CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO
3.2. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.2.1. Thu hút và mở rộng mạng lưới khách hàng
Khu vực Tây Nguyên là vùng kinh tế có nhiều khả năng phát triển, Trong đó Đắk Lắk đƣợc xem là trung tâm trong quy hoạch phát triển kinh tế xã hội của Tây Nguyên, hứa hẹn sẽ là thị trường hấp dẫn cho hoạt động ngân hàng. Vì vậy chi nhánh cần phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng và tạo điều kiện cho sự thành đạt của khách hàng nhƣ chính bản thân chi nhánh.
Một là, tiếp tục tăng cường và nâng cao chất lượng quan hệ với các bạn hàng truyền thống và khuyến khích các bạn hàng sử dụng khép kín các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để thực hiện thành công trong công tác khách hàng thì ngân hàng phải thực hiện tốt chính sách lãi suất và phí dịch vụ, vì đây là công cụ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn. Trong bối cảnh lãi suất cạnh tranh, chi nhánh cần bám sát thị trường, xem xét xu hướng phát
triển của các ngành nghề trong tương lai thành phố, qua đó duy trì quan hệ với khách hàng.
Hai là, bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động, khẳng định vị thế của ngân hàng, tạo niềm tin đối với khách hàng nhƣ một địa chỉ tin cậy. Ngân hàng nên tận dụng triệt để các cơ hội xác lập mối quan hệ cá nhân, tiếp xúc trực tiếp với tinh thần sẵn sàng là đối tác với tất cả các doanh nghiệp. Vì vậy, ngân hàng muốn được có nhiều người mua thì phải chủ động tìm đến và đặt quan hệ tín dụng với các đơn vị mới chứ không bị động ngồi chờ khách hàng đến xin vay.
Để đạt đƣợc điều này, Chi nhánh cần phải mở rộng địa bàn hoạt động, phát triển thêm các phòng giao dịch tại các địa bàn kinh tế phát triển, giao thong thuận lợi. Tuy đã thành lập và hoạt động đƣợc gần 20 năm, nhƣng hiện nay tổng số PGD của VietinBank Đắk Lắk mới chỉ dừng ở con số 07, trong đó có tới 04 PGD đặt tại trung tâm TP Buôn Ma Thuột và chỉ có 3 PGD đặt tại địa bàn các huyện, thị xã (Buôn Hồ, EaKar, CƣMgar), trong khi đó tại các địa bàn các huyện khác nhƣ Ea Hleo, Cƣ Kuin, Krông Păk, Buôn Đôn, EaSup… số lƣợng các DN hoạt động rất nhiều và hoạt động rất tốt, đặc biệt là các DN chuyên hoạt động sản xuất kinh doanh các ngành hàng nhƣ thu mua cà phê nông sản, các ngành hang phụ trợ nhƣ phân bón, xăng dầu, cung cấp công cụ dụng cụ, nguyên vật liệu phục vụ sản xuất nông nghiệp…chiếm số lƣợng rất lớn, và nhu cầu vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh của các đối tƣợng khách hàng DN này là rất lớn. Việc không thành lập thêm các PGD ở các huyện này sẽ khiến VietinBank Đắk Lắk rất khó khăn trong việc tiếp cận để cho vay do khoảng cách về địa lý xa xôi nhƣ vậy thì khả năng thành công của NH là không cao. Vì vậy việc mở rộng thêm mạng lưới các PGD tại các huyện thuộc tỉnh Đắk Lắk sẽ giúp cho NH tăng trưởng cho vay, đặc biệt là cho vay ngắn hạn đối với các DN tại các địa bàn này.
3.2.2. Đa dạng hoá lĩnh vực cho vay
Trong các năm qua, VietinBank Đắk Lắk chủ yếu cho vay các doanh nghiệp kinh doanh cà phê nông sản, đối với các ngành nghề kinh doanh thuộc lĩnh vực công nghiệp, thương mại dịch vụ, xây dựng, vận tải, tư vấn thiết kế xây dựng….thì chƣa đƣợc chú trọng. Việc cho vay này dễ gặp rủi ro xảy ra khi môi trường kinh doanh không thuận lợi hoặc do thiên tai, mất mùa, vì thế Ngân hàng nên tăng cường mở thêm quan hệ tín dụng cho nhiều doanh nghiệp thuộc các ngành hoạt động khác nhau. Từ đó ngân hàng có thể phân tán rủi ro, ít gặp nguy hiểm hơn trường hợp tập trung vốn vào một ngành hoạt động.
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lƣợng:
- Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó đƣợc hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là
những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lƣợng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, không đƣợc nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không đƣợc khách hàng chấp nhận.
- Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng đƣợc nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng đƣợc giữ vững và tăng lên. Thí dụ nhƣ: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,….Để đạt đƣợc mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
Nêu lên các chỉ tiêu như vậy để định hướng các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng. Nói cách khác, trong xây dựng và thực thi chiến lƣợc phát triển dịch vụ, ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lƣợng và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Trước hết cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc lâu dài phát triển nguồn nhân lự có chất lƣợng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác,
các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh.
Thứ hai là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhƣng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
Thứ ba là không ngừng nâng cao chất lƣợng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngƣợc chiều, các ý kiến của khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thƣ cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng.
Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
3.2.4. Chú trọng công tác nhân sự, công tác thẩm định
Đây là một khâu quan trọng trong việc phát triển và quản lý KHDN.
Hiện nay, tình trạng CBQHKH tại các địa bàn PGD huyện đang ở tình trạng quá tải do kiêm nhiệm quá nhiều việc từ khâu tiếp thị bán hàng đến thẩm định, tác nghiệp xử lý trong và sau cho vay, kiểm tra giám sát vốn vay. Việc một CBQHKH xử lý tất cả các khâu có nhiều ƣu điểm nhƣng cũng có nhƣợc
điểm lớn đó là tình trạng quá tải dẫn tới khả năng mất kiểm soát, không thể theo sát khách hàng sau khi cho vay, dẫn đến tính trạng không thể giám sát hoạt động của khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, để có thể giảm thiểu đến mức thấp nhất những khoản nợ xấu và đƣa ra quyết định phù hợp, thẩm định là một trong những khâu quan trọng trong việc ra quyết định cho vay giúp ngân hàng phòng ngừa đƣợc rủi ro đối với các khoản nợ. Các vấn đề đặt ra để thực hiện tốt công tác này, đó là:
- Cán bộ thẩm định phải bố trí sao cho hợp lý, tránh sự chồng chéo, đảm bảo sắp xếp cán bộ có đủ trình độ, năng lực, chuyên môn, trách nhiệm làm công tác này. Phân công cán bộ thẩm định cũng phải căn cứ vào trình độ, kinh nghiệm, thế mạnh của từng người.
- Trình độ, năng lực, kinh nghiệm cũng nhƣ đạo đức nghề nghiệp là nhân tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công tác thẩm định. Do đó cán bộ thẩm định cần:
- Nắm vững mọi chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước cũng như của Ngân hàng nhà nước. Thành thạo chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng nhất là nghiệp vụ tín dụng.
- Có kiến thức tổng thể về kinh tế thị trường, nhanh nhạy nắm bắt thông tin, am hiểu về pháp luật. Hiểu biết nhất định trên một số lĩnh vực có liên quan đến nghiệp vụ tín dụng
- Hàng năm ngân hàng cần tổ chức các đợt thi nghiệp vụ nhằm khuyến khích CBTD trau dồi nghiệp vụ, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn.
- Ngân hàng cần chú trọng tới công tác bồi dƣỡng phẩm chất đạo đức, nêu cao tinh thần trách nhiệm và thường xuyên bám sát cơ sở, tiếp cận khách hàng để nắm kịp thời những biến động của khách hàng, từ đó có những cách thức đối phó cho phù hợp.
3.2.5. Tăng chất lƣợng việc thu thập thông tin
Trong các buổi tiếp xúc khách hàng, cán bộ thẩm định cần tạo ra không khí thân mật, cởi mở và hướng cuộc nói chuyện vào chủ đề đã định nhằm thu đƣợc những thông tin cần thiết về khả năng trả nợ, tình hình thanh toán của doanh nghiệp, vị thế của doanh nghiệp…Qua đây cán bộ thẩm định cũng có thể xác định được sự thành thật, mức độ tin tưởng vào các thông tin mà doanh nghiệp đƣa ra.
Ngân hàng cũng cần tìm các nguồn thông tin khác về doanh nghiệp nhƣ: từ bạn hàng, cơ quan chủ quản của doanh nghiệp đã có quan hệ tín dụng trước đây, thông tin CIC…Ngân hàng cũng có thể kiểm tra chế độ kế toán tài chính của doanh nghiệp thông qua các công ty kiểm toán để biết đƣợc tính chính xác và trung thực của các báo cáo tài chính.
3.2.6. Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng sau khi vay vốn, nâng cao chất lƣợng kiểm tra kiểm soát, phòng ngừa nợ quá hạn
Sau khi giải quyết tốt vấn đề nhân sự thì việc duy trì mối liên hệ thường xuyên với KHDN sau khi vay vốn là một việc làm hết sức quan trọng. Trước đây, tình trạng sau khi cho vay xong, các cán bộ tín dụng thường ít quan tâm đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp mà chỉ lo tìm kiếm những khách hàng mới. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc khách hàng vay vốn gặp phải những khó khăn lớn là điều dễ dàng xảy ra, nếu cán bộ không giám sát chặt chẽ, không hiểu rõ đƣợc tình hình tài chính của khách hàng, không trợ giúp họ trong việc giải quyết những khó khăn thì nguy cơ chậm trả lãi, vốn chắc chắn sẽ xảy ra.
Biện pháp phòng ngừa khoản vay dẫn đến nợ quá hạn: biện pháp này thực hiện ngay khi ngân hàng tiến hành kiểm tra việc thực hiện vốn vay, nếu thấy khách hàng bắt đầu có dấu hiệu dẫn đến rủi ro, dẫn đến nợ quá hạn thì ngân hàng cần xử lý một số biện pháp ngăn ngừa. Ngoài ra ngân hàng có thể
yêu cầu khách hàng cung cấp thêm các tài sản đảm bảo độ tăng cường an toàn cho nguồn vốn của ngân hàng trong trường hợp tài sản thế chấp bị giảm giá trị, trong trường hợp này nếu cần thiết ngân hàng có thể tiến hành gia hạn nợ cho khách hàng.
- Đối với các khoản nợ quá hạn thì ngân hàng cần xem xét lại các vấn đề trong quá trình thẩm định xem ngân hàng mắc những sai sót gì, trong khâu nào, vấn đề nào…xem xét lại khả năng tài chính của khách hàng và quá trình khách hàng sử dụng vốn vay có đúng mục đích không. Từ đó đƣa ra những giải pháp xử lý mang lại hiệu quả cao trong thời gian ngắn.
- Khi tiến hành thu hồi nợ quá hạn, ngân hàng nên sử dụng biện pháp khai thác khi khách hàng vay vốn có thiện chí trả nợ, ngân hàng có thể gia hạn nợ hoặc điều chỉnh hợp đồng tín dụng tương ứng với một chu kỳ sản xuất của khách hàng, cho phép khách hàng tự khắc phục khó khăn về tài chính để hoàn trả nợ ngân hàng càng sớm càng tốt. Khi khách hàng không có thiện chí trả nợ nhƣ đã cam kết trong hợp đồng tín dụng thì ngân hàng mới tiến hành thanh lý tài sản thế chấp để thu hồi nợ.