CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THANH XUÂN
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TRUNG DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THANH XUÂN
2.2.2. Thực trạng khách hàng qua điều tra
Đƣợc sự cho phép và tạo điều kiện của Ban Giám đốc và lãnh đạo Phòng Khách hàng NHCT TX, để có đƣợc thông tin về thực trạng chất lƣợng tín dụng trung và dài hạn tại chi nhánh từ phía KH, tôi sử dụng kết quả điều tra nội bộ định kỳ 6 tháng cuối năm 2013 của NHCT TX.
* Mục đích lập phiếu điều tra:
Thu thập thông tin về chất lƣợng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn từ phía KH đã sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tìm hiểu nguyên nhân của thực trạng dịch vụ.
* Mẫu phiếu :
Sử dụng mẫu phiếu điều tra khách hàng đã đƣợc qui định của NHCT VN (đính kèm trong phụ lục).
* Phương pháp tiến hành:
Phát phiếu điều tra trực tiếp cho KH tại chi nhánh NHCT TX (phiếu loại 1).
Phát phiếu điều tra tới các KH đã và đang sử dụng dịch vụ tại địa chỉ của KH (phiếu loại 2).
Gửi phiếu điều tra tới các KH đã và đang sử dụng dịch vụ qua thƣ điện tử (Email) của KH (phiếu loại 3).
* Thời gian tiến hành:
Bắt đầu: 01/07/2013 Kết thúc: 31/12/2014
* Bảng 2.2.9: Số lƣợng phiếu điều tra khách hàng
Đơn vị: Phiếu
Loại phiếu Phát ra Thu về
Loại 1 1160 1100
Loại 2 250 250
Loại 3 850 750
Tổng 2260 2100
* Bảng 2.2.10. Kết quả phiếu điều tra (tổng hợp ngày 16/01/2014) Đơn vị: Phiếu
PA 1 PA 2 PA 3 PA 4 PA 5 Ghi chú Tổng
Câu 1 441 29 20 1092 518 2100
Câu 2 580 1861 2099 - - 2100
Câu 3 192 1168 740 - - 2100
Câu 4 2100 0 0 - - 2100
Câu 5 112 340 1648 - - 2100
Câu 6 238 1782 80 - - 2100 Câu 7.1 0 20 170 60 30 Cá nhân, hộ gia
đình 280
Câu 7.2 0 269 841 328 382 TCKT 1820
Câu 8 160 519 1521 - - 2100
Câu 9 158 340 1602 - - 2100
Câu 10 80 390 350 1280 - 2100
Câu 11 70 2010 20 - - 2100
Câu 12 0 590 1510 - - 2100
Câu 13 430 1130 540 - - 2100
Câu 14 1981 50 69 - - 2100
Câu 15 1370 700 30 - - 2100
Câu 16 0 460 1640 - - 2100
Câu 17 1302 480 318 - - 2100
Câu 18 10 209 51 - - 2100
Câu 19 - 932 1168 - - 2100
* Một số đánh giá trên cơ sở tổng hợp kết quả 2100 phiếu điều tra - Về thủ tục, quy trình cho vay vốn trung và dài hạn:
Với quy trình tín dụng trung và dài hạn hiện hành, NHCT TX nhận đƣợc sự nhất trí hoàn toàn về sự phù hợp (100%). Các thủ tục đƣợc áp dụng một cách linh hoạt, khoa học. Tuy nhiên vẫn còn có các KH không nhận đƣợc sự hỗ trợ chu đáo, nhiệt tình từ phía NH trong việc hoàn thành bộ hồ sơ và các thủ tục vay vốn (5%), và cũng còn nhiều KH gặp khó khăn trong khâu này (10%).
- Về thời gian hoàn thành hồ sơ vay vốn của KH:
Bảng 2.2.11. Thời gian hoàn thành hồ sơ vay vốn của khách hàng Đơn vị
Thời gian tiêu chuẩn (ngày/ hồ sơ)
Số hồ sơ vƣợt thời gian tiêu chuẩn (hồ sơ)
Tổng số hồ sơ vay vốn (hồ sơ)
Tỷ lệ (%)
TCKT 06 09 28 32.14
Cá nhân, hộ gia đình 18 71 182 39.01
Ta thấy số lƣợng hồ sơ vay vốn có thời gian hoàn thành nhiều hơn mức thời gian tiêu chuẩn quy định còn rất lớn. Điều này cho thấy công tác hoàn thiện hồ sơ vay vốn của KH tại chi nhánh hiện chƣa đƣợc tốt, nguyên nhân xảy ra vấn đề này công tác hỗ trợ KH chƣa tốt cùng với thời gian thẩm định/tái thẩm định hồ sơ vay vốn của KH kéo dài hơn so với quy định.
- Về chất lượng cán bộ tín dụng:
Công tác phục vụ KH của CBTD tại chi nhánh hiện chƣa đƣợc tốt, thể hiện với việc 7.6% KH không nhận đƣợc sự chu đáo, nhiệt tình từ CBTD.
Bên cạnh đó, khâu thẩm định tín dụng còn có hiện tƣợng CBTD gây khó khăn cho KH (7.6%), công tác thẩm định chƣa khoa học, thời gian thẩm định kéo dài (16.2%). Số lƣợng CBTD nhận đƣợc đánh giá chƣa tốt về chuyên môn còn rất cao (39%). Đây là một vấn đề hết sức quan trọng, ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng trung và dài hạn cũng nhƣ chất lƣợng tín dụng nói chung của NH.
Vấn đề đạo đức nghề nghiệp, số lƣợng CBTD chƣa tuân thủ tốt theo quy định của NHCT VN vẫn còn cao (3.4%). Điều này làm ảnh hưởng lớn tới uy tín cũng nhƣ chất lƣợng của dịch vụ.
- Về công tác quản lý nguồn vốn cho vay, tƣ vấn hỗ trợ cho KH:
Mặc dù tỷ lệ KH thực hiện tốt nghĩa vụ trả lãi, vốn vay theo hợp đồng tín dụng đạt mức cao (94,3%); tuy nhiên công tác giám sát, quản lý nguồn vốn cho vay của chi nhánh còn chƣa tốt, chỉ có 72% lƣợng KH đƣợc giám sát và quản lý tốt.
Đồng thời, công tác tƣ vấn tài chính dành cho các KH cũng chƣa đƣợc thực hiện tốt với việc chỉ có 25.7% lƣợng KH nhận đƣợc thông tin tƣ vấn kịp thời, sát sao và có hiệu quả.