CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY NHA TRANG
4.1. Giới thiệu về các khách sạn 5 sao tại Nha Trang
4.1.2. Khách sạn Sheraton Nha Trang
4.1.2.1.Đặc điểm tổng quan về khách sạn Sheraton Nha Trang
Kh ch sạn Sheraton Nha Trang thuộc tập đoàn Marriott International.
Tập đoàn Marriott International thành lập năm 1927, John Willard Marriott cùng vợ chuyển từ Utah đến Washington DC và mở một cửa hàng nhỏ b n đồ uống không cồn Năm 1957 khi kh ch sạn Marriott đ u tiên được mở ra L c
đó Bill Marriott – con trai John Willard Marriott bắt đ u tham gia vào công việc kinh doanh của gia đ nh Đ y c ng chính là người nh n thấy tiềm năng trong ngành kinh doanh kh ch sạn Với những quyết định t o bạo của m nh cha con nhà Marriott đã gặt h i được hết thành công này đến thành công kh c Tiếp nối c c thành công đã đạt được ngày 23/9/2016 tập đoàn Marriott International đã bỏ ra 12 2 tỉ USD và chính thức th u tóm Starwood – tập đoàn kh ch sạn sở hữu những thư ng hiệu đ nh đ m như Sheraton Ritz Carlton hay Autograph Collection, Le Méridien chính thức đưa Marriott International trở thành chuỗi kh ch sạn – resort lớn nhất thế giới Sau khi hợp nhất Marriott đã sở hữu thêm 5 500 kh ch sạn cùng 1 1 triệu phòng trên toàn thế giới
Kh ch sạn Sheraton Nha Trang là một trong những kh ch sạn 5 sao thuộc tập đoàn Tại Việt Nam có thể kể đến một số thư ng hiệu nổi tiếng thuộc tập đoàn Marriott như Sheraton Saigon Nha Trang Nha Trang, JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay, Le Meridien Saigon, JW Marriott Hanoi, Renaissance Riverside Saigon… Tại thành phố Nha Trang kh ch sạn 5 sao Sheraton Nha Trang Hotel đã bắt đ u đón kh ch vào ngày 19/02/2010 và đã làm lễ khai trư ng chính thức vào cuối th ng 4/2010 do công ty Cổ ph n địa ốc - du lịch Đông Hải là chủ đ u tư và do ông Kelly Yin Hon Wong làm tổng gi m đốc
Kh ch sạn có địa chỉ tại Sheraton Nha Trang Hotel. Số 26-28 Tr n Ph Phường Lộc Thọ thành phố Nha Trang tỉnh Kh nh Hòa.
Website:www.sheraton.com/nhatrang
Kh ch sạn Sheraton Nha Trang có 280 phòng nghỉ hướng biển có ban công ngắm nh n cảnh biển để kh ch hàng ngắm nh n bao qu t toàn cảnh vịnh biển Nha Trang Ngoài ra kh ch sạn còn có 6 nhà hàng và qu y bar để phục vụ nhu c u ăn uống của du kh ch khi đến lưu tr và sử dụng dịch vụ tại kh ch
sạn có qu y bar Altitude được đặt tại t ng 28 của kh ch sạn được xem là qu y bar đặt ở t ng cao nhất tại Nha Trang
Bên cạnh đó kh ch sạn có 7 phòng họp nhỏ và 2 phòng tiệc lớn được đặt ở cùng một t ng với trang thiết bị phục vụ cho c c hội nghị hiện đại tổng diện tích phòng hội nghị của kh ch sạn có 1 600m2 với sức chứa khoảng h n 1000 kh ch cho mỗi sự kiện tạo điều kiện thuận lợi cho nhu c u của kh ch hàng khi tổ chức hội nghi sự kiện yến tiệc tại kh ch sạn
Bảng 4.2. Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn Sheraton Các loại phòng Số lƣợng
phòng
Diện tích
Bảng giá phòng
Deluxe 146 33 Base rate (2,765,000VND- $131
Premium Deluxe King 30 41 Base + $25
Club 37 33 Base + $60
Club Premium 4 41 Base + $85
Junior Suite 28 49 Base + $100
Executive Suite 29 70 Base + $180
Bedroom Apartment 3 174 Base + $410
Presidential suite 1 182 Base + $450
Bedroom penthouse 2 180 Base + $480
Nguồn: Khách sạn Sheraton Nha Trang Tất cả c c phòng phục vụ nhu c u lưu tr của kh ch tại Kh ch sạn Sheraton được trang bị c sở vật chất hiện đại với nội thất sang trọng đẳng cấp nội thất chủ yếu được làm từ gỗ mun được sản xuất từ loại gỗ dừa của địa phư ng sàn nhà được lót thảm và gối trên giường ngủ được làm từ lông ngỗng ga giường có chất liệu bàng lụa Trong phòng được trang bị màn h nh LCD 37inch và du kh ch có thể làm việc trên màn h nh này có minibar phục vụ nhu
c u ăn uống tại phòng Mỗi phòng đều có diện tích và mức gi kh c nhau tạo điều kiện cho du kh ch có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng chi trả của từng kh ch Bên cạnh c sở vật chất được trang bị hiện đại và đ y đủ tiện nghi để phục vụ kh ch th kh ch sạn Sheraton còn có những tiện ích kh c như kh ch sạn có hồ b i ngoài trời được thiết kế tràn bờ độc đ o có 9 phòng Shine Spa để phục vụ trị liệu cho kh ch có một phòng tập thể h nh Sheraton Fitness mở cửa 24/24h nằm tại t ng 7 của kh ch sạn thiết bị tại phòng tập đều nhập về từ nước ngoài phòng tập nằm hướng biển nên du kh ch có thể vừa tập vừa ngắm nh n cảnh đẹp tại phố biển có Sheraton Club Lounge được đặt tại t ng 25 dành cho c c đối tượng kh ch VIP kh ch mua c c phòng Penhouse Apartment khu vực này có đ y đủ m y in m y fax m y photocopy phòng họp nhỏ phục vụ được khoảng 8 kh ch phục vụ buffer s ng ăn trưa tối tiệc trà chiều tiệc cocktail vào buổi tối Sức chứa của phòng này phục vụ khoảng 80 kh ch Sheraton Adventure Club dành cho trẻ em kh ch sạn còn có một Phòng dạy nấu ăn chuyên biệt để phục vụ kh ch nếu kh ch có nhu c u th sẽ có gi o viên dạy và kh ch phải trả chi phí cho kh ch sạn
Với số lượng phòng và dịch vụ bổ sung như trên th kh ch sạn Sheraton phải có một lượng lớn nh n sự để phục vụ tốt kh ch hàng khi kh ch sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại kh ch sạn
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sheraton Nha Trang
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang Gi m đốc điều hành: Là người điều hành chỉ đạo trực tiếp c c phòng c c tổ trực thuộc và là người chịu tr ch nhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinh doanh của kh ch sạn
Phòng Sales & Marketing: Thực hiện chức năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Kh ch sạn đến kh ch hàng ký kết hợp đồng mua b n c c dịch vụ như lưu tr ẩm thực hội nghị …
Phòng nh n sự: Là bộ phận theo dõi việc thực hiện chế độ chính s ch cho người lao động sự tu n thủ c c nội quy quy định của Kh ch sạn tuyển
Trưởng bộ phận
Spa
Giám Đốc Điều Hành (General Manager)
Thƣ ký
Trưởng bộ phận buồng,
phòng
Trưởng phòng sales &
maketing
Trưởng bộ phận nhân
sự
Trưởng phòng Doanh thu
Trưởng bộ phận ẩm
thực
Trưởng bộ phận
bếp
Giám đốc tài chính
Trưởng bộ phận
kỹ thuật
Trưởng bộ phận buồng
Trưởng bộ phận
lễ t n
Trưởng bộ phận
bảo vệ
Trợ lý gi m đốc
tài chính
Gi m đốc thu mua
Trưởng Phòng
IT
dụng người lao động tham mưu ký kết hợp đồng lao động xử lý công văn đi đến; thực hiện c c nhiệm vụ hành chính kh c
Phòng Tài chính: Thực hiện chức năng quản lí tài chính thực hiện tốt chế độ hạch to n kế to n theo dõi t nh h nh sử dụng vốn t nh h nh thu chi kết quả kinh doanh b o c o và ph n tích t nh h nh tài chính của kh ch sạn hỗ trợ tư vấn c c nhà lãnh đạo trong qu tr nh điều hành quản lý
Bộ phận Lễ t n kh ch sạn: Là bộ phận đón tiếp và làm c c thủ tục cho kh ch Bộ phận Lễ t n phối hợp với c c bộ phận trong kh ch sạn với c c c sở dịch vụ ngoài kh ch sạn để phục vụ kh ch về c c dịch vụ như lưu tr ăn uống c c dịch vụ kh c đồng thời môi giới một số dịch vụ cho kh ch
Chức năng của Bộ phận Lễ t n: Giải quyết c c yêu c u về dịch vụ đặt buồng; Làm c c thủ tục đăng kí kh ch sạn và trả buồng; Giải quyết c c thông tin đến và đi cho kh ch liên hệ c c dịch vụ c c hoạt động với kh ch; Thu ng n: theo dõi tài khoản của kh ch x c định t nh trạng nợ của kh ch lập ho đ n khi kh ch trả buồng và tiếp nhận tiền trả của kh ch
Bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của kh ch sạn Bộ phận Buồng phối hợp cùng Bộ phận Lễ t n cung cấp dịch vụ lưu tr Bộ phận Buồng tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ n i nghỉ ng i của kh ch quản lý việc cho thuê buồng và qu n xuyến qu tr nh kh ch ở như: Làm vệ sinh bảo dư ng bài trí c c buồng c c khu vực công cộng; Phục vụ c c dịch vụ thuộc phạm vi Bộ phận Buồng; Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng tài sản của kh ch và kh ch sạn; Chịu tr ch nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng; Thường xuyên kiểm tra duy tr những số liệu c n thiết về t nh h nh kh ch hệ thống buồng; Giữ mối quan hệ với lễ t n và c c bộ phận kh c như bộ phận bàn bar bếp kĩ thuật bảo dư ng kế to n bảo vệ để x c tiến dịch vụ và n ng cao chất lượng phục vụ
Bộ phận Nhà hàng: là bộ phận đón tiếp và phục vụ c c món ăn đồ uống cho kh ch nhằm đ p ứng nhu c u thiết yếu về ăn uống cho kh ch: Phục vụ
kh ch ăn uống đ ng giờ đ ng quy tắc và đ ng quy tr nh đã được quy định;
T m hiểu và nắm vững yêu c u của kh ch phối hợp chặt chẽ với bar bếp để đ p ứng tốt mọi yêu c u của kh ch; Tạo môi trường hấp dẫn để kh ch thưởng thức món ăn đồ uống; duy tr tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường
Bộ phận Bếp: Là n i chế biến những món ăn theo yêu c u của kh ch Có tr ch nhiệm chế biến c c món ăn phục vụ kh ch lưu tr kh ch địa phư ng chế biến c c món ăn phục vụ c c bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu c u: Chế biến c c món ăn th m ngon hấp dẫn kh ch hàng; Nghiên cứu s ng tạo làm phong ph thực đ n của kh ch sạn
Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của tất cả c c trang thiết bị trong kh ch sạn
Bộ phận IT: Đảm nhận công t c bảo tr bảo dư ng hệ thống m y tính hệ thống Wifi điện thoại c c ph n mềm ứng dụng m y chiếu …
Bộ phận bảo vệ: Chịu tr ch nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong kh ch sạn bảo vệ tính mạng tài sản của kh ch lưu tr và của kh ch sạn
Bộ phận spa: Phục vụ c c dịch vụ bổ sung như cắt tóc thể dục thẩm mĩ massage- sauna c c bài tập trị liệu Yoga Tai-chi…đ p ứng c c nhu c u đa dạng của kh ch hàng
Nh n chung c c phòng và bộ phận chức năng của Kh ch sạn kh đ y đủ Kh ch sạn có thể đảm bảo tốt hoạt động kinh doanh nhờ sự phối hợp của c c bộ phận chức năng liên quan
Bảng 4.3. Sự phân bổ về cơ cấu nhân sự tại khách sạn Sheraton từ năm 2015-2018
STT Bộ phận Năm
2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
1 Ban Gi m Đốc 2 2 2 2
2 Phòng Kinh doanh 20 18 20 20
3 Phòng Nh n sự 6 5 4 4
4 Phòng Kế to n 9 9 9 9
5 Phòng Bảo vệ 20 19 19 19
6 Phòng Kỹ thuật 18 20 20 20
7 Bộ phận IT 2 2 2 2
8 Bộ phận Buồng 44 44 46 46
9 Bộ phận Lễ t n 30 25 30 30
10 Bộ phận Spa 14 15 15 15
11 Bộ phận Nhà Hàng 55 50 50 55
12 Bộ phận Bếp 59 56 56 59
13 Bộ phận Tạp vụ 16 15 17 16
TỔNG CỘNG 295 280 290 297
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sheraton năm 2018 Nh n chung về tổng số lao động của kh ch sạn kh ổn định không có sự biến động nhiều nếu có biến động chủ yếu biến động nhẹ ở bộ phận lễ t n bộ phận bếp hoặc tạp vụ Điều này cho thấy nh n sự của kh ch sạn tăng không đ ng kể nhưng quy mô và doanh số của kh ch sạn ngày càng mở rộng cho thấy chất lượng nh n lực của kh ch sạn ngày càng cải thiện và chế độ đãi ngộ tốt nên nh n sự gắn bó l u dài không biến động vào ra nhiều
4.1.2.2.Kết quả kinh doanh của khách sạn Sheraton Nha Trang từ năm 2015 đến năm 2018
Bảng 4.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn từ 2015- 2018
Đvt: đồng
Nội Dung 2015 2016 2017 2018
Chênh lệch 2016/2015 Chênh lệch 2018/2017
+/- % +/- %
1 Tổng doanh thu 160.885.621.693 186.007.102.194 231.267.822.174 276.528.542.154 26.125.654.255 16.25 45.256.654.788 19.5 2 Tổng doanh thu chia
theo loại h nh DN 160.885.621.693 186.007.102.194 231.267.822.174 276.528.542.154 26.125.654.255 16.25 45.256.654.788 19.5 a. Doanh thu du lịch 111.445.124.890 131.159.010.462 168.768.086.742 188.481.972.314 20.211.023.355 18.01 20.156.6886945 11.9 b. Doanh thu b n hàng
ăn uống 49.440.496.803 54.848.091.732 62.499.735.432 88.046.569.840 5.455.265.321 10.20 26.366.544.256 41.9
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Sheraton năm 2018
Từ bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy doanh thu của kh ch sạn tăng đều đặn hàng năm năm sau cao h n năm trước Năm 2016 doanh thu tăng trên 26 tỷ so với năm 2015 tư ng ứng với tỷ lệ tăng 16 25% Nguyên nh n tăng doanh thu trong giai đoạn này là do cả doanh thu dịch vụ du lịch tăng và doanh thu dịch vụ ăn uống tăng Tuy nhiên tỷ trọng tăng chủ yếu là doanh thu dịch vụ du lịch (tăng 18 01% so với năm 2015).
Đến năm 2018 doanh thu tăng trên 45 tỷ đồng so với năm 2017 (tư ng ứng với tỷ lệ tăng 19 5%) Trong giai đoạn này có một sự thay đổi lớn so với giai đoạn 2015 – 2016 là doanh thu dịch vụ ăn uống tăng cao so với doanh thu dịch vụ du lịch (doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 41 9% trong khi doanh thu dịch vụ du lịch tăng 11 9%) Từ kết quả này có thể thấy rõ việc kinh doanh kh ch sạn ngoài những kh u về dịch vụ buồng phòng tốt dịch vụ du lịch tốt th dịch vụ ăn uống c ng cực kỳ quan trọng đóng góp một ph n rất lớn vào doanh thu của cả kh ch sạn nói chung Điều này cho thấy kh ch sạn đã có sự linh hoạt và nhạy bén trong chiến lược kinh doanh ch trọng đến cả chất lượng dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ ăn uống để n ng cao chất lượng phục vụ kh ch hàng về mọi mặt