CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và định hướng số hóa ngành ngân hàng tại Việt Nam
5.2.1. Giải pháp phát huy tác động tích cực của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả hoạt động ngân hàng
5.2.1.1. Giải pháp nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nên chủ động học hỏi, nghiên cứu, tiếp thu có chọn lọc các kinh nghiệm của các NH trên thế giới để đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát huy mặt tích cực và giảm thiểu mặt hạn chế của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.Các ngân hàng cần nỗ lực gia tăng thêm tiện ích cho dịch vụ
NHĐT, thiết kế đa dạng hình thức cung ứng sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp; bên cạnh đó hạn chế những tồn tại trong triển khai hoạt động dịch vụ NHĐT như vấn đề thủ tục đăng ký, vấn đề an ninh, đảm bảo quyền riêng tư và các lỗi công nghệ, đường truyền mạng. Việc phát triển các SP - DV ngân hàng thông minh như ví điện tử, liên kết với các website thương mại điện tử giúp mở rộng đáng kể cơ sở khách hàng, tăng tương tác của ngân hàng.
Đặc biệt, các NH cần tập trung vào phát triển Internet và Mobile banking, là hai kênh phân phối NHĐT đã được chứng minh có ảnh hưởng tích cực đến KQHĐ ngân hàng, đang có sức hút lớn đối với người tiêu dùng khi cung cấp các tiện ích vượt trội trong thanh toán so với các phương pháp thanh toán khác. Các máy ATM đắt tiền và các máy POS hoạt động không hiệu quả nên được xem xét cắt giảm và đặt ở các vị trí chiến lược, trọng tâm.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cần nâng cao khả năng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng, thực hiện nâng cấp thường xuyên hệ thống Core banking để đơn giản hóa giao diện, loại bỏ các công đoạn không cần thiết, dễ nhập liệu và khai thác thông tin trên hệ thống từ đó gia tăng tốc độ xử lý, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Kinh nghiệm từ các ngân hàng Ấn Độ cho thấy việc mở tài khoản giao dịch điện tử nhanh gọn chỉ trong 1 ngày nhờ công nghệ nhân dạng số eKYC đã gia tăng số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách đáng kể. Các dịch vụ NHĐT cung cấp cần đảm bảo tính chuẩn xác, tiện lợi, tác vụ nhanh chóng với chi phí hợp lý nhất.
Vấn đề thiếu tương tác giữa nhân viên với KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT cũng rất cần được khắc phục. Các phương thức tiếp xúc khách hàng online đã được nhiều ngân hàng trên thế giới áp dụng. Ví dụ như sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tạo ra các trợ lý ảo để tiếp xúc khách hàng ban đầu, trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như tư vấn và hướng dẫn, điển hình như Bank of America (Mỹ), BBVA (Tây Ban Nha), Credit Suisse, Skandiabanken (Thụy Điển), WeBank (Trung Quốc)...
Một số ngân hàng cho phép nhận diện kỹ thuật số an toàn bằng sinh trắc học khuôn mặt, giọng nói, hành vi phục vụ xác thực qua điện thoại như Wells Fargo, HSBC,
giúp khách hàng không cần phải ghi nhớ mật mã, thao tác đăng nhập và xác nhận giao dịch trở nên dễ dàng hơn nhiều. Việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc chăm sóc khách hàng cũng được phát triển rộng rãi, tổng đài viên AI sau khi ghi nhận câu hỏi của KH sẽ phân tích các câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và mức độ tự tin có thể trả lời tức thời. Nếu những phản hồi chưa đủ độ tin cậy, tổng đài viên AI sẽ kết nối với tư vấn viên và tự động ghi nhận câu hỏi cùng câu trả lời mới để có thể có những câu trả lời chính xác cao cho khách hàng.
5.2.1.2. Giải pháp đổi mới mô hình hoạt động, quản trị vận hành
Các ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tiếp cạn̂ đến nhiều thành phần dân cưhơn nữa, đặc biệt khai thác các khu vực nông thôn, tăng cường đổi mới vận hạnh, tự động hóa quy trình hướng tới mô hình ngân hàng số, ngân hàng không chi nhánh. Các NH có thể chủ đọnĝ hạn chế hoặc thu hẹp quy mô các chi nhánh lớn ở đô thị mà chuyển dần về nông thôn với các chi nhánh quy mô nhỏ, để từ đó đưa dịch vụ NHĐT tiếp cạn̂ đến KH nhiều hơn từ đó góp phần làm giảm chi phí hoạt đọnĝ và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ.
Với dân số nông thôn Việt Nam trung bình năm 2017 khoảng 60,8 triệu người, chiếm 64,9% (theo Niêm giám thống kê 2017 của Tổng cục thống kê), thị trường dân cư ở nông thôn vẫn là thị trường cần được NH quan tâm mở rộng. Việc cắt giảm bớt các chi phí vận hành ở chi nhánh, phòng giao dịch đã được các NH ở Úc và các nước Châu Âu thực hiện từ rất lâu khi thấy có sự tác động mạnh mẽ của công nghệ đến khu vực tài chính NH. Ở các thành phố lớn, các NH chỉ duy trì số lượng chi nhánh/phòng giao dịch ở mức tối thiểu, vì hầu hết các giao dịch NH cá nhân được ưa chuộng là thông qua Internet, mobile và các thiết bị điện tử.
Thực tế cho thấy, NH số đang là xu thế phát triển trong tương lai gần của ngành NH, đã được các nhà nghiên cứu, chuyên gia nhận định đem lại kết quả kinh doanh cao hơn NH truyền thống. Còn ở khu vực nông thôn dân trí thấp hơn, điều kiện công nghệ còn hạn chế, các NH có thể áp dụng tích hợp trung tâm giao dịch NH nhỏ bên trong hệthống bưu điẹn,̂ hiệu thuốc, siêu thị lớn để hỗ trợ KH, tương tự như kinh nghiệm tại Úc.
Cụ thể như kết quả từ mô hình đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT đến kết quả hoạt động ngân hàng, cần phải có số lượng các chi nhánh và máy ATM/POS với vị trí phù hợp, đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân ở các khu vực trọng điểm.
Việc mở thêm các cây ATM/POS sẽ giúp tăng cường sự hiện diện của ngân hàng để quảng bá hình ảnh và mở rộng thị trường. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng cần rà soát, xem xét cắt giảm bớt các vị trí đặt máy ATM/POS hoạt động không hiệu quả để tiết kiệm chi phí hơn, tránh tình trạng nơi thừa nơi thiếu. Các NHTM cần chú trọng hơn nữa việc xâm nhập thị trường thông qua mở rộng sự hiện diện của mình ở các địa điểm quan trọng như các khu đô thị mới, các khu công nghiệp, bệnh viện, trường học, trung tâm thương mại.
Ngoài ra, NHTM cần đưa ra lộ trình, kế hoạch phát triển sản phẩm tài chính cơ bản, hướng đến những đối tượng là người nghèo, người thu nhập thấp, dân cư nông thôn và vùng sâu vùng xa, doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ theo đúng chủ trương hướng tới tài chính toàn diện quốc gia. Phương thức kết hợp với các đơn vị CNTT được các NH trên thế giới áp dụng là một trong những cách thức phổ biến dịch vụ tài chính cơ bản đến mọi miền đất nước. Từ cuối 2014, NHNN Việt Nam đã chấp thuận để một số NH kết hợp với các đơn vị CNTT viễn thông triển khai thí điểm một số loại hình dịch vụ TTĐT hướng tới vùng sâu, vùng xa, tăng cường cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, bao gồm: mô hình liên kết giữa NH TMCP Quân đội với Vietel; NH TMCP Ngoại thương với Công ty M_Service (ví điện tử MOMO);
NH TMCP Xăng dầu Petrolimex với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam.
5.2.1.3. Giải pháp về ứng dụng công nghệ AI, Big Data và xây dựng cơ sở dữ liệu số của ngân hàng
Việc ứng dụng AI, Big Data giúp tự động đối chiều hồ sơ sổ sách, kiểm tra hồ sơ vay vốn và các giao dịch tài chính đã được nhiều ngân hàng trên thế giới áp dụng như JP Morgan, Wells Fargo, Bank of America. Việc quản trị rủi ro với các cảnh báo rủi ro của AI cũng được các ngân hàng sử dụng khi phát hiện những hành
vi bất thường của giao dịch. Các NHTM có thể nghiên cứu mua/thuê giải pháp ứng dụng AI, Big Data trong chấm điểm tín dụng để đưa ra quyết định nhanh chóng với
thời gian trung bình 15 phút. Hệ thống này phân tích lịch sử mua sắm, vay nợ, thanh toán thẻ và các hành vi khác của khách hàng để chấm điểm tín dụng. Mô hình này giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí thẩm định, cắt ngắn thủ tục quy trình và phê duyệt tín dụng với độ chính xác khách quan cao.
Ngoài ra, việc hình thành một cơ sở dữ liệu số tập trung của ngân hàng, thu thập các dữ liệu khách hàng, lịch sử vay nợ và các thông tin bảo mật với sự phân quyền theo từng lớp sẽ tạo điều kiện cho các bộ phận trong ngân hàng dễ dàng truy cập dữ liệu và đưa ra quyết định theo đúng thẩm quyền, đem đến hiệu quả cho hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động khác ngân hàng. Các NHTM có thể thiết kế thành lập các Trung tâm Quản lý dữ liệu riêng của mỗi ngân hàng, kết nối với Trung tâm quản lý thông tin tín dụng của NHNN, chuyên biệt hóa các chức năng về thu thập và phân tích dữ liệu, cung cấp thông tin cho các Phòng, Ban các Khối kinh doanh, Tín dụng, Khách hàng cá nhân. Việc chuyên môn hóa hệ thống dữ liệu ngân hàng sẽ đảm bảo tính trung thực, bảo vệ quyền riêng tư, nâng cao an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng.
5.2.1.4. Giải pháp đảm bảo nguồn nhân lực công nghệ cao
Ngoài nguồn lực tài chính cần được chú trọng đầu tư, thì vấn đề nguồn nhân lực có chuyên môn cũng đang rất nhức nhối đối với các nhà lãnh đạo và quản lý ngân hàng. Cuộc CMCN 4.0 đã, đang và sẽ thay đổi cách thức NH tuyển dụng, sử dụng và đãi ngộ nhân sự… nhằm thu hút được nguồn nhân sự chất lượng cao, phục vụ lâu dài không chỉ riêng cho ngành tài chính NH mà toàn bộ nền kinh tế. Yêu cầu về chất lượng nhân lực hiện nay ngoài kiến thức chuyên ngành đòi hỏi các kỹ năng sử dụng công nghệ số, khả năng thích nghi và tính tuân thủ các quy trình vận hành cung ứng sản phẩm mới. Bên cạnh đó, tư duy của nhà lãnh đạo và quản lý phải thật sự đổi mới, đáp ứng sự vận động không ngừng của nền kinh tế số hóa.
Các NHTM cần có các chính sách tuyển dụng, có chế độ đãi ngộ tốt đối với nhân lực có chuyên môn, am hiểu công nghệ NH. Lợi thế có thể kể đến đó là Việt Nam đang ở trong thời kỳ "dân số vàng" với cơ cấu dân số có trên 60% thuộc độ tuổi lao động và 76,7% tỷ lệ lao động đang có việc làm. Bên cạnh đó tố chất người
Việt Nam với ham học hỏi, chăm chỉ, nền tảng toán học tương đối tốt. Thế hệ trẻ Việt Nam hầu hết khá thành thạo và yêu công nghệ, dễ dàng thích nghi công nghệ mới, việc sử dụng điện thoại và internet đã trở thành thói quen thông thường, là điểm mạnh để phát huy tiềm lực con người và thực hiện chiến lược phát triển công nghệ.
Ngân hàng cần tăng cường hơn nữa việc đào tạo và hợp tác đào tạo với các cơ sở giáo dục chất lượng cao. Bên cạnh việc việc thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo, cập nhật kiến thức về kinh doanh hàng hiện đại thì thì công tác đào tạo ứng dụng CNTT sao cho đảm bảo nhân viên NH thành thạo với hệ thống TTĐT, xử lý được các tình huống bất ngờ phát sinh và ngăn chặn rủi ro khi thực hiện phát triển dịch vụ NHĐT cũng cần được triển khai. Hơn thế nữa, ngân hàng cần quan tâm sát sao hơn đến việc trau dồi kỹ năng quản lý, kỹ năng mềm cho các nhà quản lý các cấp nhằm chuyển biến đột phá về kỹ năng và tư duy quản lý trong thời kỳ công nghệ số. Việc thay đổi tư duy lãnh đạo sẽ là kim chỉ nam cho việc triển khai các kế hoạch đổi mới và cải cách, kể cả việc chấp nhận sự thay đổi nhân sự ở các cấp thực hiện và điều hành.
5.2.1.5. Giải pháp tăng cường marketing trực tuyến
Các NHTM cần tích marketing quảng bá các sản phẩm điện tử mới, đặc biệt đổi mới marketing trực tuyến, gia tăng sự tương tác của NH qua các trang mạng xã hội như Facebook, LinkedIn, Instagram, đầu tư giao diện website của NH sao cho thật dễ dàng truy cập và thu hút. Các hoạt động tiếp thị về NHĐT hiện nay còn trong phạm vi hẹp cùng với sự hiểu biết của nhân viên tuyến đầu về kinh doanh dịch vụ NHĐT không sâu sắc. Nhân viên không chỉ không thể giới thiệu đầy đủ các tính năng sản phẩm cho KH, mà còn chịu áp lực về số lượng giới thiệu sản phẩm. Điều này đã dẫn đến sự gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT nhưng không chất lượng, tức là NH có KH đăng ký dùng dịch vụ nhưng không thực sự giao dịch.
Ngoài ra, các ngân hàng cần đơn giản hóa các thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT, bổ sung thêm các kênh tư vấn, hỗ trợ chăm sóc KH khi sử dụng dịch vụ.
Việc thiếu thông tin và thủ tục xác thực KH, đăng ký dịch vụ NHĐT bắt buộc phải
thực hiện tại quầy còn là rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ NH của nhiều người dân Việt Nam hiện nay. Hơn thế nữa, thực trạng nhân viên NH chưa chuyên nghiệp và thân thiện cũng là yếu tố khiến KH không hài lòng và mất niềm tin khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt ở một số ngân hàng quốc doanh với văn hóa tổ chức vẫn còn chưa thích hợp với ngành dịch vụ tài chính hiện nay.
5.2.2. Giải pháp giảm thiểu những hạn chế trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử
5.2.2.1. Giải pháp tăng cường đảm bảo an toàn bảo mật
Công tác an toàn, bảo mật luôn là vấn đề cần lưu tâm trong lĩnh vực ngân hàng, nhất là trong bối cảnh công nghệ điện tử và số hóa thông tin phát triển nhanh chóng. Với sự thay đổi không ngừng của công nghệ số và thời đại của điện toán đám mây, vấn đề rủi ro tin tặc gây nên bởi các lỗ hổng trong bả mật sẽ đem đến những tổn thất lớn cho hệ thống ngân hàng, đe dọa an ninh tài chính và uy tín của toàn ngành.
Các NHTM cần đẩy mạnh xây dựng các chính sách bảo mật nội bộ: Cơ chế thiết lập mật khẩu và quy định đổi mật khẩu định kỳ, Pentest định kỳ ứng dụng Internet Banking và Mobile Banking hằng năm, xây dựng quy trình khắc phục sự cố sau thảm họa. Ngoài ra các NH cần chú trọng đầu tư các công cụ, chương trình phần mềm hỗ trợ bảo đảm an toàn thông tin để hạn chế tối đa các trường hợp xâm nhập hệ thống, thất thoát dữ liệu, mã độc tấn công…
Với công nghệ phát triển tiên tiến, các NH có thể lựa chọn sử dụng nhiều phương pháp bảo mạt̂khác nhau cho dịch vụ NHĐT. Hiẹn̂ nay, các NH tại Viẹt̂ Nam chủ yếu sử dụng phưong̛
pháp Token key và SMS OTP để đảm bảo an toàn và xác thực trong các giao dịch. Trong thực tế, các NH có thể nghiên cứu chọn lựa và áp dụng nhiều phưong̛ pháp khác để giải quyết vấn đề xác thực và tăng độ bảo mạt̂ giao dịch an toàn như:Token nâng cao, mSign – Soft Token, Private Key, xác thực giao dịch bằng sinh trắc học, xác thực bằng hình ảnh và ghi chú riêng. Việc thường xuyên gửi cảnh báo, hướng dẫn KH bảo mật tài khoản, thẻ và giao dịch NH trực tuyến an toàn cũng là rất cần thiết để tránh tối đa những rủi ro gian lận hiện nay.
Ngoài ra việc nhanh chóng triển khai định danh điện tử sẽ giúp các ngân hàng hạn chế nguy cơ lừa đảo, giả mạo các giao dịch. Công nghệ định danh điện tử eKYC đã được nhiều TCTC, ngân hàng, bảo hiểm trên thế giới sử dụng để nhận dạng KH, xác thực giấy tờ và thông tin thanh toán. Công nghệ này sử dụng thiết bị ghi hình camera để ghi lại khuôn mặt của người dùng, đối chiếu với hình ảnh ghi nhận trên giấy tờ tùy thân đã đăng ký với ngân hàng. Khi giao dịch ngân hàng sử dụng biện pháp định danh điện tử, việc thực hiện giao dịch cần chính chủ nhận dạng qua khuôn mặt, từ đó kẻ xấu sẽ không thể thực hiện lừa đảo do lo sợ lộ mặt và sử dụng giấy tờ giả mạo sẽ dễ phát hiện hơn bằng ứng dụng công nghệ.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cần thực hiện bảo mật thông tin riêng của khách hàng bảo đảm an toàn tuyệt đối là vấn đề quan trọng khi phát triển các SP - DV NHĐT của các NHTM. Để thực hiện công tác bảo mật thông tin cho khách hàng, các ngân hàng cần đảm bảo các nhiệm vụ chính như: Xây dựng chính sách và quy định tiêu chuẩn về bảo mật thông tin của khách hàng theo đúng các quy định của pháp luật; Truyền thông, phổ biến kiến thức để nâng cao ý thức bảo mật cho KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT; Quản lý chặt chẽ thông tin dữ liệu của khách hàng, không được phép cung cấp hay sử dụng thông tin dữ liệu ngoài phạm vi quy định.
5.2.2.2. Giải pháp tăng cường nguồn lực cho công nghệ
Có thể thấy, đối thủ cạnh tranh trực tiếp của các NH truyền thống có nguồn vốn đầu tư chủ yếu đến từ các quỹ đầu tư, NH đầu tư nước ngoài. Thực tế, các NHTM đang chiếm đa số trong hệ thống tài chính và việc quy định trần sở hữu Nhà nước tại các NHTMCP nhà nước cũng là một trong những hạn chế trong công tác huy động nguồn lực tài chính. Nguồn vốn của các NHTM Việt Nam về cơ bản hạn hẹp, đặc biệt các NHTM cỡ nhỏ và cỡ trung không có đủ nguồn lực tài chính để phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán mới hiện đại.
Việc đổi mới công nghệ cần một lộ trình dài và chi phí đầu tư ban đầu lớn.
Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng xem xét phương án đầu tư vào các công ty công nghệ mới hoặc hợp tác với các công ty công nghệ lớn. Qua đó ngân hàng tận dụng được nguồn lực công nghệ và nhân sự của các công ty công nghệ và ngược lại