CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ACB – CN CÀ MAU
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng ACB – CN Cà Mau
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ACB – CN Cà Mau
2.2.3.1. Yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn sản phẩm huy động vốn. Người gửi tiền thường muốn có lãi suất hấp dẫn để tối ưu hóa sinh lời từ số tiền gửi của mình. Sự uy tín và ổn định của ngân hàng là yếu tố quyết định quan trọng. Khách hàng muốn đảm bảo rằng ngân hàng có khả năng bảo vệ và duy trì an toàn cho số tiền gửi của họ. Chính sách bảo đảm tiền gửi và các biện pháp an ninh là điều khách hàng quan tâm để đảm bảo rằng số tiền họ gửi vào ngân hàng được bảo vệ. Sự thân thiện, chuyên nghiệp và nhanh nhẹn của nhân viên ngân hàng có thể tạo ấn tượng tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cung cấp các sản phẩm đa dạng và chương trình khuyến mãi có thể là yếu tố quyết định, vì khách hàng muốn có nhiều lựa chọn và cơ hội nhận được ưu đãi. Khách hàng đánh giá cao quy trình đơn giản, thuận tiện, giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
Bảng 2.13: Yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Yếu tố
Có
Không (%)
Tần suất Tỷ lệ %
1.Lãi suất 27 28,13 71,87
2.Uy tín 71 73,96 26,04
3.Quy trình thủ tục 39 40,63 59,37
57
4.Sản phẩm đa dạng 41 42,71 57,29
5.Nhân viên chuyên nghiệp 52 54,17 45,83
6.Chương trình khuyến mãi 22 22,92 77,08
7.Mối quan hệ cá nhân 13 13,54 86,46
Thông tin từ cuộc điều tra cho thấy rằng uy tín của ngân hàng là yếu tố quyết định quan trọng nhất đối với khách hang với 73,96%, khi họ chọn dịch vụ huy động vốn. Điều này phản ánh sự quan trọng của sự tin tưởng và độ ổn định của ngân hàng trong quyết định của khách hàng. Với gần 30 năm hoạt động và là ngân hàng lâu dài trên địa bàn, thương hiệu ACB có ảnh hưởng lớn đối với quyết định của khách hàng.
Sự uy tín này giúp tạo ra sự tin tưởng và an toàn khi khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Một lượng đáng kể khách hàng (54,17%) cảm thấy quyết định của họ phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này có thể bao gồm cả sự hỗ trợ và tư vấn từ phía nhân viên ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đối với nhiều khách hàng, sự đa dạng trong sản phẩm và quy trình thủ tục đơn giản, tiện lợi là những yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu và đơn giản hóa quá trình giao dịch. Mặc dù chỉ có một phần nhỏ khách hàng (28,13%) cho rằng lãi suất hấp dẫn là yếu tố quyết định, nhưng nó vẫn là một yếu tố quan trọng. Điều này có thể phản ánh sự ổn định của lãi suất trong thời gian dài. Cuộc điều tra cũng đề cập đến việc một số khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa trên các mối quan hệ cá nhân, điều này có thể liên quan đến trải nghiệm và mối quan hệ cá nhân tích cực với ngân hang.
58
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất
Để biết được đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất của ngân hàng, tiến hành khảo sát một số khách hàng hiện tại đang sử dụng các sản phẩm huy động vốn tại ngân hàng.
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất của ngân hàng
Rất Đồng Không K ông Rất Mean Lãi suất đồng ý ý có ý đồng ý không (GTTB)
kiế đồng ý
1.Rất cạnh tranh 18,75 43,75 10,42 27,08 0,00 2,4583
2.Có qui định rõ ràng và chi
20,83 66,67 10,42 2,08 0,00 1,9375
tiết
3.Tóm lại anh/chị hài lòng về
25,00 57,29 9,38 8,83 0,00 2,0104
chế độ lãi suất
(Câu hỏi 3.1-phiếu phỏng vấn) Kết quả thăm dò ý kiến của 155 khách hàng hiện tại với tỷ lệ 82,29% khách hàng rất hài lòng và hài lòng với chính sách lãi suất của ngân hàng là một kết quả tích cực. Dưới đây là một số điểm chi tiết và phân tích:
62,5% trong số khách hàng cho rằng lãi suất của ngân hàng là rất cạnh tranh, một yếu tố quan trọng đối với họ khi chọn lựa ngân hàng. 27,08% không đồng ý với
59
ý kiến này, có thể đưa ra cơ hội để ngân hàng xem xét và cải thiện mức lãi suất để đáp ứng hơn nữa mong muốn của khách hàng.
87,5% khách hàng cho rằng chính sách lãi suất của ngân hàng được quy định rõ ràng và chi tiết. Điều này được coi là một ưu điểm lớn giúp khách hàng hiểu rõ và dễ dàng tham gia các giao dịch tài chính mà không gặp khó khăn.
Tổng cộng, 82,29% khách hàng rất hài lòng hoặc hài lòng với chính sách lãi suất của ngân hàng, là một tỷ lệ tích cực có thể làm tăng uy tín và giữ chân khách hàng.
Dựa trên kết quả này, ngân hàng có thể thực hiện các biện pháp để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời nghiên cứu cải thiện những khía cạnh mà nhóm khách hàng không hài lòng để tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về các chương trình khuyến mãi Bảng 2.14: Mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình khuyến mãi
Mức độ hài lòng Tần suất %
1.Rất hài long 06 6,25
2.Hài long 21 21,88
3.Không ý kiến 45 46,87
4.Không hài long 20 20,83
5.Rất không hài lòng 04 4,17
Tổng 96 100,00
Kết quả khảo sát về chương trình khuyến mãi của ngân hàng là một yếu tố quan trọng, và sự đa dạng trong quan điểm của khách hàng có thể đưa ra những điều
60
quan trọng cho chiến lược tiếp thị và quản lý mối quan hệ khách hàng của ngân hàng.
Dưới đây là một số điểm quan trọng:
Phản Hồi Tích Cực: 28,13% khách hàng cho biết họ hài lòng và rất hài lòng với chương trình khuyến mãi. Điều này làm tăng cơ hội để ngân hàng tiếp tục phát triển và cải thiện các chương trình khuyến mãi dựa trên những gì khách hàng đánh giá cao.
Phản Hồi Tiêu Cực: trên 45% khách hàng cảm thấy bình thường về chương trình khuyến mãi, nhưng số lượng khách hàng không hài lòng cũng rất lớn. Điều này đặt ra câu hỏi về việc ngân hàng có thể cải thiện hoặc điều chỉnh chương trình khuyến mãi của mình để đáp ứng hơn nữa mong đợi của khách hàng.
Sự không hài lòng về chương trình khuyến mãi có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng. Cần xem xét kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn về những yếu tố cụ thể mà khách hàng không hài lòng để có thể giải quyết. Dựa trên phản hồi từ khách hàng không hài lòng, ngân hàng có thể xem xét và điều chỉnh chính sách khuyến mãi để tối ưu hóa hiệu suất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tổng thể, quản lý chương trình khuyến mãi là một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị của ngân hàng, và sự linh hoạt trong việc thay đổi dựa trên phản hồi từ khách hàng có thể giúp tối ưu hóa hiệu quả chiến lược này.
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhân viên
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của ngân hàng Yếu tố nhân viên Rất đồng ý Đồng ý Bình
thường
Không đồng ý
Rất không đồng ý 1.Chuyên nghiệp,
nhiệt tình 51,04 41,67 7,29 0,00 0,00
2.Vui vẻ, thân thiện 47,92 44,79 7,29 0,00 0,00
(Câu 3.3-Phiếu phỏng vấn) Đơn vị: %
61
Phương châm "Khách hàng là người thân" của ngân hàng thực sự được phản ánh qua đánh giá tích cực từ phía khách hàng hiện tại về thái độ phục vụ của nhân viên. Dưới đây là các điểm quan trọng từ ý kiến của khách hàng:
Chuyên Nghiệp và Nhiệt Tình: Hơn 92% khách hàng, tương đương với 89/96 người, đánh giá cao về sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên ngân hàng. Điều này làm tôn vinh cam kết của ngân hàng trong việc mang lại trải nghiệm phục vụ tốt nhất.
Trình Độ và Đào Tạo Chuyên Môn: Phần lớn cán bộ nhân viên có trình độ Đại học trở lên và được đào tạo chuyên môn. Điều này chứng tỏ sự đầu tư vào nguồn nhân lực với trình độ cao, giúp cải thiện chất lượng phục vụ.
Thái Độ Vui Vẻ và Thân Thiện: Hơn 90% khách hàng cảm nhận được thái độ vui vẻ và thân thiện từ nhân viên, tạo ra không khí tích cực trong quá trình giao dịch.
Điều này có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng.
Đội Ngũ Giao Dịch Viên: Mọi khách hàng đều đồng tình với chất lượng của đội ngũ giao dịch viên, đặc biệt là sự tận tâm và chuyên nghiệp. Điều này là một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng khi chọn ngân hàng.
Tạo Cảm Giác an Toàn và Tin Tưởng: Năng lực và kiến thức vững vàng của nhân viên, kết hợp với thái độ vui vẻ và thân thiện, tạo cảm giác an toàn, lòng tin và sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Những đánh giá tích cực này không chỉ là một lợi thế cạnh tranh mà còn là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng. Tiếp tục duy trì và cải thiện các yếu tố này sẽ đóng góp vào sự thành công của ngân hàng trên thị trường.
62