CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
2.3. Một số đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
Từ những vấn đề đã nêu ra, cùng các dữ liệu về thị phần thẻ, địa bàn hoạt động, mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ, doanh số sử dụng của các NHTM bên trên có thể thấy rằng sản phẩm thẻ của Vietcombank Cần Thơ có nhiều điểm nổi trội so với các ngân hàng đối thủ về đặc tính sản phẩm, kênh phân phối, công nghệ,… tuy nhiên cũng có những điểm hạn chế cần phải có giải pháp để củng cố và khắc phục nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao hơn.
- Sự cạnh tranh trong các lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Trong khi số lượng người có nhu sử dụng thẻ chỉ có hạn thì các Ngân hàng lại đua nhau phát hành thẻ với nhiều chính sách khuyến mãi khác nhau.
- Thói quen sử dụng tiền mặt cũng như người dân chưa có kiến thức về việc sử dụng các dịch vụ hiện đại nhƣ thẻ tín dụng cũng là hạn chế trong việc phát hành thẻ cho người dân. Bên cạnh đó, họ cũng chưa thấy hết được sự tiện ích của thẻ tín dụng trong việc chi tiêu trong các sinh hoạt hằng ngày.
- Về các điểm giao dịch, chi nhánh/ phòng giao dịch: Số lƣợng chi nhánh/
phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ hiện nay vẫn ít hơn rất nhiều so với
ngân hàng dẫn đầu Agribank. Đặc biệt sự phân bố không đồng đều trên địa bàn tỉnh, tập trung ở thành phố, các huyên mật độ thƣa thớt chỉ có 1 -2 phòng giao dịch trên toàn địa bàn.
- Chƣa kết nối đƣợc với nhiều đối tác tiềm năng, các ƣu đãi cho chủ thẻ còn hạn chế, chƣa thực sự vƣợt trội so với các ngân hàng khác
- Về đội ngũ nguồn nhân lực: Với đặc điểm đội ngũ nhân lực trẻ tuổi, đây là lợi thế những cũng là một hạn chế đối với Chi nhánh về kinh nghiệm làm việc và nghiên cứu sản phẩm.
- Về vấn đề quản trị rủi ro cho sản phẩm: Đối với các Vietcombank nói chung và Chi nhánh Cần Thơ nói riêng, vấn đề rủi ro sản phẩm thẻ luôn cần đƣợc chú trọng và quan tâm hàng đầu, và ngày càng cần đƣợc hoàn thiện hơn. Về cơ sở dữ liệu tín dụng hiện nay đang chỉ dựa vào thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng quốc gia. Thông tin này có thể chưa được cập nhật thường xuyên nên vẫn có những lỗ hổng trong quy trình xử lý sau vay của thẻ tín dụng. Đồng thời với tình hình biến động liên tục của vấn nạn tội phạm công nghệ cao, các rủi ro luôn luôn phát sinh và ngày càng thủ đoạn tinh vi, khó phát hiện hơn thì yêu cầu việc quản trị rủi ro càng đƣợc đặt ra cấp thiết.
- Một yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến việc quyết định mở thẻ của khách hàng là phí mở thẻ, điều kiện mở thẻ và số tiền ký quỹ. Trong khi các cán bộ công nhân viên rất dễ dàng chấp nhận mở thẻ mặc dù phí mở thẻ và ký quỹ cũng khá cao, do họ là những người làm việc và có thu nhập khá ổn định nên số tiền để mở thẻ là không đáng kể. Còn đối với đối tượng là sinh viên, học sinh thường không có thu nhập nên cũng khó khăn quyết định trong vấn đề mở thẻ hay không do số tiền mở thẻ là khá lớn. Dựa trên đặc điểm này mà Vietcombank Cần Thơ cũng có những chính sách ƣu đãi nhất định nhƣ: miễn phí mở thẻ, giảm số tiền ký quỹ… đối với những đối tƣợng là sinh viên, học sinh để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, cũng nhƣ mang lại cho họ những lợi ích nhất định từ dịch vụ thanh toán thẻ.
Nguyên nhân:
Những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ nói trên bắt nguồn chủ yếu từ một số nguyên nhân sau:
Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất: Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ có biện pháp nhƣng chƣa thực làm mới và nổi trội trong việc chiếm lĩnh và thu hút khách hàng. Mặc dù Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ luôn nỗ lực nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tuy nhiên công tác Marketing của ngân hàng vẫn chƣa thực sự có điểm nhấn khác biệt so với các ngân hàng đối thủ, trong khi nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thì đã bão hòa về các sản phẩm thẻ trên thị trường, còn nhóm khách hàng có khả năng sử dụng thẻ thì Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ có nhiều cơ hội để tiếp cận nhƣng chƣa sâu sát.
Thứ hai: mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ tập trung chủ yếu ở thành phố, các cơ sở chấp nhận thẻ thường là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay, trung tâm thương mại...phục vụ nhóm khách hàng có thu nhập cao là ở các thành phố lớn là chủ yếu, còn nhóm khách hàng ở các vùng địa bàn huyện thì có rất ít sự lựa chọn từ đó cũng làm giảm/hạn chế việc sử dụng thẻ của khách hàng.
Thứ ba: Chi phí dành cho đầu tƣ trong hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ của Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ bị giới hạn do chi phí đầu tƣ công nghệ cho hoạt động này là khá cao, chi phí bảo dƣỡng cho các loại máy này cũng không phải là nhỏ.
Thứ tư: Việc phát triển mạng lưới đại lý của Vietcombank gặp khó khăn do các đơn vị chấp nhận thẻ chƣa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích từ việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán, nhiều đại lý chỉ nhìn thấy cái lợi/thiệt trước mắt khi phàn nàn rằng mức phí chiết khấu mà ngân hàng đƣa ra cho đại lý là quá cao làm giảm lợi nhuận của họ. Và thực tế đã có những đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank đã vi phạm hợp đồng khi họ áp đặt những phụ phí bằng hoặc cao hơn mức chiết khấu đại lý mà ngân hàng đƣa ra khiến cho nhiều khách hàng e ngại
thanh toán bằng thẻ, mặc dù tình hình này trong những năm gần đây đã đƣợc cải thiện đáng kể nhƣng vẫn có tình trạng này xảy ra. Không những vậy, chính sách khuyến khích cho các đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank Cần Thơ vẫn chƣa thực sự thu hút nhƣ một số ngân hàng khác.
Thứ năm: Vietcombank Cần Thơ mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc đào tạo, tuyển dụng nhân sự nhƣng thực tế ngân hàng vẫn gặp phải những khó khăn nhƣ tình hình nhân sự luôn biến động do luân chuyển vị trí công việc, phần đông là cán bộ nhân viên mới chƣa có nhiều kinh nghiệm.
Thứ sáu: Trong điều kiện chi phí đầu tƣ lắp đặt cho một máy ATM là khá lớn thì Ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì Ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường. Tuy số lượng máy ATM của VCB Cần Thơ là khá lớn nhưng vẫn chƣa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng máy hằng ngày của các chủ thẻ. Trung bình mỗi ngày mỗi máy phải đáp ứng khoảng 750 lƣợt khách (chỉ tính mỗi khách hàng thực hiện 1 giao dịch trong 1 ngày). Nếu các chủ thẻ chỉ thực hiện giao dịch mỗi lần tốn khoảng 3 phút mỗi giao dịch thì suốt cả ngày 24/24h mỗi máy chỉ đáp ứng đƣợc 480 lƣợt, còn khoảng 270 khách hàng không thể sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên trên thực tế thì thời gian sử dụng máy ATM của các khách hàng chủ yếu là từ khoảng 6h sáng đến 12h tối, khoảng thời gian còn lại rất ít khách hàng sử dụng. Nhƣ vậy trên thực tế mỗi ngày 1 máy ATM chỉ có thể đáp ứng tối đa khoảng 360 khách hàng, còn hơn một nửa lƣợng khách hàng còn lại không có máy để sử dụng. Do chi phí mua và lắp đặt các máy ATM là khá lớn nên số lƣợng máy ATM không thể tăng nhanh nhƣ tốc độ tăng của số lƣợng thẻ đƣợc phát hành. Mặt khác, các địa điểm đặt máy chỉ bao phủ kín chủ yếu là ở Quận Ninh Kiều còn các ở các Quận khác chỉ đƣợc lắp đặt chỉ vài máy nên chủ thẻ muốn giao dịch phải đi rất xa mới có thể thực hiện giao dịch đƣợc đó cũng là hạn chế làm giảm số lƣợng thẻ phát hành ở các Quận ngoại ô
Thứ bảy: Do ít địa điểm giao dich nên Vietcombank Cần Thơ chƣa thể cung cấp đƣợc sản phẩm tới khách hàng một cách triệt để. Hệ thống điểm chấp nhận thẻ cũng còn khá ít so với nhu cầu giao dịch. Phần lớn các địa điểm bán hàng hóa dịch
vụ ở Cần Thơ có quy mô vừa và nhỏ, trong khi việc lắp đặt các máy chấp nhận thẻ cũng tốn một chi phí khá lớn (khoảng 1.000 USD). Bên cạnh đó thì các điểm chấp nhận thẻ phải trả cho Ngân hàng một mức ký quỹ và một tỷ lệ chiết khấu nhất định trên giá trị thanh toán của khách hàng
Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất: Trên địa bàn hiện nay có rất nhiều ngân hàng cùng hoạt động nên không thể tránh khỏi Các NHTM cạnh tranh gay gắt trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Các ngân hàng trong nước với lợi thế của người đi trước đã chiếm lĩnh phần lớn thị trường với một lượng khách hàng đông đảo. Không chỉ có sự cạnh tranh của các ngân hàng trong nước, cùng với quá trình hội nhập kinh tế của Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn, công nghệ, kinh nghiệm phát triển và đa dạng về dịch vụ bán lẻ sẽ đòi hỏi Vietcombank Cần Thơ phải năng động, sáng tạo hơn nữa để từng bước chiếm lĩnh thị phần.
Thứ hai: Thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý e ngại rủi ro trong thanh toán qua thẻ của đại đa số người dân. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và đòi hỏi từ các nhu cầu thanh toán, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng đã không còn xa lạ với người dân. Tuy nhiên, trong nhận thức của đại đa số người dân, thì sử dụng dịch vụ ngân hàng mới chỉ đƣợc hiểu là gửi tiền vào ngân hàng và vay tiền từ ngân hàng. Các dịch vụ sử dụng công nghệ nhƣ thanh toán qua thẻ vẫn còn đƣợc nhận biết ở mức hạn chế. Do đó, phần lớn các giao dịch mua sắm hàng hóa hiện đang được thanh toán chủ yếu dưới hình thức tiền mặt. Trong một số trường hợp, khách hàng cũng có sử dụng phương thức thanh toán qua thẻ nhưng trong quá trình sử dụng lại xảy ra lỗi giao dịch, lỗi đường truyền, khi đó sẽ phải mất thời gian tra soát với ngân hàng hoặc khách hàng sợ bị trừ tiền nhiều lần. Trong khi đó, thanh toán bằng tiền mặt là mua đứt bán đoạn, khách hàng đƣa đủ tiền thanh toán là hoàn thành giao dịch. Chính tâm lý và thói quen này đã ảnh hưởng rất lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM nói chung, của Vietcombank Cần Thơ nói riêng.
Thứ ba: Tâm lý ngại rủi ro, lo sợ thông tin cá nhân bị lộ trong quá trình thanh toán qua Internet, trong đó có các thông tin liên quan tới tài khoản cá nhân tại ngân hàng, bị lộ/đánh cắp thông tin cá nhân.
Thứ tư: Trong những năm gần đây, với nỗ lực để phát triển và mở rộng quy mô đến các huyện, Vietcombank Cần Thơ đã mở thêm rất nhiều điểm giao dịch trải dài khắp thành phố. Tuy nhiên, do chính sách thắt chặt việc mở mới các trụ sở của NHNN, phải dựa vào quy mô tổng tài sản của từng NHTM nên việc mở mới bị hạn chế. Số lƣợng chi nhánh/ phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ chƣa nhiều.
Thứ năm: Thiếu sự chỉ đạo sát sao của các cơ quan quản lý nhà nước trong việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Mặc dù chính phủ đã ban hành đề án khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhƣng vẫn còn thiếu sự chỉ đạo và phối hợp tổ chức đồng bộ giữa các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan trong việc khuyến khích, đẩy mạnh thực hiện đề án này. Ngân hàng nhà nước có yêu cầu các NHTM xây dựng các phương tiện thanh toán trên các kênh điện tử nhưng việc xây dựng này chỉ đơn giản là cung ứng cho khách hàng công cụ sử dụng trong việc thanh toán còn việc khách hàng có sử dụng hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có ý thức chủ quan từ phía khách hàng và cần phải có quy định pháp luật chặt chẽ. Do đó, cần thiết phải có sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan để xây dựng cơ chế bắt buộc hoặc ban hành chính sách ƣu đãi nhằm khuyến khích thanh toán qua các phương tiện thanh toán của ngân hàng.
Thứ sáu: Hệ thống điểm chấp nhận thẻ cũng ít trong khi số lượng người thanh toán qua thẻ không nhiều chủ yếu là khách nước ngoài, còn người dân chúng ta chỉ thích sử dụng chi tiêu và thanh toán bằng tiền mặt là chính. Trong khi đó, ĐVCNT lại phải đầu tƣ khá lớn vào thiết bị chấp nhận thẻ cũng nhƣ phải tốn chi phí cho các giao dịch, điều này là nguyên nhân chính làm cho các cửa hàng trên địa bàn thành phố nói chung ít chịu làm đơn vị chấp nhận thẻ cho VCB Cần Thơ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Từ phân tích thực trạng cho thấy, sản phẩm thẻ của Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ thực sự có rất nhiều điểm nổi trội so với các ngân hàng đối thủ về đặc tính sản phẩm, kênh phân phối, công nghệ… Tuy nhiên kết quả đạt đƣợc vẫn đƣợc đánh giá chƣa phải ở mức tiềm năng và chất lƣợng dịch vụ vẫn còn nhiều điều cần phải cải thiện nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao hơn nữa và đó cũng chính là cơ sở đề ra các giải pháp được trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ