CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
4.2. Đánh giá tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới các kết quả hoạt động phi tài chính của ngân hàng
4.2.3. Kết quả phỏng vấn
Về tính hợp lý của phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu, NCS phỏng vấn các nhà khoa học, giảng viên tại các trường đại học uy tín. Kết quả phỏng vấn cho thấy sự đồng thuận về phương pháp nghiên cứu và các biến số được đưa vào mô hình là có căn cứ, phù hợp với kế thừa các nghiên cứu trước đó và số liệu thực tế các NHTM Việt Nam. Tổng hợp các biến phụ thuộc và độc lập được sử dụng trong các nghiên cứu liên quan trước đây được NCS chỉ rõ trong bảng 4.1.
Về đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT đến kết quả hoạt động ngân hàng, kết quả phỏng vấn cho thấy100% chuyên gia được phỏng vấn tin tưởng dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động của các NHTM Việt Nam.
Dịch vụ NHĐT giúp cải thiện hình ảnh của ngân hàng, mở rộng mạng lưới khách hàng, thay đổi mô hình tổ chức hoạt động nhất là những ngân hàng cổ phần đi đầu về khoa học công nghệ.
Cụ thể tác động của dịch vụ NHĐT đến kết quả hoạt động phi tài chính của ngân hàng được các chuyên gia xác định như sau:
- Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng tương tác khách hàng, cải thiện hình ảnh, uy tín thương hiệu ngân hàng
Cụ thể, kết quả phỏng vấn các nhà lãnh đạo/chuyên viên tại các ngân hàng BIDV, Vietinbank, Eximbank, Sacombank khẳng định sự phát triển của dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng chuyển dịch dần các giao dịch của ngân hàng truyền thống từ quầy giao dịch, chi nhánh sang các kênh phân phối qua phương tiện điện tử, gia tăng khả năng tương tác với khách hàng, từ đó trực tiếp cải thiện hình ảnh của ngân hàng.
Chuyên gia tại các ngân hàng cùng đồng tình rằng, một trong những lý do khách hàng lựa chọn và trung thành với một ngân hàng bán lẻ đó là tính tiện ích, hữu dụng và uy tín của ngân hàng vì vậy các NHTM đang không ngừng chú trọng gia tăng uy tín thương hiệu và cung cấp các sản phẩm linh hoạt với chi phí thấp. Các ngân hàng còn có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như một công cụ marketing trực tuyến, vừa thu hút lượng khách hàng mới vừa đảm bảo cải thiện sự hài lòng của các khách hàng cũ.
- Dịch vụ NHĐT góp phần đơn giản hóa quy trình, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động và hiệu quả hoạt động của ngân hàng
Bên cạnh đó việc áp dụng CNTT còn giúp NH đơn giản hoá các quy trình, giảm tại các thủ tục, giấy tờ, hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Lãnh đạo ngân hàng Sacombank khẳng định dịch vụ NHĐT không chỉ cải thiện hình ảnh và chất lượng dịch vụ ngân hàng mà các hệ thống ngân hàng tự động nói chung và ứng dụng quản lý tài chính trên các thiết bị thông minh còn giúp NH tiết kiệm được chi phí vận hành, nhân sự, dành nhân sự và nguồn lực để đầu tư và phát triển các SP
- DV khác, tăng tính cạnh tranh trên thương trường.
Ngoài ra các chuyên gia cũng đánh giá dịch vụ NHĐT giúp tăng năng suất lao động của ngân hàng, giảm tải các thủ tục hành chính, chi phí nhân sự, khuyến khích nguồn nhân lực chất lượng cao. Công nghệ đã làm biến đổi ngân hàng không chỉ về đặc điểm kinh doanh và còn về cả nguồn nhân lực ngân hàng. Chính sự thay đổi không ngừng của công nghệ sẽ giúp nguồn nhân lực ngành ngân hàng càng
ngày phải cải thiện về chất lượng, có nền tảng trí thức và cả kỹ năng cao.
- Phát triển dịch vụ NHĐT là bước tiền đề giúp đổi mới mô hình kinh doanh theo hướng số hóa
Các chuyên gia đều nhận định hoạt động NHĐT không chỉ là một phương tiện cung cấp dịch vụ NH mà còn phát triển tiến tới trở thành một mô hình hoạt động giúp các ngân hàng thay đổi cơ cấu tổ chức phương thức kinh doanh, thích nghi với hội nhập tài chính và phát triển bền vững ngành ngân hàng.
Phỏng vấn lãnh đạo và chuyên viên tại NHNN, các chuyên gia khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT trong công cuộc chuyển đổi số lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chính phủ và NHNN luôn sát sao định hướng và chỉ đạo các TCTD thúc đẩy phát triển TTKDTM mở rộng thanh toán số ở các khu vực công và sớm ban hành cơ chế thử nghiệm để kiểm soát công nghệ tài chính ngân hàng.
Từ phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng có bước tiền đề để đổi mới mô hình kinh doanh, hiện đại hóa, tự động hóa quy trình nghiệp vụ, thay đổi cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa. Các ngân hàng từng bước đạt được mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng số, phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và bối cảnh nền kinh tế số trong nước và trên thế giới. Phát triển dịch vụ NHĐT là tất yếu khách quan, là nội dung cốt lõi cho quá trình chuyển đổi số từ ngân hàng chi nhánh sang ngân hàng không chi nhánh, đem lại những kết quả tích cực cho hoạt động ngân hàng.
- Một số ý kiến khác về hạn chế của dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng tích cực.
+ Về một số hạn chế của dịch vụ NHĐT
Bên cạnh những lợi ích của dịch vụ NHĐT được khẳng định, vẫn còn có ý kiến cho rằng dịch vụ NHĐT chưa thực sự đem lại chất lượng dịch vụ khách hàng tốt như mong đợi. Một số chuyên gia cho ý kiến rằng hầu hết các dịch vụ NHĐT hiện nay chủ yếu là hoạt động thanh toán, quản lý tài khoản, huy động vốn online.
Các dịch vụ truyền thống của NH như tín dụng, cho thuê tài chính vẫn chưa được cải thiện nhiều bởi các tiện ích điện tử. Bên cạnh đó bản thân dịch vụ NHĐT vẫn
còn cần khắc phục nhiều về lỗi kỹ thuật và lỗi đường truyền và KH không được sử dụng dịch vụ chăm sóc KH trực tiếp như kênh giao dịch truyền thống.
Lãnh đạo phòng Ngân hàng điện tử, Sacombank cho biết “Dịch vụ NHĐT hiện nay vẫn không có được lợi thế mà các NH truyền thống đang làm tốt hơn đó là bộ phận chăm sóc KH, đặc biệt các KH lớn”. Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, KH cần tự mình thao tác các giao dịch, hoặc chủ động liên hệ với nhân viên NH khi gặp vấn đề thay vì được phục vụ và tương tác trực tiếp bởi các nhân viên. Nhiều KH đặc biệt là các KH lớn tuổi, có thu nhập cao, là KH VIP sẽ từ chối sử dụng dịch vụ NHĐT vì họ không được nhận các dịch vụ KH ưu tiên và các chế độ chăm sóc KH như hiện nay.
Tương tự với quan điểm trên, Phó phòng KHCN Agribank cho biết các khách hàng VIP của Agribank hiện nay vẫn đa số ưa chuộng giao dịch trực tiếp được ưu tiên hỗ trợ bởi nhân viên ngân hàng, họ thường là khách hàng lớn tuổi, thu nhập cao và còn tâm lý e ngại sử dụng công nghệ cũng như những an toàn bảo mật trong giao dịch điện tử.
Theo ý kiến của các chuyên gia, vấn đề rủi ro an toàn bảo mật là vấn đề nhức nhối và được xem như một trong những cản trở lớn nhất đối với sự phát triển dịch vụ NHĐT. Bên cạnh những tác động tích cực thì dịch vụ NHĐT cũng tồn tại những vấn đề về rủi ro pháp lý, rủi ro an toàn hoạt động ngân hàng. Các chuyên gia tin tưởng bằng các nỗ lực của Chính phủ, kết hợp với các Bộ ban ngành và các ngân hàng, việc phòng chống rủi ro, đảm bảo an ninh các giao dịch điện tử trong thời gian tới sớm được thực hiện hiệu quả và mang đến cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ số.
+ Về giải pháp cho phát triển dịch vụ NHĐT
Lãnh đạo chi nhánh Lienvietpost bank Hà Tĩnh trả lời phỏng vấn cho biết không thể phủ nhận rằng dịch vụ NHĐT góp phần cung cấp thêm cho KH các dịch vụ tiện ích, tăng sự hài lòng của KH, và là một trong những nội dung hoạt động quan trọng nhằm hướng tới số hóa ngân hàng. Tuy nhiên vẫn cần thêm thời gian để các NH vận hành trơn tru hoạt động dịch vụ NHĐT và đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ NHĐT, hướng tới cung cấp tất cả các dịch vụ NH như cho vay, cho thuê tài chính, bán chéo các sản phẩm trên nền tảng kỹ thuật số. Bên cạnh đó việc xây dựng các quy trình phòng chống và xử lý rủi ro liên quan đến giao dịch trên phương tiện điện tử, thiết kế các chương trình phần mềm bảo vệ dữ liệu cần được ngân hàng tích cực đưa vào triển khai và thực hiện định kỳ để đảm bảo an toàn bảo mật, gia tăng lòng tin của khách hàng.
Ngoài ra, vấn đề nguồn lực nhân sự cho ngân hàng thời kỳ số cũng được các chuyên gia đặc biệt quan tâm. Lãnh đạo phòng NHĐT tại Eximbank có nhận định ngành NH đang rất thiếu các nhân sự chất lượng cao, có khả năng ứng dụng công nghệ vào hoạt động NH. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT hướng tới NH số sẽ làm thay đổi cách thức và tiêu chí NH tuyển dụng nhân sự, nhu cầu nhân sự với các ví trí công việc thủ công hành chính sẽ giảm tải và thay thế bằng các vị trí công việc đòi hỏi khả năng quản lý, áp dụng kỹ thuật công nghệ từ đó giảm tải chi phí nhân viên cho ngân hàng.
Cùng chung quan điểm trên, chuyên viên Trường Đào cán bộ của BIDV cho biết hiện nay BIDV nói riêng và các NHTM nói chung đều nỗ lực đào tạo mới và đào tạo lại cán bộ thông qua các chương trình cập nhật kiến thức và kỹ năng ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Có thể thấy, lãnh đạo các NHTM đều nhận thấy sự cấp thiết trong công tác bồi dưỡng trình độ, thay đổi tư duy sáng tạo và sự sẵn sàng của hệ thống cho đáp ứng thời kỳ cách mạng công nghiệp số.