CHƯƠNG II NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ : N NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN
2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN
2.3.4. Đánh giá từ phía khách hàng về chất lƣợng huy động vốn
Để đánh giá về huy động vốn của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên ngoài việc phân tích các kết quả hoạt động đã đạt đƣợc qua các năm, luận văn cũng đã thực hiện điều tra thăm dò ý kiến của 160 khách hàng trong năm 2016, trong đó: 100 khách hàng đang tham gia giao dịch tại Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên và 60 khách hàng bất kỳ trong thời gian từ 3 tháng Cụ thể:.
Bảng 2.18: Bảng khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng huy động vốn của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên năm 2016
Tiêu chí khảo sát
Kết quả Số
lƣợng
Tỷ
trọng Tổng
Câu 1
Anh/ chị đánh giá nhƣ thế nào về lãi suất huy động của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên đối với các sản phẩm tiền gửi?
a. Cạnh tranh cao. 0 0% 160
b. Tương đối cạnh tranh. 90 56% 160 c. Cạnh tranh thấp. 70 44% 160
e. Ý kiến khác 0 0% 160
Câu 2
Độ bảo mật thông tin tiền gửi tại Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên, Anh/chị thấy thế nào?
a. Rất tốt 94 59% 160
b. Tốt 32 20% 160
c. Bình thường 32 20% 160
d. Kém 2 1% 160
Câu 3
Anh/chị nhận đƣợc thông tin về các sản phẩm tiền gửi của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên qua kênh thông tin nào?
a. Cán bộ ngân hàng đến nhà
giới thiệu 25 16% 160
b. Người thân, bạn bè 85 53% 160
c. Tivi, báo, đài… 5 3% 160
d. Tự tìm hiểu 45 28% 160
Câu 4
Anh/ Chị đánh giá về mức độ đa dạng của các sản phẩm tiền gửi tại Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên?
a. Đa dạng 35 22% 160
b. Bình thường 63 39% 160
c. Không đa dạng 38 24% 160
d. Ý kiến khác 24 15% 160
67
Câu 5
Thời gian giao dịch tiền gửi tại Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên theo Anh/chị có nhanh chóng không?
a. Rất nhanh chóng 45 28% 160
b. Bình thường 70 44% 160
c. Còn chậm 35 22% 160
d. Ý kiến khác 10 6% 160
Câu 6
Anh chị đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của các giao dịch viên tại Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên theo Anh/chị ?
a. Rất hài lòng 35 22% 160
b. Hài lòng 70 44% 160
c. Bình thường. 50 31% 160
d. Không hài lòng 5 3% 160
e. Kém 0 0% 160
Câu 7
Đội ngũ giao dịch viên có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi, các thắc mắc của khách hàng không?
a. Trả lời nhanh chóng, đầy
đủ. 79 50% 160
b. Để khách hàng chờ để đi
hỏi đồng nghiệp 35 22% 160
c. Còn ậm ừ, không trả lời
khách hàng. 31 19% 160
d. Ý kiến khác 15 9% 160
Câu 8
Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên theo Anh/chị đánh giá ?
a. Quan tâm 33 21% 160
b. Có sự quan tâm 92 58% 160
c. Chƣa thật sự quan tâm 35 22% 160
d. Ý kiến khác 0 0% 160
Câu 9
Cơ sở vật chất của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên theo Anh/chị nhƣ thế nào ?
a. Tốt 86 54% 160
b. Bình thường 51 32% 160
c. Không tốt 23 14% 160
d. Ý kiến khác 0 0% 160
Câu 10
Anh/ chị có muốn tiếp tục sử dụng các dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên?
a. Tiếp tục 122 76% 160
b. Đang xem xét 21 13% 160
c. Dừng và chuyển sang ngân
hàng khác 5 3% 160
d. Ý kiến khác 12 8% 160
(Nguồn: Theo nguồn tự khảo sát của tác giả)
Nhìn bảng cho ta thấy kết quả khảo sát, đối với lãi suất thì 56% khách hàng được khảo sát cho rằng lãi suất tiền gửi của chi nhánh mang tính tương đối cạnh tranh, 44% khách hàng cho rằng lãi suất tại ngân hàng mang tính cạnh tranh thấp và không có khách hàng nào cho rằng lãi suất của chi nhánh mang tính cạnh tranh cao.
68
Do đó có thể thấy rằng mức lãi suất của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên còn chưa thực sự hấp dẫn người gửi tiền. Điều này thực ra không thuộc quyền tự quyết của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên mà thuộc thẩm quyền của Agribank cấp cao hơn. Một phần là do có sự xuất hiện của các ngân hàng mới trên địa bàn có sự mời chào đến các khách hàng của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên, một phần là do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đã có sự so sánh giữa các ngân hàng.
Về độ bảo mật thông tin của khách hàng, theo khảo sát thì có tới 79% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt, 20% đánh giá bình thường và 1% đánh giá kém. Đây thực sự là 1 điểm yếu của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên. Trong quá trình khảo sát, một vài khách hàng rất bức xúc vì thông tin tiền tiết kiệm của mình lại nhiều người biết được. Đây là 1 vấn đề mà Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên cần khắc phục ngay lập tức. Điều này phản ánh sự tín nhiệm và uy tín chƣa thực sự cao của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên trong mắt của khách hàng, có thể dẫn tới việc Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên đánh mất đi những khách hàng tốt nhất của mình, vì thường những khách hàng lớn là người quan tâm nhất đến sự bảo mật thông tin tiền gửi của cá nhân họ với xã hội.
Cũng qua khảo sát, phần lớn khách hàng nhận đƣợc thông tin về sản phẩm của Agribank qua người thân, bạn bè (53%) và tự tìm hiểu (28%) là chính, chỉ 16% là có sự chào mời và giới thiệu của cán bộ ngân hàng cùng 1% là thông tin qua báo đài. Đây là sự thiếu chủ động trong việc quảng cáo cũng nhƣ giới thiệu các sản phẩm của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên đến với khách hàng, phần nào cho thấy sự chƣa thực sự sẵn sàng trong việc cạnh tranh với các Ngân hàng bạn mới có trong huyện. Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên đang kinh doanh dựa trên lợi thế sẵn có lâu đời cửa mình, mà chƣa chủ động phát triển lợi thế sẵn có đó thành điểm mạnh của mình.
Về mức độ đa dạng của các sản phẩm tiền gửi, % khách hàng đánh giá là đa 22 dạng; 39% khách hàng chọn bình thường; 24% cho rằng các sản phẩm tiền gửi không đa dạng và 15% khách hàng chọn ý kiến khác. Nhƣ vậy, phần lớn khách hàng không đánh gia cao sự đa dạng về các sản phẩm gửi tiền tại Agribank Việt
69 Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên.
Trong khi giao dịch, vẫn còn 22% khách hàng đánh giá các giao dịch là chậm, phần lớn khách hàng (44%) nhận xét bình thường, chỉ 28% khách hàng đánh giá các giao dịch diễn ra nhanh chóng. Điều này có thể giải thích do các giao dịch viên chƣa để tâm 100% vào công việc giao dịch với khách hàng, còn để xảy ra tình trạng lộn xộn vì không có điều phối viên, không có máy lấy số thứ tự nên khách hàng đến sau lại được giao dịch trước, khách hàng đến sớm lại phải ngồi chờ lâu.
Đánh giá về tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên, phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát cho biết hài lòng (44%) hoặc rất hài lòng (22%), tuy nhiên vẫn còn 31% khách hàng đánh giá bình thường cùng 3% khách hàng không hài lòng. Điều này cho thấy vẫn còn 1 lƣợng lớn khách hàng không đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên tại Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên và cho thấy 1 điều đó là các giao dịch viên còn chƣa quan tâm cảm đến cảm xúc của khách hàng. Cũng về đội ngũ giao dịch viên, 50% khách hàng đƣợc hỏi nhận xét giao dịch viên trả lời các thắc mắc của họ nhanh chóng, đầy đủ, còn 22% khách hàng phải chờ giao dịch viên hỏi đồng nghiệp, 19% khách hàng không nhận đƣợc câu trả lời, 9% có ý kiến khác. Qua câu hỏi khảo sát này cho thấy trình độ nghiệp vụ của các giao dịch viên còn chƣa đồng đều, còn nhân viên chƣa nắm vững sản phẩm dịch vụ của Agribank, dẫn đến sự chậm trễ trong tƣ vấn cho khách hàng.
Về chính sách chăm sóc khách hàng, phần lớn khách hàng có nhận đƣợc sự quan tâm chăm sóc của Ngân hàng tuy nhiều hay ít nhƣng cũng đƣợc khách hàng công nhận. Tuy nhiên vẫn còn 22% khách hàng nhận xét họ chƣa nhận đƣợc sự quan tâm của ngân hàng. Có thể thấy đa số lựa chọn ý kiến khác cho rằng chính sách khách hàng của chi nhánh thực hiện chưa thường xuyên, không đồng nhất, mới chỉ quan tâm tới một bộ phận nhỏ khách hàng mà không quan tâm tới tất cả các khách hàng.
Bên cạnh các yếu tố về lãi suất, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tiền gửi, chính sách chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên, thì khách hàng rất quan tâm đến uy tín và cơ sở vật chất của ngân hàng. Theo khảo sát, cơ sở vật chất tại Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên các khách hàng đánh giá là tương đối đầy đủ, nhƣng hay xảy ra lỗi hỏng hóc nhƣ: mạng chuyển tiền bị treo, hay bị mất điện, máy
70
in của các bạn giao dịch hay bị trục trặc…đây là một trong những yếu tố căn bản và quan tr ng ọ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại chi nhánh.
Cuối cùng theo bảng khảo sát thì 76% khách hàng sẽ và vẫn muốn sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, có 13% khách hàng đang xem xét, còn 11% khách hàng có ý kiến khác và muốn chuyển sang ngân hàng khác.