CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Qua khảo sát có rất nhiều nghiên cứu trước đây về đề tài các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng, mục đích chính của những nghiên cứu này là xác định những yếu tố ảnh hưởng làm cho người dùng chưa cảm thấy hài lòng từ chất lượng dịch vụ của sản phẩm, hay tác động từ thái độ cũng như nhận thức phía người dùng khi sử dụng các sản phẩm, hệ thống thông tin, dịch vụ điện tử trực tuyến như dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), hệ thống y tế chăm sóc sức khỏe (E-health Care System), các dịch vụ thương mại điện tử (E-commerce), hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống quản lý giáo dục (EMIS), đào tạo trực tuyến (E-learning),…
Hệ thống sổ liên lạc điện tử là một phân hệ phần mềm của hệ thống thông tin quản lý (MIS) trong giáo dục được các trường học sử dụng phổ biến hiện nay, cung cấp cho người dùng sự tiện lợi trong việc giao tiếp giữa nhà trường và gia đình học sinh. Đặc điểm tính chất các yếu tố của hệ thống tương tự như các hệ thống thông tin đề cập ở bên trên. Hệ thống hoạt động giúp người dùng tương tác với nhau thông qua tin nhắn SMS, website, email, các ứng dụng trên thiết bị di động dùng các hệ điều hành như iOS, Android.
Với mục tiêu của đề tài nghiên cứu cần tham khảo một số nghiên cứu khoa học trước đây nhằm làm cơ sở để xây dựng các thang đo sơ bộ cũng như là cơ sở khoa học để thực hiện nghiên cứu một cách chính xác, dưới đây là một số nghiên cứu trước đây được xem xét có liên quan tương tự trong ngữ cảnh, bối cảnh nghiên cứu của đề tài này.
• Nghiên cứu: “Using theoretical models to examine the acceptance behavior of mobile phone messaging to enhance parent–teacher interactions” [18].
Nghiên cứu này điều tra hành vi của giáo viên về việc nhận tin nhắn SMS trên thiết bị di động làm phương tiện liên lạc với giáo viên và phụ huynh, bằng cách áp dụng và
24
kết hợp các Mô hình TAM, C-TAM-TPB và UTAUT để điều tra thái độ, hành vi sử dụng hệ thống, được trình bày như trong Hình 2.7, Hình 2.8 và Hình 2.9 dưới đây.
Hình 2.7: Mô hình TAM theo nghiên cứu [18]
Hình 2.8: Mô hình C-TAM-TPB theo nghiên cứu [18]
Hình 2.9: Mô hình UTAUT theo nghiên cứu [18]
25
Kết quả cho thấy Thái độ nên được coi là trung gian hòa giải giữa tính nhận thức hữu ích và ý định hành vi, ngay cả khi người dùng nhận thấy thiết bị mới là hữu ích nhưng không có thái độ tích cực đối với thiết bị đó thì chưa chắc chắn khẳng định nó hữu ích.
Mặc khác đối với hầu hết các đối tượng, ý kiến từ gia đình, bạn bè và kỳ vọng từ cấp trên là những cân nhắc quan trọng khi đưa ra quyết định, những suy nghĩ đó ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng hệ thống mới.
Kết quả cũng cho thấy sự phát triển về cơ sở hạ tầng cho nhắn tin SMS giúp cải thiện ý định sử dụng. Nhưng yếu tố hành vi sử dụng thực tế lại liên quan đến chính sách của nhà trường chứ không phải ý định của giáo viên. Để triển khai hệ thống tin nhắn SMS thành công các nhà quản lý hay đơn vị triển khai cần cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu mang lại lợi ích cho người dùng. Nó không chỉ thu hút giáo viên sử dụng hệ thống mà còn thúc đẩy thái độ tích cực của phụ huynh khi dùng đối với hệ thống tin nhắn SMS để tăng thêm ý định sử dụng.
• Nghiên cứu: “Measurement of Internal User Satisfaction and Acceptance of the E-Justice System in Turkey” [19].
Nghiên cứu này thực hiện đo lường mức độ Sự hài lòng và chấp nhận hệ thống tư pháp của người dùng nội bộ ở Thổ Nhĩ Kỳ. Mục tiêu nhằm phát triển một mô hình đánh giá hệ thống thông tin tư pháp quốc gia. Hệ thống tư pháp điện tử là một phân hệ của hệ thống chính phủ điện tử. Tác giả đã dựa trên mô hình sự hài lòng của người dùng nội bộ và chấp nhận công nghệ. Khái niệm cơ bản được lấy cảm hứng từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) [20] được thiết kế bởi Davis, ông kêu gọi những nghiên cứu xa hơn trong tương lai với vai trò cấu trúc lý thuyết bổ sung, những lý thuyết này có ảnh hưởng đến nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng. Hai lý thuyết này có sự ảnh hưởng của niềm tin và lo ngại. Nhìn chung, Oktal và cộng sự [19] tiếp thu những khía cạnh về chất lượng của các mẫu tượng trưng cho sự phát triển liên quan đến sự hài lòng của người dùng đến ba nhận thức từ người dùng: Chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin. Ngoài ra, chất lượng thiết kế tạo thành một yếu tố khác và có tác động
26
đến nhận thức dễ sử dụng mà không ảnh hưởng trực tiếp đến Sự hài lòng. Mô hình khái niệm được trình bày như trong Hình 2.10.
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chấp nhận hệ thống tư pháp của người dùng nội bộ ở Thổ Nhĩ Kỳ [19]
Kết quả nghiên cứu này cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng thông tin, Nhận thức hữu ích đến Sự hài lòng của người dùng.
Nghiên cứu góp phần khẳng định lại mối quan hệ giữa Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, hai yếu tố mới Niềm tin, Sự lo ngại tác động đến Nhận thức hữu ích từ đó ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dùng.
Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dùng, từ đó có những đề xuất cải thiện hệ thống với các giải pháp cải thiện cũng như điều kiện làm việc của người dùng khi sử dụng hệ thống. Một mô hình nghiên cứu đã được phát triển liên quan đến việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chấp nhận công nghệ của người dùng hệ thống thông tin. Nên khá tương đồng với các khái niệm được xem xét theo bối cảnh nghiên cứu này do tác giả đề ra.
Chất lượng thiết kế
Chất lượng dịch vụ
Nhận thức hữu ích Nhận thức dễ sử dụng
Sự hài lòng Chất lượng thông tin
Chất lượng hệ thống
Niềm tin
Sự lo ngại
27
• Nghiên cứu: “Exploring Factors Affecting Users’ Satisfaction Toward E- Learning Systems” [1].
Dựa trên các nghiên cứu liên quan, tác giả xây dựng một mô hình đề xuất và được áp dụng trong nghiên cứu, để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng hệ thống học tập trực tuyến (E-learning). Mô hình sử dụng năm yếu tố được kết hợp qua việc tham khảo các yếu tố từ Mô hình chấp nhận công nghệ TAM [2].
Mô hình sự thành công hệ thống thông tin của tác giả Delone và McLean [3], [4] và Lý thuyết nhận thức xã hội để dự đoán Sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng E-learning.
Mô hình được trình bày như trong Hình 2.11 dưới đây.
Hình 2.11: Mô hình khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng E-learning tại trường Đại học ở Jordan [1].
Mô hình thực hiện năm giả thuyết được đề xuất, các thang đo với 30 biến quan sát và thu thập được cỡ mẫu là 386 quan sát từ sinh viên.
Chất lượng hệ thống
Chất lượng thông tin
Nhận thức hữu ích Nhận thức dễ sử dụng
Sự hài lòng Năng lực máy tính
28
Kết quả của nghiên cứu cho thấy Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức hữu ích, Chất lượng hệ thống, Chất lượng thông tin và Năng lực máy tính là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Hệ số xác định giá trị R2 chỉ ra giá trị dự đoán vừa phải và giải thích 49.8% Sự hài lòng của Sinh viên khi sử dụng E-learning.
Nghiên cứu cho thấy các trường Đại học ở các nước đang phát triển đang gặp thách thức bởi Sự hài lòng thấp về các chương trình áp dụng sử dụng hệ thống E-learning.
Kết quả nghiên cứu sẽ hỗ trợ các trường đại học và người ra quyết định trong các trường đại học Jordan và bất kỳ quốc gia nào khác có đặc điểm tương tự để xác định cải thiện các chính sách của họ tốt hơn nhằm thúc đẩy và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trong các chương trình.
• Nghiên cứu: “Exploring Factors Affecting Students’ Satisfaction of M-learning in High School” [21].
Để khám phá xu hướng phát triển của hệ thống học tập trên thiết bị di động (M- learning), nghiên cứu này đã sử dụng các phân tích T-Tests và ANOVA để khám phá những ảnh hưởng của các bằng cấp, giới tính và trình độ học vấn của phụ huynh và mức độ hài lòng của học sinh đối với việc học tập trên thiết bị di động. Với các yếu tố Ý định hành vi (Behavioral intention), Nhận thức đáp ứng (Perceived responsiveness), Nhận thức hữu ích (Perceived usefulness).
Sau đó, phân tích hồi quy từng bước được sử dụng để dự đoán các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của M-learning. Kết quả cho thấy sự khác biệt về giới tính không có tác động đáng kể đến Sự hài lòng, nhưng sự khác biệt về điểm số và trình độ học vấn của cha mẹ là yếu tố đáng kể. Ngoài ra, nó đã được tìm thấy rằng Nhận thức hữu ích và Ý định hành vi có thể được sử dụng như là yếu tố dự báo tích cực về Sự hài lòng với M- learning.
Kết quả cho thấy rằng trình độ học vấn của phụ huynh càng cao thì mức độ hài lòng của học sinh với M-learning càng cao. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với M-learning bằng cách sử dụng phân tích hồi quy kết quả cho thấy Ý định hành vi và Nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến Sự hài lòng với M-learning của học sinh.
29
Tuy nhiên, do hạn chế của các điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu có thiếu sót trong việc lựa chọn người được phỏng vấn và mẫu câu hỏi. Trong các nghiên cứu tiếp theo, các nhà nghiên cứu hy vọng sẽ khám phá trên các nhóm học sinh khác nhau sử dụng thiết bị đầu cuối di động trong học tập của họ.
Tóm lại
Qua những công trình nghiên cứu liên quan thì đặc điểm chung của các nghiên cứu đều xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dùng khi sử dụng tương tác đến một hệ thống thông tin quản lý (MIS). Bằng việc tham khảo những lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đề xuất các yếu tố có liên quan. Sau đó kết hợp các yếu tố lại để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất sau cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu theo thực tế, thực trạng người dùng tương tác đến hệ thống. Những nghiên cứu liên quan ở trên là những tham khảo lý thuyết khoa học quan trọng để thực hiện mục tiêu cho nghiên cứu này.