CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
3.2.1 Tuyên truyền sâu rộng về tiện ích của thẻ tín dụng
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, có nhiều sản phẩm thẻ cho khách hàng lựa chọn, do đó đương nhiên khách hàng sẽ dùng thẻ của ngân hàng nào phát hành có nhiều tiện ích hơn. Từng cán bộ nhân viên Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ phải tuyên truyền, hướng đẫn khách hàng sử dụng Thẻ biết được các tiện ích của Thẻ nhƣ: thanh toán mọi lúc mọi nơi, hạn chế đƣợc rủi ro mang tiền mặt, theo dõi việc chi tiêu đƣợc thuận tiện…..đồng thời có các dịch vụ nhƣ việc
kiểm tra thông tin tài khoản thẻ qua việc nhắn tin với cú pháp đơn giản, quản lý đƣợc việc sử dụng chi tiêu thẻ.
3.2.2 Mở rộng đầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ và đơn vị chấp nhận thẻ Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng.
Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cƣ ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy đƣợc sự tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, Vietcombank Cần Thơ muốn cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì cần phải:
- Phát triển hơn nữa các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ra nước ngoài để tăng doanh số thanh toán qua thẻ.
- Tập trung, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, các khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, điểm du lịch để giúp họ thấy được lợi ích mà họ được hưởng khi làm ĐVCNT cho Vietcombank Cần Thơ. Hơn nữa, ngân hàng phải cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho ĐVCNT và có chính sách phí phù hợp đối với các đơn vị tiềm năng để thu hút ngày càng nhiều số lƣợng các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng....chấp nhận làm ĐVCNT cho Vietcombank.
- Ngƣợc lại, Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ cùng tích cực giới thiệu các khách hàng của mình cho các ĐVCNT. Đây chính là hình thức ngân hàng quảng cáo cho các ĐVCNT của mình, làm tăng lợi thế cạnh tranh của họ so với các cửa hàng không làm ĐVCNT của ngân hàng. Nhƣ vậy, với chính sách này sẽ thu hút được càng nhiều các cửa hàng, đơn vị kinh doanh tham gia vào mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng, cùng nhau bán chéo sản phẩm.
Hiện nay, Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ cũng đang nỗ lực không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động kinh doanh, tập trung khai thác các cụm khu công nghiệp có quy mô lớn trên địa bàn. Việc làm này mang lại cho Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ một nguồn khách hàng lớn và ổn định trong những năm gần đây.
3.2.3 Tăng số lượng máy ATM và các Đơn vị chấp nhận thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cũng nhƣ dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng sẽ không thể phát triển hoặc chỉ dừng lại ở một mức nào đó nếu mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế. Mạng lưới nhỏ hẹp dẫn đến các giao dịch, thanh toán bằng thẻ bị chậm tốn nhiều thời gian mất đi tính tiện ích vốn có của việc sử dụng thẻ thanh toán. Hiện nay, ở Việt Nam nói chung và Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ nói riêng tuy số lƣợng máy rút tiền và đơn vị chấp nhận thẻ đã tăng nhưng chỉ trên phương diện tổng thể, còn ở khía cạnh khác thì nó còn khá khiêm tốn, chủ yếu tập trung ở các địa điểm có đông người mua sắm, vui chơi như trung tâm giải trí, siêu thị, nhà hàng, khách sạn….. do đó Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ nên chú trọng đến việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ tại các nơi bán hàng nhỏ lẻ, siêu thị tiện ích nhỏ lẻ, nhà trọ, trường học, bệnh viện… vì ở đây thường thì nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng khá cao.
Việc nâng cao năng lực hạ tầng của hệ thống ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ là cần thiết từ đó mở ra cơ hội kinh doanh cho dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ. Bên cạnh việc tăng số lƣợng ĐVCNT mới thì việc rà soát lại những ĐVCNT cũ nhằm có chính sách chăm sóc tốt nhất đối với những ĐVCNT kinh doanh có hiệu quả và tìm hiểu nguyên nhân những ĐVCNT có doanh số thấp để cải thiện dịch vụ hoặc thu hồi thiết bị để đạt hiệu quả tốt nhất trong phát triển dịch vụ thẻ.
3.2.4 Chính sách quảng bá sản phẩm, xây dựng thương hiệu
Ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ thẻ đến với khách hàng. Để xây dựng thương hiệu sản phẩm thẻ của mình trên thị trường, Vietcombank Cần Thơ thời gian qua đã luôn đầu tư vào công việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội thuận lợi nhất để tiếp cận với sản phẩm thẻ. Các đơn vị kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ triển khai các chương trình tư vấn trực tiếp về thông tin sản phẩm tới khách hàng tại ngay địa bàn khách hàng công tác hoặc sinh sống… Đồng thời, Vietcombank Cần Thơ chú trọng tới các chế độ hậu mãi, chương trình khuyến mãi, và chăm sóc khách hàng cần đƣợc xây dựng bài bản, chuyên nghiệp. Khi chất lƣợng phục vụ tốt thì sẽ
giúp Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ tạo dựng đƣợc niềm tin và uy tín đối với khách hàng, giúp cho sự hợp tác giữa hai bên ngày càng phát triển bền vững, điều này sẽ củng cố thêm lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ của Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ.
3.2.5 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
Yếu tố con người luôn là điều kiện tiên quyết, quyết định thành công của một doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn tại và phát triển theo kịp các nước trong khu vực và thế giới, đòi hỏi Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ phải đào tạo đƣợc một đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực thực sự. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển đƣợc một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng cần có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để có thể sử dụng được công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Để có được những con người có chất lượng đáp ứng được yêu cầu công việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể tiến hành các giải pháp sau:
- Tăng cường công tác huấn luyện, đào tạo được đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chuyên môn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị cho cán bộ những kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Ngân hàng có thể phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Ngoài ra, ngân hàng nên phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ và công nghệ thẻ.
- Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và có những phần thưởng khuyến khích cho cán bộ đạt yêu cầu, nếu cán bộ không đạt cũng sẽ có những biện pháp khiển trách cụ thể.
- Khuyến khích, trọng dụng nhân tài, khuyến khích cán bộ tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách nhiệm và nhiệm vụ của mỗi người để tránh tụt hậu. Đồng thời, cần tạo môi trường làm việc thân thiện, hiện đại và xây dựng chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong công việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lương, thưởng, chính sách đãi ngộ, định hướng phát triển trong tương lai để có chính sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức.
3.2.6 Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro
Thẻ thanh toán là nghiệp vụ ngân hàng đã có một thời gian phát triển tương đối lâu ở Việt Nam, tuy nhiên các quy trình nghiệp vụ cũng như các chế tài và quy phạm pháp luật đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển. Do đó đòi hỏi Vietcombank Cần Thơ phải tăng cường xây dựng các biện pháp đề phòng rủi ro về thẻ, cụ thể:
Trang bị kiến thức:
Nâng cao kiến thức và cập nhật thường xuyên các thông tin về sử dụng, bảo quản thẻ, các thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ nhƣ chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, các cán bộ nhân viên thẻ tại hội sở cũng nhƣ tại chi nhánh.
Chú trọng đến khả năng thanh toán của chủ thẻ:
Trong quá trình phát hành thẻ tín dụng, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình thẩm định như cho vay những khoản vay thông thường. Nếu khách hàng có tài
sản, cần chú trọng đến việc thẩm định tài sản thế chấp, đảm bảo này. Bên cạnh đó, cần theo dõi thường xuyên hoạt động sử dụng thẻ cũng như tình hình chi tiêu của khách hàng. Thực hiện các biện pháp theo tùng bước đối với chủ thẻ trì hoãn hoặc không thanh toán sao kê: thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời, hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi của chủ thẻ. Chú trọng doanh số thanh toán và số lƣợng giao dịch của đơn vị chấp nhận thẻ: để có thể phát hiện ra những thay đổi đột ngột, có biện pháp đề phòng rủi ro
Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ:
- Khi phát hiện các hành vi gian lận, Vietcombank Cần Thơ cần phối hợp hiệu quả với cơ quan an ninh địa phương để xử lý dứt điểm các hành vi gian lận này. Đồng thời công bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ đang xảy ra trên thế giới cũng như xu hướng tấn công của tội phạm thẻ để các khách hàng cùng biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để có thể giảm thiểu rủi ro trong điều kiện hội nhập quốc tê mở rộng, tội phạm thẻ sẽ gia tăng.
- Xây dụng quỹ bảo đảm rủi ro: không riêng chỉ ở Việt Nam, các ngân hàng trên thế giới có cung cấp dịch vụ thẻ đều phải xử lý các trường hợp mất tiền trên tài khoản của khách hàng. Ngân hàng không quy kết khách hàng có hay không cố tình gian lận, việc đó thuộc thẩm quyền của tòa án, cách giải quyết này tương tự như việc bối thường của bảo hiểm. Nếu phát hiện hay chứng minh được khách hàng cố tình gian lận thị pháp luât sẽ xử lý. Muốn vậy ngân hàng phải có quỹ bảo đảm rủi ro, là một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ.
Hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ:
Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉ có các bộ phận liên quan đƣợc vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ cũng nhƣ PIN. Sau khi nhận thẻ thành phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN và thẻ theo 2 đường thư bảo đảm đến chi nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm bảo nguyên tắc thẻ và PIN phải đƣợc trao tận tay khách hàng. Trong quá trình sử dụng thẻ, cán bộ ngân hàng phải hướng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mât số PIN tránh bị kẻ xấu lợi dụng.
Hạn chế rủi ro trong thanh toán.
- Trước hết Vietcombank Cần Thơ cần tìm hiểu về tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ trước khi ký kết hợp đồng. Trong quá trình hoạt động, Vietcombank Cần Thơ cần thường xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên làm thẻ trực tiếp. Đồng thời theo dõi sát sao doanh số hoạt động thẻ cũng nhƣ tình hình tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ. Kịp thời phát hiện khó khăn bất thường để có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời
- Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng các chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
Hạn chế rủi ro nội bộ:
Thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới có nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tƣợng hiểu rõ quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Do đó họ dễ dàng phát hiện các lỗ hổng trong quy chế, quy định của ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ. Nên Vietcombank Cần Thơ cần rút kinh nghiệm của các nước bằng cách:
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ; đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục và ổn định, lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh và kiểm soát chặt ché hành vi của họ trong thời gian làm việc tại các bộ phận quan trọng và bảo mật;
- Luân chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo định kỳ để đảm bảo an toàn, phát huy đƣợc tính sáng tạo cũng nhƣ tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
3.2.7 Nghiên cứu và phân tích thị trường
Trước hết, ngân hàng cần nghiên cứu và phân tích thị trường, vì thị trường là mục tiêu, là đối tƣợng của Marketing ngân hàng nói chung và của dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng. Việc nghiên cứu thị trường giúp cho Ban giám đốc có những điều chỉnh phù hợp trong chiến lƣợc phát triển tốt dịch vụ thẻ. Để đạt đƣợc mục tiêu thích ứng với nhu cầu của thị trường thì ngân hàng cần phải tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường. Hơn nữa, hoạt động marketing là điều kiện tiên quyết để ngân
hàng đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất và để thắng được đối thủ trên thương trường. Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ đã và đang phát triển dịch vụ thẻ bằng cách mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ thẻ ra các Phòng Giao dịch, mỗi phòng Giao dịch trở thành một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ, mỗi cán bộ Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ trở thành một kênh bán hàng chuyên nghiệp, trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi mỗi cán bộ phải tiếp tục nghiên cứu nghiệp vụ, phân tích thị trường tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phát triển tốt dịch vụ thẻ.
3.2.8. Chính sách khách hàng
Khách hàng luôn là ƣu tiên hàng đầu trong bất kỳ một loại hình kinh doanh, dịch vụ nào, nếu không có khách hàng thì Ngân hàng sẽ khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ của mình. Do đó, công tác khách hàng cần phải đƣợc quan tâm một cách đúng mức và hợp lý nhằm đảm bảo cho hoạt động của Ngân hàng đƣợc thuận lợi nhất. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các Ngân hàng phải rất nổ lực trong việc giành lấy khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới trên nền tảng giữ chân được các khách hàng cũ, truyền thống. Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp, nổi trội hơn hẳn so với các ngân hàng đối thủ, dựa trên một số nguyên tắc sau:
- Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng bao gồm: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng, những mong muốn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng - Tổ chức các chương trình khuyến mại, kích thích chi tiêu nhằm tăng doanh số, và phát triển mạng lưới khách hàng, hoàn tiền, các tiện ích gia tăng, tự động tăng hạn mức hoặc không thu phí giao dịch. Nhƣ hiện nay, Vietcombank Cần Thơ đang gây được tiếng vang lớn và có sức ảnh hưởng sâu rộng với chương trình “Zero fee” – miễn phí giao dịch trên internetbanking.
- Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích mới cho khách hàng