CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chất lượng hệ thống là chiều hướng hay kích thước để đo lường sự thành công của một hệ thống, được cấu thành bởi các đặc điểm mong muốn của một hệ thống thông tin và thêm vào đó là những thang đo liên quan đến chính hệ thống thông tin đó. Do đó các đặc điểm của thang đo liên quan đến Chất lượng hệ thống thường tập trung dựa trên các khía cạnh chức năng hệ thống như là khả năng sử dụng và đặc điểm hiệu suất của hệ thống được kiểm tra đánh giá. Một thang đo được sử dụng rất phổ biến để đánh giá chất lượng hệ thống là thang đo Nhận thức dễ sử dụng, bởi phần lớn những nghiên cứu liên quan đến hệ thống thông tin thường tham khảo nghiên cứu theo mô hình chấp nhận công nghệ TAM [2]. Tuy nhiên cũng có nhiều đặc điểm thang đo bổ sung đã được đề xuất và sử dụng như là độ tin cậy, truy cập, chức năng hệ thống… Để đánh giá tổng thể được các yếu tố liên quan đến Chất lượng hệ thống [4].
2.1.2. Chất lượng thông tin
Chất lượng thông tin là chiều hướng hay kích thước để đo lường sự thành công của một hệ thống, được cấu thành bởi các đặc điểm mong muốn liên quan đến đầu ra thông tin của một hệ thống thông tin. Ví dụ: Thông tin liên quan đến một nhân viên trong công ty được tạo ra trên hệ thống khi sử dụng hệ thống thông tin của công ty chẳng hạn như số liệu thống kê bán hàng mới cập nhật, giá bán sản phẩm hiện tại để báo giá. Do đó các thang đo thường tập trung dựa trên chất lượng thông tin đó. Nó liên quan đến thông tin
8
mà hệ thống tạo ra và tính hữu ích của nó đối với người dùng. Chất lượng thông tin được xem là tiền đề quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dùng [4].
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là chiều hướng hay kích thước để đo lường sự thành công của hệ thống thông tin, nó được thể hiện qua chất lượng của việc hỗ trợ mà người dùng nhận được từ chức năng có trong hệ thống thông tin đó như tính năng hướng dẫn, hỗ trợ người dùng từ hệ thống và mức độ hỗ trợ của nhân viên kỹ thuật khi họ hỗ trợ các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin, chẳng hạn như: Tổ chức các lớp và đào tào chuyển giao hệ thống cho đối tượng người dùng, hỗ trợ qua số điện thoại đường dây nóng, có chức năng bộ phận trợ giúp trên hệ thống… Chất lượng dịch vụ cũng là thành phần có tác động đến Sự hài lòng của người dùng khi sử dụng hệ thống [4].
2.1.4. Năng lực máy tính
Yếu tố Năng lực máy tính dựa trên yếu tố năng lực bản thân và vai trò của nó trong lý thuyết nhận thức xã hội của nhà nghiên cứu [7] . Năng lực bản thân được định nghĩa như là một người tự tin vào khả năng của mình để thực hiện thành công nhiệm vụ khi mình tiếp nhận. Năng lực bản thân không phải là thang đo những kỹ năng của một người nào đó mà nó đại diện cho những gì cá nhân tin rằng họ có thể làm được dựa trên những khả năng hoặc kỹ năng đó [8].
Nhà nghiên cứu Compeau và Higgins [9] sau đó đã điều chỉnh khái niệm của năng lực bản thân từ Lý thuyết nhận thức xã hội và được sử dụng trong bối cảnh của nghiên cứu liên quan đến hệ thống thông tin thường được gọi là năng lực máy tính. Năng lực máy tính được định nghĩa là khả năng của mỗi cá nhân khi áp dụng kỹ năng máy tính của mình vào các nhiệm vụ liên quan đến máy tính. Do đó Năng lực máy tính thể hiện nhận thức của mỗi cá nhân với khả năng máy tính để thực hiện một nhiệm vụ. Ví dụ:
Khả năng mỗi cá nhân biết sử dụng máy tính để thực hiện truy cập vào một trang website hay khả năng sử dụng các thiết bị di động để tải các ứng dụng sau đó cài đặt và sử dụng nó nhằm đáp ứng các yêu cầu cụ thể nào đó [8].
9 2.1.5. Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức dễ sử dụng được Fred Davis định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng khi họ sử dụng một hệ thống thông tin cụ thể, họ sẽ không cần phải nỗ lực bản thân quá nhiều, hay nói cách khác khi hệ thống không đòi hỏi họ quá nhiều kỹ năng chuyên môn mới sử dụng được nó. Nếu công nghệ hay hệ thống thông tin được làm ra mà dễ sử dụng thì sẽ không có rào cản nào trong quá trình sử dụng nó, thì nó sẽ được sử dụng rộng rãi.
Nếu không dễ sử dụng như giao diện khó kiểm soát và phức tạp với đối tượng người dùng thì sẽ không có nhiều người sử dụng [2].
2.1.6. Nhận thức hữu ích
Nhận thức dễ sử dụng được Fred Davis định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng khi họ sử dụng một hệ thống thông tin cụ thể sẽ giúp nâng cao hiệu suất trong quá trình làm việc của họ. Nó có nghĩa là liệu có hoặc không nhận thức của ai đó rằng công nghệ giúp hữu ích cho những gì họ muốn làm [2].
2.1.7. Sự hài lòng của người dùng
Sự hài lòng của người dùng được xem là chiều hướng hay kích thước để đo lường sự thành công hệ thống thông tin được cấu thành bởi mức độ hài lòng của người dùng khi sử dụng một hệ thống thông tin. Nó được xem xét như là một thang đo quan trọng liên quan đến sự thành công của hệ thống thông tin. Đo lường sự hài lòng của người dùng trở nên đặc biệt hữu ích khi hệ thống đó người dùng bắt buộc phải sử dụng với một số lượng người dùng chứ không phải chỉ một người bày tỏ phù hợp cho sự thành công của hệ thống. Các mô hình đo lường sự hài lòng của người dùng được sử dụng rộng rãi của nhà nghiên cứu [10], [11]. Tuy nhiên các mô hình này chứa các thang đo về hệ thống thông tin, chất lượng dịch vụ thay vì chỉ đo lường sự hài lòng của người dùng. Do đó các thang đo khác được phát triển thêm để đo lường sự hài lòng của người dùng dựa trên các đặc tính như là: sự đầy đủ, hiệu quả, sự hưởng thụ [4].
10
2.1.8. Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết hành động hợp lý TRA [12] là mô hình nghiên cứu theo quan điểm tâm lí xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi có ý thức, đây được xem là nghiên cứu tiền đề cho các lý thuyết về thái độ, được trình bày như trong Hình 2.1.
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) [12]
Trong mô hình này ý định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành động tiêu dùng.
Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố là yếu tố thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan của con người. Thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó. Chuẩn chủ quan là người khác (gia đình, bạn bè…) cảm thấy thế nào khi bạn làm việc đó.
2.1.9. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM ) [2] được xây dựng bởi Fred Davis dựa trên nền tảng lý thuyết TRA cho việc thiết lập các mối quan hệ giữa các biến để giải thích hành vi của con người trong việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin, được trình bày như trong Hình 2.2.
Thái độ đối với hành vi
Chuẩn chủ quan
Ý định hành vi Hành vi thực sự
11
Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) [2]
Trong mô hình này, Nhận thức hữu ích của công nghệ hay hệ thống thông tin được định nghĩa là mức độ mà người dùng cảm nhận được sự hữu ích do hệ thống mang lại, họ tin rằng nhờ hệ thống sẽ làm hiệu quả công việc của họ tăng lên hơn. Con người dù có dùng hay không dùng một ứng dụng nào đó thì dựa vào ứng dụng đó có giúp họ thực hiện công việc của họ tốt hơn hay không. Yếu tố biến bên ngoài góp một phần quan trọng trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người dùng.
Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến Nhận thức hữu ích, người dùng cảm nhận từ quan điểm của họ về hệ thống dễ sử dụng thì mang lại hữu ích qua việc tác động lên Thái độ hành vi hướng đến dử dụng hệ thống lâu dài.
Trong thực tế cho thấy một hệ thống thông tin có thể không được chấp nhận sử dụng, điều đó cho thấy phải có hành động khắc phục hệ thống thích hợp để được chấp nhận. Do vậy, TAM chủ yếu xây dựng nền tảng cho sự ảnh hưởng của những yếu tố bên ngoài vào những yếu tố bên trong như niềm tin, thái độ, ý định… Mô hình TAM được dùng trong việc giải thích thái độ và niềm tin, những mong muốn của người dùng khi sử dụng hệ thống có đáp ứng nhu cầu của họ hay không để họ hài lòng và chấp nhận sử dụng.
2.1.10. Lý thuyết về năng lực bản thân (Self-efficacy)
Năng lực bản thân là niềm tin của một cá nhân về khả năng bẩm sinh của mình để đạt được mục tiêu mong muốn. Theo nhà nghiên cứu Bandura định nghĩa nó như là một phán đoán cá nhân rằng "người ta có thể thực hiện các hành động cần thiết để đối phó
Các biến bên ngoài
Thái độ hướng đến
sử dụng
Dự định sử dụng
Sử dụng hệ thống thực sự Nhận thức hữu
ích
Nhận thức dễ sử dụng
12
với các tình huống tương lai tốt như thế nào". Kỳ vọng về năng lực bản thân xác định liệu một cá nhân sẽ có thể thể hiện hành vi đối phó và nỗ lực kéo dài bao lâu khi đối mặt với trở ngại [13]. Những cá nhân tự tin vào năng lực bản thân cao sẽ nỗ lực hết sức, nếu thực hiện tốt sẽ dẫn đến kết quả thành công, trong khi những người không có sự tự tin vào năng lực bản thân thấp có thể ngừng nỗ lực sớm và thất bại [14].
Bandura xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự tự tin vào năng lực bản thân được trình bày trong Hình 2.3.
Hình 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự tự tin năng lực bản thân [5]
Kinh nghiệm trực tiếp có nghĩa bản thân đã có kinh nghiệm đó là yếu tố quan trọng nhất quyết định tính tự tin vào năng lực bản thân của một người. Một người đạt được thành công thì sẽ làm tăng tính tự tin vào năng lực bản thân, ngược lại thất bại sẽ làm giảm tính tự tin.
Kinh nghiệm gián tiếp, có ý nghĩa rằng “nếu họ có thể làm điều đó, tôi cũng có thể làm điều đó”. Khi chúng ta thấy ai đó đã thành công qua đó sự tự tin vào năng lực bản thân của chính chúng ta cũng tăng lên, nơi mà chúng ta thấy mọi người thất bại, sự tự tin vào năng lực bản thân của chúng ta giảm đi.
Thuyết phục xã hội thường biểu hiện như là hành vi khuyến khích hoặc làm nản lòng một cách trực tiếp từ người khác. Sự nản lòng nói chung là làm giảm sự tự tin vào năng lực bản thân của một người hơn là khuyến khích để làm tăng nó.
Kinh nghiệm trực tiếp Kinh nghiệm
gián tiếp Sự tự tin năng lực
bản thân Hành vi/ Hiệu suất Thuyết phục xã hội
Sinh lý và trạng thái cảm xúc
13
Sinh lý và trạng thái cảm xúc nghĩa là trong những tình huống căng thẳng, người ta thường biểu hiện những dấu hiệu đau khổ: run rẩy, đau nhức, mệt mỏi, sợ hãi, buồn nôn…Nhận thức về những phản ứng này có thể làm thay đổi rõ ràng tính tự tin vào năng lực bản thân và làm ảnh hưởng đến hiệu suất của cá nhân đó khi làm việc. Do vậy cải thiện nó sẽ làm tự tin vào năng lực của chính mình, khi tự tin vào năng lực bản thân sẽ dẫn đến việc giải thích các dấu hiệu sinh lý như bình thường và không liên quan đến khả năng. Đó là niềm tin của một người trong các tác động của phản ứng sinh lý làm thay đổi tính tự tin vào năng lực bản thân.
Như vậy sự tự tin năng lực bản thân là yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và hiệu suất của cá nhân.