CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.2. KHÁI QUÁT CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.2.2. Khái quát chính sách và quy định về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Nguyên tắc giám sát, đánh giá tiêu chuẩn chất lượng DV tại đơn vị - Thực hiện đánh giá đột xuất hoặc giám sát định kỳ việc thực hiện tiêu chuẩn chất lượng DV tác các điểm giao dịch.
- Việc giám sát, đánh giá thực hiện tiêu chuẩn chất lượng DV dựa trên quan sát thực trạng hoặc bằng chứng khách quan.
- Quá trình giám sát, đánh giá đảm bảo không ảnh hưởng đến hoạt động hàng ngày của đơn vị.
- Áp dụng và duy trì đạt chuẩn các yêu cầu của tiêu chuẩn chất lượng DV trong quá trình làm việc tại BIDV cũng như quá trình làm việc với KH bên ngoài.
- Ghi nhận đầy đủ các nội dung chưa đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng DV và có bằng chứng (hình ảnh, clip) cho việc ghi nhận này.
Triển khai đánh giá, giám sát việc thực hiện tiêu chuẩn chất lượng DV
Nội dung đánh giá: thực hiện đánh giá toàn bộ hoặc một phần về cơ sở vật chất, con người theo các tiêu chuẩn chất lượng DV tại Quy định này và các tiêu chuẩn, yêu cầu khác được Tổng giám đốc phê duyệt trong từng thời kỳ.
Các kênh đánh giá:
- Tổ chức kiểm tra, đánh giá trực tiếp điểm giao dịch.
- Đánh giá qua chương trình KH bí mật.
- Thông qua hình thức hòm thư góp ý, hệ thống bấm nút đo lường sự hài lòng hoặc phản ánh trực tiếp của KH.
- Đánh giá trên cơ sở ý kiến, phản ánh của KH thông qua Trung tâm chăm sóc KH.
- Đánh giá qua các phương tiện, thiết bị công nghệ như QR code, Smartbanking, các phương tiện khác (nếu có).
- Đánh giá chất lượng DV qua camera.
Khắc phục, cải tiến sau đánh giá:
- Đối với những hạng mục có thể tự khắc phục, điểm giao dịch chủ động thực hiện và xác định giải pháp phòng ngừa tránh tái diễn. Đối với những vấn đề không
có khả năng tự khắc phục: liên hệ với các đơn vị liên quan để đề xuất/ phối hợp thực hiện.
- Đối với phong cách giao dịch: trường hợp phát hiện thấy điểm chưa đạt, cán bộ kiểm tra chất lượng DV được quyền góp ý ngay, trực tiếp với cán bộ. Trường hợp lỗi không được khắc phục cần báo cáo với Lãnh đạo điểm giao dịch.
- Đối với không gian giao dịch: khi phát hiện điểm chưa đạt, cán bộ kiểm tra chất lượng DV báo ngay với cá nhân, phòng/ tổ có trách nhiệm sửa chữa, ghi nhận thời gian báo lỗi và xử lý lỗi đảm bảo giảm thiểu thời gian gián đoạn hoạt động của các thiết bị.
- Đơn vị đầu mối tại Chi nhánh theo dõi, đôn đốc hành động và kết quả khắc phục/cải tiến của các điểm giao dịch và báo cáo Ban Giám đốc Chi nhánh về kết quả khắc phục/ cải tiến.
Triển khai đánh giá, chấm điểm chất lượng DV
Mục tiêu: Điểm chất lượng DV của chi nhánh được sử dụng để:
a) Xác định 10 chi nhánh có chất lượng DV thấp nhất/tốt nhất hệ thống nhằm khen thưởng, vinh danh và áp dụng chế tài xếp loại thi đua.
b) Tổng hợp thông tin đầy đủ, toàn diện tới chi nhánh để các đơn vị làm căn cứ so sánh chất lượng DV của đơn vị so với tình hình chung của hệ thống, từ đó chủ động triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng DV, hỗ trợ gia tăng nguồn thu.
Đơn vị đầu mối tổng hợp điểm chất lượng DV: Ban Kế hoạch.
Tần suất thực hiện: Điểm chất lượng DV được tổng hợp, thông báo cho các chi nhánh để biết và có hành động chấn chỉnh kịp thời kỳ 6 tháng và cả năm.
Nguyên tắc tính điểm đối với kỳ không có kết quả kiểm tra/ không xảy ra vi phạm:
a) Đối với kỳ 6 tháng: Chi nhánh không có kết quả kiểm tra/ không vi phạm sẽ được tính điểm tối đa.
b) Đối với kỳ năm: sẽ thực hiện tổng hợp trên tất cả các kênh theo quy định tại từng thời kỳ để đảm bảo công bằng.
Tiêu chí chấm điểm chất lượng DV:
Không gian giao dịch (25%): Mỗi lỗi trừ 1 điểm
Phong cách giao dịch (75%): Nguyên tắc tổng hợp phản hồi của KH theo 4 loại lỗi: (i) Thời gian xử lý giao dịch kéo dài, phân luồng giao dịch chưa phù hợp;
(ii) Lỗi tác nghiệp thông thường; (iii) Lỗi tác nghiệp nghiêm trọng; (iv) Lỗi thái độ, tác phong làm việc. Đối với lỗi (iii) quy đổi theo hệ số 2 (để phản ánh mức độ nghiêm trọng của lỗi).
- Nguyên tắc tính điểm:
+ Số lỗi (i), (ii), (iii) (sau quy đổi hệ số đối với lỗi (iii)) dưới ngưỡng chấp nhận lỗi: Không bị trừ điểm. Từ trên ngưỡng chấp nhận lỗi trừ 1 điểm/1 lỗi.
+ Lỗi thái độ (iv): Trừ 3 điểm/1 lỗi. Đối với các lỗi được đăng tải trên MXH với tổng lượt tương tác từ 100 lượt trở lên, sau khi xác minh là lỗi chủ quan của cán bộ, nhân hệ số 2 để trừ điểm.
+ Trừ điểm đối với các chi nhánh có chỉ số NPS như sau:
Chỉ số NPS Mức điểm trừ
NPS <= 30 5
30 < NPS <= 40 3 40 < NPS <= 50 1 Nguyên tắc xác định tiêu chí:
- Điểm trừ được ghi nhận đối với lỗi chủ quan của cán bộ (không phải do lỗi hệ thống công nghệ ứng dụng). Việc xác định lỗi chủ quan/ khách quan căn cứ vào nội dung phản ánh của KH, giải trình của Chi nhánh, các tài liệu liên quan khác (như camera giao dịch, chương trình tác nghiệp của cán bộ, chứng từ giao dịch/hồ sơ thông tin KH, …).
- Lỗi thời gian xử lý giao dịch kéo dài, phân luồng giao dịch chưa hợp lý: căn cứ theo phản ánh của KH và quy định về thời gian xử lý giao dịch/ trả lời KH tại từng thời kỳ.
- Lỗi tác nghiệp thông thường: lỗi gây gián đoạn việc sử dụng SPDV của KH, lỗi không thực hiện đúng các quy trình tác nghiệp của cán bộ Chi nhánh…tuy nhiên không tiềm ẩn các rủi ro tài chính hoặc không phát sinh rủi ro đơn/thư khiếu kiện khiếu nại hoặc khiếu nại kéo dài của KH.
- Lỗi tác nghiệp nghiêm trọng: lỗi tác nghiệp tiềm ẩn các rủi ro tài chính như gây thất thoát tài sản của KH/NH hoặc phát sinh các đơn/thư khiếu nại khiếu kiện của KH qua kênh tổng đài hoặc khiếu nại kéo dài của KH.
- Lỗi thái độ, tác phong làm việc: căn cứ theo phản ánh của KH và tiêu chuẩn chất lượng DV đặt ra tại quy định này.
- Tỷ lệ khảo sát QR code tối thiểu: số lượng đánh giá tối thiểu cho mỗi chi nhánh căn cứ vào số lượng giao dịch viên và cán bộ QLKH theo mức tối thiểu 1 đánh giá/1 cán bộ (bao gồm GDV, CB QLKH)/1 ngày giao dịch.
- Trường hợp các chi nhánh bằng điểm nhau, ưu tiên xếp thứ tự cao hơn đối với các chi nhánh có điểm cao hơn điểm của kỳ trước liền kề; có số lượng giao dịch bình quân/1 GDV, số lượng BSMS, IBMB và Smartbanking/1 GDV lớn hơn.
Cơ chế thi đua, khen thưởng và chế tài
Triển khai cơ chế khen thưởng, vinh danh đối với đối với các đơn vị/cá nhân có điểm chất lượng DV cao và áp dụng chế tài thi đua đối với các đơn vị/cá nhân người đứng đầu đơn vị có điểm chất lượng DV thấp nhất hệ thống như sau:
TT Đối tượng áp dụng Hình thức
I Khen thưởng vinh danh 1 10 Chi nhánh có điểm chất
lượng DV cao nhất hệ thống
Được vinh danh, nhận Giấy khen của Tổng giám đốc và thưởng tiền mặt tại kỳ đánh giá năm (mức thưởng theo quy định từng thời kỳ)
2 5 Chi nhánh có điểm đánh
giá KH bí mật cao nhất Thưởng theo quy định từng thời kỳ
TT Đối tượng áp dụng Hình thức 3
Cá nhân người đứng đầu 10 Chi nhánh có điểm chất lượng DV cao nhất hệ thống
Được tham gia các khóa đào tạo, khảo sát nước ngoài học hỏi kinh nghiệm về phát triển và gia tăng chất lượng DV NH
II Chế tài
1 10 Chi nhánh có điểm chất lượng DV thấp nhất hệ thống
Trừ thêm 10 điểm quản trị điều hành, nằm ngoài điểm trừ thuộc cấu phần “Vi phạm về phong cách giao dịch với KH theo phản ánh của KH” khi xét hoàn thành nhiệm vụ KHKD năm.