CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT đang ngày một chứng minh mang lại những lợi ích trông thấy cho các ngân hàng trong thời kỳ đổi mới, là thành quả của việc áp dụng CNTT vào hoạt động cung ứng dịch vụ, giúp các NH hoạt động hiệu quả và cạnh tranh hơn. Một số ưu điểm của dịch vụ này có thể kể đến là:
- Nhanh chóng, thuận tiện, chính xác
Một ưu điểm vượt trội của dịch vụ NHĐT so với hoạt động ngân hàng truyền thống đó là không bị gián đoạn về không gian và thời gian. Sự thuận tiện mà dịch vụ NHĐT mang lại đó chính là việc KH có thể thực hiện giao dịch ngay khi cần thiết (24h/ngày,7ngày/tuần) và ở bất kỳ địa điểm nào (ở nhà, văn phòng hay khi đi công tác), tiết kiệm thời gian và đáp ứng nhu cầu linh hoạt của KH.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT có khả năng giúp KH quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng sao kê tài khoản, truy vấn thông tin, quản lý hoạt động tài khoản giúp KH tránh được những rủi ro về thất lạc giấy tờ giao dịch và chủ động quản lý các biến động của tài khoản. Việc sử dụng SMS banking hay Mobile banking, KH có thể truy cập được vào tài khoản của mình chỉ bằng một chiếc điện thoại, việc kiểm tra biến động số dư tài khoản được thực hiện ngay lập tức khi có giao dịch phát sinh.
Ngoài ra, dịch vụ NHĐT có tính chính xác của từng giao dịch là rất cao do được thực hiện bởi các ứng dụng công nghệ và thuật toán hiện đại. Dịch vụ NHĐT hạn chế tối đa được những sai sót, nhầm lẫn trong kiểm đếm tiền số lượng lớn. Việc theo dõi lịch sử vay nợ của KH và thực hiện các dịch vụ NH cao cấp khác cũng được tiến hành nhanh chóng với tính chính xác cao. Đây là điểm khác biệt của dịch vụ NHĐT mà các giao dịch NH truyền thống khó có thể đem đến cho khách hàng.
- An toàn giao dịch không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang là xu thế của xã hội phát triển, đặc biệt được Chính phủ các quốc gia quan tâm, nhằm thúc đẩy một hạ tầng kỹ thuật số, tạo điều kiện cho kinh doanh hiện đại. Ưu điểm thấy rõ của sử dụng dịch vụ NHĐT trong TTKDTM đó là tính an toàn cao đối với các giao dịch, đặc biệt là giao dịch thanh toán giá trị lớn.
Khác với các giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, khi sử dụng dịch vụ NHĐT, KH hạn chế được rủi ro mất cắp trong quá trình di chuyển và giao dịch do không phải mang theo mình tiền mặt. Ngoài ra, khi khách hàng đánh mất hay thất lạc các
phương tiện điện tử để giao dịch như thẻ ATM, thẻ tín dụng hay điện thoại cá nhân, các thông tin về tài khoản của KH vẫn được đảm bảo an toàn một cách tối đa.
Thể hiện quyết tâm thúc đẩy TTKDTM, Chính phủ Việt Nam đã chỉ đạo quyết liệt NHNN và các Bộ ban ngành và doanh nghiệp đẩy mạnh TTĐT và cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Chính phủ yêu cầu 100% bệnh viện, trường học công lập và các doanh nghiệp điện, nước, viễn thông, bưu chính, vệ sinh môi trường ở các vùng đô thị phải phối hợp NH thu phí dịch vụ bằng phương thức TTKDTM, khuyến khích các giải pháp TTĐT như thanh toán trực tuyến, thanh toán qua ví điện tử, qua ứng dụng mobile với các chiết khấu hấp dẫn.
- Tiết kiệm chi phí và chất lượng đồng đều
Có thể khẳng định giao dịch NHĐT có chi phí thấp nhất so với các giao dịch truyền thống, nhất là ở các quốc gia phát triển khi số lượng và giá trị giao dịch đạt mức lớn tương đối. Số lượng chi nhánh của các NH ở các nước phát triển như Anh, Úc, Mỹ là rất ít do sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHĐT và thói quen TTKDTM của người dân, từ đó góp phần giảm đáng kể chi phí hoạt động của NH như chi phí văn phòng, điện nước, nhân công.
Ngoài ra, phí dịch vụ NHĐT cũng được đánh giá ở mức rất cạnh tranh so với giao dịch truyền thống khi đạt một số lượng người dùng nhất định, đặc biệt là giao dịch qua Internet, qua ATM và POS, nhằm khuyến khích KH sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm nhiều chi phí cho KH sử dụng dịch vụ như là: chi phí đi lại, chi phí liên quan đến giao dịch, thanh toán,...
Một ưu điểm nữa đó là các dịch vụ NHĐT đã được chuẩn hoá theo quy định của NHNN và các ngân hàng nên hạn chế được sự không đồng đều trong chất lượng phục vụ trong cùng một hệ thống NH hoặc ở các ngân hàng khác nhau cũng không quá chênh lệch về chất lượng dịch vụ. Khi thực hiện giao dịch với NH theo cách truyền thống, khách hàng hay gặp phải các hạn chế trong chất lượng dịch vụ KH do sự không đồng đều về chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên NH tạo nên. Dịch vụ NHĐT đem lại chất lượng dịch vụ đồng đều hơn, thỏa mãn nhu cầu của KH với phương châm KH luôn là ưu tiên số một. Khách hàng được toàn quyền
quyết định khi nào, ở đâu khách hàng thực hiện giao dịch, kể cả ngoài giờ hành chính, hay trong ngày nghỉ mà không phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng hay lịch làm việc của ngân hàng.
- Thân thiện với môi trường
Cùng với mục tiêu tăng trưởng xanh và phát triển bền vững của nhiều quốc gia trên thế giới, ngành ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng góp phần thực hiện chiến lược xanh hóa nền kinh tế. Các hoạt động của NH cần được xanh hóa cả về sản phẩm đưa ra và cách thức phân phối sản phẩm. Quy mô các chi nhánh, sở giao dịch NH ngày càng tăng sẽ làm tăng lượng khí thải CO2 ra môi trường khi dùng nhiều thiết bị như máy in, photo, điều hòa và các thiết bị điện khác… Để giảm lượng khí thải, các ngân hàng cần khuyến khích KH thay đổi thói quen sử dụng TTKDTM và dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ NHĐT cho thấy đặc điểm nổi trội đó là thân thiện với môi trường, không yêu cầu giấy tờ in ấn, giảm tải giao thông xe cộ, giảm tải năng lượng điện nước sử dụng và hầu như không gây ô nhiễm. Ngân hàng số phát triển trong tương lai sẽ loại bỏ sự dần sự cần thiết của các tòa nhà và văn phòng, giấy tờ sổ sách không cần thiết, hạn chế tối đa năng lượng sử dụng và xả thải ra môi trường. Bên cạnh đó, các NHTM cũng tiết kiệm được chi phí thuê/mua các kho chứa tài liệu giấy khổng lồ, chi phí in ấn tiêu tốn hàng tỷ đồng mỗi năm của ngân hàng.
2.1.3.2. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
Để dịch vụ NHĐT phát triển đúng hướng và hiệu quả thì NHTM phải đặc biệt quan tâm đến một số vấn đề trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT sử dụng các phương pháp giao dịch và cách thức quan hệ KH khác nhiều với phương pháp truyền thống, nảy sinh các vấn đề mới về nguồn lực tài chính, nguồn lực nhân sự, biện pháp phòng ngừa rủi ro, đảm bảo an toàn bảo mật.
- Chi phí đầu tư công nghệ và hạ tầng cao :
Đối với ngân hàng, để xây dựng hạ tầng phát triển dịch vụ NHĐT, các NH phải bỏ ra khá nhiều vốn đầu tư cho hệ thống, hạ tầng kỹ thuật đồng thời đi liền với nó là việc xây dựng và phát triển hệ thống phần mềm, đào tạo nhân lực chất lượng
cao. Quá trình này phụ thuộc lớn vào tiềm lực tài chính của các NH. Mặc dù các NH đều muốn đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào các dịch vụ ngân hàng, nhưng thực tế nguồn vốn của các NHTM Việt Nam còn hạn hẹp nên chỉ có một số NH lớn đủ tiềm lực và quyết tâm để đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại. Đây là một trong những khó khăn hiện nay trong quá trình hiện đại hoá NH, phát triển dịch vụ NHĐT.
Đối với khách hàng, khả năng tiếp cận cơ sở hạ tầng và công nghệ không bình đẳng làm gia tăng khoảng cách giữa thành thị và nông thôn, người thu nhập cao và người thu nhập thấp. Ví dụ, việc tiếp cận các cơ sở hạ tầng viễn thông và sử dụng các dịch vụ tài chính cơ bản, cũng như việc sở hữu một thiết bị di động có kết nối mạng là dễ dàng với người dân đô thị, giới tri thức, nhưng đối với người thu nhập thấp ở nông thôn là rất hạn chế. Để hướng tới tài chính toàn diện, cung cấp dịch vụ ngân hàng đến toàn bộ tầng lớp dân cư, thì việc cung cấp SP - DV NHĐT và các thiết bị ứng dụng đi kèm cần được hỗ trợ với chi phí phải chăng để tăng khả năng tiếp cận của người dân.
- Chất lượng phụ thuộc vào công nghệ, kỹ thuật và hạ tầng thanh toán:
Một hạn chế của dịch vụ NHĐT có thể kể đến đó là chất lượng của dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào công nghệ và kỹ thuật. Những ảnh hưởng bên ngoài có thể làm thay đổi chất lượng của dịch vụ NHĐT như: lỗi kỹ thuật của các thiết bị điện tử như máy ATM, POS, chất lượng mạng internet, tốc độ đường truyền…
Ngoài ra KH gặp phải những bất tiện nhất định khi thanh toán do vấn đề hạ tầng thanh toán và công nghệ của các NH khác nhau. Các ngân hàng dẫn gặp nhiều khó khăn khi kết nối với nhau để cung cấp các sản phẩm ngân hàng nhất quán đến với khách hàng. Để cho phép các công ty tài chính, các NH trong và ngoài nước kết nối được với nhau thì việc xây dựng một hạ tầng thanh toán toán quốc gia đồng bộ, hợp nhất các tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ là rất cần thiết.
- Tiềm tàng nhiều rủi ro và phát sinh chi phí phòng ngừa rủi ro :
IMF (2002) đã nhận định dịch vụ NHĐT có đầy đủ các rủi ro tương tự dịch vụ ngân hàng truyền thống, thậm chí còn nghiêm trọng hơn cụ thể như rủi ro hoạt động
(operational risk), rủi ro danh tiếng (reputional risk) và rủi ro pháp lý (legal risk) do đặc tính phụ thuộc nhiều vào CNTT và các giao dịch diễn ra xuyên biên giới.
Rủi ro đáng ngại trong hoạt động NHĐT chính là rủi ro hệ thống bị xâm phạm, gian lận, lừa đảo (Pennathur, 2001). Một số rủi ro thường thấy trên thế giới có thể kể đến như :
Trộm cắp danh tính : Trộm cắp trở nên dễ dàng hơn trên trực tuyến bởi vì có ít trở ngại hơn cho loại tội phạm này. Ví dụ: một người có thẻ tín dụng bị đánh cắp thường mất tiền khi tội phạm mua sản phẩm trực tuyến chứ không thể mua trực tiếp do các tiêu chuẩn an toàn của thẻ. Bằng cách có thể hack vào một ngân hàng, một tên tội phạm có thể ăn cắp danh tính của một số khách hàng mà không cần tiếp xúc cá nhân với nạn nhân.
Tiếp quản tài khoản : Việc tiếp quản tài khoản xảy ra khi tội phạm truy cập vào tài khoản của người khác và thay đổi thông tin về tài khoản đó, chẳng hạn
như địa chỉ hoặc địa chỉ email được liên kết với tài khoản đó. Chủ sở hữu thực sự của tài khoản không nhận được cập nhật về tài khoản vì thông tin liên lạc được định tuyến lại cho tội phạm. Thống kê tiếp quản tài khoản cho thấy hình thức gian lận cụ thể này đã tăng lên đáng kể trong vài năm qua.
Mối đe dọa tự động của phần mềm độc hại : Một rủi ro an ninh mạng khác đối với các ngân hàng là các mối đe dọa tự động của phần mềm độc hại. Những đầu vào mã độc hại thông qua các công cụ tự động như chương trình internet. Các hacker hoàn thành nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại và không tốn nhiều chi phí để thực hiện, đặc biệt hấp dẫn đối với tội phạm mạng, khi có thể gặt hái những lợi ích tài chính đáng kể với một ít chi phí liên quan.
Chính vì các rủi ro tiềm ẩn trong dịch vụ NHĐT nên đi đôi với phát triển dịch vụ NHĐT là vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro. Các nhà quản trị ngân hàng cần phải đổi mới cách thức tổ chức, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, tăng cường các biện pháp kiểm soát phòng ngừa liên quan đến dịch vụ NHĐT. Ủy ban Basel về Giám sát ngân hàng khẳng định sự cần thiết việc các rủi ro trong dịch vụ NHĐT sẽ được xem xét, giải quyết và quản lý bởi các tổ chức ngân hàng một cách thận trọng.
Chính những đặc điểm của dịch vụ NHĐT là yếu tố cấu thành nên rủi ro cho ngân hàng như : tốc độ thay đổi đáng kể của công nghệ và dịch vụ khách hàng, vấn đề toàn cầu của mạng điện tử mở, sự tích hợp các ứng dụng ngân hàng điện tử với các hệ thống máy tính cũ và sự phụ thuộc ngày càng tăng của các ngân hàng bên thứ ba cung cấp công nghệ thông tin cần thiết. Ủy ban Basel (2003) đề xuất các NH vận dụng các nguyên tắc mà Ủy ban đưa ra trong quản lý hoạt động ngân hàng điện tử để giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng theo sát, điều chỉnh linh hoạt phù hợp với thực tế hoạt động và sự đổi mới trong dịch vụ NHĐT ở mỗi ngân hàng.
Về cơ bản, công tác vận hành và quản trị hệ thống CNTT cần được kiểm soát chặt chẽ hơn theo đúng các quy định ban hành. Các ngân hàng chuẩn bị các phương án xử lý rủi ro khi xảy ra các sự cố phát sinh về liên quan đến GDĐT, bên cạnh đó cần có hệ thống lưu trữ thông tin đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế cùng với các chính sách an ninh, bảo mật, an toàn hệ thống, tránh thất thoát dữ liệu người dùng. Ngoài ra các ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với cơ quản quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàng, an ninh mạng để thực hiện tốt công tác cảnh báo và giám sát an ninh mạng.