II Ngânhàngđiệntử
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.4 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG CRM CỦA VIETCOMBANK NHA TRANG THÀNH CÔNG
VIETCOMBANK NHA TRANG THÀNH CÔNG
CRM dưới góc độ giải pháp công nghệ là một hệ thống tích hợp bao gồm: công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ, ngân hàng có thể lưu trữ thông tin khách hàng một cách có chọn lọc và an toàn với dung lượng lớn. Thông tin khách hàng giúp ngân hàng tạo ra mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ, mà cụ thể là liên kết giữa chiến lược marketing trực tiếp với khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng. Muốn vậy cần áp dụng những công nghệ phục vụ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng được để xây dựng giải pháp CRM.
Căn cứ vào mục tiêu triển khai CRM, khả năng tài chính cũng như trình độ kỹ thuật của nhân viên, Vietcombank Nha Trang nên xem xét, lựa chọn cho mình một phần mềm thích hợp. Hiện nay trên thị trường có nhiều công ty cung cấp phần mềm CRM với nhiều tính năng từ đơn giản đến phức tạp, phục vụ cho việc quản trị quan hệ khách hàng, như :
- Phần mềm CRM Soffront: là hệ thống phần mềm không chỉ cho phép ngân hàng quản lý hồ sơ khách hàng tốt hơn mà còn giúp ngân hàng xử lý thông tin khách hàng nhanh chóng, hiệu quả .
- Phần mềm Fast CRM: không chỉ cập nhật những thông tin về khách hàng như tên, ngày thành lập, địa chỉ, điện thoại,…mà còn cho phép theo dõi các dự án, kế hoạch mua hàng của khách hàng .
- Phần mềm Misa.net 2009 : đây là phần mềm hỗ trợ quá trình điều hành, tác nghiệp từ khâu marketing, bán hàng đến khâu hỗ trợ sau bán hàng với tính năng như: gửi email, tin nhắn hàng loạt, lập kế hoạch quản lý giám sát, phân tích thông tin phản hồi từ khách hàng. Ngoài ra, phần mềm này còn cung cấp môi trường làm việc công tác, làm việc theo nhóm .
- Phần mềm SINNOVA-CRM: đây là phần mềm giúp ngân hàng có thể phân tích thấu đáo về khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết, từ đó định ra các giá trị thực của khách hàng, phân nhóm khách hàng, nhằm có chính sách chăm sóc khách hàng. Phần mềm này còn hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung trên Internet, nhằm khai thác thông tin khách hàng, đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng. Ngoài ra, SINNOVA- CRM còn giúp đánh giá thành quả lao động của từng nhân viên và từng bộ phận. - Phần mềm BIC CRM hoạt động như một văn phòng ảo, tổng hợp, quản lý thông