CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI : NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN
3.2. Một số giái pháp về công tác huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việ t Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên
3.2.3. Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, phân loại và đa dạng hóa khách hàng
Căn cứ của giải pháp
Việc chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm cũng rất quan trọng. Nó sẽ làm cho khách hàng có ấn tƣợng tốt về sự chu đáo và chuyên nghiệp của chi
82
nhánh, góp phần tạo ra một lƣợng khách hàng truyền thống đông đảo cho chi nhánh trong tương lai. Tuy nhiên công việc này chưa được chú ý đúng mức không chỉ ở chi nhánh mà còn ở rất nhiều ngân hàng khác tại Việt Nam. Nguyên nhân có thể do họ chƣa ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc làm này trong hoạt động Marketing ngân hàng và một phần do lƣợng khách hàng của ngân hàng quá đông.
Mục tiêu của giải pháp
Dựa trên việc phân nhóm khách hàng, phân tích nhu cầu, đặc điểm khách hàng chi nhánh có thể xây dựng một chiến lƣợc tiếp cận khách hàng hợp lý. Muốn tiến hành đa dạng hóa sản phẩm phục vụ đƣợc nhu cầu của mọi khách hàng, chi nhánh cần phải đồng thời xây dựng chính sách phân loại khách hàng, để từ đó xây dựng chiến lƣợc tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đây là công việc có ý nghĩa quyết định tới sự thành công của các chiến lƣợc huy động vốn, có tác dụng lâu dài đối với hoạt động huy động vốn của chi nhánh.
Nội dung của giải pháp
a) Phân tích nghiên cứu thị trường
Bộ phận chính: Phòng kế hoạch kinh doanh đưa ra phương án nghiên cứu khách hàng. Phòng kế toán Ngân quỹ và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng trực tiếp triển khai.
Khách hàng của Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên hầu hết là những cá nhân và hộ kinh doanh có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ là yếu tố quan trọng quyết định về số lƣợng, kết cấu, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng cần phải:
Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu và sử dụng các chiến lƣợc tiếp cận phù hợp.
Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trong toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Các chính sách đối với nhóm khách hàng bao gồm:
Tiền gửi tiết kiệm cá nhân vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của chi nhánh, đây là nguồn tiền có tính ổn định cao do đó Chi nhánh cần phải có những biện pháp để tăng cường, thu hút lượng tiền gửi này.
Các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng vì nhiều lý do khác nhau, trong đó có
83
thể có lý do đảm bảo an toàn tài sản, gửi để lấy lãi trong khi không có nhu cầu sử dụng, và để thực hiện các giao dịch với ngân hàng, hoặc có nhu cầu vay vốn trong tương lai. Ngân hàng phải tìm hiểu, thu thập thông tin, phân tích để hiểu được động cơ, thói quen tiêu dùng của họ để đƣa ra các biện pháp marketing, tƣ vấn các loại hình thức tiền gửi, mức lãi suất hợp lý để huy động.
Có chính sách chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng có nguồn tiền gửi thường xuyên, ổn định, có số dư tiền gửi lớn, ví dụ như: thăm hỏi tặng hoa quà nhân ngày sinh nhật, các ngày Lễ, Tết thông báo cho khách hàng các chương trình ; khuyến mãi; ưu tiên phục vụ khách hàng ngày khi đến Ngân hàng, thường xuyên gọi điện tƣ vấn về các nhu cầu tài chính của khách hàng……
Cải tiến phong cách phục vụ: Những khách hàng có số tiền gửi lớn cần gửi vào hoặc lấy ra tại Chi nhánh thì khi có yêu cầu ngân hàng có thể cử cán bộ giao dịch đến tận nơi để thu hoặc trả cho khách hàng với chi phí thấp. Cách thức này có thể thực hiện đƣợc với một nhóm khách hàng có số lƣợng tiền gửi trung bình nhƣng thường xuyên và ổn định, việc làm này thu hút đại bộ phận cán bộ công chức là người có nhiều dự định trong tương lai nhưng mức thu nhập không quá lớn, đồng thời không có thời gian đi gửi tiền trong giờ hành chính;
Khi khách hàng muốn mở tài khoản tiền gửi với số lƣợng tiền gửi lớn, ổn định chỉ cần gọi điện đến Chi nhánh, nhân viên của ngân hàng sẽ đến tận nơi hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, thực hiện các thủ tục cần thiết cho khách hàng.
Lợi ích dự kiến
Đây là công tác cần thiết đối với hoạt động huy động vốn của Chi nhánh. Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng để có những chính sách thu hút vốn riêng đối với từng loại khách hàng khác nhau, đa dạng hóa khách hàng, thực hiện ƣu tiên, khuyến khích kịp thời đối với những khách hàng có số tiền gửi lớn, ổn định. Việc đa dạng hóa khách hàng giúp ngân hàng có thể giảm rủi ro trong thanh khoản thay vì chỉ tập trung vào một nhóm khách có lƣợng tiền gửi quá cao. Đồng thời việc đa dạng hóa khách hàng giúp ngân hàng có một cơ cấu vốn hợp lý, linh hoạt hơn do mỗi nhóm khách hàng có những đặc điểm riêng về vốn.
3.2.4. Xây dựng hình ảnh giao dịc chuyên nghiệp tại ngân hàng h Căn cứ của giải pháp
84
Căn cứ vào tình hình thực tế của Agribank Việt Nam chi nhánh huyện Hàm - Yên, để đáp ứng và theo kịp sự phát triển của thời đại, cũng nhƣ của các ngân hàng khác. Các ngân hàng xây dựng cho mình những tiêu chuẩn về mặt hình ảnh để cho khách hàng có những ấn tƣợng về sự chuyên nghiệp và hội nhập.
Mục tiêu của giải pháp
Xây dựng Agribank Việt Nam - chi nhánh huyện Hàm Yên ngăn nắp, sạch sẽ và chuyên nghiệp hơn về mặt cảnh quan bên ngoài cũng nhƣ bên trong ngân hàng trong tiềm lực sẵn có của Agribank Việt Nam - chi nhánh huyện Hàm Yên.
Nội dung của giải pháp
Thứ nhất: Khi khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng, phải bố trí chỗ để xe cho ngăn nắp, đảm bảo mỹ quan bên ngoài ngân hàng. Agribank Việt Nam - chi nhánh huyện Hàm Yên có sân rất rộng, bên ngoài có 2 bảo vệ phải có nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng để xe vào đúng chỗ cho ngăn nắp, thuận tiện cho cả khi lấy xe ra.
Thứ hai: Bố trí 1 điều phối viên mở cửa. Điều phối viên này có nhiệm vụ tiếp nhận qua nhu cầu khách hàng và hướng dẫn qua cho khách hàng những thông tin cơ bản.
Thứ ba: Agribank Việt Nam - chi nhánh huyện Hàm Yên cần sắm 1 máy lấy số thứ tự tự động để khi khách hàng vào lấy số thứ tự, điều này đảm bảo cho khách hàng nào cũng có sự công bằng và cảm nhận đƣợc sự tôn trọng khi giao dịch tại ngân hàng. Tránh trường hợp lộn xộn, người đến sau lại được giao dịch trước.
Thứ tƣ: Agribank Việt Nam - chi nhánh huyện Hàm Yên có 1 tạp vụ chuyên quét dọn nhƣng 1 ngày chỉ có lau dọn 1 lần vào buổi sáng. Điều này không đảm bảo không gian phía ngoài quầy giao dịch sạch sẽ suốt cả ngày. Do vậy, phải quán triệt hoặc thỏa thuận lại với tạp vụ để khi không còn sạch nữa sẽ phải dọn dẹp ngay.
Thứ năm: Phía trong quầy giao dịch phải đảm bảo gọn gàng. Các giao dịch viên nhất thiết phải mặc đồng phục của ngành. Bố trí các ngăn bàn phía dưới để không phải để chứng từ, vật dụng hoặc tiền lên bàn. Agribank Việt Nam - chi nhánh huyện Hàm Yên cần phải thuê một đối tác chuyên chăm sóc và bảo dƣỡng máy móc, hệ thống mạng, hệ thống điện của Ngân hàng, đảm bảo các giao dịch tại Ngân hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp và luôn đƣợc thông suốt.
85
Để làm đƣợc điều này cần có sự dám nghĩ, dám làm, dám thay đỗi, sự quyết tâm rất lớn của Ban lãnh đạo Agribank Việt Nam chi nhánh huyện Hàm Yên- .
Lợi ích dự kiến
Thứ nhất: giúp cho cơ quan thêm ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Thứ hai: khi Agribank Việt Nam chi nhánh huyện Hàm Yên có sự thay đổi, - các khách hàng thấy họ đƣợc tôn trọng hơn. Ít nhất là có sự tôn trọng hơn 1 chút trong suốt hơn 30 năm gắn bó với Agribank Việt Nam chi nhánh huyện Hàm Yên- .
Thứ ba: tạo không khí làm việc nghiêm túc và khoa học cho các bạn giao dịch viên.
3.2.5. Các giải pháp khác
Áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật hiện đại trong kinh doanh và quản lý
Khi mà các dịch vụ của các ngân hàng tương đương nhau thì công nghệ là yếu tố quan trọng duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng nào có công nghệ tốt hơn, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết giảm chi phí, tăng độ an toàn cho khách hàng và kiểm soát tốt hơn rủi ro, sẽ chiếm đƣợc ƣu thế trong cuộc chạy đua giành lấy lòng tin của khách hàng.
Khoán các chỉ tiêu huy động vốn
Tăng cường huy động tiền gửi dân cư là một mục tiêu của Chi nhánh trong thời gian tới, một trong các giải pháp để đạt đƣợc mục tiêu đó: Cần giao khoán các chỉ tiêu huy động vốn cho các cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh, thực hiện chế độ khen thưởng kịp thời cho từng cá nhân, đơn vị xuất sắc. Từ đó, phát huy hết được mối quan hệ người thân, khách hàng của cán bộ, kết hợp các hình thức khuyến mại phù hợp, sẽ tạo nên nguồn vốn cho Ngân hàng.
Trên đây là một số giải pháp mà Agribank Việt Nam chi nhánh huyện Hàm - Yên cần xem xét để thực hiện nhằm phát triển hoạt động huy động vốn. Tuy nhiên, những giải pháp trên có thực hiện được hay không cần có một môi trường phù hợp, do đó bên cạnh những giải pháp trên thì kiến nghị đối với với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Tuyên Quang để tạo ra môi trường, điều kiện thuận lợi nhất cho công tác huy động vốn tại Chi nhánh đạt