II Ngânhàngđiệntử
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.5 LỘ TRÌNH THỰC HIỆN MÔ HÌNH CRM TỔNG THỂ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH NHA TRANG
VIETCOMBANK CHI NHÁNH NHA TRANG
3.5.1 Quá trình thực hiện
chia làm 3 giai đoạn và được tiến hành bởi phòng Quản lý quan hệ khách hàng
- Giai đoạn 1: Trong giai đoạn đầu này các bộ phận Quản lý quan hệ khách hàng sẽ đẩy nhanh quá trình hoàn chỉnh hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng cũng như bổ sung các gói sản phẩm thích hợp để chuẩn bị cho việc đi vào hoạt động trong các giai đoạn sau.
- Giai đoạn 2: Phòng Quản lý quan hệ khách hàng chính thức đi vào thực hiện các công tác Nghiên cứu thị trường, Marketing, PR, Chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên trong giai đoạn này, Phòng đưa ra và thực hiện các chương trình/gói sản phẩm nhỏ để làm quen và đúc rút kĩ năng/kinh nghiệm.
- Giai đoạn 3: Đây là giai đoạn đẩy mạnh các hoạt động Marketing & PR và chăm sóc khách hàng để hỗ trợ cho công tác kinh doanh. Đến giai đoạn này, Chi nhánh sẽ xây dựng được kế hoạch hoạt động và tài chính cả năm cho công tác chăm sóc khách hàng và trình Hội sở chính xem xét.
3.5.2 Tổ chức nhân sự
- Giai đoạn 1 và 2: Do nhiệm vụ đề ra trong các giai đoạn này, nhân sự được bố trí như sau:
+ Một cán bộ có hiểu biết và dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực này để phụ trách/hướng dẫn thực hiện.
+ Một cán bộ thừa hành phối hợp với Phòng Nghiên cứu tổng hợp để thực hiện chức năng Nghiên cứu thị trường.
+ Một cán bộ thừa hành thực hiện công tác Marketing & PR, chăm sóc khách hàng
- Giai đoạn 3:
Đây là giai đoạn phát triển mạnh các hoạt động khách hàng để khai thác tối đa lợi ích có thể đạt được. Do đó, để đáp ứng yêu cầu về khối lượng công việc tăng thêm, nhân sự trong giai đoạn này cần phải được tăng cường.Tuy nhiên số lượng tăng thêm còn tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể lúc bấy giờ để có các quyết định phù hợp.
Khi khối lượng công việc tăng cao, bên cạnh một Trưởng phòng phụ trách chung thì đòi hỏi cần có một Phó phòng chuyên phụ trách về mảng Marketing & PR và chăm sóc khách hàng để điều hành và giám sát thực hiện.
3.5.3 Phối hợp với các phòng ban + Công tác nghiên cứu thị trường:
Phòng Quản lý quan hệ khách hàng sẽ phối hợp với Phòng Nghiên cứu tổng hợp thực hiện công tác Nghiên cứu thị trường để tạo hiệu quả tốt nhất.
+ Công tác chăm sóc khách hàng
Công tác tiếp xúc và chăm sóc khách hàng trực tiếp sẽ do các phòng thuộc khối khách hàng/giao dịch thực hiện; còn Phòng sẽ đảm nhiệm các vai trò như sau:
- Định hướng xây dựng các chính sách/công cụ chăm sóc khách hàng cho chi nhánh nhằm giữ khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới.
- Phối hợp với phòng Quản lý Nhân sự thực hiện công tác đào tạo cán bộ khách hàng đê đáp ứng phù hợp với yêu cầu công việc.
- Tổ chức giám sát và đôn đốc các phòng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo các định hướng về chính sách/phương pháp đã đề ra.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt động CRM tại Vietcombank chi nhánh Nha Trang, tác giả đã đưa ra những tồn tại, hạn chế đồng thời nêu lên nguyên nhân những tồn tại hạn chế trong chương 2. Với nhận thức thực tiễn cùng với những bài học, cơ sở lý luận được rút ra từ các tài liệu về hoạt động CRM, trong chương 3, luận văn đã đề xuất mô hình CRM tổng thể cho chi nhánh Vietcombank Nha Trang cũng như những biện pháp để thực hiện mô hình CRM đó, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường tài chính trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa .
KẾT LUẬN
Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không những không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn luôn đưa ra những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình. Với cuộc chạy đua tranh giành thị phần, các ngân hàng đã lôi kéo khách hàng gửi tiền không chỉ bằng những tiện ích của sản phẩm mà còn bằng những chương trình quà tặng, khuyến mại hấp dẫn diễn ra liên tục .
Những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng luôn luôn là mục tiêu săn đón của các ngân hàng. Họ không chỉ nhạy cảm đối với lãi suất mà còn có nhiều nhu cầu khác thường so với những khách hàng khác, đòi hỏi ngân hàng phải có sự tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp cho từng phân nhóm khách hàng .
Quản trị quan hệ khách hàng sẽ là giải pháp cho vấn đề trên. Nó không chỉ đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của họ chính là mục tiêu mà CRM nhắm tới. Thông qua CRM, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của khách hàng cũng được quản lý hiệu quả, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank chi nhánh Nha Trang trong thời gian qua, luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau :
- Hệ thống hóa được những vấn đề về cơ sở lý luận của CRM .
- Phân tích thực trạng hoạt động CRM tại Vietcombank chi nhánh Nha Trang . - Đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Nha Trang .
- Xây dựng được tiêu chuẩn để phục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho chương trình CRM .
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày, song do trình độ còn nhiều hạn chế nên luận văn không thể không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, tác giả mong nhận được ý kiến đóng góp của Hội đồng phản biện cũng như những người quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn .