4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.3.1. Những hạn chế của ủề tài
Tuy ủó thực hiện ủược cỏc mục tiờu nghiờn cứu ủề ra và ủem lại những thành quả ủỏng kể nhưng ủề tài vẫn cũn tồn tại một số hạn chế sau:
- Hạn chế về phạm vi : ðề tài chỉ tập trung ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ siờu thị ủối với siờu thị Thành Nghĩa, do ủú chưa thể khỏi quỏt húa kết quả ủỏnh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị với các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ.
- Hạn chế về kiến thức cũng như kỹ năng của người nghiên cứu dẫn ủến một số khú khăn như: kết nối giữa lý thuyết, thực tế và nội dung nghiờn
cứu, hay cú thể cú những yếu tố thật sự cú ảnh hưởng ủến chất lượng dịch vụ siờu thị nhưng chưa ủược ủề cập trong ủề tài.
- Do nguồn lực có hạn nên nghiên cứu chỉ mang tính chất khám phá và vẫn chưa cú những phõn tớch sõu về vấn ủề hành vi người tiờu dựng tỏc ủộng ủến chất lượng dịch vụ siờu thị của họ như thế nào như cỏc tỡnh huống mua sắm, các phàn nàn trong mua sắm tại siêu thị.
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù còn nhiều hạn chế nhưng nó cũng là cơ sở gợi ý cho những hướng nghiên cứu tiếp theo :
- Thứ nhất, sửa chữa những thiếu sút trong ủề tài này hoàn chỉnh hơn.
Khi ủú sẽ ủược ứng dụng rộng rói, phục vụ cho cụng tỏc quản trị của cỏc doanh nghiệp trong ngành kinh doanh siêu thị.
- Thứ hai, thử nghiệm trờn mụ hỡnh tốt hơn nhằm xõy dựng ủược bộ thang ủo chuẩn phục vụ cho cụng tỏc nghiờn cứu.
KẾT LUẬN
Sau khi nghiên cứu ựề tài Ộđánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum”, rỳt ra kết luận rằng ủể phỏt triển và tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, siêu thị Thành Nghĩa cần phải tạo ra cho khách hàng những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ siờu thị và hạn chế tối ủa những cảm nhận khụng tốt về chất lượng dịch vụ siờu thị. Trong thời ủại bựng nổ về cụng nghệ thụng tin như hiện nay thỡ việc tạo ra một chất lượng dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng tuyệt ủối sẽ mang lại những hiệu quả khụng ngờ, ủú là sự trung thành của khỏch hàng ủối với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Trờn cơ sở nhận thức về tỡnh hỡnh ủầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện ủại, kết quả kinh doanh qua nhiều năm của siờu thị Thành Nghĩa, cộng với kết quả nghiờn cứu, tỏc giả ủó ủề xuất một số kiến nghị nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa. Hy vọng những kết quả nghiên cứu do ủề tài mang lại cú thể gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ siờu thị Thành Nghĩa và mang ủến cho khỏch hàng một chất lượng dịch vụ tuyệt vời.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Phan Chớ Anh và cộng sự (2013 ), “Nghiờn cứu cỏc mụ hỡnh ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ðHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29(1), tr. 11-22.
[2] Hoàng Văn Chõu (2003), từ ủiển kinh tế ứng dụng Anh – Việt (từ A ủến Z), Nhà xuất bản Thống kê.
[3] đặng đình Hào (2002), Giáo trình kinh tế các ngành thương mại - dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.
[4] Phạm Lờ Hồng Nhung và cộng sự (2012), “Kiểm ủịnh thang ủo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học 2012:24b, tr. 173-181.
[5] Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), “Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tớnh trong kiểm ủịnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lũng và lũng trung thành của khỏch hàng ủối với dịch vụ siờu thị tại TP Cần Thơ”, Kỷ yếu khoa học, tr. 228-245.
[6] Lưu Văn Nghiêm (2008), giáo trình Marketing dịch vụ, NXB ðại học kinh tế Quốc dân.
[7] Quyết ủịnh số 1371/2004/Qð-BTM ngày 24 thỏng 09 năm 2004 của Bộ Thương mại (nay là Bộ Công thương) về ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại.
[8] Nguyễn Thị Mai Trang (2003), ðo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan ủiểm khỏch hàng, ðại học Quốc gia Hồ Chớ Minh.
[9] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM”, Tạp chí phát triển KH&CN, 9(10), tr. 57-70.
Tiếng Anh
[10] Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz (1996), “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter), tr. 3-16.
[11] Mehta, S. C., A. K. Lalwani, & S. L. Han (2000), “Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), tr. 62-72.
[12] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), tr. 12-40.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM
Kính thưa Quý khách hàng,
ðể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, trong khung khổ nghiên cứu Ộđánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum”, Học viên Bùi Thành ðạt lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 29, Phân hiệu ựại học đà Nẵng tại Kon Tum kắnh mong Quý khách hàng cho biết ý kiến của mỡnh ủối với cỏc cõu hỏi dưới ủõy:
A. THÔNG TIN CHUNG CỦA QUÝ KHÁCH
Quý khỏch vui lũng cho biết thụng tin của mỡnh bằng cỏch ủỏnh dấu () vào ô ():
TT Thông tin Trả lời
1 Họ và tên(7)
2 Giới tính Nam Nữ
3 Tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 ủến dưới 35 Từ 35 ủến dưới 50 tuổi Trờn 50 tuổi
4 Nghề nghiệp HS, SV Công chức, viên chức Nông dân, công nhân Quản lý, Kinh doanh Những nghề khác
5 Thunhập (ủồng/thỏng)
Dưới 3 triệu Từ 3 ủến dưới 6 triệu Từ 6 ủến dưới 10 triệu Trờn 10 triệu
(7) có thể ghi hoặc không
B. THÔNG TIN VỀ MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ
1. Số lần Quý khỏch ủó ủến Siờu thị Thành Nghĩa trung bỡnh mỗi thỏng:
01 lần 02 lần 03 lần trở lên
2. Giỏ trị húa ủơn mà Quý khỏch ủó chi trả mỗi lần mua sắm tại Siờu thị Thành Nghĩa:
Dưới 100.000 ủ
Từ 100.000 ủ ủến 500.000 ủ Trờn 500.000 ủ
D. ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA
Quý khỏch vui lũng () vào ụ (), với (1) là hoàn toàn khụng ủồng ý, (2) khụng ủồng ý, (3) Bỡnh thường, (4) ðồng ý và (5) hoàn toàn ủồng ý, tương ứng với từng lý do ủược nờu ra dưới ủõy.
Cỏc tiờu chớ ủỏnh giỏ 1 2 3 4 5
I. Chủng loại hàng hóa
1.Hàng hóa phục vụ tiêu dùng tại siêu thị hàng ngày rất phong phú
2. Siờu thị cú nhiều ngành hàng và mặt hàng ủể lựa chọn
3. Hàng húa bày bỏn tại siờu thị luụn ủược ủổi mới 4. Hàng hóa tại siêu thị có nhãn hiệu, xuất xứ rõ ràng
5. Hàng húa bày bỏn tại siờu thị ủảm bảo chất lượng 6. Hàng hóa bán tại siêu thị phần lớn khác với hàng hóa bên ngoài
II. Nhân viên phục vụ
1. Nhân viên của siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ
Cỏc tiờu chớ ủỏnh giỏ 1 2 3 4 5 2. Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn và linh hoạt
3. Nhõn viờn phục vụ giải ủỏp tận tỡnh những thắc mắc của khách hàng
4. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp 5. Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ trong giao tiếp khách hàng
6. Nhân viên siêu thị hỗ trợ tốt cho khách hàng khi mua sắm
III. Trưng bày siêu thị
1. Ánh sáng trong siêu thị rất tốt 2. Âm nhạc trong siêu thị rất hay
3. Hàng hóa trưng bày bên trong siêu thị dễ nhận biết
4. Thông tin chỉ dẫn hàng hóa trưng bày rõ ràng 5. Hàng húa trưng bày ủủ lớn ủể ủỏp ứng nhu cầu lựa chọn
6. Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý và thuận tiện
7. Thiết bị thanh toỏn hiện ủại IV. Mặt bằng siêu thị
1. Không gian siêu thị rộng rãi 2. Không gian siêu thị thoáng mát 3. Không gian siêu thị sạch sẽ
4. Lối ủi dành cho khỏch hàng rộng rói 5. Lối ủi dành cho khỏch hàng bố trớ hợp lý
Cỏc tiờu chớ ủỏnh giỏ 1 2 3 4 5 6. Bãi giữ xe của siêu thị rộng rãi và thuận tiện
7. Có khu vui chơi giải trí hấp dẫn V. An toàn siêu thị
1. Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt
2. Dịch vụ cất giữ hành lý cho khách hàng tốt 3. Lối thoát hiểm có biển chỉ dẫn rõ ràng 4. Không bị lo mất cắp tài sản, tiền bạc
VI. đánh giá chung về chất lượng dịch vụ siêu thị Anh (chị) ủỏnh giỏ tốt về chất lượng dịch vụ siờu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum phải không?
Các ý kiến khác
………
………
………
………
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác Quý khách
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1/ Theo giới tính
Statistics
GIOITINH TUOI NGHE NGHIEP THU NHAP SOLAN
Valid 178 178 178 178 178
N
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table GIOI TINH
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Nam 48 27.0 27.0 27.0
Nu 130 73.0 73.0 100.0
Valid
Total 178 100.0 100.0 2/ Theo nhóm tuổi
TUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Duoi 18 23 12.9 12.9 12.9
18 Den 35 65 36.5 36.5 49.4
35 Den 50 78 43.8 43.8 93.3
Tren 50 12 6.7 6.7 100.0
Valid
Total 178 100.0 100.0
3/ Theo nghề nghiệp
NGHE NGHIEP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
HS-SV 23 12.9 12.9 12.9
ND-CN 6 3.4 3.4 16.3
CC-VC 57 32.0 32.0 48.3
QL-KD 89 50.0 50.0 98.3
N-KHAC 3 1.7 1.7 100.0
Valid
Total 178 100.0 100.0
4/ Theo thu nhập
THU NHAP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Duoi 3Trieu 23 12.9 12.9 12.9
3-6 Trieu 32 18.0 18.0 30.9
6-10Trieu 58 32.6 32.6 63.5
Tren 10Trieu 65 36.5 36.5 100.0
Valid
Total 178 100.0 100.0
5/ Số lần ủi siờu thị trong thỏng
SO LAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
01 lan 6 3.4 3.4 3.4
02 lan 41 23.0 23.0 26.4
Hon 03 lan 131 73.6 73.6 100.0
Valid
Total 178 100.0 100.0
6/ Gớa trị húa ủơn chi trả mỗi lần mua sắm CHI TRA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Duoi 100 16 9.0 9.0 9.0
100-500 39 21.9 21.9 30.9
Tren 500 123 69.1 69.1 100.0
Valid
Total 178 100.0 100.0
PHỤ LỤC 3
ðÁNH GIÁ ðỘ TIN CẬY CRONBACH 'S ALPHA 1/ Cronbach's Alpha của thành phần Hàng hóa
RELIABILITY
/VARIABLES= HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0 Excludeda 0 .0 Cases
Total 178 100.0 a.Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.476 6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 17.11 13.859 .052 .534
HH2 16.66 10.950 .529 .279
HH3 16.38 11.276 .490 .304
HH4 16.54 11.142 .506 .294
HH5 17.26 13.865 .036 .548
HH6 17.04 13.812 .040 .546
RELIABILITY
/VARIABLES= HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0 Excludeda 0 .0 Cases
Total 178 100.0 a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.546 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 13.95 11.472 .050 .647
HH2 13.50 8.658 .570 .337
HH3 13.22 8.963 .527 .366
HH4 13.39 8.826 .547 .352
HH5 14.10 11.300 .051 .654
RELIABILITY
/VARIABLES= HH1 HH2 HH3 HH4 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0 Excludeda 0 .0 Cases
Total 178 100.0 a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.654 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 11.01 9.367 .006 .879
HH2 10.56 6.168 .671 .418
HH3 10.28 6.553 .599 .474
HH4 10.45 6.271 .657 .431
RELIABILITY
/VARIABLES= HH2 HH3 HH4 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0 Excludeda 0 .0 Cases
Total 178 100.0 a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.879 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH2 7.47 4.431 .751 .841
HH3 7.19 4.517 .743 .848
HH4 7.36 4.299 .802 .795
2/ Cronbach's Alpha của thành phần Nhân viên phục vụ RELIABILITY
/VARIABLES= NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0 Excludeda 0 .0 Cases
Total 178 100.0 a.Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.898 6
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NV1 17.66 28.961 .666 .889
NV2 17.20 28.750 .746 .876
NV3 17.21 29.635 .725 .880
NV4 17.57 29.004 .673 .887
NV5 17.42 28.493 .741 .877
NV6 17.42 27.521 .794 .868
3/ Cronbach's Alpha của thành phần trưng bày RELIABILITY
/VARIABLES= TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 TB6 TB7 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 178 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.776 7
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TB1 18.35 13.812 .651 .725
TB2 18.22 13.757 .560 .737
TB3 18.26 13.597 .581 .732
TB4 18.31 13.390 .622 .725
TB5 18.39 15.234 .084 .873
TB6 18.29 13.143 .706 .710
TB7 18.29 13.180 .665 .716
RELIABILITY
/VARIABLES= TB1 TB2 TB3 TB4 TB6 TB7 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0
Excludeda 0 .0
Case s
Total 178 100.0 a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.873 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TB1 15.39 11.178 .695 .848
TB2 15.26 11.009 .621 .860
TB3 15.30 10.857 .643 .856
TB4 15.35 10.850 .648 .855
TB6 15.33 10.571 .748 .838
TB7 15.33 10.630 .699 .846
4/ Cronbach's Alpha của thành phần mặt bằng RELIABILITY
/VARIABLES= MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 MB6 MB7 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 178 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.882 7
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
MB1 19.60 15.903 .589 .876
MB2 20.04 16.247 .603 .873
MB3 19.96 16.038 .661 .867
MB4 19.85 14.988 .750 .855
MB5 19.83 15.000 .724 .858
MB6 19.88 15.691 .679 .864
MB7 19.85 15.538 .685 .863
5/ Cronbach's Alpha của thành phần An toàn RELIABILITY
/VARIABLES= AT1 AT2 AT3 AT4 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 178 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.618 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
AT1 10.70 4.936 .542 .456
AT2 11.12 4.956 .173 .791
AT3 11.03 4.993 .541 .459
AT4 11.12 5.235 .500 .492
RELIABILITY
/VARIABLES= AT1 AT3 AT4 Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Valid 178 100.0 Excludeda 0 .0 Cases
Total 178 100.0 a.Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.791 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
AT1 7.16 2.397 .622 .727
AT3 7.50 2.353 .665 .680
AT4 7.58 2.549 .610 .739
PHỤ LỤC 4
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA FACTOR
/VARIABLES HH2 HH3 HH4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 TB1 TB2 TB3 TB4 TB6 TB7 MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 MB6 MB7 AT1 AT3 AT4 /ANALYSIS HH2 HH3 HH4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 TB1 TB2 TB3
TB4 TB6 TB7 MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 MB6 MB7 AT1 AT3 AT4 Phõn tớch EFA biến ủộc lập
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .839 Approx. Chi-Square 2331.664
df 300
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Compone
nt Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% 1 6.877 27.507 27.507 6.877 27.507 27.507 2 3.231 12.923 40.430 3.231 12.923 40.430 3 2.855 11.421 51.852 2.855 11.421 51.852
4 2.018 8.071 59.922 2.018 8.071 59.922
5 1.608 6.434 66.356 1.608 6.434 66.356
6 .782 3.126 69.482
7 .741 2.962 72.444
8 .652 2.607 75.051
9 .609 2.438 77.489
10 .583 2.330 79.820
11 .514 2.054 81.874
12 .499 1.997 83.871
13 .459 1.834 85.706
14 .428 1.711 87.417
15 .383 1.533 88.949
16 .381 1.524 90.473
17 .365 1.459 91.932
18 .351 1.404 93.336
19 .309 1.236 94.572
20 .284 1.135 95.707
21 .266 1.065 96.771
22 .250 1.000 97.772
23 .228 .914 98.686
24 .179 .714 99.400
25 .150 .600 100.000
Total Variance Explained
Rotation Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative %
1 4.198 16.793 16.793
2 4.058 16.232 33.025
3 3.753 15.014 48.039
4 2.358 9.431 57.470
5 2.222 8.886 66.356
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
MB5 .635 .336 -.394
MB7 .624 .319 -.326
NV3 .618 -.444
NV5 .614 -.302 -.453
NV6 .594 -.350 -.495
MB6 .591 .379
MB3 .588 .466
NV2 .585 -.355 -.433
HH4 .577 .424 -.555
MB1 .568 .364
MB2 .564 .347
MB4 .559 .521 -.362
NV1 .545 -.476
NV4 .537 -.343 -.437
TB6 .535 -.398 .506
HH3 .532 .503 -.430
TB2 .503 -.369 .418
AT4 .474 .443 .434
TB3 .445 -.446 .412
TB7 .423 -.408 .546
TB4 .410 -.359 .537
TB1 .499 -.360 .508
AT1 .331 .344 .530 .420
AT3 .449 .501 .467
HH2 .485 .438 -.592
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a.5 components extracted.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
MB4 .841
MB5 .793
MB7 .757
MB6 .753
MB3 .716
MB2 .686
MB1 .638
NV6 .858
NV2 .830
NV5 .792
NV3 .786
NV4 .751
NV1 .739
TB6 .819
TB7 .799
TB1 .782
TB4 .763
TB3 .742
TB2 .708
HH2 .875
HH4 .861
HH3 .821
AT3 .841
AT1 .807
AT4 .802
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a.Rotation converged in 5 terations.
PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 1/ Ma trận tương quan
Correlations
HH NV TB MB AT CLST
Pearson
Correlation 1 .318** .202** .354** .244** .524**
Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 .001 .000 HH
N 178 178 178 178 178 178
Pearson
Correlation .318** 1 .270** .306** .034 .544**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .648 .000 NV
N 178 178 178 178 178 178
Pearson
Correlation .202** .270** 1 .248** .059 .407**
Sig. (2-tailed) .007 .000 .001 .431 .000 TB
N 178 178 178 178 178 178
Pearson
Correlation .354** .306** .248** 1 .281** .481**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 MB
N 178 178 178 178 178 178
Pearson
Correlation .244** .034 .059 .281** 1 .376**
Sig. (2-tailed) .001 .648 .431 .000 .000 AT
N 178 178 178 178 178 178
Pearson
Correlation .524** .544** .407** .481** .376** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
CLST
N 178 178 178 178 178 178
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
REGRESSION
/METHOD=ENTER HH NV TB MB AT . Regression
Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb
Model
Variables Entered
Variables
Removed Method 1 AT, NV, TB,
HH, MBa . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: CLST
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .760a .578 .565 .553 1.739
a.Predictors: (Constant), AT, NV, TB, HH, MB b. Dependent Variable: CLST
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Regression 72.021 5 14.404 47.029 .000a Residual 52.681 172 .306
1
Total 124.702 177 a.Predictors: (Constant), AT, NV, TB, HH, MB b.Dependent Variable: CLST
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model B Std. Error
(Constant) -.912 .310
HH .209 .046
NV .276 .043
TB .266 .068
MB .212 .073
1
AT .275 .059
Coefficientsa Standardized
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Beta t Sig. Tolerance VIF Beta Tolerance VIF (Constant) -2.938 .004
HH .254 4.568 .000 .794 1.259 NV .349 6.366 .000 .818 1.222 TB .206 3.932 .000 .891 1.123 MB .165 2.919 .004 .771 1.297 1
AT .243 4.625 .000 .889 1.125 a.Dependent Variable: CLST
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) HH NV TB
1 5.812 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .065 9.431 .01 .00 .77 .00
3 .049 10.852 .02 .87 .02 .14
4 .035 12.847 .00 .11 .15 .59
5 .024 15.525 .00 .02 .05 .04
1
6 .014 20.583 .97 .00 .01 .23
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension MB AT
1 .00 .00
2 .01 .11
3 .00 .00
4 .02 .28
5 .90 .27
1
6 .08 .34
a.Dependent Variable: CLST
PHỤ LỤC 6
THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VỀ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
DESCRIPTIVES VARIABLES=HH2 HH3 HH4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 TB1 TB2 TB3 TB4 TB6 TB7 MB1 MB2 MB3 MB4
MB5 MB6 MB7 AT1 AT3 AT4 CLST /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.
Descriptives Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HH2 178 1 5 3.54 1.145
HH3 178 1 5 3.82 1.131
HH4 178 1 5 3.65 1.136
NV1 178 1 5 3.24 1.357
NV2 178 1 5 3.69 1.271
NV3 178 1 5 3.69 1.199
NV4 178 1 5 3.33 1.343
NV5 178 1 5 3.48 1.307
NV6 178 1 5 3.48 1.345
TB1 178 1 5 3.00 .752
TB2 178 2 5 3.13 .850
TB3 178 1 5 3.09 .859
TB4 178 1 5 3.04 .856
TB6 178 1 5 3.07 .821
TB7 178 1 5 3.06 .851
MB1 178 1 5 3.57 .888
MB2 178 1 5 3.12 .814
MB3 178 1 5 3.21 .793
MB4 178 1 5 3.32 .879
MB5 178 1 5 3.34 .901
MB6 178 1 5 3.29 .833
MB7 178 1 5 3.31 .852
AT1 178 1 5 3.96 .904
AT3 178 2 5 3.62 .889
AT4 178 2 5 3.54 .858
CLST 178 2 5 3.35 .839
Valid N (listwise) 178
PHỤ LỤC 7
KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT CHIỀU (ONE – WAY ANOVA)
1/ Kiểm ủịnh T-test ủể so sỏnh mức ủộ ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ siờu thị theo GIỚI TÍNH
Group Statistics GIOI
TINH N Mean
Std.
Deviation Std. Error Mean
Nam 48 3.25 .729 .105
CLST
Nu 130 3.39 .876 .077
Independent Samples Test Levene's
Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the
Difference
F Sig. t Df
Sig.
(2- tailed
)
Mean Differen
ce
Std.
Error Differen
ce Lower Upper Equal
variances assumed
5.02
9 .026 -1.004 176 .317 -.142 .142 -.422 .137 CLS
T
Equal variances
not assumed
-1.092 100.064 .277 -.142 .130 -.401 .116
2/ Phõn tớch phương sai một chiều (One – way ANOVA) ủể so sỏnh mức ủộ ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ siờu thị theo NHểM TUỔI
ONEWAY CLST BY TUOI /POSTHOC=TUKEY ALPHA(0.05).
Oneway Descriptives
CLST
95% Confidence Interval for Mean
Mini mum
Maxi mum
N Mean
Std.
Deviation Std.
Error
Lower Bound
Upper Bound
Duoi 18 23 3.17 .778 .162 2.84 3.51 2 5 18 Den 35 65 3.46 .885 .110 3.24 3.68 2 5 35 Den 50 78 3.35 .787 .089 3.17 3.52 2 5 Tren 50 12 3.17 1.030 .297 2.51 3.82 2 5 Total 178 3.35 .839 .063 3.23 3.48 2 5
Test of Homogeneity of Variances CLST
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.503 3 174 .216
ANOVA CLST
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.924 3 .641 .909 .438
Within Groups 122.779 174 .706
Total 124.702 177
Post Hoc Tests Multiple Comparisons CLST
Tukey HSD
95% Confidence Interval (I) TUOI (J) TUOI
Mean Difference (I-J)
Std.
Error Sig. Lower Bound Upper Bound
18 Den 35 -.288 .204 .494 -.82 .24
35 Den 50 -.172 .199 .823 -.69 .34
Duoi 18
Tren 50 .007 .299 1.000 -.77 .78
Duoi 18 .288 .204 .494 -.24 .82
35 Den 50 .115 .141 .846 -.25 .48
18 Den 35
Tren 50 .295 .264 .679 -.39 .98
Duoi 18 .172 .199 .823 -.34 .69
18 Den 35 -.115 .141 .846 -.48 .25
35 Den 50
Tren 50 .179 .260 .901 -.50 .86
Duoi 18 -.007 .299 1.000 -.78 .77
18 Den 35 -.295 .264 .679 -.98 .39
Tren 50
35 Den 50 -.179 .260 .901 -.86 .50
Homogeneous Subsets CLST
Tukey HSD Subset for alpha = 0.05
TUOI N 1 N
Tren 50 12 3.17
Duoi 18 23 3.17
35 Den 50 78 3.35
18 Den 35 65 3.46
Sig. .589
Means for groups in homogeneous subsets are displayed.