CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng
- Đa dạng hóa về sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá dựa trên số lƣợng các loại sản phẩm, tiện ích đi kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng nhƣ đơn vị chấp nhận thẻ. Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, vì nó đem lại nhiều tiện ích và sự lựa chọn cho khách hàng, đáp ứng đƣợc tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về thị phần thẻ, số lượng thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng nhƣ doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường.
- Tăng trưởng về thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà Ngân hàng có đƣợc từ việc kinh doanh thẻ như phí phát hành, phí thường niên, lãi phí khác ... từ việc sử dụng thẻ của khách hàng và thu nhập có đƣợc từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ của chủ thẻ, đƣợc chi trả bởi các tổ chức thẻ quốc tế.
*Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành được xác định bằng công thức:
*Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ được xác định bởi công thức:
1.2.2.2. Tiêu chí về chất lượng:
Tuy nhiên nếu chỉ dừng lại ở việc phát triển về quy mô, doanh số, thị phần thì mới chỉ là điều kiện cần, mà điều kiện đủ để đảm bảo sự phát triển bền vững còn phải là nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm:
- Sự thuận tiện cho người dùng, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ:
Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có đƣợc từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này đƣợc thể hiện qua các tiêu chí nhƣ độ tiện lợi, tính năng dễ sử dụng, các tiện ích đi kèm, lãi suất, phí, các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng còn đƣợc đánh giá qua sự tiếp xúc của cán bộ nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong toàn bộ quá trình từ việc tƣ vấn mở thẻ, cho đến việc chăm sóc khách hàng sau bán, giải quyết các vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Tuy nhiên, để đáp ứng tính thuận tiện, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, thì đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực nâng cao các yếu tố nội tại nhƣ: phát triển về mặt công nghệ, bảo mật hệ thống, quản lý rủi ro, marketing khuyếch trương thương hiệu...
- Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên việc đảm bảo tuân thủ các quy trình, nghiệp vụ:
Cơ sở pháp lý: Việc phát hành thẻ phải dựa trên cơ sở pháp luật của nước mà thẻ đƣợc phát hành và sự đồng ý của Tổ chức Thẻ Quốc tế (TCTQT) thông qua hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng phát hành và TCTQT và phải tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức này
- Phát triển về mặt công nghệ:
Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả. Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng đƣợc lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tƣ một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng nhu cầu của các TCTQT. Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đầu tƣ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ nhƣ máy thanh toán thẻ tự động, máy ATM, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối. Hệ thống này phải đƣợc đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ đƣợc xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống.
- Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng:
Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong toàn bộ quá trình từ khâu phát hành thẻ đến việc sử dụng thẻ của chủ thẻ đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất. Hiện nay, hoạt động kinh doanh
thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau, nhƣ: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo, cụ thể nhƣ:
- Rủi ro do đơn đề nghị phát hành thẻ với những thông tin giả mạo: khách hàng cố tình giấu giếm hoặc khai thông tin trên đơn đề nghị là không đúng sự thật.
- Rủi ro do thẻ giả: Thẻ đƣợc phát hành từ những thông tin bị đánh cắp.
- Rủi ro do thẻ bị mât cắp, thât lạc: rủi ro xảy ra khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho Ngân hàng phát hành khóa thẻ để có các biện pháp ngăn ngừa rủi ro.
- Chủ thẻ không nhận đƣợc thẻ do Ngân hàng phát hành gửi: Thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình vận chuyển từ ngân hàng phát hành đến tay chủ thẻ.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: rủi ro phát sinh khi ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ như yêu cầu nhưng không đến tay chủ thẻ thật và bị người khác lợi dụng sử dụng.
- Rủi ro do nghiệp vụ: rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy trình nghiệp vụ hàng ngày dẫn đến tổn thất cho ngân hàng.
- Rủi ro liên quan đến kỹ thuật: rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối từ việc bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh.
- Rủi ro liên quan đến đạo đức: rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của các cán bộ ngân hàng.
Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ, và trực tiếp làm ảnh hưởng, giảm sút chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng. Chính vì vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bao gồm các chức năng chính sau:
Kiểm tra dữ liệu thanh toán thẻ: Kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo và độ rủi ro cao
- Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo
- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đãđƣợc thông báo mất cắp, thất lạc
- Nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch giả mạo/ nghi ngờ, xác minh giao dịch giả mạo/ nghi ngờ từ các ngân hàng, TCTQT hoặc nguồn thông tin khác.
- Cập nhật thông tin trên các danh sách thẻ mât cắp, thất lạc của TCTQT.
Giải quyết các trường hợp giả mạo/nghi ngờ giả mạo:
- Xác định tính hợp lý của các giao dịch nghi ngờ.
- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng giả mạo
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo
Tóm lại, kinh doanh thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng phải đƣợc đầu tƣ nhiều hơn. Do đó, có thể nói chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro của ngân hàng. Một hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ hay thẻ giả đối với ngân hàng. Khi ngân hàng có thể kiểm soát tốt các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của mình thì sẽ tạo đƣợc lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình, để qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và gắn bó với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhiều hơn, nên có thể nói đây là một trong những yếu tố đóng vai trò quan trọng quyết định cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
a. Marketing và dịch vụ khách hàng:
Cũng nhƣ những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi phải chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý
thuyết, marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ tín dụng là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng. Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản sau:
- Tiếp xúc với khách hàng có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ nói chung và các ƣu thế dịch vụ thẻ nói riêng do ngân hàng cung cấp
- Duy trì mối quan hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mãi, điểm thưởng...
- Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT, như: lắp đặt thiết bị quẹt thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ chấp nhận thẻ, bảo trì bảo dƣỡng máy móc thiết bị thanh toán thẻ.
- Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.
- Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lƣợng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT.
Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động Marketing chính là yếu tố con người. Các cán bộ Marketing phải là người vừa vững về nghiệp vụ thẻ, thông hiểu thị trường thẻ và có khả năng nghiệp vụ Marketing.