Cũng như các nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng chịu một số hạn chế cần được khắc phục trong các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện ở một số trường cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng kết quả được dựa trên một mẫu nghiên cứu thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu cũng như các số liệu thông kê chưa hoàn toàn đủ tin cậy. Do đó, có thể thực hiện một nghiên cứu lặp lại trong tương lai với phương pháp lấy mẫu xác suất, cỡ mẫu lớn hơn nhằm tăng khả năng tổng quát hóa của kết quả.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn liên quan đến nhiều lĩnh vực trong đời sống xã hội. Mặt khác các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ biến động theo không gian, thời gian… Vì vậy kết quả của nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu, cần triển khai định kỳ và có những điều chỉnh hợp lý trong mô hình và thang đo cho từng giai đoạn khác nhau.
Thứ ba, nghiên cứu này chưa đề cập đến tính đa hệ trong đào tạo dẫn đến có sự khác biệt về nội dung chương trình đã tác động thế nào đến chất lượng đào tạo. Đào tạo ở các trường đại học bao gồm nhiều cấp độ có trường đào tạo cả bậc tiến sĩ nên chất lượng dịch vụ đào tạo cũng được xem xét ở từng cấp độ.
Do đó, khi thực hiện một nghiên cứu lặp trong tương lai cần chú ý đến giới hạn mẫu nghiên cứu chỉ là cao đẳng hoặc đại học; chính quy, liên thông hoặc vừa học vừa làm.
Cuối cùng, nghiên cứu này chỉ phân tích tập trung vào nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ chỉ từ quan điểm của sinh viên tại một vài trường cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên, bất kỳ quan điểm nào khi được xây dựng từ duy nhất một bên liên quan sẽ không thể
cung cấp một bức tranh đầy đủ để hoàn toàn hiểu được. Clemes và cộng sự (2007), Jain và cộng sự (2010) đề nghị rằng các nhà nghiên cứu cần tìm hiểu chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học từ quan điểm của những người khác, chẳng hạn như nhân viên nhà trường. Vì vậy, nghiên cứu trong tương lai nên phát triển một thang đo nhận thức chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán từ những quan điểm khác với quan điểm người học, chẳng hạn như quan điểm của giảng viên, phụ huynh, nhà tuyển dụng.
KẾT LUẬN
Trong xu thế quốc tế và toàn cầu hóa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung, chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên kế toán nói riêng đóng vai trò quan trọng trong quá trình hội nhập. Tuy nhiên việc đào tạo kế toán trong các trường cao đẳng, đại học ở Việt Nam còn nhiều bất cập và Đà Nẵng cũng không nằm ngoài số đó. Để thực hiện nhiệm vụ trên các trường đòi hỏi phải cải thiện chất lượng đào tạo và điều kiện học tập cho sinh viên. Đối với xã hội, nhà trường là nhà cung cấp các dịch vụ giúp sinh viên tích lũy kiến thức và rèn luyện kỹ năng.
Trên tinh thần đó tác giả tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Trong nghiên cứu, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thiết kế bộ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán cũng như tiến hành khảo sát trong thực tế. Để khẳng định sự ảnh hưởng của các nhân tố này đến nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán một mô hình lý thuyết được xây dựng và kiểm định, từ kết quả khảo sát tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán.
Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung và chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán nói riêng bằng cách bổ sung vào đó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo tại các đơn vị khác trong cùng lĩnh vực nhằm kiểm định, điều chỉnh, bổ sung và sử dụng thang đó. Các biến quan sát trong thang đo ở nghiên cứu này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng đơn vị đào tạo và từng nhân tố cụ thể vì mỗi ngành dịch vụ giáo dục đào tạo đều có những đặc thù riêng của nó.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế-QTKD, Đại học Đà Lạt, http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van- anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-dao-tao-den-su-hai-long-cua-sinh- vien-khoa-kinh-te-quan-tri-kinh-doanh-dai-hoc-42037/
[2] Bùi Thị Phương Lan (2012), Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động quản lý đào tạo của trường đại học giao thông vận tải, Luận văn thạc sĩ Đo lường và đánh giá trong giáo dục, Viện đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc Gia Hà Nội.
[3] Dương Tấn Tân và nhóm cộng sự (2010), “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên năm 3 và năm 4 tại Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng”, Tuyển tập Báo cáo Hội Nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng 2010.
[4] GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2012), “Nâng cao chất lượng giáo dục đại học đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa - hiện đại hóa”, Tạp chí Kinh Tế và Phát Triển, số 182, tr.73-77.
[5] Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Nhật Khiêm (2012),“Chất lượng đào tạo ngành Quản trị kinh doanh của khoa kinh tế-QTKD, Trường đại học Cần Thơ: kết quả khảo sát đánh giá từ sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kỳ yếu Khoa học 2012, tr.246-257.
[6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
[7] http://www.hcmus.edu.vn.
[8] http://kdcl.hcmuaf.edu.vn/data/file/TongquanveDBvàKDCLGD.pdf.
[9] Kotler, Pvà Amstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB thống kê.
[10] Lê Dân, Nguyễn Thị Trang (2011) “Mô hình đánh giá sự trung thành của sinh viên dựa vào phân tích nhân tố”. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2(43).
[11] Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá chất lượng đào tạo tại khoa Kế toán-Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trên quan điểm của người học”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3(44), tr. 230-237.
[12] Luật dạy nghề (2006), NXB Chính trị Quốc Gia Hà Nội.
[13] Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt, Luận văn thạc sĩ Đo lường và đánh giá trong giáo dục, Viện đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc Gia Hà Nội.
[14] Ma Thế Ngàn, Vũ Hồng Vân (2013), “Đo lường sự hài lòng của người học tại Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghiệp – Đại Học Thái Nguyên”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 109(09), tr.27-32.
[15] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và phần mềm AMOS, Đại học Kinh tế TP.HCM.
[16] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM
[17] Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan (2013), “Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH và CN, tập 10 (quý 1-2013).
[18] Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM”, Kỳ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học, trang 305-319.
[19] Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại Học An Giang”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học An Giang.
[20] Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao (2012),
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các Trường Đại Học ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học, 22b, tr.265-272.
[21] Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM.
[22] Nguyễn Minh Đường, Phan Văn Kha (2006), Đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu CNH, HĐH trong điều kiện thị trường, toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội.
[23] Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên, Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc Gia TP.HCM.
[24] Nguyễn Tấn Chiêu (2007), Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. HCM.
[25] PGS.TS Mai Thị Hoàng Minh, “Đổi mới công tác giảng dạy kế toán ở đại học - khó khăn và thách thức”.
[26] PGS.TS. Lê Quốc Hội (2012), “Chính sách giáo dục đào tạo ở Việt Nam:
thực trạng và khuyến nghị”, Tạp chí Kinh Tế và Phát Triển, số 181, tr.70-76.
[27] PGS.TS. Nguyễn Viết Lâm, “Nâng cao chất lượng đào tạo đại học vừa làm vừa học tại các trường đại học khối kinh tế của Việt Nam”, Tạp chí Kinh Tế và Phát Triển, tr.54-59.
[28] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị Hồng Vân (2012), “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các Trường Đại Học tư thục khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long”, Kỳ yếu Khoa học 2012, tr.203- 213.
[29] Phan Văn Ngọc (2004), Các biện pháp quản lý Cơ sở vật chất – Thiết bị dạy học ở các Trung tâm Kỹ thuật hướng nghiệp trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, Trường Đại học Sư phạm – Đại học Huế.
[30] Trần Thái Hòa (2012), “ Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ tại Trường Đại học Kinh tế Huế- Đại học Huế”, Tạp chí Khoa học, tập 72B(3), tr.113-119.
[31] Trương Bá Thanh, Trần Đình Khôi Nguyên, “Đổi mới công tác đào tạo kế toán - kiểm toán trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới”, www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So21/thanh truongba.doc
[32] Ths. Trần Minh Tâm (2013), “Nâng cao chất lượng đào tạo Kế toán trong các trường đại học ở Việt Vam”, Tạp chí nghiên cứu Tài chính kế toán, tập 117(04), tr.64-67.
[33] Trần Xuân Kiên (2008), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-danh-gia-su- hai-long-cua-sinh-vien-ve-chat-luong-dao-tao-tai-truong-dai-hoc- kinh-te-va-quan-trikinh-doanh-dai-36239/.
[34] Ths. Chu Nguyễn Mộc Ngọc (2010), “Giá trị cảm nhận về đào tạo đại học từ góc nhìn sinh viên”, Phát triển và Hội nhập, số 4, tr.7-12.
[35] Trần Khánh Đức (2004), Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO và TQM, NXB Giáo dục, Hà Nội.
[36] Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr.256.
[37] Vũ Thị Thanh Thảo (2013), Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Tiếng Anh
[38] Arambewela, R., và Hall, J. (2009). “An empirical model of international student satisfaction”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(4), pp. 555-569.
[39] Angell, R. J., Heffernan, T. W., và Megicks, P. (2008), “Service quality in postgraduate education”, Quality Assurance in Education, 16(3), pp.236-254.
[40] Alison Burrows, Lee Harvey and Diana Green (1992), “Concepts of Quality in Higher Education: A review of the literature”
[41] A.V. Feigenbaumn (1983), Total Quality Control, New York: McGraw- Hill Book Co., 3ed.
[42] Brochado, A. (2009), “Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education”, Quality Assurance in Education, 17(2), pp.174-190.
[43] Brady, M. K., và Cronin, J. J. (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of Marketing.
[44] Ball, C., 1985, "What the Hell is Quality?", Fitness for Purpose, Guildford: SRHE/NFER-Nelson, 65(3), pp.34-50.
[45] Crawford, F. W., 1991, Total Quality Management, CVCP Occasional Paper. London, CVCP.
[46] Cooper, D. R., and Emory, C. W. (1995), Business research method, IL:
Irwin, Chicago.
[47] Clemes, M. D., Ozanne, L. K., và Tram, L. (2001), “An examination of students’ perceptions of service quality in higher education”, Journal of Marketing for Higher Education, 10(3), pp.1-19.
[48] Clemes, M. D., Gan, C. E. C., và Kao, T. (2007), “University student satisfaction: An empirical analysis”, Journal of Marketing for Higher Education, 17(2), pp.292-325.
[49] Clemes, M. D., Brush, G. J., và Collins, M. J., (2011), “Analysing the professional sport experience: A hierarchical approach”, Sport Management Review, Advance online publication.
doi:10.1016/j.smr.2010.12.004
[50] Clemes, M.D., David A. Cohen, Yang Wang (2013), “Understanding Chinese university student’s experience: An empirical analysis”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 25(3), pp.391-427.
[51] Cronin, J. J., và Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp.55-68.
[52] Chua, C. (2004), “Perception of Quality in Higher Education”, http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.125.3578và rep=rep1vàtype=pdf.
[53] Crosby, L. A., Evans, K. R., và Cowles, D. (1990), “Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective”, Journal of Marketing, 54(3), pp.68-81.
[54] Chen, C., và Kao, Y. (2009), “Relationships between process quality, outcome quality, satisfaction, and behavioural intentions for online travel agencies – evidence from Taiwan”, The Service Industries Journal, 30(12), pp.2081-2092.
[55] Dabholkar, P. A, Thorpe, D. I., và Rentz, J. O. (1996), “A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation”
Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), pp.3-16.
[56] Dagger, T. S., Sweeney, J. C., và Johnson, L. W. (2007), “A hierarchical model of health service quality: Scale development and investigation of an integrated model”, Journal of Service Research, 10(2), pp.123- 142.
[57] Ford, J. B., Joseph, M., và Joseph, B. (1999), “Importance-performance analysis as a strategic tool for service marketers: The case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA”, Journal of Services Marketing, 13(2), pp.171-184.
[58] Firdaus, A. (2006a), “The development of HEdPERF : A new measuring instrument of service quality for the higher education sector”
International Journal of Consumer Studies, 30(6), pp.569-581.
[59] Firdaus, A. (2006b) “Measuring service quality in higher education:
Three instruments compared”, International Journal of Research and Method in Education, 29(1), pp.71-89.
[60] J.M. Juran, Frank M. Gryna (1988), Quality Control Handbook, New York: MCGraw-Hill Book Co., 4ed, pp. 2.2,2.8.
[61] Gao, Y., và Wei, W. (2007). “Measuring service quality and satisfaction of student in Chinese business education. In Alfred University Press (Eds.)”, Management challenges in global word: Proceedings of the Sixth Wuhan International Conference on E-Business, Wuhan, 26-27 May 2007, pp. 2329-2336. Wuhan, China: China University of Geosciences.
[62] Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44.
[63] Green, D., 1994 (ed.), “What is Quality in Higher Education?
Buckingham: SRHE and Open University Press”.
[64] Green, D., và Harvey, L., 1993, "Quality Assurance in Western Europe:
Trends, Practices and Issues", Proceedings of the 5th International
Conference on Assessing Quality in Higher Education, Bonn. FRG, pp177-196.
[65] Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., và Anderson, R. E. (2010), Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.), Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
[66] Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., và Tatham, R. L.
(2006), Multivariate data analysis (6th ed.), Upper Saddle River, NJ:
Prentice Hall.
[67] Harvey, L. and Green, D., (1992), “DefiningQuality” Assessment and Evaluation in Higher Education: An international journal”, 17, No. 3, forthcoming.
[68] HMI, (1989), “In pursuit of quality: An HMI View”, in Quality in Higher Education, a report on the HMI conference at Heythrop Park, 16/18 June.
[69] Hartline, M. D., và Ferrell, O. C. (1996), “The management of customer- contact service employees: An empirical investigation”, Journal of Marketing, 60(4), pp.52-70.
[70] Hung-Che Wu and Fu-Sung Hsu (2012). “A Multi-Dimensional and Hierarchical Model of Service Quality in the Gaming Industry”, International Journal of Tourism Sciences, 12(3), pp.90-118.
[71] Jain, G., Sinha, G., và De, S. K. (2010), “Service quality in Higher education: An exploratory study”, Asia Journal of Marketing, 4(3), pp.144-154.
[72] Joseph, M., và Joseph, B. (1997), “Service quality in education: A student perspective”, Quality Assurance in Education, 5(1), pp.15-21.
[73] Kwan, P. Y. K., và N g, P. W. K. (1999), “Quality indicators in higher education – comparing Hong Kong and China's students”, Managerial Auditing Journal, 14 (1/2), pp.20-27.
[74] Kuh, G. D., Pace, C. R., và Vesper, N. (1997), “The development of process indicators to estimate student gains associated with good practices in undergraduate education”, Research in Higher Education, 38(4), pp.435-454.
[75] Kaoru Ishikawa (1985), “What is Total Quality Control? The Japanese Way”, Englewood Cliffs, NJ; Prentice-Hall Inc., pp.44-45.
[76] Kang, G., và James, J. (2004), “Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model”, Managing Service Quality, 14(4), pp.266-277.
[77] Kim Watty (2005), “Quality in accounting education: what say the academics?”, Quality Assurance in Education, Vol 13(2), pp.120-131.
[78] LeBlanc, G., và Nguyen, N. (1997), “Searching for excellence in business education: An exploratory study of customer impressions of service quality”. International Journal of Educational Management, 11(2), pp.72-79.
[79] Ladhari, R. (2009), “A review of twenty years of SERVQUAL research”, International Journal of Quality and Service Science, 1(2), pp.172-198.
[80] Letcher, D. W., và Neves, J. S. (2010), “Determinants of undergraduate business student satisfaction”, Research in Higher Education Journal, 6(1), pp.1-26.
[81] Ling, K. C., Chai, L. T., và Piew, T. H. (2010), “The “inside-out” and
“outside- in” approach on students‟ perceived service quality: An empirical evaluation”, Management Science and Engineering, 4(2), pp.1-26.
[82] Lagrosen, S., Seyyed-Hashemi, R., và Leitner, M. (2004), “Examination of the dimensions of quality in higher education”. Quality Assurance in Education, 12(2), pp.61-69.
[83] Longhran, J., Russel, T (2002), “Improving Teacher Education practices through self study”.
[84] Mai, L. (2005) “A comparative study between UK and US : The student satisfaction in higher education and its influential factors”, Journal of Marketing Management, 21(7), pp.859-878.
[85] Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M., và Rivera-Torres, M. P.
(2005), “Measuring customer satisfaction in summer courses”, Quality Assurance in Education, 13 (1), pp.53-65.
[86] Merican, F., Zailani, S., và Fernando, Y. (2009), “Development Of MBA Program-Service Quality Measurement Scale”, International Review of Business Research Papers, 5(4), pp.280-291.
[87] Maria Pereda, David Airey và Marion Bennett (2007), “Service Quality in Overseas Education: The Experience of Overseas Students”, Journal of Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education 6(2), pp.55-67.
[88] Oliver, R. L. và W. O. Bearden. (1985), “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research,13, pp.235-246.
[89] Oliver, R. L. (1993), “Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20(3), pp.418- 430.
[90] Peng, C. (2008), “Chinese adolescent student service quality and experience in an international tertiary education system” Adolescence, 43(171), pp.661-680.
[91] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., và Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(4), pp.41-50.