CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.3. SIÊU THỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
Siờu thị là từ ủược dịch từ thuật ngữ của tiếng Anh là “Supermatket”
(Super là siêu, matket là chợ) hoặc tiếng Pháp là “Supermarché”. Siêu thị xuất
hiện lần ủầu tại Mỹ vào năm 1930. Theo Từ ủiển kinh tế ứng dụng Anh – Việt (từ A ủến Z), chủ biờn PGS.TS Hoàng Văn Chõu, NXB Thống kờ năm 2003, siờu thị là ủược hiểu là “cửa hàng tự phục vụ bày bỏn nhiều mặt hàng ủỏp ứng nhu cầu tiờu dựng hàng ngày của người tiờu dựng như thực phẩm, ủồ uống, dụng cụ gia ủỡnh và cỏc loại vật dụng cần thiết khỏc”.
Ngoài ra, do trỡnh ủộ phỏt triển về kinh tế, xó hội và quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển siờu thị của mỗi nước, nờn cú nhiều ủịnh nghĩa khỏc nhau về siờu thị. Tại Mỹ, siờu thị ủược hiểu là “cửa hàng tự phục vụ tương ủối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, ủảm bảo thỏa món ủầy ủủ nhu cầu của người tiờu dựng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”(2). Tại Anh, siờu thị ủược xem là “cửa hàng bỏch húa bỏn thực phẩm, ủồ uống và cỏc loại hàng hóa khác”….
Tại Việt Nam, siờu thị ủược hiểu là “loại hỡnh cửa hàng hiện ủại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phỳ, ủa dạng, bảo ủảm chất lượng; ủỏp ứng cỏc tiờu chẩn về diện tớch kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trỡnh ủộ quản lý, tổ chức kinh doanh; cú cỏc phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”(3).
1.3.2. Phân loại siêu thị a. Siêu thị hạng I
- Áp dụng ủối với Siờu thị kinh doanh tổng hợp:
+ Có diện tích kinh doanh từ 5.000 m2 trở lên;
+ Danh mục hàng hóa kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên;
+ Cụng trỡnh kiến trỳc ủược xõy dựng vững chắc, cú tớnh thẩm mỹ cao,
(2)Philips Kotler, Marketing căn bản
(3) Quyết ủịnh số 1371/2004/Qð-BTM ngày 24 thỏng 09 năm 2004 của Bộ Thương mại (nay là Bộ Công thương) về ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại
cú thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật tiờn tiến, hiện ủại, ủảm bảo cỏc yờu cầu phũng chỏy chữa chỏy, vệ sinh mụi trường, an toàn và thuận tiện cho mọi ủối tượng khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của Siêu thị;
+ Cú hệ thống kho và cỏc thiết bị kỹ thuật bảo quản, sơ chế, ủúng gúi, bỏn hàng, thanh toỏn và quản lý kinh doanh tiờn tiến, hiện ủại;
+ Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học ủể phục vụ khỏch hàng lựa chọn, mua sắm, thanh túan thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quản hành lý cá nhân; có các dịch vụ ăn uống, giải trí, phục vụ người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng mạng, qua bưu ủiện, ủiện thoại.
+ Áp dụng ủối với Siờu thị chuyờn doanh:
Có diện tích kinh doanh từ 1.000m2 trở lên; danh mục hàng hóa kinh doanh từ 2.000 tên hàng trở lên; các tiêu chuẩn khác như Siêu thị kinh doanh tổng hợp.
b. Siêu thị hạng II
- Áp dụng ủối với Siờu thị kinh doanh tổng hợp:
+ Có diện tích kinh doanh từ 2.000 m2 trở lên;
+ Có Danh mục hàng hóa kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên;
+ Cụng trỡnh kiến trỳc ủược xõy dựng vững chắc, cú tớnh thẩm mỹ, cú thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật hiện ủại ủảm bảo cỏc yờu cầu phũng chỏy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn và thuận tiện cho khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của Siêu thị;
+ Cú kho và cỏc thiết bị kỹ thuật bảo quản, ủúng gúi, bỏn hàng, thanh toỏn và quản lý kinh doanh hiện ủại;
+ Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn
minh, khoa học ủể phục vụ khỏch hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toỏn thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quản hành lý cá nhân; có các dịch vụ ăn uống, giải trí, phục vụ người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng qua bưu ủiện, ủiện thoại.
- Áp dụng ủối với Siờu thị chuyờn doanh:
Có diện tích kinh doanh từ 500 m2 trở lên; có danh mục hàng hóa kinh doanh từ 1.000 tên hàng trở lên; các tiêu chuẩn khác như Siêu thị kinh doanh tổng hợp.
c. Siêu thị hạng III
- Áp dụng ủối với Siờu thị kinh doanh tổng hợp:
+ Có diện tích kinh doanh từ 500 rn2 trở lên;
+ Danh mục hàng hóa kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên;
+ Cụng trỡnh kiến trỳc ủược xõy dựng vững chắc, cú thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật ủảm bảo cỏc yờu cầu phũng chỏy chữa chỏy, vệ sinh mụi trường, an toàn, thuận tiện cho khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của Siêu thị;
+ Cú kho và cỏc thiết bị kỹ thuật bảo quản, ủúng gúi, bỏn hàng, thanh toỏn và quản lý kinh doanh hiện ủại;
+ Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học ủể phục vụ khỏch hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toỏn thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quản hành lý cá nhân, có các dịch vụ phục vụ người khuyết tật, giao hàng tận nhà.
- Áp dụng ủối với Siờu thị chuyờn doanh: Cú diện tớch kinh doanh từ 250 m2 trở lên; danh mục hàng hóa kinh doanh từ là từ 500 tên hàng trở lên;
các tiêu chuẩn khác như Siêu thị kinh doanh tổng hợp.
d. Phân theo hàng hóa kinh doanh
Căn cứ vào ngành hàng kinh doanh có thể chia siêu thị thành hai loại:
- Siêu thị tổng hợp: Kinh doanh nhiều loại hàng hóa, sản phẩm dành cho nhiều ủối tượng khỏch hàng khỏc nhau. Tại siờu thị này, khỏch hàng cú thể món mọi nhu cầu của mỡnh mà khụng cần phải ủi mua sắm ở nơi khỏc.
- Siêu thị chuyên doanh: Tập hợp hàng hóa tại các siêu thị này hẹp nhưng sõu, cú thể thỏa món tối ủa nhu cầu về lựa chọn sản phẩm, hàng húa của khách hàng về chủng loại, chất lượng và giá cả của các dòng hàng hóa.
Tại siờu thị này, hàng húa cú thể là quần ỏo, giày dộp, kim khớ, ủiện mỏy,…
1.3.3. Chất lượng dịch vụ siêu thị và các yếu tố ảnh hưởng
- Dalholkar và cộng sự (1996) nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhiều loại hỡnh bỏn lẻ khỏc nhau và ủưa ra mụ hỡnh chất lượng dịch vụ bỏn lẻ gồm năm thành phần như sau:
+ Tương tác cá nhân (personal interaction): Tính cách lịch sự, hòa nhã và tự tin trong thực hiện dịch vụ của nhân viên.
+ Cơ sở vật chất (physical espects): Tớnh hiện ủại và tiện nghi của cơ sở vật chất.
+ Tin cậy (reliability): Thực hiện ủỳng cam kết với khỏch hàng.
+ Giải quyết vấn ủề (problem solving): Khả năng giải quyết thắc mắc, khiếu nại.
+ Chính sách (policy): Các chính sách như tín dụng, giờ giấc phục vụ.
- Mehta và cộng sự (2000) xõy dựng thang ủo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bỏn lẻ hàng ủiện tử và siờu thị tại Singapore, và ủưa ra một mụ hỡnh chất lượng dịch vụ ủiều chỉnh, gọi tắt là mụ hỡnh MLH. Mụ hình MLH cũng bao gồm năm thành phần: Thành phần nhân viên phục vụ;
Thành phần cơ sở vật chất; Thành phần hàng hóa; Thành phần tin tưởng;
Thành phần bói ủậu xe.
- Theo Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), mô hình chất lượng dịch vụ siờu thị ủược ủịnh nghĩa như sau: Chất lượng dịch vụ siờu
thị là khỏi niệm ủa hướng bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) tớnh ủa dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị.