CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ÐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
1.4.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị của Mehta và cộng sự năm
Mehta và cộng sự (2000) xõy dựng thang ủo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bỏn lẻ hàng ủiện tử và siờu thị tại Singapore, và ủưa ra một mụ hỡnh chất lượng dịch vụ ủiều chỉnh, gọi tắt là mụ hỡnh MLH. Mụ hình MLH cũng bao gồm năm thành phần với 21 biến quan sát:
• Thành phần nhân viên phục vụ
1. Nhõn viờn sẵn sàng ủỏp ứng cỏc nhu cầu của khỏch hàng 2. Nhõn viờn thể hiện sự quan tõm ủến khỏch hàng
3. Nhõn viờn thể hiện sự quan tõm ủến cỏ nhõn bạn 4. Nhõn viờn hiểu ủược những nhu cầu ủặc biệt của bạn 5. Nhõn viờn sẵn sàng giỳp ủỡ bạn
6. Nhõn viờn niềm nở giải quyết vấn ủề cho bạn
7. Nhõn viờn luụn giải quyết khiếu nại của bạn một cỏch thỏa ủỏng 8. Nhõn viờn cú kiến thức ủể trả lời cỏc cõu hỏi của bạn
9. Nhõn viờn thụng bỏo cho bạn chớnh xỏc thời ủiểm thực hiện dịch vụ 10.Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
11.Hành vi của nhõn viờn tạo sự tin tưởng ủối với bạn 12.Nhân viên phục vụ bạn kịp thời
• Thành phần cơ sở vật chất 13.Cơ sở vật chất trông hấp dẫn 14.Trang thiết bị hấp dẫn
15.Trang thiết bị hiện ủại
16.Mặt bằng bố trớ thuận tiện ủể ủi lại
• Thành phần hàng hóa 17.Hàng húa ủầy ủủ
18.Hàng húa ủa dạng
• Thành phần tin tưởng
19.Cảm thấy an toàn khi mua hàng 20.Không có sai sót khi tính tiền, hàng
• Thành phần bói ủậu xe 21.Bói ủậu xe rộng rói
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
Theo Nguyễn Thị Mai Trang (2003), mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ủược thể hiện trong sơ ủồ 1.1. Kết quả nghiờn cứu ủịnh tớnh cho thấy chất lượng dịch vụ siờu thị là khỏi niệm ủa hướng bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) tớnh ủa dạng của hàng húa, (2) khả năng phục vụ của nhõn viờn, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. Về mặt số lượng, các thành phần chất lượng dịch vụ không thay ủổi so với mụ hỡnh SERVQUAL, DTR (thang ủú RSQS), MHL.
Sơ ủồ 1.1. Mụ hỡnh chất lượng dịch vụ siờu thị của Nguyễn Thị Mai Trang năm 2003
Về cỏc biến quan sỏt, cỏc tỏc giả ủó kết hợp kết quả nghiờn cứu ủịnh tớnh và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ủể kiến nghị cỏc thành phần của chất lượng dịch vụ ngành siêu thị tại Việt Nam với 24 biến quan sát tương
TRƯNG BÀY SIÊU THỊ CHỦNG LOẠI HÀNG HÓA CHẤT
LƯỢNG DỊCH
VỤ SIÊU
THỊ
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
MẶT BẰNG SIÊU THỊ AN TOÀN SIÊU THỊ
ứng với các thành phần như sau:
• Thành phần chủng loại hàng húa, bao gồm 3 biến quan sỏt, ủú là:
Hàng tiờu dựng hằng ngày rất ủầy ủủ; Cú nhiều mặt hàng ủể lựa chọn; Cú nhiều hàng mới
• Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên, bao gồm 6 biến quan sát, ủú là: Nhõn viờn luụn sẵn lũng phục vụ chị; Nhõn viờn luụn cú mặt kịp thời khi chị cần; Nhõn viờn giải ủỏp tận tỡnh những thắc mắc của chị; Nhõn viờn rất lịch sự; Nhân viên rất thân thiện; Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn
• Thành phần trưng bày trong siờu thị, bao gồm 6 biến quan sỏt, ủú là:
Âm nhạc rất ờm dịu; ðầy ủủ ỏnh sỏng; Hàng húa trưng bày dễ tỡm; Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng; Nhân viên trang phục gọn gàng; Hệ thống tính tiền hiện ủại
• Thành phần mặt bằng siờu thị, bao gồm 6 biến quan sỏt, ủú là: Mặt bằng rộng rói; Khụng gian bờn trong siờu thị thoỏng mỏt; Lối ủi giữa hai kệ hàng thoải mái; Nơi giữ giỏ xách rất tốt; Bãi giữ xe rộng rãi; Khu vui chơi giải trí hấp dẫn
• Thành phần an toàn trong siờu thị, bao gồm 3 biến quan sỏt, ủú là: Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt; Lối thoát hiểm rõ ràng; Không lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc
1.4.5. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh” năm 2006 của Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, ðại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh
Qua nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khỏch hàng siờu thị tại Tp. Hồ Chớ Minh”(4) ủó nhận ủịnh chất lượng dịch
(4)Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10 – 2006
vụ siờu thị là khỏi niệm ủa hướng bao gồm năm thành phần: (1) Tớnh ủa dạng của hàng hóa; (2) Khả năng phục vụ của nhân viên; (3) Cách thức trưng bày trong siêu thị; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn trong siêu thị. Nhìn chung, các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị như nhân viên phục vụ, mặt bằng siờu thị, trưng bày hàng húa thỡ cú ủiểm tương ủồng so với mụ hỡnh thang ủo chất lượng dịch vụ siờu thị của Dabholka & ctg (1996). Như vậy, thang ủo chất lượng dịch vụ siờu thị của Dabholka & ctg (1996) là thang ủo phự hợp hơn thang ủo SERVQUAL ủể ủo lường chất lượng dịch vụ siờu thị - loại hỡnh dịch vụ bao gồm hàng hóa và dịch vụ.