CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY NHA TRANG
4.2. Thực trạng về thực hiện trách nhiệm xã hội của khách sạn Sheraton và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang
4.2.3. Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng
Để nghiên cứu việc thực hiện TNXH với kh ch hàng t c giả đã tiến hành thực hiện điều tra bằng bảng hỏi đến nhóm đối tượng là kh ch hàng của hai doanh nghiệp kh ch sạn Bảng hỏi có nội dung đề cập đến TNXH của doanh nghiệp với kh ch hàng Bảng hỏi được chia thành từng hạng mục phù hợp với sự hiểu biết và nhận xét kh ch quan của từng kh ch hàng được hỏi.
Bảng hỏi được tiến hành với 436 kh ch hàng của hai doanh nghiệp trên C c mẫu nghiên cứu là kh ch hàng được mô tả như sau:
Bảng 4.16. Mô tả mẫu nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của khách sạn đối với khách hàng
Mẫu nghiên cứu
Khách sạn Sheraton
& Spa Nha Trang
Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang Số
lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Quốc tịch Quốc tế 176 77,5 167 79,9
Việt Nam 51 22,5 42 20,1
Tổng 227 100,0 209 100,0
Giới tính Nam 108 47,6 92 44,0
Nữ 119 52,4 117 56,0
Tổng 227 100,0 209 100,0
Độ tuổi
Từ 18 đến 30 61 26,9 49 23,4
Từ 31 đến 40 70 30,8 56 26,8
Từ 41 đến 50 52 22,9 55 26,3
Trên 50 44 19,4 49 23,4
Tổng 227 100,0 209 100,0
Trình độ học vấn
Trung học phổ thông hoặc thấp h n
54 23,8 63 30,1
Cao đẳng Đại học 147 64,8 124 59,3
Sau đại học 26 11,5 22 10,5
Tổng 227 100,0 209 100,0
Thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Một l n 102 44,9 100 47,8
Từ 2 đến 3 l n 92 40,5 81 38,8
Trên 3 l n 33 14,5 28 13,4
Tổng
227 100,0 209 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
- Phân bố mẫu theo quốc tịch: Khi mẫu mô tả theo quốc tịch trong 227 mẫu tại kh ch sạn Sheraton Nha Trang mẫu có 176 kh ch hàng có quốc tịch nước ngoài chiếm 77 5% tổng số mẫu điều tra và có 51 kh ch hàng có quốc tịch Việt Nam chiếm 22 5% Trong 209 mẫu tại kh ch hàng Mường Thanh Luxury Nha Trang mẫu có 167 kh ch hàng có quốc tịch nước ngoài chiếm 79 9 % và có 42 kh ch hàng có quốc tịch Việt Nam chiếm 20 1% Từ số liệu này cho thấy ở cả hai kh ch sạn đều có sự chênh lệch cao về số lượng kh ch hàng có quốc tịch nước ngoài và kh ch hàng có quốc tịch Việt Nam
- Phân bố mẫu theo giới tính: Khi mô tả mẫu theo giới tính trong 227 mẫu tại kh ch sạn Sheraton Nha Trang mẫu có 108 kh ch hàng nam, chiếm 47,6% tổng số mẫu điều tra và 119 kh ch hàng nữ chiếm 52 4% Như vậy ta thấy h u như không có sự chênh lệch giữa tỉ lệ nam và nữ Trong 209 mẫu tại kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang mẫu có 92 kh ch hàng nam, chiếm 44% và 117 kh ch hàng nữ chiếm 56% Từ số liệu trên cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa tỉ lệ kh ch hàng nam và nữ
- Phân bố mẫu theo độ tuổi: Khi mô tả mẫu theo độ tuổi, từ bảng kết quả ph n tích trên ta thấy ở cả hai kh ch sạn mẫu ph n bố tư ng đối đồng đều ở nhiều độ tuổi kh c nhau không có sự chênh lệch lớn.
- Phân bố theo trình độ học vấn: Từ kết quả nghiên cứu cho thấy ở cả hai kh ch sạn c c mẫu ph n tích tập trung chủ yếu ở mức tr nh độ cao đẳng đại học; cụ thể là tại kh ch sạn Sheraton Nha Trang mẫu có 147 kh ch hàng có tr nh độ cao đẳng đại học với tỉ lệ là 64 8% và ở kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang là 124 mẫu chiếm tỉ lệ là 59 3%
- Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Ph n lớn mẫu ở cả hai kh ch sạn đều tập trung ở hai mức : Mức sử dụng dịch vụ lưu tr một l n với tỉ lệ 44 9 % ở kh ch sạn Sheraton Nha Trang và 47 8% ở kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang; mức từ 2-3 l n chiếm tỉ lệ là 40 5% tại kh ch sạn Sheraton Nha Trang và 38 8% tại kh ch sạn
Mường Thanh Luxury Nha Trang Điều đó cho thấy tỉ lệ kh ch hàng quay lại sử dụng dịch vụ của cả hai kh ch sạn kh cao
Thực hiện TNXH với kh ch hàng doanh nghiệp kh ch sạn thực hiện trên c c khía cạnh c bản sau như quảng c o sản phẩm, cung cấp dịch vụ kh ch sạn đ ng sự thật, b n đ ng gi niêm yết và hợp đồng có gi b n tư ng xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ và đối thủ cạnh tranh thực hiện tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc kh ch hàng trước trong và sau qu tr nh lưu tr tại kh ch sạn cung cấp tiện ích và dịch vụ dành cho người khuyết tật và c c kh ch hàng có nhu c u đặc biệt và tạo c hội cho kh ch hàng tham gia c c chư ng tr nh CSR của kh ch sạn hoặc cùng cộng đồng địa phư ng
Kết quả về việc thực hiện c c nội dung trên của TNXH đối với kh ch hàng của cả hai kh ch sạn được thể hiện ở bảng kết quả sau:
Bảng 4.17. Trách nhiệm xã hội của khách sạn đối với khách hàng
TT YẾU TỐ
GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH KS SHERATON
& SPA NHA TRANG
KS MƯỜNG THANH LUXURY
NHA TRANG KH1 Quảng c o sản phẩm, dịch vụ
kh ch sạn đ ng sự thật 4,13 3,55
KH2 B n đ ng gi niêm yết và hợp
đồng 4,24 3,41
KH3
Gi b n tư ng xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ và đối thủ cạnh tranh
4,28 3,84
KH4
Chất lượng dịch vụ chăm sóc kh ch hàng trước trong và sau qu tr nh lưu tr tại kh ch sạn
4,02 4,07
KH5 Tiện ích và dịch vụ dành cho 4,63 4,57
người khuyết tật và c c kh ch hàng có nhu c u đặc biệt
KH6 C hội cho kh ch hàng tham gia
c c chư ng tr nh CSR 3,82 3,61
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả Theo bảng kết quả trên cho thấy việc thực hiện TNXH với kh ch hàng của cả hai kh ch sạn đều được ch trọng thực hiện C c nhà kinh doanh kh ch sạn đều hiểu rõ kh ch hàng có ảnh hưởng quan trọng đến sự sống còn sự thành bại của công ty nên đều ch ý đến công t c chăm sóc kh ch hàng và thực hiện tốt c c TNXH với kh ch hàng; thực hiện tốt nhất ở tiêu chí cung cấp tiện ích và dịch vụ dành cho người khuyết tật và c c kh ch hàng có nhu c u đặc biệt với c c mức đ nh gi kh ch hàng dành cho kh ch sạn Sheraton Nha Trang là 4 63 và ở kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang là 4 57 Điều đó cho thấy dù là tập đoàn kh ch sạn trong nước hay quốc tế đều có sự đ u tư đồng bộ và quan t m đặc biệt đến c c đối tượng kh ch hàng kh c nhau mang lại sự tiện ích tối ưu nhất cho tất cả c c kh ch hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất tại kh ch sạn C c tiêu chí về quảng c o sản phẩm, cung cấp dịch vụ kh ch sạn đ ng sự thật, b n đ ng gi niêm yết và hợp đồng có gi b n tư ng xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ và đối thủ cạnh tranh thực hiện tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc kh ch hàng trước trong và sau qu tr nh lưu tr tại kh ch sạn tại kh ch sạn Sheraton đều được đ nh gi ở mức kh tốt trên mức 4 0 ; cao h n c c mức đ nh gi của kh ch hàng dành cho kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang từ mức trên 3 0 đến cận 4 0 Điều này c ng dễ dàng lý giải bởi kh ch sạn Sheraton Nha Trang là thành viện của một tập đoàn kinh doanh quốc tế đã có nhiều kinh nghiệm trong việc thực hiện c c khía cạnh về TNXH và triết lý kinh doanh mang tính bền vững Tuy nhiên với tiêu chí về chất lượng dịch vụ chăm sóc kh ch hàng trước trong và sau qu tr nh lưu tr tại kh ch sạn th kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang
được đ nh gi ở mức 4 07 Điều này cho thấy kh ch sạn c ng hết sức quan t m đến toàn bộ qu tr nh chăm sóc kh ch hàng góp ph n tạo nguồn kh ch hàng trung thành với doanh nghiệp Với tiêu chí về việc tạo c hội cho kh ch hàng tham gia c c chư ng tr nh CSR th kh ch sạn Sheraton Nha Trang được đ nh gi tốt h n với mức đ nh gi là 3 82 trong khi tại kh ch sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang là 3 61 Điều này c ng là tín hiệu đ ng mừng khi mà c c doanh nghiệp kinh doanh kh ch sạn Việt Nam c ng đã ch trọng đến việc tạo c hội n ng cao nhận thức và hành động trong kh ch hàng và cộng đồng cùng chung tay thực hiện c c hoạt động TNXH nói chung