Bảng 3.14 có thể thấy tỷ lệ nợ xấu trong phát triển tín dụng phân khúc KHBL của VietinBank Vĩnh Phúc đƣợc cải thiện dần qua các năm và luôn nằm trong ngƣỡng an toàn, năm 2018 tỷ lệ giảm chỉ còn 0.15%. Điều này cho thấy chất lƣợng nợ KHBL ngày càng đƣợc cải thiện, công tác thẩm định cho vay là lựa chọn khách hàng ngày càng đƣợc nâng cao. Tỷ lệ nợ xấu luôn thấp hơn rất nhiều mức tỷ lệ nợ quá hạn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Nhìn chung chất lƣợng nợ đối với mảng TDBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc là khá tốt, tỷ lệ nợ xấu đƣợc duy trì ở mức thấp, trong ngƣỡng an toàn tại chi nhánh.
68 - Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Bán lẻ:
Bảng 3.15 So sánh NIM cho vay KHBL và KHDN tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
TT Chỉ tiêu Đơn vị
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thực hiện Thực hiện
Tỷ lệ trưởng
so với năm 2016
Thực hiện
Tỷ lệ trưởng
so với năm 2017 1 NII từ cho vay Triệu
đồng
62.060
77.006 24,1%
99.457 29,2%
NII từ cho vay KHBL Triệu đồng
43.602
52.160 19,6%
65.140 24,9%
NII từ cho vay KHDN Triệu đồng
18.458
24.846 34,6%
34.317 38,1%
2 NII Huy động Triệu đồng
102.384
102.975 0,6%
107.509 4,4%
NII từ huy động KHBL
Triệu đồng
50.968
52.910 3,8%
53.350 0,8%
NII từ huy động KHDN
Triệu đồng
51.416
50.065 -2,6%
54.159 8,2%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2018)
Xét về số tuyệt đối, NII là chỉ số phản ánh thu nhập thuần từ cho vay của các NHTM. Tại VietinBank Vĩnh Phúc, NII liên tục đƣợc cải thiện qua các năm và đƣợc thể hiện ở bảng 3.15.
Cùng với sự mở rộng về quy mô dƣ nợ KHBL, NII từ hoạt động cho vay KHBL cũng không ngừng tăng trưởng qua các năm. Năm 2018, NII cho vay KHBL đạt 65,140 tỷ đồng, chiếm 32,3% tổng NII của chi nhánh (201,81 tỷ đồng). Kết quả từng năm đều cho thấy tỷ trọng dƣ nợ KHBL chỉ hơn 50%, cao hơn tỷ trọng dƣ nợ KHDN dưới 10%, tuy nhiên lại đóng góp trên 32% NII toàn chi nhánh, gần gấp đôi NII của phân khúc kHDN. Điều này chứng minh lợi nhuận từ cho vay phân khúc KHBL cao hơn rất nhiều so với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp và chi nhánh Vĩnh Phúc đã tập trung khai thác và phát triển phân khúc KHBL tương đối tốt, luôn xác định được khách hàng mục tiêu và phương hướng kinh doanh chính xác.
69
3.2.2.2 Phát triển theo tiêu chí định tính (theo chiều sâu):
Trong giai đoạn kinh doanh từ năm 2016 đến hết năm 2018, phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc đã đƣợc Ban lãnh đạo và toàn bộ cán bộ công nhân viên tại chi nhánh xác định là nhiệm vụ hàng đầu, tập trung nguồn nhân lực. Chi nhánh triển khai phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ cả về chiều rộng và chiều sâu. Đánh giá sự phát triển về chiều sâu tín dụng tại phân khúc khách hàng Bán lẻ tại chi nhánh Vĩnh cụ thể nhƣ sau:
- Tính đa dạng của các sản phẩm tín dụng Bán lẻ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần. Để đáp ứng đƣợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng, Vietinbank Vĩnh Phúc đã đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng Bán lẻ, không ngừng đề xuất cải tiến sản phẩm dịch vụ dựa trên các sản phẩm gốc của Vietinbank sao cho phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng tại từng địa bàn cụ thể trên phạm vi quản lý của chi nhánh. Dưới sự điều hành của Giám đốc khối Bán lẻ tại chi nhánh, Vietinbank Vĩnh Phúc có đƣợc những kết quả rất đáng khích lệ trong công tác đa dạng các sản phẩm tín dụng Bán lẻ, góp phần phát triển chiều sâu cho các số liệu đã đạt đƣợc của hoạt động phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ, cụ thể nhƣ sau:
+ Sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc áp dụng mở rộng và đa dạng hoá. Đề xuất xây dựng những sản phẩm đặc thù cho các làng nghề có tại chi nhánh, đề xuất với Ngân hàng Công thương Việt Nam như: sản phẩm cho vay nhỏ lẻ (áp dụng thời gian cho vay lên đến 12 tháng, không cần đăng ký kinh doanh và áp dụng đố với các hộ gia đình kinh doanh vay dưới 3 tỷ đồng), sản phẩm cho vay đối với cán bộ Associate Banking (ƣu đãi cho cán bộ Vietinbank)... Cùng với việc đề xuất bổ sung, thay đổi mô hình hoạt động theo hướng tập trung và chuyên môn hoá, Vietinbank đã từng bước cải tiến quy trình nghiệp vụ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ dành cho KHBL nhƣ: sản phẩm cho vay nhỏ lẻ, cho vay vốn tại chợ, cho vay mua nhà dự án, cho vay thấu chi…… nâng cao các tiện tích của từng loại sản phẩm, đặc biệt chú ý phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động nhƣ dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
70
+ Tại chi nhánh có 2 địa bàn đặc thù: Địa bàn Tề Lỗ (Làng nghề sắt vụn, máy móc công trình cũ…) và địa bàn TT Thổ Tang (Chợ đầu mối lớn nhất phía Bắc) đều có sự tăng trưởng, phát triển tín dụng Bán lẻ vượt bậc trong giai đoạn từ 2016-2018, dƣ nợ tín dụng Bán lẻ tại 2 địa bàn này chiếm hơn 60% dƣ nợ tín dụng Bán lẻ toàn chi nhánh, vì vậy sự cạnh tranh giữa các TCTD tại đây là vô cùng lớn.
Nắm bắt đƣợc thực trạng Chi nhánh Vĩnh Phúc đã có sự tƣ vấn với Ngân hàng Công thương Việt Nam để triển khai thêm những sản phẩm tín dụng ưu đãi hơn (về lãi suất, kỳ hạn vay, tính linh hoạt của sản phẩm…) so với các địa bàn khác, cũng nhƣ có sự bán chéo các sản phẩm tài chính phi tài chính khác nhƣ: VBI, Aviva, thanh toán POS, thẻ ATM, Ipay, Efast…...
+ Trên cơ sở chiến lƣợc tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng tới từng phân khúc khách hàng riêng biệt, Vietinbank Vĩnh Phúc đã thực hiện đồng bộ các cơ chế, quy chế, quy định mang tính chất ổn định cho hoạt động dịch vụ ngân hàng nhƣ các quy định về cho vay, xử lý nợ, quy định về huy động vốn, Quy định bảo lãnh, các hoạt động TTTM, Quy định về hoạt động thẻ,... và các Quy trình tác nghiệp theo tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2008 dựa trên quy định chung của Vietinbank, nhằm xây dựng phong cách giao dịch mang văn hoá Vietinbank và đáp ứng một cách nhanh nhất, tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ:
+ Hiện nay Vietinbank nói chung và Vietinbank Vĩnh Phúc nói riêng đã triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai đồng thời các công cụ 5S, SLA ngay từ khi đƣa hệ thống quản lý chất lƣợng vào vận hành.
Vietinbank Vĩnh Phúc thành lập bộ phận chuyên trách quản lý chất lƣợng tại hội sở và chỉ định đại diện lãnh đạo quản lý chất lƣợng tại Giám đốc và các đơn vị quản lý, trong đó coi trọng việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ tới toàn thể cán bộ, nhân viên trong hệ thống đồng thời, duy trì lực lƣợng đánh giá trong theo định kỳ hoặc đột xuất đối với các đơn vị. Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai các công cụ quản lý chất lượng đƣợc tổ chức khá bài bản nhằm nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo và