4.2.1. Cơ sở ủề xuất giải phỏp chung
Với kết quả khảo sỏt và nghiờn cứu những ý kiến ủỏnh giỏ của khỏch hàng về siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum, có thể thấy rằng khách hàng hiện nay hầu hết ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ siờu thị trờn mức bỡnh thường (trờn giỏ trị 2,61) và cú xu hướng tiến về mức ủồng ý (mức 4). Mức ủiểm này cho thấy siờu thị cần xem xột và cải tiến cỏc yếu tố nõng cao chất lượng dịch vụ siêu thị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả phõn tớch hồi quy bội về mức ủộ ảnh hưởng của cỏc nhõn tố tỏc ủộng ủến chất lượng dịch vụ siờu thị theo mức ủộ ủỏnh giỏ từ cao xuống thấp như sau: Nhân viên phục vụ (hệ số Beta = 0.349), Chủng loại hàng hóa (B = 0.254), An toàn siêu thị (0.243), Trưng bày siêu thị 0,206 và Mặt bằng siêu thị (0.165). Theo như kết quả của phân tích hồi quy thì yếu tố
“Nhõn viờn siờu thị” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp ủến chất lượng dịch vụ siêu thị.
Nghiờn cứu ủịnh lượng ủó lượng húa sự quan trọng của cỏc nhõn tố thành những trọng số cụ thể và ủõy chớnh là căn cứ quan trọng ủể siờu thị cú thể ủề ra những kế hoạch, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị
Siêu thị Thành Nghĩa cần có những biện pháp và chiến lược nhằm từng bước nõng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của khỏch hàng ngày càng ủược ủỏnh giỏ tốt hơn, ủể cú thể phỏt triển bền vững và cạnh tranh với cỏc siờu thị khác trên thị trường bán lẻ thành phố Kon Tum.
4.2.2. ðề xuất giải pháp
Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị cần dựa trên cơ sở 5
nhõn tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ủược ủỏnh giỏ và kiểm ủịnh thụng qua ý kiến khách hàng. Cụ thể trong kết quả nghiên cứu, các thành phần của thang ủo chất lượng dịch vụ siờu thị ủều ủạt sự ủồng ý của khỏch hàng ủối với chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp tại siêu thị Thành Nghĩa. ðây thật sự là kết quả khả quan cho siêu thị Thành Nghĩa nhưng mọi dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần không ngừng nâng cao từ việc cần cải thiện các thành phần cú mức ủỏnh giỏ thấp nhất ủến tiếp tục duy trỡ và phỏt triển cỏc thành phần ủạt mức ủỏnh giỏ cao.
a. Giải pháp về thành phần chủng loại hàng hóa
Kiểm soỏt chặt chẽ chất lượng hàng húa từ ủầu vào ủến ủầu, ủể hàng húa ủến tay người tiờu dựng là hàng húa chất lượng cao. Xõy dựng một hệ thống kiểm tra ủịnh kỡ chất lượng cũng như hạn sử dụng của hàng húa bày bán và kể cả các hàng trong kho. ðể kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ ủi những mặt hàng hạn chế ra khỏi quầy bày bỏn. Hàng húa cú kèm theo thông tin sản phẩm như nhà sản xuất hoặc nguồn gốc xuất xứ, thành phần của sản phẩm...
An toàn vệ sinh thực phẩm cũng là một vấn ủề ủược khỏch hàng quan tõm ngày nay. Nhưng một thực tế ủỏng nhỡn nhận là việc quan tõm ủến chất lượng thực phẩm vẫn cũn là vấn nạn cho xó hội. ðể ủỏp ứng nhu cầu này người ta tỡm ủến siờu thị với hy vọng là an tõm hơn ủối với chớnh bản thõn và gia ủỡnh mỡnh. Và khú khăn lớn nhất của siờu thị Thành Nghĩa là làm thế nào ủể cú một hệ thống cung ứng thật an toàn và hoàn hảo ủể vừa ủỏp ứng về số lượng và chất lượng.
b. Giải pháp về thành phần nhân viên phục vụ
Trong kết quả phõn tớch thành phần nhõn viờn phục vụ ủược ủỏnh giỏ tốt, ủiều ủú chứng tỏ khỏch hàng ủỏnh giỏ cao về nhõn viờn tại siờu thị Thành Nghĩa. Tuy nhiên cần lưu ý hai yếu tố “Nhân viên của siêu thị sẵn sàn phục
vụ”, “Nhõn viờn cú trang phục gọn gàn, lịch thiệp” chỉ ủược ủỏnh giỏ là bỡnh thường. Do vậy ủể tăng khả năng cạnh canh với cỏc ủối thủ, siờu thị Thành Nghĩa cần phải chú ý nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên lên cao hơn nữa. Với phương châm của mỗi nhân viên là một người hướng dẫn, phục vụ kịp thời, nhanh chúng, nhiệt tỡnh hiệu quả cho khỏc hàng, bờn cạnh ủú cũng cần nhắc nhở nhõn viờn luụn luụn ủiều chỉnh, chỉnh lý trang phục cho ngay ngắn, gọn gàn trong quá trình phục vụ. Chú trọng tuyển dụng nhân viên chất lượng cao, thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khỏch hàng và xõy dựng một chế ủộ lương thưởng hợp lý nhằm kớch thớch tinh thần làm việc của nhân viên.
c. Giải pháp về thành phần trưng bày
Thành phần Trưng bày siờu thị (gồm 6 yếu tố) ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ mức bỡnh thường với 3,065 ủiểm, là tiờu chớ ủược ủỏnh giỏ thấp nhất trong 5 tiêu chí. Do vậy siêu thị Thành Nghĩa cần tập trung thiết kế lại khâu trưng bày, ủể ủạt chất lượng khõu trưng bày cao nhất, tỏc giả ủề nghị doanh nghiệp nên thuê các tổ chức tư vấn chuyên nghiệp tư vấn thiết kế hạng mục này
Bày hàng húa với số lượng lớn tạo cảm giỏc hàng húa ủang bỏn rất chạy. Thụng tin niờm yết rừ ràng trờn kệ hàng ủể khỏch hàng tiện theo dừi khi mua hàng. Cũn ủối với những mặt hàng nào trong chương trỡnh khuyến mói thỡ phải thực hiện chiến lược PR mạnh hơn nữa ủể hầu hết mọi khỏch hàng ủều dễ tiếp cận như quảng cỏo trờn truyền hỡnh, tở rơi, ỏp phớch...
Liên tục cập nhật các loại hàng hóa, thăm dò ý kiến khách hàng nhằm phát hiện ra những loại hàng mà người tiêu dùng thường mua. Thường xuyên tỡm kiếm cỏc nguồn hàng mới và ủa dạng húa sản phẩm kinh doanh. Thường xuyờn rà soỏt ủể cú cơ sở loại bỏ những mặt hàng cú mức tiờu thụ thấp, thay thế bằng những mặt hàng mới nhằm tạo sức hấp dẫn cho khách hàng.
d. Giải pháp về thành phần mặt bằng siêu thị
Thành phần Mặt bằng siờu thị (gồm 7 yếu tố) ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ mức bỡnh thường, là thành phần ủược ủỏnh giỏ thấp thứ 2 trong 5 thành phần.
Do vậy doanh nghiệp Thành Nghĩa cần khắc phục ngay khâu thiết kế bố trớ mặt bằng, ủể tạo ra cảm giỏc thoỏng mỏt cho khỏch hàng, lối ủi giữa 2 kệ hàng phải rộng rói di chuyển thoải mỏi, nhất là khi ủụng khỏch. Bói giữ xe cần mở rộng ủể ra vào thuận tiện và nhanh chúng, bổ sung bói ủậu xe ụ tụ ủể ủỏp ứng nhu cầu ủi lại bằng xe ụ tụ ngày càng cao của khỏch hàng. Khu vui chơi cần mở rộng, bố trí nhiều trò chơi mới lạ, hấp dẫn, khác biệt với các khu vui chơi trong khu vực.
e. Giải pháp về thành phần an toàn siêu thị
Thành phần An toàn siờu thị (gồm 3 yếu tố) ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ cao nhất với ủiểm ủỏnh giỏ 3,706. Tuy nhiờn ủể khỏch hàng ủỏnh giỏ nhõn tố
“An toàn” ở mức rất tốt, tăng tính khả năng cạnh tranh với các siêu thị và các cữa hàng bán lẻ trong khu vực, siêu thị Thành Nghĩa cần tăng cường nâng cao chất lượng cỏc yếu tố ảnh hưởng ủến nhõn tố “an toàn”, nhất là yếu tố an toàn tài sản, tiền bạc cho khách hàng.