CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT
2.2.2. Các nhân tố trong mô hình và xây dựng giả thuyết
Bản chất của dịch vụ là vô hình và không thể tách rời, tương tác giữa các cá nhân thường gây ảnh hưởng lớn nhất đối với nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng (Brady và Cronin, 2001). Vì vậy, thái độ và hành vi của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng tích cực hay tiêu cực có thể ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng (Hartline và Ferrell, 1996).
Lovelock (1981) cho rằng cơ sở giáo dục là "người chế biến” các dịch vụ và các cơ sở này đã được đánh giá cao liên quan tới các liên hệ cá nhân và tương tác cá nhân (Clemes và cộng sự, 2007). Vì vậy, chất lượng tương tác liên quan đến mối quan hệ giáo viên - sinh viên, nhân viên - sinh viên và sinh viên - sinh viên được coi là một cấu trúc quan trọng khi đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ đào tạo và đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo (LeBlance và Nguyen, 1997;
Ling và cộng sự, 2010; Mai, 2005). Cụ thể, các nhân tố thuộc nhóm thành phần của chất lượng tương tác gồm:
a) Trình độ của giảng viên (LeBlanc và Nguyen, 1997; Firdaus, 2006a;
Clemes và cộng sự, 2007; Jain và cộng sự, 2010);
b) Sự tận tâm của giảng viên (LeBlanc và Nguyen, 1997; Firdaus, 2006a; Clemes và cộng sự, 2007; Jain và cộng sự, 2010;
c) Cán bộ phục vụ (LeBlanc và Nguyen, 1997; Firdaus, 2006a; Clemes và cộng sự, 2007; Jain và cộng sự, 2010; Clemes và cộng sự, 2013);
d) Sự tương tác giữa sinh viên với bạn cùng lớp, bạn cùng khóa học (Jain và cộng sự, 2010; Letcher và Neves, 2010).
Trong thời gian học tập tại trường được tiếp thu các kiến thức mới thông qua giảng viên. Giảng viên hướng dẫn cho sinh viên tự nghiên cứu, thực hành.
Nói cách khác thì đội ngũ giảng viên thường xuyên có các hoạt động tương tác với sinh viên, đem lại lợi ích cốt lõi cho người học và là người đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo [23]. Người thầy không thể dạy tốt nếu chỉ nắm vững kiến thức của một môn học, có nghĩa ngoài kiến thức của môn học người thầy phải hiểu biết nhiều lĩnh vực khác nhau như: kiến thức các môn học khác có liên quan, kiến thức về tâm lí, giao tiếp. Vì vậy đối với giảng viên thời gian và kinh nghiệm giảng dạy có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Phương pháp giảng dạy cũng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ đào tạo mà còn giúp sinh viên tự học và giải quyết công việc sau này. Đó chính là dạy cho sinh viên phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu tốt thì quá trình tự học của sinh viên hiệu quả hơn nhiều, chất lượng dịch vụ đào tạo vì thế tăng lên rất nhiều.
Chất lượng của nhân tố giảng viên được thể hiện qua các khía cạnh kiến thức chuyên môn, khả năng truyền thụ kiến thức, cách thức đánh giá, thái độ, sự tận tâm và trang phục của người giảng viên. Các hoạt động hướng dẫn, quản lý đào tạo được thực hiện bởi cán bộ phục vụ bao gồm các khía cạnh kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý và mức độ thân thiện. Mối quan hệ với bạn bè cùng lớp, cùng khóa ảnh hưởng đến việc học tập của sinh viên. Nếu việc tiếp
thu kiến thức tốt, mối quan hệ với nhân viên và bạn bè cùng lớp, cùng khóa tốt thì sự đánh giá ban đầu của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo chắc chắn sẽ cao và ngược lại thì sự đánh giá sẽ bị suy giảm. Những nhân tố trên được cho là ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán và sẽ được kiểm tra, dẫn đến các giả thuyết đầu tiên của nghiên cứu này:
H1: Nhân tố Trình độ của giảng viên sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
H2: Nhân tố Sự tận tâm của giảng viên sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
H3: Nhân tố Cán bộ phục vụ sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
H4: Nhân tố Sự tương tác với bạn cùng lớp, bạn cùng khóa học sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
Nhóm thành phần chất lượng môi trường học tập
Parasuraman và cộng sự (1985,1988) lập luận rằng chất lượng hữu hình là một khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ. Brady và Cronin (2001) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng của môi trường vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu đã bao gồm các đặc điểm của môi trường dịch vụ trong nghiên cứu của mình khi đo lường chất lượng giáo dục đại học. Hơn nữa, các nhà nghiên cứu đã tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa nhận thức về môi trường học tập và nhận thức chất lượng dịch vụ đào tạo trong các cơ sở giáo dục đại học (Clemes và cộng sự, 2007;
Clemes và cộng sự, 2013; LeBlanc và Nguyen, 1997). Các nghiên cứu xác định năm nhân tố thuộc nhóm thành phần chất lượng môi trường học tập như sau:
a) Nội dung chương trình (LeBlanc và Nguyen, 1997; Clemes và cộng sự, 2007; Firdaus, 2006a; Merican và cộng sự, 2009; Letcher và Neves, 2010;
Sumaedi và Bakti, 2011; Lại Xuân Thủy và cộng sự, 2011; Huỳnh Tường Huy và cộng sự 2012; Clemes và cộng sự, 2013).
b) Khuôn viên (Jain và cộng sự, 2010);
c) Phòng học - Phòng máy tính (Sumaedi và Bakti, 2011; Letcher và Neves, 2010);
d) Thư viện (Clemes và cộng sự, 2007; Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự, 2012; Clemes và cộng sự, 2013);
e) Yếu tố xã hội (Clemes và cộng sự, 2007; Sumaedi và Bakti, 2011; Tan và Kek, 2004; Clemes và cộng sự, 2013).
Chất lượng môi trường học tập đầu tiên bao gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình sẽ được học. Một trường có chương trình đào tạo tốt (kiến thức chuẩn, hiện đại, thiết kế hợp lý và thuận lợi cho việc học) sẽ dễ dàng thu hút sinh viên tham gia học tập tại trường đó nhiều hơn các trường khác.
Song song với quá trình tiếp thu kiến thức, kỹ năng mới thì các yếu tố về cảnh quan môi trường, trang thiết bị, cơ sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, các dịch vụ hỗ trợ của nhà trường cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong đó yếu tố cảnh quan môi trường góp phần tạo nên tâm lý thoải mái, mát mẻ cho người học. Một khi giảng viên giỏi, chương trình đào tạo tốt nhưng thiếu thốn trang thiết bị phục vụ học tập, thực hành thì những kiến thức sinh viên tiếp thu được chỉ nằm trong lý thuyết không mang tính thực tế hay nhà trường không có đủ phòng ốc để sinh viên học tập, nghiên cứu thì cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc học của sinh viên [23]. Do đó, các yếu tố về phòng học, phòng máy tính, thư viện phục vụ trực tiếp cho việc học của sinh viên nên đòi hỏi sự khang trang, đầy đủ và hiện đại. Cuối cùng là yếu tố xã hội, đây là nhân tố gián tiếp nhưng có tác động rất lớn đến tinh thần, tư tưởng của sinh viên bao gồm các khía cạnh về số lượng sinh viên trong lớp học, phong trào và hoạt động ngoại khóa góp phần tạo tâm lý thoải mái vui vẻ giúp sinh viên giải trí và hòa đồng với mọi người sau những giờ học căng thẳng. Vì vậy, một khi các yêu cầu này được đảm bảo thì sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường ban đầu sẽ được duy trì và nâng cao.
Những nhân tố này được cho là ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán. Điều này dẫn đến các giả thuyết sau:
H5: Nhân tố Nội dung chương trình sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
H6: Nhân tố Khuôn viên sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
H7: Nhân tố Phòng học - Phòng máy tính sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
H8: Nhân tố Thư viện sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
H9: Nhân tố Yếu tố xã hội sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
Nhóm thành phần chất lượng đầu ra
Chất lượng đầu ra đề cập đến những gì khách hàng thực sự nhận được là kết quả của một giao dịch dịch vụ (Chen và Kao, 2009). Powpaka (1996) tin rằng chất lượng đầu ra đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Chất lượng đầu ra (kết quả giảng dạy và học tập) liên quan đến những hậu quả và kết quả của những gì sinh viên đã đạt được trong quãng thời gian họ được đào tạo tại trường. Chất lượng đầu ra cũng được xem là một cấu trúc rất quan trọng khi đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán. Nhân tố chất lượng đầu ra đã được trình bày trong các tài liệu:
Chất lượng đầu ra (Clemes và cộng sự, 2013; Chua, 2004; Thọ và Loan, 2013).
Chất lượng đầu ra mà sinh viên đạt được sau một thời gian dài tham gia học tập tại trường. Đây là mục đích cuối cùng của sinh viên khi theo học một chương trình đào tạo nhất định. Học tập được những gì? Đạt được những gì từ khóa học? Khi ra trường có thể làm được những công việc gì? Là những câu
hỏi được sinh viên quan tâm và mong muốn tìm được đáp án nhất. Do đó phần này sẽ tập trung vào các yếu tố như kỹ năng, kiến thức và năng lực mà sinh viên đạt được từ khóa học. Nếu những đáp án này thỏa mãn những kỳ vọng ban đầu thì sự đánh giá cuối cùng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán sẽ rất cao ngược lại sẽ thấp thậm chí rất thấp [23].
Nhân tố này được cho là ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán. Do đó, giả thuyết tiếp theo là:
H10: Nhân tố Chất lượng đầu ra sẽ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán
Theo mô hình, chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán không chỉ tập trung phản ánh nhận thức của sinh viên về mười nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán mà còn phản ánh nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán mà trường đó cung cấp. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán gồm bảy biến quan sát kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Brady và Cronin (2001); Clemes và cộng sự (2007).
Tan va Kek (2004) tìm thấy sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học theo biến nhân khẩu học. Ba giả thuyết được xây dựng để kiểm tra trong trường hợp này là:
H11: Có sự khác biệt về nhận thức chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán theo giới tính.
H12: Có sự khác biệt về nhận thức chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán theo năm học.
H13: Có sự khác biệt về nhận thức chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán theo trường.