CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG MẶT HÀNG GIÀY THỂ THAO
2.1. Giới thiệu chung về Nike và mặt hàng giày thể thao Nike
2.2.4. Quản trị hoạt động quản lý bán hàng
Tuân theo chính sách của Nike toàn cầu áp dụng cho hệ thống các nhà phân phối, đại lý và cửa hàng bán lẻ và thực hiện chỉ trong thời gian bảo hành quy định.
- Nhận bảo hành sản phẩm còn mới 100% nguyên đóng gói và bao bì không bị móp rách, đầy đủ các bộ phận, chi tiết, phụ kiện và bộ chứng từ mua hàng (Hóa đơn VAT, phiếu bảo hành, tem thương hiệu, sách hướng dẫn) cùng các quà tặng đi kèm, bảo hành giày về các lỗi đường keo (hở keo, bong keo), các lỗi về đường may, chất lượng thân giày (không bảo hành đế giày).
- Không chấp nhận đổi trả nếu khách hàng muốn thay đổi chủng loại, mẫu mã nhưng không thông báo trước, vận hành không đúng chỉ dẫn, gây hỏng hóc, không thực hiện các quy định theo yêu cầu để được hưởng chế độ bảo hành (ví dụ không gửi phiếu bảo hành về đúng địa chỉ trong thời gian quy định), tự làm ảnh hưởng tình trạng bên ngoài như rách bao bì, trầy xước, bong tróc, vỡ, móp méo hoặc hàng hóa đã được ký xác nhận “Đạt tiêu chuẩn chất lượng” nhưng sau đó yêu cầu đổi trả.
- Không bảo hành khi có biểu hiện bị va chạm bởi vật sắc nhọn, mờ logo, có mùi lạ, hao mòn thông thường, bất khả kháng (thiên tai, lũ lụt, hỏa hoạn…).
- Khách hàng cần đặt cọc tiền trước khi sản xuất, nhập và chuyển hàng (trừ lỗi kỹ thuật sản xuất), miễn phí hoặc tùy từng trường hợp cho sản phẩm có giá trị ngang bằng hoặc lớn hơn, thu phí 10% (tối thiểu 20.000 VND) nếu đổi hàng có giá trị thấp hơn sản phẩm đã mua, khách hàng trả thêm phí vận chuyển và các chi phí liên quan như bao bì carton, giá trị chênh lệch hàng hóa (nếu có).
- Đổi hoặc trả sản phẩm không nằm trong Danh mục hạn chế, hàng được thẩm định kỹ thuật bởi Trung tâm kỹ thuật hoặc Trung tâm bảo hành sản phẩm. Những sản phẩm đổi trả không đáp ứng các điều kiện trong chính sách sẽ được tự động chuyển hoàn về địa chỉ đăng ký theo thông tin đơn hàng của khách hàng.
- Quy trình xử lý thủ tục đổi trả hàng: Khách hàng liên hệ trực tiếp với trung tâm chăm sóc khách hàng, sau khi có Giấy xác nhận tình trạng với nội dung hàng hóa hư hỏng do lỗi kỹ thuật, chấp nhận đổi mới, hệ thống phân phối bán lẻ tiến hành việc đổi hoặc trả hàng. Nếu hàng không có sẵn trong kho thì thời gian đợi tối
Luận văn thạc sĩ QTKD
đa ph
ho lo trú nh qu đo xu nh kh
a là 1 tháng hẩm khác c
Sơ đồ 2.4
2.2.4.2 Nike oạt động d oại sắp xếp úc dạng câ hưng vẫn đ uản lý chi oán nhu cầ uất cùng v hận sẽ đượ hó khăn để
g, sau thời có giá trị tư
4: Sơ đồ qu (Ngu 2. Quản trị
luôn tăng do đặc thù k
p nhóm sản ây thư mụ đảm bảo tố
tiết nhiều ầu của I2 T với hệ thốn
ợc đưa từ c ể đồng bộ h
gian này m ương đươn
uy trình x uồn:Bộ phậ hệ thống t cường ứng kinh doanh n phẩm, sử ục phân cấp
ốc độ xử lý đặc tính đa Technology ng quản lý
các nhà bá hóa thông t
T
T
Thỏ Hủy khiếu
nại Người mua hủy
khiếu nại Thông báo kết quả các bên Thanh toán cho
người bán
h
báT
H nm
mà vẫn khô ng vì hệ thố
xử lý khiếu ận Sales &
thông tin v g dụng côn h với số lư ử dụng phầ p và n cấp ý, tìm kiếm a dạng. Trư
y nhằm gi đơn hàng án lẻ của N
tin giữa hệ
Yêu cầu tr Thông báo các bên
hỏa thuận giữa n ỏa thuận thành côn
Đổi trả hàng Người mua cung cấp bằng chứng trả hàng Người bán đã nhận hàng trả hàngTrả
Thông áo kết quả Hoàn
tiền người mua
hàngĐổi
Cung cấp bằng
chứng đổi hàng
Người mua đã nhận hàng đổi
Thông báo kết quả Thanh toán cho người
bán
ông có tồn ống không
u nại đổi/tr Marketing à ứng dụng ng nghệ thô ượng hàng
ần mềm bố p không gi m nhanh ch ước đây, N
ảm nguyên do nhà cun Nike đến cá
thống SAP
rả hàng/Hoàn tiề n yêu cầu giải quy
nại
người mua và ng ng
g g
i
o Bổ sung hàng thiếu Người bán cung cấp bằng chứng gửi hàng
bổ sung Người mua đã nhận hàng bổ
sung Thông báo kết quả các bên Thanh toán cho
người bán
trữ, khách cho hoàn t
rả hàng ho g công ty N
g công ngh ông tin vào hóa lớn, qu ố trí danh m ới hạn giú hóng theo n Nike ứng d
n liệu tồn ng cấp SA ác nhà máy P và I2, nh
ền yết khiếu
gười bán Thỏa thuận không thành cô
Người mua v người bán cung cấp bằng
chứng Đánh giá bằn
chứng Thông báo kế
quả các bên Thanh toán cho người
bán
h hàng đượ trả lại tiền.
oàn tiền củ Nike Việt Na
hệ
o quản lý v uản lý tồn mục thành úp phân loạ
nhiều tiêu dụng chươn
kho và chậ AP quản lý,
y sản xuất hững đơn h
ông à g g
ết
c chọn sản
ủa Nike am, 2016 )
và giám sát kho, phân nhóm cấu ại dễ dàng chí, hỗ trợ ng trình dự ậm trễ sản , đơn hàng t nhưng do hàng đã gởi n
)
t n u g ợ ự n g o i
Luận văn thạc sĩ QTKD
tới nhà máy không chính xác dẫn đến tạo ra tồn kho dư thừa cho những đôi giày có nhu cầu thấp và thiếu hụt những đôi giày có nhu cầu cao, hàng ngàn đôi giày được đưa lên chuyền sản xuất ở các nhà máy mà các nhà bán lẻ chưa hoặc không thật sự cần dẫn đến phải giải quyết lượng hàng tồn kho theo mức giá không có lợi, gây ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận. Kể từ thất bại đó, Nike đã mạnh dạn đầu tư tái cấu trúc lại hệ thống thông tin chuỗi cung ứng dưới sự dẫn dắt của Charles D. Denson, đồng chủ tịch tập đoàn Nike với Mark G. Parker, đầu tư 500 triệu USD xây dựng hệ thống thông tin mới nhằm thay thế hệ thống cũ kết nối hơn 27 hệ thống thông tin toàn cầu khác nhau giúp việc thiết kế và sản xuất tinh gọn, nhanh chóng, gia tăng lợi nhuận đáng kể.
Tại Việt Nam ngoài phần mềm quản lý, hệ thống máy tính đáp ứng yêu cầu cao về chất lượng và số lượng, với thiết bị đọc mã vạch liên kết, đồng bộ với đường truyền internet tốc độ cao, giúp truy cập dữ liệu không bị gián đoạn, tích hoạt vận hành hệ thống phần mềm ERP, hệ thống mạng nội bộ, điện thoại bảo mật với mật mã truy cập riêng, quản lý dữ liệu nhập xuất trên hệ thống được lưu lại mỗi ngày để tổng hợp, tối thiểu nhất có thể những trường hợp lỗi kĩ thuật, đường truyền internet bị ngắt quãng, thiết bị đọc mã vạch không đọc được mã hàng hay sai mã hàng.
2.2.4.3. Dịch vụ khách hàng và hậu mãi
Theo kết quả phỏng vấn sâu một số khách hàng và quản lý của Nike tác giả thực hiện, khách hành đặc biệt đánh giá cao thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên và dịch vụ sau bán hàng, với mức điểm rất hài lòng dành cho những hạng mục này và khả năng đáp ứng đơn hàng online trên website cũng ở mức điểm tốt. Tuy nhiên hạng mục đáp ứng yêu cầu đa dạng sản phẩm và giải quyết bài toán về giá so với các đối thủ cạnh tranh chưa cao cần giải pháp tối ưu hơn, cắt giảm những chi phí lãng phí không cần thiết, nâng cao chất lượng và tạo lợi thế cạnh tranh. Hệ thống nhân sự, hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích khách hàng, hệ thống nghiên cứu phát triển quà tặng, xây dựng thông điệp quà tặng, hệ thống quảng bá và hỗ trợ vận hành, hệ thống chăm sóc tinh thần khách hàng, giải pháp chăm sóc khách hàng VIP với phương thức CSKH sáng tạo và chuyên biệt, nâng cao giá trị thương hiệu, đặt tâm huyết vào mỗi chương trình, tiên phong với chất lượng tốt nhất. Nike nắm
Luận văn thạc sĩ QTKD
bắt sở thích, thói quen nhờ sở hữu nguồn dữ liệu khổng lồ, xây dựng cộng đồng trực tuyến cho khách hàng giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm tập luyện để thắt chặt quan hệ với người sử dụng là bước khởi đầu trong chiến dịch tiếp thị mang tính cách mạng của Nike thời đại kỹ thuật số, đánh vào bản chất luôn muốn khẳng định bản thân của người dùng, tổng hợp thành tích cá nhân, chia sẻ thông số vận động trên các mạng xã hội như Facebook hay Twitter…đưa Nike trở thành biểu tượng của lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thể thao. Không chỉ sử dụng kênh truyền thông xã hội để kết nối, các phương tiện quảng cáo truyền thống như bảng quảng cáo ngoài trời được tích hợp khả năng tương tác với người dùng: thay vì thể hiện hình ảnh sản phẩm thì Nike lại cho chạy những dòng phản hồi của khách hàng về sản phẩm trên Twitter và được cập nhật liên tục theo thời gian thực tế.