II Ngânhàngđiệntử
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
BỘ PHẬN TIẾP XÚC KHÁCH HÀNGTiếp xúc trực
Tiếp xúc trực Thông tin Thông tin hỗ trợ BỘ PHẬN HỖ TRỢ PHÍA SAU Nhân lực Chính sách Tài chính
3.4.2.1 Bộ phận nghiên cứu thị trường
- Phối hợp với bộ phận kinh doanh để theo dõi hiện trạng từng sản phẩm dịch vụ.
- Phối hợp với bộ phận kinh doanh trong việc sáng tạo và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hoặc gia tăng tính năng của sản phẩm hiện tại, xây dựng các chương trình khuyến mãi.
- Nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng mục tiêu.
- Cập nhập và đưa ra những phản hồi từ khách hàng trên thị trường và thông tin đối thủ cạnh tranh, đề xuất những hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thế trên thị trường.
- Khảo sát ý kiến khách hàng sau các chiến dịch truyền thông để đánh giá và đề xuất điều chỉnh chính sách phù hợp
- Phối hợp với các phòng nghiệp vụ lập hồ sơ khách hàng theo các mẫu biểu do NH TMCP Ngoại thương Việt Nam quy định
- Lập các báo cáo về công tác khách hàng theo quy định của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .
3.4.2.2 Bộ phận Marketing & PR
- Lên kế hoạch các hoạt động quảng cáo, PR theo định hướng phát triển của VCB
và lập ngân sách theo chiến lược ngắn hạn và dài hạn.
- Xây dựng mối quan hệ với các cơ quan thông tin đại chúng
- Tổ chức các sự kiện (họp báo, hội thảo, soạn thông cáo báo chí, cung cấp thông tin ra bên ngoài) nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng tới công chúng. - Tạo mối quan hệ với khách hàng để thúc đẩy doanh số thông qua việc tổ chức các hội nghị khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết….
- Xây dựng và thực hiện các chương trình vì lợi ích cộng đồng, tư vấn tài trợ,…xây dựng hình ảnh VCB, tạo niềm tin trong công chúng.
- Xây dựng, triển khai, kiểm soát các chương trình hỗ trợ cho các kênh phân phối như khuyến mãi, quà tặng...
- Đánh giá kết quả truyền thông dựa trên kết quả khảo sát thực tế, từ đó điều chỉnh kế hoạch marketing cho phù hợp với mục tiêu chiến lược của ngân hàng, đảm bảo mục tiêu của Marketing luôn gắn liền với Kinh Doanh.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng và phát triển quy trình truyền thông tiếp thị.
3.4.2.3 Bộ phận Chăm sóc khách hàng
- Thu thập và giải quyết các ý kiến đóng góp trong nội bộ và bên ngoài; phối hợp với các phòng ban liên quan khi cần thiết.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc khách hàng; đối tượng khách hành.
- Hỗ trợ khách hàng trong việc cung cấp thông tin về các đối tác và thị trường mới; tư vấn cho khách hàng về các nghiệp vụ ngân hàng cũng như trong việc tìm kiếm đối tác giao dịch, nếu có yêu cầu …
- Lên chương trình các phiên họp Hội đồng phân loại và xét ưu đãi khách hàng; chuẩn bị nội dung và tổ chức Hội nghị khách hàng theo chỉ đạo của Ban Giám đốc.