CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG MẶT HÀNG GIÀY THỂ THAO CỦA CÔNG TY NIKE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017-2025
3.1. Định hướng hoạt động quản trị chuỗi cung ứng mặt hàng giày thể thao của Công ty Nike tại thị trường Việt Nam giai đoạn 2017-2025
3.2.4. Giải pháp cho hoạt động quản trị bán hàng
3.2.4.1. Thực hiện tốt quản lý hàng trả lại (reverse logistics)
- Cơ sở đề xuất giải pháp: Thu hồi hàng trả về giúp giảm được chi phí, tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ khách hàng. Bên cạnh yếu tố về chất lượng sản phẩm, giá cả, chu kỳ vòng đời sản phẩm, tiến độ giao hàng và tỷ lệ hàng hư hỏng thấp và logistics thu hồi được coi như là một vũ khí chiến lược giúp các công ty có được lợi thế cạnh tranh, giữ vững vị thế và thành công hơn trên thương trường - Nội dung cụ thể của giải pháp:
+ Nike cần đưa ra chính sách xử lý hơn sản phẩm bị trả lại trong vòng 24 - 48 tiếng đồng hồ vì việc nâng cao dịch vụ khách hàng và lợi thế về mặt chi phí của các quy trình thu hồi đồng thời kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ phát triển một quy trình thu hồi hàng hóa mà có thể ước tính được chi phí, các công việc hành chính phát sinh trước khi hàng được trả về, sau đó phối kết hợp một cách tự động trong chu trình đã được chuẩn bị sẵn và xử lý hàng thu hồi về chỉ trong vòng 72 giờ, xử lý một cách nhanh chóng và đưa ra quyết định một cách đúng đắn với những hàng hóa
Luận văn thạc sĩ QTKD
bị trả lại, giúp cho công ty tiết kiệm được chi phí, tối ưu được dòng chảy hàng hóa đồng thời thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, quan tâm và xử lý kịp thời bất kỳ sự phàn nàn nào của khách hàng về hàng hóa cùng sự hỗ trợ của thương mại điện tử, thông qua phương thức dùng mã để trả lại hàng trực tuyến tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn các công ty dịch vụ vận tải.
+ Nếu một sản phẩm được hoàn trả lại với hiện trạng vẫn còn đầy đủ, thường chọn phương án “gửi trả lại nhà cung cấp tại điểm xuất phát”, sản phẩm chưa được sử dụng, có thể bán lại cho khách hàng khác hoặc bán qua các cửa hàng đại lý/bán lẻ truyền thống, sản phẩm không đủ tốt để thu hồi bán cho các công ty thanh lý đồ để xuất khẩu sản phẩm ra nước ngoài, sản phẩm không thể bán được với hiện trạng thực tế, bằng cách gia cố lại, tân trang lại hoặc sản xuất lại trước khi bán, sản phẩm không thể sửa chữa lại bằng bất kỳ cách nào, bởi vì tình trạng sản phẩm rất xấu hay có một số vấn đề về pháp lý hoặc hạn chế về môi trường, có thể thải hồi những sản phẩm này với chi phí tối thiểu.
- Chủ thể thực hiện: Logistics thu hồi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ từ đó làm cho vòng quay hàng hóa trở nên nhanh hơn, giải phóng được lượng hàng tồn kho, tạo ra những lợi thế về mặt tài chính tốt hơn cho toàn bộ chuỗi cung ứng.
- Điều kiện thực hiện: chia sẻ các thiết bị, cơ sở vật chất và con người trong cả hoạt động xuôi và ngược, tạo lợi thế trong việc giảm chi phí, thời gian và nâng cao dịch vụ khách hàng, phát triển chủ yếu cho các dòng hàng hóa thu hồi “không thể kiểm soát được” ngoại trừ giao hàng sai, không đúng số lượng, quá hạn, hàng bị hư hỏng.
- Kết quả dự kiến: Việc thu hồi sản phẩm sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng lợi nhuận và thỏa mãn khách hàng tốt hơn.
3.2.4.2. Ứng dụng công nghệ và thiết lập hệ thống thông tin kết nối
- Cơ sở đề xuất giải pháp: Các đối tác với Nike vẫn còn phụ thuộc nhiều vào quản lý file Excel để cập nhập thông tin gây mất nhiều thời gian, thông tin thiếu chính xác, xu thế ứng dụng phần mềm SCM trực tuyến diễn ra chậm hơn so với một số ngành nghề khác nhưng với tốc độ phát triển công nghệ ngày càng nhanh,
Luận văn thạc sĩ QTKD
thương mại điện tử mọi nơi mọi lúc và khả năng tích hợp được số lượng lớn các đối tác trong chuỗi. Theo ông Đỗ Huy Bình, Trưởng ban Biên tập Tạp chí Quản trị chuỗi cung ứng Việt Nam, phần lớn DN tại Việt Nam chưa quan tâm nhiều đến chuỗi cung ứng, tuy nhiên, hiện nay đã có một số DN lớn mạnh dạn đầu tư vào chuỗi cung ứng với các giải pháp CNTT nhằm tiết kiệm chi phí nhờ tự động hóa trao đổi đơn hàng, tự động phát sinh vận đơn, tự động in nhãn theo đơn hàng, tự động gửi, nhận hóa đơn... thông qua phương thức trao đổi dữ liệu điện tử EDI và thông qua chương trình đào tạo nội bộ về kỹ năng sử dụng phần mềm và hệ thống thông tin hỗ trợ chuỗi cung ứng như về quản lý vận tải, phân phối, hoạch định/ dự báo nhu cầu khách hàng, quản lý tối ưu hóa sản xuất, quản lý vận hành kho, trang thiết bị (WCS), quản lý kho (WMS), quản lý mua hàng và nhà cung cấp, quản lý rủi ro, quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý các nhà cung cấp dịch vụ logistics, quản lý tài chính…
- Nội dung cụ thể của giải pháp:
+ Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu bằng sử dụng sử dụng công nghệ trao đổi dữ liệu qua hệ thống ERP vì bản thân các nhà cung cấp phải đặt mua nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp khác nữa, cập nhật thông tin thay đổi kế hoạch sản xuất, giao hàng để sắp xếp lại cho phù hợp với thực tế, tìm hướng giải quyết tốt nhất cho đơn hàng + Điện toán di động: xuất phát từ xu hướng BYOD (Bring your own device), sử dụng thiết bị cá nhân giải quyết công việc, hệ thống ERP tích hợp truy cập từ điện thoại di động, máy tính bảng, điện thoại thông minh do các nhà quản lý trong ngành sản xuất luôn mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng để thích nghi với thay đổi về điều kiện hoạt động của doanh nghiệp, trở ngại khi truy cập vào các quy trình sản xuất, vận chuyển, chất lượng, thông tin tài chính cho dù họ ở trong nhà máy, tại cơ sở khách hàng, làm các dự án nhiệm vụ từ xa (off-site) hoặc bất cứ nơi nào ngoài văn phòng như việc tích hợp dữ liệu, truy cập các báo cáo BI (business intelligence)
+ Mạng xã hội: các hệ thống ERP tích hợp mạng xã hội, nâng cao trải nghiệm, nhìn và cảm nhận, dễ dàng sử dụng, cải thiện và hoàn thiện quá trình ra quyết định. Với các nhà cung cấp chính như Infor, SAP, Orable, tiêu biểu là sản phẩm Infor ERP
Luận văn thạc sĩ QTKD
LN kết hợp được các chức năng như gắn kết, cộng tác và những cuộc trao đổi trong thời gian thực
+ Ứng dụng phần mềm SCM online trong mô hình triển khai máy trạm-máy chủ, cài đặt tại nội bộ doanh nghiệp ứng dụng (local PC installed) cho phép nhà cung cấp đảm trách việc duy trì, nâng cấp, lưu trữ và sao lưu dữ liệu, người dùng sẽ truy cập và sử dụng phần mềm SCM dễ dàng và hiệu quả thông qua một trình duyệt web.
- Chủ thể thực hiện: Bộ phận IT của Nike cập nhật những ứng dụng công nghệ phổ cập cho nhà máy và tư vấn cho đối tác cùng triển khai thực hiện.
- Điều kiện thực hiện: Thông tin được truyền càng nhanh và chính xác thì các quyết định trong chuỗi cung ứng càng hiệu quả.
- Kết quả dự kiến: Ứng dụng công nghệ và thiết lập hệ thống thông tin kết nối trong quản lý chuỗi cung ứng đi kèm với chi phí cao nhưng nếu triển khai thành công và đúng cách thì DN sẽ nhanh chóng thu hồi được vốn đầu tư ban đầu, tối ưu hóa hiệu quả sản xuất và lập kế hoạch cho tương lai, giúp dự báo thị trường, kiểm soát biến động cung cầu, hoạch định nhu cầu, thu mua nguyên liệu, phân tích tiêu thụ, đánh giá khách hàng qua lịch sử giao dịch, hệ thống quản lý nhân công và tối ưu hóa khả năng lao động, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận thông tin và xóa bỏ khoảng cách địa lý, giúp cải tiến liên tục.
3.2.4.3. Quản trị chất lượng thay vì quản trị chi phí
- Cơ sở đề xuất giải pháp: Thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận và đánh giá, quản trị chất lượng bao gồm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ; hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ; giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ chất lượng dựa trên các tiêu chí: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình.
- Nội dung cụ thể của giải pháp:
+ Nâng cao chất lượng, chuẩn hóa quy trình, quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) thông qua bán hàng đa kênh đi kèm kiểm soát chặt chẽ và quản lý đơn hàng
Luận văn thạc sĩ QTKD
nhanh chóng cân bằng nhu cầu giữa yêu cầu người dùng với năng lực đối tác, chính sách danh mục sản phẩm linh hoạt về số lượng và giá trị, chính sách giá đa dạng theo nhóm có thể tùy biến theo đặc thù, hệ thống nhà phân phối gồm mạng lưới các cửa hàng, đại lý và các đối tác liên kết như các trung tâm thương mại, hệ thống siêu thị, với mặt bằng thuận tiện, hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, quản lý đầy đủ thông tin cơ bản qua các lần tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ thêm về sức khỏe, huấn luyện thể thao tạo phương thức làm việc chuyên nghiệp tăng mức độ gắn kết của khách hàng với thương hiệu.
+ Hệ thống hậu mãi chính hãng: do công ty tự tổ chức với toàn bộ chi phí, vốn đầu tư và nhân viên đảm bảo chất lượng cao nhưng chi phí rất lớn.
+ Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật: công ty bỏ ra một phần chi phí vốn đầu tư về địa điểm, thiết bị, thiết kế cửa hiệu, huấn luyện nhân viên tạo nên tính độc quyền trong cung ứng dịch vụ.
+ Hệ thống ủy quyền: giao cho đối tác thực hiện, công ty chỉ tiến hành thiết kế các hệ thống tối thiểu, huấn luyện nhân viên và kiểm soát các cơ sở được ủy quyền.
+ Đội cơ động hậu mãi: nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa và ứng cứu các trường hợp khó khăn, phát triển dịch vụ trực tuyến nhờ một hệ thống công nghệ thông tin tích hợp hiện đại và dịch vụ đường dây nóng miễn phí phục vụ 24/24 + Quản lý chất lượng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, liên tục nâng cấp dịch vụ, quan tâm đến yêu cầu của xã hội, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ vì phù hợp với quan niệm marketing hiện đại "Không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "Giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" đã được minh chứng thực tế nhiều sản phẩm điện tử của Hàn Quốc với dịch vụ khách hàng và hậu mãi mạnh và tốt mặc dù không nổi trội về chất lượng và công nghệ nhưng vẫn được ưa chuộng hơn trên thị trường. Những dịch vụ sau bán hàng cung cấp bao gồm: đảm bảo quá trình bảo hành sản phẩm, hỗ trợ thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và đối tác về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, ghi nhận đầy đủ, chính xác và kịp thời các đơn hàng đổi hoặc trả lại giữ sự trung thành của khách hàng, góp phần tích cực vào xây dựng hình ảnh
Luận văn thạc sĩ QTKD
thương hiệu và trách nhiệm xã hội điều chỉnh phù hợp để quản lý việc sản xuất và phân phối hiệu quả nâng cao tính cạnh tranh chuỗi cung ứng trong dài hạn.
- Chủ thể thực hiện: Bộ phận Sales & Marketing đề ra chính sách sau bán hàng và hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ phối hợp với các đối tác ủy quyền cam kết lợi ích cao nhất cho khách hàng thể hiện trong toàn bộ quy trình.
- Điều kiện thực hiện: kết hợp cùng chiến lược Marketing thông qua các sự kiện thể thao lớn như World Cup, Olympic, tạo thương hiệu bằng cảm xúc khách hàng (Emotional branding) hay thông qua các phương tiện truyền thông xã hội (Twitter, Fanpage, Instagram, Pinterest, Facebook), tận dụng số lượng người theo dõi khổng lồ duy trì sự kết nối với khách hàng.
- Kết quả dự kiến: Hoạt động quản trị chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý, là cơ sở chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường, cho phép xác định đúng hướng cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng về tính hữu ích và giá cả đưa đến sự phát triển toàn diện.